1、更多资料在 酒店行业宝典光盘酒店管理培训第一部分 酒店服务培训计划酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作。避免东一把西一把的零乱状况，培训无所成效酒店的培训体系应该包括：新员工入职培训、老员工技能强化培训、优质服务专题培训、领班主管晋升培训、外语培训。第一节：酒店培训体系一、 新员工入职培训二、 老员工技能强化培训三、 岗位技能培训四、 优质服务专题培训五、 领班主管晋升培训六、 外语培训第二节：酒店部门培训计划一、 前厅部培训计划二、 客房部培训计划三、 餐饮部培训计划四、 安全部培训计划五、 商场部培训计划六、 健康娱乐中心培训计划七、 销售部培训计划第二部分
2、 酒店岗位认知培训培训目的：让新员工了解自己所在的岗位职责让新员工加深对岗位职责的认知让所有员工了解自己部门的隶属关系、酒店内部的联系让所有员工了解自己对外部门、机构及要求培训内容：前厅部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任客房部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任餐饮部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任销售部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任安全部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任市场部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任康乐中心部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任培训对象：各部门新员工各部门在职员工参加岗位技能培训的员工参加优质服务专题培训的员工待晋升为领班主管的员工
3、第一节：前厅部门岗位认知一、 前厅部经理二、 前厅部经理助理三、 大堂副理四、 礼宾部领班五、 行李员六、 迎送员七、 商务中心领班八、 总机领班九、 总机话务员第二节：客房部岗位说明一、 客房部经理二、 客房部经理助理三、 客房部中心主管四、 电话员五、 保管员六、 楼层白班主管七、 夜值管理员八、 楼层领班九、 楼层白班站台服务员十、 楼层夜班服务员十一、 办公室夜班服务员十二、 洗衣房主任十三、 客衣组主管十四、 收发组领班十五、 楼层客衣收发员第三节：餐饮部岗位说明一、 餐厅部经理二、 餐厅部领班三、 领位员四、 服务员五、 传菜员六、 酒水员第四节：销售部门岗位说明一、 销售经理二、
4、 市场主管三、 广告策划主管四、 预订部主管五、 销售代表六、 预订员第五节：安全部岗位说明一、 安全经理二、 内保主管三、 警卫主管四、 警卫领班五、 大堂警卫六、 外保主管七、 洗车领班八、 巡逻员第六节：商场部岗位说明一、 商场部经理二、 商品部主管三、 柜台营业员四、 收银员第七节：康健娱乐中心一、 康乐部经理二、 康乐部中心主管三、 康乐中心领班四、 康乐中心服务员员工服务知识要求：一、 了解丰富的服务知识的作用1、 增加服务的熟练程度、减少服务过程中的差错2、 培训服务的便捷性，提高服务人员的工作效率3、 减少酒店服务中的不确定性4、 减少客人对环境的不确定性二、 员工服务知识的培
5、训1、 酒店所处环境的基本情况2、 员工应该具备的文化知识3、 员工岗位职责培训员工必备的从业能力一、 驾驭自己语言的能力1、 语气2、 语法3、 逻辑4、 身体语言5、 表达时机和表达对象二、 牢牢吸引客人的交际能力三、 敏锐的观察能力四、 深刻的记忆能力五、 灵活机智的应变能力员工正确的做作业观念一、 立正确的从业观念的重要性二、 树立正确的从业观念的内容1、 大局观念2、 主人翁观念3、 商品观念4、 市场观念5、 效益观念员工良好的从业心理一、 酒店行业的特点1、 酒店是无选择地必须热情的为他人提供服务的行业2、 酒店是提供全方位服务的行业3、 酒店是与人近距离打交道的行业二、 员工当
6、具备的从业心理1、 态度2、 意志3、 情感第三部分 前厅服务技能培训培训目的：了解前厅服务一切以客人为中心的特点具备各项服务技能，掌握各项工作流程，以保迅速优质完成服务培训内容：入住接待服务流程、标准与操作技巧客人行李服务流程、标准与操作技巧前台沟通协调服务流程、标准与操作技巧商务中心服务流程、标准与操作技巧总机服务流程、标准与操作技巧前厅结帐服务流程、标准与操作技巧培训对象：前厅各个岗位的工作人员将要晋升的主管、领班与前厅业务关系紧密的其它相关部门人员第一节：入住接待一、 房间分配二、 客人入住服务三、 前台人住登记及验证四、 接机服务五、 换房与续住服务第二节：客人行李服务一、 入住行李
7、服务二、 换房行李服务三、 行李寄存服务四、 离店行李服务第三节：前台沟通协调一、 客人投诉处理二、 客人遗留物品处理三、 客人医疗服务四、 客人丢失物品处理五、 客人损坏酒店物品处理六、 建立客户档案第四节：商务中心服务一、 商务中心服务流程二、 向客人提供信息流通三、 查询服务四、 留言服务五、 欲抵客人信件及传真服务六、 贵重物品保险箱服务七、 传真收发服务八、 文件打印服务九、 复印装订服务十、 会议厅出租服务十一、 秘书、翻译服务十二、 商务参考资料及店内服务第五节：总机服务一、 接转电话服务二、 回答客人问询服务三、 电话留言服务四、 电话叫醒服务第六节：前厅结账服务一、 前厅收银
8、各班应做的工作二、 前厅收银早班应做的工作三、 前厅收银中班应做的工作四、 前厅收银夜班应做的工作五、 房租报账房的提前的结账六、 客人提前结账七、 甲账转已账八、 减数九、 预付金的收取十、 退款十一、 关于收取陪同长途电话订金的做法十二、 待结帐十三、 转账十四、 旅行支票的接收及计算方法十五、 受理信用卡的操作程序十六、 收取支票的操作程序十七、 保险箱的操作及管理十八、 客人结部分账及付款的程序十九、 长包房的结数二十、 代收餐厅宴会订金二十一、 常住客人的结帐及月结程序二十二、 外结操作流程二十三、 电脑故障时的应急措施二十四、 账项争议处理第四部分 客房服务准备工作培训目的：了解客
9、房服务的一切工作以客人为中心熟练掌握各项服务标准，工作流程，以便为客人提供迅捷优质的服务培训内容：客房服务准备工作客房对客服务流程与技巧客房清洁整理作业客房保养作业培训对象：负责客房服务的全体员工与客房工作联系的相关部门的员工参与客房优质服务专题培训的员工第一节：客房准备工作一、 楼层领班二、 客房房务员第二节：客房对客服务流程及技巧一、 迎送服务流程及技巧二、 接待VIP三、 接待来访客人四、 开夜床五、 “请勿打扰”房牌间服务六、 加床服务七、 托婴服务八、 擦鞋服务九、 酒水服务十、 换房服务十一、 客房借用物品服务十二、 客人习性作业十三、 客衣洗烫服务十四、 客衣寄存服务十五、 客人
10、遗留物品服务十六、 征求客人意见服务第三节：客房清洁整理一、 清理客房二、 做床三、 铺床四、 整理浴室五、 清洁浴室补充浴室备用品及用品六、 擦拭家具七、 填写客房状况表第五部分 管家服务技能培训培训目的：树立“一切以客户为中心”的服务理念熟练掌握各项服务的作业规定、流程、方法，以便为客户提供优质的服务培训内容：洗衣房服务与作业程序公共区域各项清洁服务技能酒店绿化服务培训对象：洗衣房全体工作人员公共区域清洁员工绿化服务员工第一节：洗衣房服务与作业一、 洗衣房作业规定二、 客衣服务作业程序三、 客房布件送洗作业程序四、 餐厅布件送洗作业程序五、 布件发放作业程序六、 员工制服送洗、发放作业程序
11、第二节：公共区域清洁技能一、 大堂二、 沙发、餐椅三、 客用化妆室四、 员工更饮水机五、 行政办公室第三节：酒店绿化服务一、 花木更换二、 宴会绿化布置三、 室内植物清洁四、 施肥五、 室内淋水六、 室外全面喷药七、 草坪管理八、 机械碎枝九、 植物修剪整形第六部分 餐饮服务技能培训培训目的：树立“一切以客户为中心”的服务理念掌握餐饮服务礼仪掌握餐饮服务的技能培训内容：餐饮服务礼仪餐厅服务技能培训对象：餐饮部全体员工楼面服务员、领班、主管第一节：餐饮服务礼仪一、 安全礼议二、 卫生礼仪三、 迎候礼仪第二节：餐厅服务技能一、 托盘服务技巧上菜技巧二、 托盘服务技巧上咖啡、茶技巧三、 托盘服务技巧
12、上果汁技巧四、 托盘服务技巧上酒技巧五、 托盘服务技巧收拾桌面六、 托盘服务技巧更换餐盘技巧七、 托盘服务技巧更换烟缸技巧八、 餐巾折叠九、 摆台十、 中餐服务技能十一、 西餐服务技能第七部分 销售攻关活动培训培训目的：掌握客房预订各项业务的处理技能、流程了解销售工作流程了解酒店各项内外促销活动了解公共接待的程序与标准培训内容：酒店订房作业公关接待程序与标准酒店销售与公关活动知识培训对象：酒店负责订房业务、营销公关活动的全体员工第一节：酒店订房作业一、 接受预订二、 更改预订三、 取消预订四、 担保预订五、 超额预订六、 商务客人预订七、 发展商务合约客户八、 长住客户签约与服务九、 长住客户
13、退订、续租第二节：公关接待程序与标准一、 旅游团体接待二、 政府代表团、商务散客接待三、 重要客人（VIP）接待第三节：酒店公共关系活动一、 酒店代表工作流程二、 酒店内部促销三、 酒店外部促销四、 酒店公共关系活动第八部分 商场部业务动作培训培训目的：树立“客户至上”的服务理念掌握商场服务的流程、技巧、工作规划培训内容：商业部业务动作流程与要求商场部员工服务技能商场部员工工作规划培训对象：商场部全体员工第一节：商场业务动作流程一、 商场营业准备二、 营业员服务工作三、 商场收银结算第二节：商场部员工服务技巧一、 接待客人二、 特殊情况接待客人技巧三、 柜台服务话术第三节：商场部员工工作规范一
14、、 营业员工作规程二、 营业员柜台纪律规定三、 收银机使用规定四、 商品保管与记录管理五、 商品进出仓管理六、 商品保管养护和出库第九部分 康乐中心服务培训培训目的：树立客户至上的服务理念熟练掌握康乐中心管理动作流程熟练掌握康乐中心各项服务标准与流程培训内容：康乐中心动作流程运动健身中心服务标准与流程培训对象：康乐中心全体员工第一节：康乐中心管理动作流程一、 营业前准备工作二、 设备器材清洁维保三、 布件类换洗领取四、 营业后整理工作第二节：运动中心服务标准一、 健身房服务二、 保龄球服务三、 桌球服务四、 网球室服务五、 壁球服务六、 游泳池服务七、 高尔夫球场服务第三节：美容美体服务一、
15、桑拿服务二、 按摩服务三、 美发服务四、 修剪指甲服务五、 美容化妆服务第四节：娱乐休闲服务一、 歌舞厅服务二、 棋牌室服务三、 游艺厅服务四、 卡拉OK服务五、 音乐会服务六、 夜总会服务第十部分 酒店安全管理培训培训目的：树立酒店安全意识了解各项安全制度、规定具备突发事件应急处理能力培训内容：酒店各项安保服务流程酒店安全管理制度酒店突发事件处理培训对象：酒店全体员工第一节：酒店保安服务一、 保安迎接宾客服务二、 为客人提供租乘出租车服务三、 保安巡逻服务四、 重要客户警卫五、 配合公安、国家安全部门来店工作第二节：酒店安全管理制度认知一、 酒店通用性安全守则二、 部门工作安全守则客房部、前
16、厅、工程部、办公室、餐厅部三、 酒店进出管理制度四、 公共安全管理制度五、 酒店钥匙管理制度第三节：酒店突发事件处理技能一、 住客急病处理二、 客人企图自杀处理三、 客人醉酒处理四、 住客从事非法活动处理五、 火灾处理六、 地震处理七、 接客报案处理八、 诈骗犯罪防范处理九、 打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事紧急处理十、 抢劫、凶打等暴力事件的紧急处理十一、 对精神病、出丑闹事人员的防范处理十二、 住客人丢失物品紧急处理第十一部分 酒店服务英语培训培训目的：确保员工能熟练掌握基本的常用英语员工在接待外宾服务工作中能以流利的口语从容应对培训内容：前厅服务常用口语客房服务常用口语餐厅服务常用口语培训对
17、象：酒店全体员工一、 前厅服务英语培训二、 客房服务常用英语培训三、 餐饮服务常用英语培训酒店管理培训具体操作第一部分 酒店员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训培训对象 酒店全体员工培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的
18、东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(
19、4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文
20、化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任
21、务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信
22、息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到
23、易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真
24、心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于
25、观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那
26、些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4.深刻的记忆能力(1)深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b.实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需
27、的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地
28、为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值
29、，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。(2)常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西
30、确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5.灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服三、员工从业观念
31、树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自
32、身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念的内容(1)大局观念每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁观念要想酒店之
33、所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。(3)商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
34、酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征
35、，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。(4)市
36、场观念树立市场观念要求酒店员工要做到：对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。准确把握市场周期变化规律如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。重视市场心理，及时推陈出新不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握
37、客人的心理，酒店同样无法适应市场。酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。(5)质量观念酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工
38、服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。(6)效益观念酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。通过酒店员工劳动效
39、率的提高使效益增加酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。酒店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下
40、了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单四、员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。1.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱
41、全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要
42、是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。2.员工应当具备的从业心理(1)态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。有些酒店员工对客人不是采取一
43、视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。(2)意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止
44、；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。(3)情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：作为一名
