1、咖啡厅员工手册 2 致新员工： 热诚欢迎您加入咖啡，并衷心祝贺您成为我们的一员。希望您能在这个大家庭中工作及生活愉快。隆达的企业经营理念为“以人为本”，相信您在隆达骨质瓷能寻找到自己的发展空间和人生价值。 您即将加入的“咖啡”，隶属于隆达国内市场三大运营体系之一的“直销体系”，直营销售体系作为隆达骨质瓷销售体系中组建时间最短的一支，它充满活力、激情，更充满挑战。咖啡不同于一般的单纯经营咖啡及其它饮品的专属咖啡经营店，在销售咖啡的同时，还要兼顾公司主营产品“骨质瓷”的文化宣导和隆达骨质瓷品牌的推广。然而，无论是咖啡的销售；骨质瓷生活文化的宣导还是公司品牌的推广。以上所有经营目标达成的基础，都建立
2、在“专业、专注、完美、完善”的服务之上。所以，希望您时刻牢记“从我加入公司的那一刻起，我就和公司是一体的，我的一言一行代表了隆达公司”。 更加希望您能了解：您个人的成功亦是企业的成功，亦是咖啡的成功。希望您以优雅的礼仪和真诚的微笑塑造隆达企业和您本人的形象，以专业化的业务水平、标准化的优质服务赢得顾客的认可，使企业及您个人得到丰厚的回报。 咖啡厅员工手册 3 第一章 企业宣导 1、对外：以顾客为中心，全心全意为顾客服务。 2、对内：以员工为中心，全心全意为员工服务。 3、发现并保留优秀的员工，这就意味着保留顾客。 4、在外部员工为顾客服务，在内部上极为下级服务。 我们确保： 1、 企业管理模式
3、制度化，标准化、规范化。 2、 为员工提供团结、向上、严肃、活跃的学习型企业文化氛围。 3、 公平、公正、公开，唯才是举，充分为员工提供个人成长的空间。 4、 保护员工的利益和尊严不受侵犯。 我们要求： 1、 遵章守纪，不做损害企业形象和利益的事。 2、 爱岗敬业，一切行动听指挥。 3、 光明正大，有问题当面指出，绝不背后议论。 4、 协助上级、团结同事、爱护下级，不可傲慢、无理、假公济私、损人利己。 我公司拓展“直销系统”的核心目的之一，确保建立一种骨瓷生活化的演绎平台。扼要的说：我们销售的观念不是简单的卖产品。而是卖品牌、卖文化、卖一种生活方式。从整体而言，最终要达到的目的是：我们通过产品
4、的展示和销售，最终影响人们的生活态度及品味，引导人们对“骨瓷”使用观念的转变。 而作为直销系统核心组成部分的“咖啡”正是骨瓷生活化演绎平台的核心组成部分。如何演绎骨瓷的生活化感受，就是通过咖啡的经营来体现的。我们也可以如此理解，咖啡最核心价值的体现就在于：搭建了一个人们可以充分了解、享受、体验骨质瓷生活的平台。 第二章 员工须知 道德素质、文化素质、身体素质、业务素质、服务素质 主动、热情、耐心、周到、细致 1、讲究职业道德。 2、严格执行岗位责任制，遵循服务规程。 3、尊重宾客，一视同仁，礼貌服务，热情待客。 咖啡厅员工手册 4 4、正确对待宾客投诉，遵循“客人总是对的”原则，在任何情况下都
5、不得与宾客争执。 5、员工不得在营业区大声喧哗，扎堆聊天。 6、工作时间不得会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人电话。 7、不得向宾客索要物品、小费，不私收回扣，不随意接受宾客礼物。 1、养成良好的个人卫生习惯。 2、不随地吐痰、乱仍纸屑、烟蒂、果壳等杂物。 3、上班前不饮酒，不吃有异味的食品。 4、上班时尽量避免有碍卫生观瞻的动作：打喷嚏、挖鼻子、掏耳朵等。 5、员工必须持健康证上岗，每年体检一次。 1、站姿 精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务。 头正、颈直、肩平、嘴微闭、额微收、目平视、面带笑。 抬头、挺胸、收腹、女生两脚尖成角，男生与肩同宽。 双手自然下垂，做体前或体后交叉，交叉时
6、右手压左手。 2、坐姿 应保持平稳、端庄自然、面带微笑，非特殊情况不得在供宾客使用座位落座。 面对宾客，轻移座椅、平稳坐下，如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，两肩平稳放松。 女服务生入座时，应将裙子向前拢，两眼注视宾客，精神集中。 3、走姿 走态自然、步屐稳重；步伐不得过于缓慢，以免造成懒惰印象；行走时不得以任何借口奔跑、跳跃，以免造成紧张气氛。男不晃肩、女不扭腰。 精神饱满，富有朝气。 挺胸、收腹；低抬腿、轻落步；不出大声响，不拖鞋跟。 双手自然摆动20 度，行走时手不插袋、不打响指；不与他人并肩拉手、勾肩搭背。 4、手姿 宾客服务或与
7、宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。使用手势时应尊重宾客的风俗习惯，不用宾客不理解或可能引起宾客反感的手势。 为宾客指示方向，手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标。眼睛兼顾指示目标，面带微笑配合语言运用。 1、一笑二迎三问候：微笑相迎、热情问候。 2、基本礼貌用语10 个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 3、常用礼貌用语11 个词：您、您好、您早、请、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、没关系、不客气、再见。 4、提倡敬语服务六声：客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事不回声、不足致歉声、表扬致谢声。 5、杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语。 6、四不离：说话不离
8、请、接待不离亲、服务不离笑、操作不离轻。 咖啡厅员工手册 5 7、三个有：业务技术有个熟、言谈举止有个礼、热情服务有个度。 1、员工之间相互尊重、互相合作并谅解。 2、对上级分派的各项工作，能切实执行落实，如有问题先执行后反映，不得拒绝、推脱或终止工作。 3、管理者应严守职责权限，以身作责，尊重下属；公正、公平、公开对待每一个人，处理每一件事。 1、爱护店内的一切工作器具，注意所有设备的定期维护保养，节约用水、电和易耗品。 2、养成良好的职业道德，禁止随地吐痰、乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂乱画，如在公共场所发现有纸屑杂物应随手捡起，以保持店内清洁。 在咖啡厅内捡到任何财物，必须立即送至收
9、银台，做好登记，私藏拾得财物的视为偷盗论处。 第三章 工作条例 咖啡招聘主要原则是基于应聘者对相关职业的适应性，以及对该项工作的知识经验为标准。择优录取。 1、身高165cm 左右，身材标准、相貌端庄、口齿清晰、热情大方、诚实肯干、有进取心； 有一定的销售经验，热爱销售工作。 2、具有较强的公关能力，对顾客善于公关，洞悉顾客实在需求，完成销售工作。 3、忠于公司利益，不损公肥私，不损害公司形象，保守公司经营及商业秘密。 4、工作认真负责，能独挡一面，很好地做好本职工作，完成公司分配的任务。 5、团结同事，具有团队精神和协作意识，有集体荣誉感。 6、服从公司统一管理，了解公司文化，遵守各项管理制
10、度。 7、认真学习专业知识，不断提高自己的业务能力和综合素质。 1、新招聘的员工应先经过咖啡厅的岗前培训。理论结合实践操作，让员工对所从事的行业特性有个基本的认识和了解。学习并遵守企业的各项规章制度。 2、新员工上岗后试用期为3 个月，试用期内工作表现突出的员工。可酌情缩短试用期。经培训后，若员工劳动能力及工作能力未能达到要求，不能胜任工作的，咖啡厅有权解除劳动合同。企业将不做任何补偿。 咖啡厅员工手册 6 1、入职直营店正式聘用的新职员，由公司与其签定职员聘用合同，合同一式两份，一份交由公司存档，一份交新职员自留。职员聘用合同时效可由公司与职员双方协商签定，最低期限不得少于一年。聘用期满，如
11、不发生解聘和离职情况，自动续约。 2、离职 培训期间员工离职，必须提前三天递交辞职申请报店长签批。 员工在试用期提出离职的，需提前七天以书面形式报店长签批。 正式员工离职应提前30 天递交辞职申请报给店长签批。 3、离职流程 处理工作交接事宜。 按要求办理离职手续。 交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物。 报销公司账目，归还公司欠款；待所有离职手续办完后，领取离职当月实际工作天数薪金。 职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定，归还在劳动合同期限内的有关费用。 如与公司签订有其它合同（协议），按其它合同（协议）的约定办理。 所有离职人员必须按规定办好交接手续，包括移交：员工手册、工
12、号牌 、更衣柜、备用金资料、工作服等。如未能全部交还需按规定赔偿。否则本店有权拒发薪金。 4、对严重违反企业纪律的员工，可立即给予开除，不做任何补偿，并对其造成的经济损失作出合理的处理。 1、员工的每天工作时间为8 小时（不包括轮休进餐时间）。午餐轮休进餐时间（半小时），保证每日正常营业，工作时间为：9:3024:00，营业时间为10:0024:00。 2、咖啡厅每天早上9:30 上班，做好店内外环境卫生、产品擦拭，达到干净、整洁、玻璃明亮、产品无尘土；咖啡厅9:50 准备营业，10:00 正式营业。 3、咖啡厅实行两班轮班制，即上午9:30 至18:00 为早班，15:30 至24:00 为
13、晚班。 4、因工作需要加班的，员工必须服从安排。企业将根据实际情况，予给以调休或加班费。 5、每周一的20:0021:00 由店长组织店员对门店进行大扫除。 7、咖啡厅每周采用六天工作制，由店长安排轮休，店长与吧台出品不得在同一天安排轮休。 8、调班需经店长同意后方可进行调班，但需保证工作时间有两名店员同时在场。店长需要了解全部排班情况。 1、女生上班以淡妆为宜，保持自然，饭后及时补妆。 2、不得佩带耳环、手链等，只允许戴一枚婚戒。（厨师不准带戒指） 3、指甲要及时修剪，保持清洁，不涂有色指甲油。 4、头发应清洁整齐，不留怪异发型；长发扎起来，短发不过肩；男生头发侧不过耳，前不遮眉，后不盖领。
14、不留胡须。 5、保持个人卫生，身上不带异味，不吃有异味食品，饭后漱口。 6、着装整齐，不卷袖不挽裤脚，不穿拖鞋入店。 1、员工当班时必须着统一服装，并按规定佩带工号牌。 咖啡厅员工手册 7 2、如因个人原因损坏制服，应酌情赔偿。 3、工号牌应妥善保管，如有遗失，5 元/只购买。 4、离职时需将工服和工号退回。 1、工作时间内未经上级批准不准私自接打电话。 2、工作时间内不得接友来访，特殊情况需报上级批准，时间不超过5 分钟。 1、吧台出品工资标准：1000 元（基本工资）+600 元（绩效工资）+200 元（补贴） 2、服务员工资标准：800 元（基本工资）+600 元（绩效工资）+200 元
15、（补贴） 1、上岗前员工必须到正规医院进行体检，合格后方能上岗。员工每年需体检一次。（费用自理，工作满一年的公司给予报销） 2、户口不在本地的员工，需当地派出所办理暂住证。费用自理。 第四章 工作程序及标准 开 餐 前 标准 程序 必查项目每日不得少于一次。 抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次。 每次检查结果需有文字记录。 ?检查台面布置及咖啡厅设施设备。（台面布置、花卉、灯光、背景音乐、空调等） ?检查开餐用品是否品种齐全、数量充足。（棉织品、桌面调味品、餐具、用具等） ?检查备餐间的准备情况。（咖啡、茶、包饼） ?检查员工的出勤情况和仪表仪容。 ?检查客情通知单、预订情况及重要客人
16、单等有关事项的落实情况。 ?检查咖啡厅的卫生。（地面、墙面、桌子、椅子等） ?检查服务员掌握客情的程度。 备注：14 项为【必查】项目；57 项为【抽查】项目。 开餐中 标准 程序 必查项目每日不得少于一次。 抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次。 每次检查结果需有文字记录。 ?检查服务员执行服务程序的情况。 ?检查服务员进行餐饮推销的情况。 ?征求客人对食品、饮品、服务的意见。 ?检查备餐间内脏餐具的处理情况。 ?检查咖啡、包饼等开餐用品的补充情况。 备注：12 项为【必查】项目；35 项为【抽查】项目。 开标准 程序 必查项目每日不得少于一次。 抽查项目必须有计划地进行， ?检查台面
17、的清洁卫生情况。 ?检查工作柜的清洁整理情况。 咖啡厅员工手册 8 餐后 每周不得少于一次。 每次检查结果需有文字记录。 ?检查餐具的回收存放情况。 ?检查垃圾桶的卫生状况。 ?检查电器设备电源的切断情况。 ?检查门窗的关闭上锁情况。 备注：13 项为【必查】项目；46 项为【抽查】项目。 标准 程序 ?使用敬语。 ?奉行女士优先原则。 ?服务快捷，动作熟练。 ?按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。 ?将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。 ?拉椅请客人入座。 ?为客人打开口布，动作要轻。 ?接受客人点莱。 ?迅速将订单送至收款台盖章，
18、再将之送至后厨。 ?将餐盘上的店徽正对着前方，介绍菜肴或饮品。 ?及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸。 ?询问客人有无其它要求。 ?结账。 送客，检查有无遗留物品。 恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台，按摆台要求重新布置台面。 序号 程 序 标 准 准备餐具 1.咖啡具必须配套使用。 2.咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污，无破损，无水迹。 2 准备咖啡 1.将制好的咖啡装入咖啡壶。 2.启开淡奶听，在奶盅中装淡奶。 3.准备糖缸、普通砂糖，低热量糖粉，咖啡焦糖等按每人各袋标准装入糖缸。 4.咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80。 3 摆咖啡具 1.咖啡碟置于客人正
19、前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。 2.咖啡勺置于咖啡碟内上方，杯柄朝右。 3.奶盅、糖缸置于桌子中央，按23 人/套摆放。 4.摆放餐具时应使用托盘。 4 服务咖啡 1.翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。 2.服务顺序：先女士，先客人，后主人，按顺时针方向。 3.倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。 咖啡厅员工手册 9 程 序 标 准 茶水服务 准备 (1)在茶壶内放入适量茶叶。 (2)在茶壶内倒入三分之一开水,浸泡两三分钟,再将壶注满开水。 摆茶具 (1)为客人摆放茶杯，茶碟。 (2)杯把向右。 (3)使用托盘。 斟茶服务 (1)从客人右侧为客人斟茶。 (2)斟完茶水
20、后,将茶壶内重新注满开水,再放回到客人桌上。 序号 程 序 标 准 1 检查咖啡厅地面及墙面 (1)咖啡厅地面及墙面清洁无污。 (2)咖啡厅地毯清洁，无异物，无破损，连接处平整。 2 整理咖啡厅内的桌椅 (1)餐桌餐椅排列整齐。 (2)桌椅平稳无晃动。 (3)桌椅完好无损，干净无污。 3 按摆台程序布置台面 (1)摆台规范，整齐。 (2)餐具齐全，干净无破损。 4 检查餐具用具及用品的品种和数量 (1)餐具用具清洁净亮且摆放整齐于工作柜内。 (2)服务用品齐全，整洁。 5 准备调味品及包饼,煮咖啡 (1)调味品及包饼数量充足,新鲜。 (2)正确使用咖啡机。 (3)咖啡、淡奶、糖新鲜，数量充足。
21、 6 检查灯光、空调及背景音乐 (1)咖啡厅内照明度适宜,无坏灯泡现象。 (2)咖啡厅温度:夏季2226；冬季为1824。 (3)背景音乐音量适中,不影响客人交谈。 (4)所有调节开关灵活,无漏电隐患。 7 检查咖啡厅的门 (1)咖啡厅正门和服务门能正常使用。 (2)开关任何门时无噪声发出。 (3)门表面把手清洁无污。 8 检查各种服务车辆 (1)服务车由专人负责清洁和整理。 (2)服务车上台布干净无污迹。 (3)车轮完好,转动灵活。 序号 程 序 标 准 1 开餐前清洁卫生 (1)备餐工作柜、地面、墙面清洁光亮。 (2)所有餐具、杯具干净无污，无破损。 开餐前餐前准备 (1)餐具、服务用品齐
22、全，摆放整齐。 (2)包饼、果汁、调味品，准备充足，新鲜。 咖啡厅员工手册 10 (3)咖啡、茶、淡奶、糖等数量充足，新鲜。 (4)准备好房内用膳使用的餐车和用品。 2 开餐中 (1)根据前台定单及时提供包饼、果汁、咖啡、茶、冰水等。 (2)及时清理咖啡厅撤下的餐具，并送入洗碗间洗净。 (3)整理餐具和服务用品。 (4)随时做好备餐间的清洁卫生。 3 开餐后 (1)及时清理开餐所用的餐具、杯具、用具等。 (2)将干净的餐具存放到规定地点。 (3)剩余包饼、调味汁归还厨房。 (4)清点、整理，送洗棉织品。 (5)清理垃圾。 (6)做好备餐间清洁卫生。 (7)关闭水、电、气开关，确保安全。 序号
23、程 序 标 准 1 准备菜单饮品单 (1)菜单无破损，无污迹，无异物。 (2)根据客人数准备相应的菜单。 (3)每个餐桌准备一份饮品单。 2 递呈菜单 (1)将菜单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上。 (2)女士优先，先客人后主人。 3 接受客人点菜 (1)在客人示意点菜时递单，3 分钟后返回。 (2)接受客人点菜。 4 填写菜肴订单 (1)根据客人所点主菜适时推销。 (2)使用敬语，尊重客人选择。 5 推销饮品 口齿清晰，简明扼要。 6 复述客人点菜内容 (1)感谢客人，请客人稍候。 (2)告退。 7 收回菜单，饮品单 8 下订单 序号 程 序 标 准 1 检查有无客人的遗留物品 (1)如发
24、现客人遗留物品，应尽快交还客人。 (2)如客人已离开，应及时上交给店长或吧台出品，登记记录，并尽可能和客人联系，送还客人。 2 清洁台面、椅面 桌面椅面清洁无污。 3 整理工作柜 餐具分类摆放整齐，工作柜清洁卫生。 4 清洁地面 地面无垃圾、水迹、油污。 5 清除垃圾，并将垃圾桶洗净 垃圾送至指定地点。 6 切断所有电器的电源 冷藏、冷冻设备除外 7 检查门窗是否关好 门窗关好，锁好。 咖啡厅员工手册 11 8 关照明灯 应急照明设备除外。 9 锁门将钥匙送交安全部并登记签字 钥匙不可带离饭店。 第五章 考勤及休假制度 1、员工必须按规定的时间准时上下班，未经批准缺勤或擅离工作岗位的按规定处理
25、。 2、员工应严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工。迟到或早退超过两小时按旷工处理。 3、下班后无故不得在店内停留。 4、不得擅自改动班次。 5、工作中积极主动，不得有怠工、聊天、看报的情形出现。 6、迟到早退：第一次迟到（早退）提醒注意，第二次迟到（早退）口头警告，第三次迟到（早退）写出书面检查。当月累计7 次迟到（早退）的，给予警告处分，当月连续三次警告的，公司有权予以劝退。 7、旷工：旷工一天扣除2 倍的当日基本工资。当月累计旷工6 天，连续旷工超过3 天，或一年内累计旷工超过30 天者，作除名处理，公司不负责其一切善后事宜。凡旷工者一律备案纪录，为以后晋升与加薪作参考。未经批准擅自休息
26、的，作旷工处理。 8、加班 店员如有特别事故不能加班时，应事先向店长声明。 公休假日加班，遇到班前发生事故不能加班者，应以电话向店长请假，次日上班后再出具证明或叙明具体事实，填单补假(注明“加班请假”字样)，此项请假不予列入考勤。 1、所有员工每年均享受有以下11 天法定有薪假日，包括： 元旦1 天；春节 3 天；清明1 天；劳动节1 天；端午节1 天；中秋节1 天；国庆节 3 天。 2、如法定假期需加班的，企业将按国家有关规定发放工资或补给相应假期。（一天补休两天） 请假须填写请假单，获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时对请假进行备案。请病假必须于上班前或不迟于上班时间15 分钟内
27、，打电话给店长请假，病假期间扣除当日福利补贴。请事假将被扣除当日薪金全额，因参加社会活动请假，需经领导批准给予公假，薪金照发。 1、员工请病假须有正规医院或医疗机构证明。二天以内上报店长。 2、员工请病假必须事先向主管提出（除急诊外）事后必须以书面形式补进。 3、员工病假按企业制定的有关工资政策规定相应扣除当月全勤工资。如超过一星期则扣除当月的相应补助工资，超过半月取消当月绩效工资。 员工在工作期间，确有私事要处理，必须请假。员工请事假须先填写“员工请假单”，半天以上（不超过1 天）的由店长批准，1 天以上的由直营经理核准，店长请假报销售副总批准。 咖啡厅员工手册 12 事假期间扣除当日基本工
28、资，事假超过10 天以上的，公司有权予以解聘，（特殊情况除外），经过批准的申请单交公司备案。因急事，如不能及时提前请假的，应于当日打电话通知上级领导，回来后及时补填请假单。未经请假或请假未经批准而擅自离开的，按旷工处理，旷工 1 日扣2 日工资。旷工连续超过3 日，累计当月6 天者，公司无条件解聘。 职员结婚给婚假3 天假期， 子女结婚可请假2 天 。 直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡，公司给假2 天。 第六章 奖罚制度 为维护咖啡厅正常经营和工作秩序，实施有效的管理，创一流服务水平，获较好的经济效益，本店特制定奖励与惩罚的条例如下： 1、在完成工作任务，提高个人业务水平和咖啡厅
29、服务质量方面有突出成绩的。 2、在咖啡厅节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。 3、改进咖啡厅经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。 4、为维护咖啡厅和宾客的财产安全能见义勇为做出贡献者。 5、发现事故苗头，及时采取措施。防止重大事故发生的。 6、是非分明，敢于举报，维护企业利益有功者。 7、品德高尚，拾金不昧者。 8、积极进行经营推销，月月名列前茅者。 9、备注：上述各项根据其具体表现及实际贡献酌情奖励现金50 元500 元。 轻度过失 批评教育、口头警告； 每次罚款10 元，月累计三次，自动进入过失一次。 仪容仪表与店规定不符的。 当班时间不佩带工号牌或佩带不规范的。 迟到、早退、时间
30、在10 分钟以内的。 下班后无故在店内逗留，妨碍他人工作。 在咖啡厅内随地吐痰或乱扔杂物。 在经营场所双手叉腰、抱胸、化妆、照镜子、整理头发或衣服。 吵闹、粗言秽语或扰乱咖啡厅秩序。 在咖啡厅内吸烟。 上下班不打卡。 过失 书面警告；每次罚款 20 元，月累计三次者，自动进入严重过失一次。 托人、代人打卡。 迟到、早退二十分钟以上。（超过二十分钟，按旷工处理） 拾遗不报。 咖啡厅员工手册 13 值时打瞌睡，干私活等，做与工作无关的事。 擅自离开工作岗位，串岗接听私人电话。 故意偷工怠懈。 上班时吃零食，闲逛，与他人聊天。 在咖啡厅内乱写乱画。 对客人不礼貌，与客人争辩。 使用客人物品。严重过失
31、 最后警告；每次罚款 50 元，累计二次，自动进入重大过失一次。（6 个月累计为准） 未经同意私自改换班次，休息的。 偷吃店内食物。 酗酒、赌博打架。 对上级不礼貌，不服从管理。 旷工。 偷盗。（视情节严重） 蓄意破坏、损坏公物或客人物品。 重大过失 降级、降薪、撤职、留用察看；罚款 200 元。 擅自动用消防设施。 利用职权假公济私，报复打击。 搬弄是非，诽谤他人，破坏团结。 未经批准，擅自提前或推迟、停止营业时间。 将店内的物品、工具、材料、器财等私藏。 拒绝执行上级管理人员的指示和监督；制造谣言或恶意中伤本店或其他员工声誉 。 违纪辞退及开除做除名处理 不服从正常调动和工作安排。 态度恶
32、劣，公开场合顶撞上级领导，造成严重影响的。 连续旷工三天，或在一个月内累计旷工三天。 偷窃、骗取客人，同事及单位的财物。 在店外从事第二职业。 利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。 撕毁或涂改各种原始单据、纪录、帐单和利用已付账单另外向客人收取和故意加收，中饱私囊。 聚众闹事，煽动及参加殴打事件或煽动员工集中怠工，罢工等活动。 严重违反单位有关规定，并造成重大影响。 备注：若有以上五类未包括其他违纪行为的，企业有权根据情节轻重处理。 第七章 安全制度 为确保宾客和店内员工的生命财产安全，每位员工都要牢记安全第一。必须严格遵守安全防火措施。 1、注意防火、防盗，如发生事故苗头或闻到异味，听到声
33、音必须立刻查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。 2、下班前要认真检查，消除不安全隐患。确保单位和客人的生命财产安全。 咖啡厅员工手册 14 3、发现有形迹可疑或不法行为的人或事，应及时报告有关部门。 4、严禁私自动用，安装各种电器设备和乱拉电线。 发生火警时，无论大小必须采取措施，并按以下程序操作。 1、凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，及时呼唤附近同事援助。 2、迅速了解情况及位置，如属实，通知消防中心，清楚说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，及时报告物业管理中心、公司直营部及有关人员。 3、如情况许可，可试自行扑救。自行扑救时，必须了解清楚各种灭火器性能，切勿用不适当种
34、类的灭火器而导致更大或更严重的灾害。 4、如情况许可，关掉一切电源。 5、注意消防车到达，将情况报告，协助消防人员、指导消防人员到火警现场抢救。 6、协助维持秩序，禁止无关人员走近，并注意现场秩序维护情况。 7、火警扑灭后，拍摄损失情况以备向保险公司索赔。 8、注意人身安全。 1、未经批准，员工不得携带任何行李，衣物，包裹等进出营业场所。 2、店长有权对员工携带的物品进行抽查，员工应积极配合。 1、在紧急情况下，如台风、火灾、爆炸等，员工必须统一服从指挥。 2、全体员工鼎力合作，见义勇为，全力保护公司财产及宾客和员工的生命安全。 3、如遇意外发生，应加设警告标示，并通知有关部门迅速处理。 第八
35、章 修正与解释 1、本手册依据国家的有关法律及有关规定而订。如有争议，则以国家法规为准，公司将根据管理及发展的需要随时进行修改。 2、本手册由总经理授权，市场部负责解释，自颁布之日起生效。 附则：员工工作制度及规范 1、卫生清洁，吧台面无灰尘污迹，酒架无灰尘，地毯无杂物，客用杯具茶具等器具无水渍。备品摆放整齐，抽屉内物品归类，禁止存放私人物品。 2、及时出库，补充售卖物品，保证营业需要。 3、微笑面对客人，见客人主动问好。 4、及时清洗客人用过的杯具，使茶杯无水渍手印，另进行消毒。及时报修故障。 5、营业日报表准确，帐物相符。 咖啡厅员工手册 15 6、对吧台内设备了如指掌，保证吧台内照明设备
36、物品的使用，如有损坏，在2 小时内修复，大故障24 小时之内修复。 7、营业结束，做好盘点工作，锁好备品柜，关闭相关电器设备。 8、接听电话您好，这里是咖啡，有事请吩咐仔细倾听，做好记录。 9、吧台内物品不允许外借。 10、负责客人贵重物品寄存。 11、节约成本，避免浪费(未经允许不得私自取用餐巾、纸等客用物品)。 1、库房内各种原材料要分类存放，摆放有序，做到“一垫五不靠（下垫坐垫，四面不靠墙，上不靠天花板），保持干燥，通风。” 2、食品调味料要上架存放，库房内环境良好，整洁卫生。 3、库房中不准存放腐烂，变质原料及有毒有害物品。 4、库房内原料要遵循先进先出的原则，杜绝过期产品及三无（无厂
37、名厂址,无生产日期, 无联系电话）产品。 5、库房内保持干燥整洁，通风条件良好，防鼠设施完善。 6、做好防盗等安全工作。 7、库房管理的工作由咖啡厅店长监督执行，咖啡厅店长应在第一时间掌握相关物料及食材储存动态。并及时增减相关物料及食材。 8、咖啡厅店长每月25 日晚必须盘点库房。 卫生管理包括物品及设备卫生管理、食品卫生管理、个人卫生管理三个方面。 （一）物品及设备卫生管理 1、物品，设施设备要求表面平整，光亮，无异味，无损坏，无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。 2、餐具杯具等器皿的消毒措施 所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。 消毒程序严格执行一洗，二刷
38、，三冲，四消毒，五保洁的制度。 使用消毒液进行消毒时，按1：200 的比例。 3、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予10 元处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 4、毛絮，浮灰，水渍，纸屑等轻微卫生问题，每处给予510 元的处罚。 5、积灰，污渍，油渍，较大杂物，毛发，皱褶等卫生问题，每处给予1020 元的处罚。 6、污垢，有异物，裂痕，损坏，摆放不整齐，错位，脱落或物品缺少，有异味等环境卫生问题，每处给予20-30 元的处罚。 （二）食品卫生管理 1、定型包装食品按类别、品种上架堆放,挂牌注明食品名称、进货时间、数量(进出)
39、、生产日期、保质期及产地。 2、做好食品进、发货登记,做到先进先出,易坏先用。 3、库房内按原料、半成品分类存放,食品与非食品不得混放。食品与消毒药品、有强烈气味的药品不得同库存放。 4、第一时间掌握咖啡厅所欠缺的食品,做到计划进货。 5、采购食品时应认真查验食品质量、标签内容、生产日期、保质期、厂名、厂址、批准文号等。 6、向供方索取产品两证(卫生许可证；检验、检疫合格证)复印件。 咖啡厅员工手册 16 7、不得采购掺杂掺假、保质期等不符合食品卫生法的食品。 （三）个人卫生管理 1、服务员穿着整洁,男不留长发,女发不披肩,不戴手饰,化妆淡而大方。 2、做好台面调料、牙签、餐巾、茶水具等清洁卫
40、生工作。 3、擦刀、叉、茶杯、酒杯的抹布应使用消毒布。 4、端菜手指不接触食品,分菜工具不接触顾客的餐具；菜盘严禁重叠摆放。 5、取冰块、拿馒头等应使用夹具。递小毛巾用夹具,用后及时收回清洁消毒。 6、水果应洗净消毒后装盘。 7、用过的餐具及时撤回,并清理台面。 8、工作结束后,做好台面调料、桌椅及地面的清扫整理工作。 1、开 吧 ?提前15 分钟更衣上岗。 ?打开所有货柜，清点核对货物。 ?清洁区域内的卫生。 ?检查制冰机、雪柜、生啤机等运转是否正常，啤酒是否新鲜。 ?检查杯具、用具是否充足、干净明亮。 ?领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。 ?标准陈列摆放各类酒水及饮品
41、。 ?准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于取拿。 ?按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。 ?见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充足。 2、收 吧 ?收集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。 ?检查刀、咖啡匙等物品是否遗失。 ?清理、清点啤酒软饮料等。 ?确保各类饮品安全存放，清点准确。 ?检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。 ?清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。 ?将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。 ?填写每日报表，领料单并核对酒水。 ?打出生啤机的残啤酒，以免变质。 ?清除垃圾。 除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。 将报表、单据、钥匙交还无误后，打卡下班。
