1、酒店管理实录：亲历净雅培训六十天 一次，山东净雅集团济南分店在院内修了一个小储藏室，工程结束时还剩一堆沙土没运走。负责人雇来几个搬运工正商量价钱时，被一个刚下班路过的净雅厨房师傅听见，他走过去说：“不用雇他们了，他们还想多赚我们净雅的钱？我们自己来干！”于是，他找了几个刚下班的师傅把沙土运走了。当记者把这个听来的例子讲给一位净雅的员工时，他“笑”我说，这样的事情在净雅太平常了，不计其数。 “净雅的管理模式别人是学不了的，净雅的管理靠的不是冷冰冰的制度，不是严厉的惩罚措施，净雅靠的是独自营造出的一种“家”的氛围。”主管净雅企业文化的高冰峰副总经理这样说。净雅的老总张永舵说：管理上，以前是人管人，
2、后来是制度管人，现在是文化和理念管人。在净雅，管人的就是文化和理念。 北京大学光华管理学院的讲师王咏梅曾把净雅大酒店有限公司管理模式、企业文化和发展战略作为研究项目。 净雅到底是一个怎样的企业？它是怎样营造出自己独有的企业文化、培养出如此把净雅视为“家”的员工？净雅怎样把企业文化、经营理念以最快的速度灌输给新员工，打造一支只属于自己酒店的员工队伍？ 知情人透露：净雅的员工前期培训方式在中国餐饮业中是独一无二的，成效在同行业中也无人能比，可以说，打造“只属于自己的员工”，前期培训是最为关键的一环。用净雅员工的话说“这种全封闭式的培训艰苦、严格但又非常有趣。” 千方百计，记者跟踪采访到了一位知情人
3、，听听他亲历基地培训的过程吧 2004年6月，我专科毕业到济南找工作，在齐鲁晚报上看到了净雅的招聘信息。听说净雅是一家生意非常好的酒店，并且我想应聘的职位注明薪水是8001200元，感觉还不错，就去应聘了这个职位。宽进严出的招聘政策 6月10日，在济南英雄山路的分店里，我参加了面试。初次到净雅,就感觉这里的气氛很温暖：热情洋溢的招待，文明礼貌的用语，跟我到别的单位应聘完全不一样。应聘的人很多，交了简历，老师问了几个问题，后来又参加了复试，6月底，我就和一批新招聘的员工到净雅设在威海的培训基地进行培训。 当我在基地培训两个月即将转入试岗时，我们新去的一批员工就已经被淘汰了50%，原因各种各样：有
4、的不适应高强度的军事训练被淘汰，有的表现差被淘汰，更多的是“性格不适合酒店文化”被辞退。 在基地，每个新培训员工有100分的基础分，表现好可以加分，差了减分。如果一个人在培训期间从100分减到零，就自动走人；如果表现特别优秀，可以提前上岗。 这种宽进严出的招聘政策，使净雅有了更多的选择余地，可以更好地了解员工，从各方面考察招聘人员是否适合酒店的文化和发展。不管应聘净雅的哪家分店，都要由集团统一招聘、统一面试、统一培训，然后统一分配。培训基地的第一天 净雅的培训基地设在威海开发区，有教室、宿舍、操场、餐厅，就像一所设备完善的学校（我听说，他们的新培训基地正在建设中，设备非常先进。）。基地有十几个
5、中队（根据人数情况确定，一个中队一般10名队员）、一名主管基地培训的培训经理、一名培训主管，他与培训经理负责培训企业文化；还有两名教官进行军事培训，两名讲企业制度的老师，两名技能培训老师。 培训基地常年有员工在培训，往往是一批刚结束，新招聘的一批就接上，前一批员工培训完后每个中队留下两三名队员带下一批新员工。已在酒店工作的员工如表现不好或犯了错误，也要到基地重新培训。还有一些老员工自愿到基地培训。我培训的时候，就碰上一位经常自愿到基地接受“11天魔鬼训练”的女员工，她说，这种训练非常刺激并且有挑战性。 我们乘济南总部的车到基地后，老师和老培训员工把我们新员工交叉分在中队里，队长一般是留下的老员
6、工；接下来的住宿也是以中队为单位安排宿舍，被褥统一分配；每人发一套军训迷彩装、一根军腰带、一双军鞋；然后老员工陪我们熟悉这里的环境。 培训期间，净雅招聘的所有员工包括应聘经理职位的、应聘财务会计的都必须一起进行培训，培训内容都从最基本的企业文化学习、技能训练、托盘、打扫卫生开始。上岗后所有员工也都是从最基本的传菜、上菜开始做起。 每个员工在培训的第一天就开始计薪水，一般应届毕业生工资相对低，有工作经历的高。我在那里培训两个月到试岗发了800元。 第一件事是学会说“你好！” 在净雅培训基地，第一件事就是学会在任何时候对你见到的任何人说“你好”，并要养成习惯。我们到基地培训的第一天，教官开会说的第
7、一句话就是，在咱“家”，不管是在“家”里，还是在“家”周围，遇到任何人，不管是自家人，还是外人，都要真诚地说“你好”，要养成习惯，这也是纪律。所以，到了培训基地，不管是经理、教官，还是前一批培训员工，不管认识不认识，他们都会微笑地对你说“你好”。从下车的那一刻算起，在路上、宿舍里、走廊里、餐厅里、学习时、训练时、走路时，一天时间能听到的“你好”不下200句。 教官和老员工接待我们都非常热情，主动帮我们提包、领路、铺床，像“牙刷有没有带”、“毛巾是不是需要新的”，在这些问候里我能感觉到话语里的真诚。培训的第二天，我向教官请假到市里买一件背心，但规定每次只有一小时的自由活动时间，去一次市里买东西时
8、间不够就没去。结果那天晚上，教官竟然给我送来一件新背心！原来，教官怕我急用，特意出去给我买了回来。基地的整个气氛非常融洽，尤其对我们新来的员工，接待我们就像接待认识了很久的朋友。教官说，来到净雅就是来到家，大家必须互相关心帮助，“家人”才会幸福。 在基地培训中，有个队员恰好过生日，200多兄弟姐妹在早饭时唱着“生日快乐”给他过生日，晚上老师和队员给他买了好多好吃的。每次提起他的生日，他都会说：“那是我一生永远最美好的记忆。我当时的感觉就是想哭，想想那场面，我幸福得无人可比，就是让我作总统我也不换！”清晨，集体朗读羊皮卷 每天早上8：00例会结束后，由我们声音最洪亮的女教官带领大家朗读极有感召力
9、的羊皮卷， 200多人在大厅里一起大声朗读那些振奋人心的句子，感觉热血沸腾。有一段话至今记忆犹新：“命运如同麦粒，它有着三种不同的道路。一颗麦粒可能被装进麻袋，放在货架上等着喂猪；一颗麦粒也可能被磨成面粉，做成面包；还可能被撒在土壤里，让它生长直到金黄的麦穗上结出成百上千的麦粒。难道我们连一颗麦粒还不如吗？”朗读时，那种喊出来的感觉很痛快，内心的理想和干劲完全被激发了。 净雅有一首企业歌曲我是海洋（作词是车行，作曲是戚建波，分别是创作常回家看看的词作者和曲作者）非常豪迈，也很好听。清晨朗诵完羊皮卷，我们经常会集体唱我是海洋，回肠荡气。我是海洋容汇八方溪水 翻腾一派波浪天地的怀抱是我的胸膛滋润这
10、大千世界展一身浩荡生生不息 波澜壮阔我是海洋贯通八方视野 耕耘蓝色土壤澎湃的信念是我的脊梁挥舞这日月双浆为一生志向生生不息 波澜壮阔我是海洋我是海洋 我是海洋是汹涌 是宽广 是激情飞扬我是海洋 我是海洋是兴旺 是富强 是地久天长给每个人“超越自我”的空间 朗读完羊皮卷，教官带领大家做“超越自我游戏”。这个时间专门留给性格内向、害羞、胆子小的队员来战胜自己，教官鼓励他们主动当着所有人的面上台唱歌、讲话或表演节目。不管唱歌好听难听，讲话的声音大小，只要敢于站上去，教官和队员都会给他最热烈的掌声。 我们每两周举行一次演讲比赛，为鼓励大家参与，所有参加者都加分，并有奖品。记得一次我们演讲的题目是先有企
11、业，后有企业中的我，参加者都演讲地慷慨激昂。 在这里，我们可以充分感觉那种人与人之间毫无隔阂、真诚相待的感觉，我们每个人都真诚地为他人着想。我到基地一周以后，就不由自主地喜欢上净雅，喜欢这一片污浊天地间硕果仅存的“人间净土”。其实，基地生活是进入净雅的一个台阶，在这里，你会接触新的理念、新的思维，另一个全新的家园。只有用心去体会，就能真正懂得获得的不只是心灵上的满足，还有思想上的成长。鞋带没系好，有人会帮你指正 在培训基地，如果你今天偷懒没洗脸或鞋带没系好，有人突然走过来对你说：“你鞋带没系好，我指正你。”千万不要惊讶。在培训基地，帮别人指正错误是培训的一项重要内容。每天晚上 8：009：00
12、之间是开指正会的时间，全体队员集中在大教室，每个中队的队长拿记录本让队员记录一天的收获，内容有四项：指正、帮助、交流、沟通。“指正”是记录自己一天帮助别人指正了多少错误，任何不好的做法和言行都能作为指正内容，比如浪费水、不刷牙、衣服不整、单手指人等，需要记录的内容包括时间、地点、指正内容、被指正对象，最后还要被指正人签名并保证不能犯类似错误；“帮助”是记录自己一天帮助别人的情况，比如帮别人打饭、帮队员洗衣服等，需要记录的内容有时间、地点、帮助内容、被帮助对象，最后也要被帮助对象签名；“认识”是记录自己一天在什么时间、地点认识了基地哪个中队的哪个队员；“沟通”是记录自己和队员沟通交流学习情况。
13、根据指正的内容不同，队员将给予加分或表扬。比如一个人指正另一个人浪费水这种比较重要的“错误”，就加分；指正一个人不刷牙，可以受到表扬。我们队有一个队员连续一周帮助一个训练中崴了脚的女队员刮痧，给他加了7分。大家面前，不必顾虑说出心里话 在净雅培训基地，如果你有任何困难、压力都可以向任何一个教官或队员诉说，因为，在这里每个人都有“义务”给别人提供帮助，没有权利嘲笑别人的任何过错。在培训基地，每周有一次交流会，每个人可以把自己遇到的困难、压力说出来，大家一起给他出谋划策，教官和培训经理以自己的亲身经历帮他分析、讲解。最小的创新会得到最大的肯定 下午的文化课程包括企业文化、企业制度、基本技能。企业文
14、化课多用实际例子讲净雅的文化，制度包括基地制度、劳动纪律、水电管理、卫生、服务等11门制度。两门课一起上，每个队员全部通过考试后才有资格学基本技能课程。 在净雅，一切员工的主动创新服务都会被很“隆重”地得到表彰：不仅加分，还会让创新员工在集团内成为“名人”。记得一次，我们下午的企业文化课突然改成了学习刚从集团内部发来的一个案例：原来，我们中队的一个队员发现厕所燃着的蚊香很容易倒在地上，因为蚊香靠在墙角里固定不住，于是他想了个办法，把蚊香插在灌满土的空易拉罐里，这样蚊香就不会倒了。尽管是很小的事情，但他受到了培训经理的表扬，并把他的做法报到集团总部，然后总部给每个分店及培训基地发通知，统一组织每
15、个分店学习他的创新做法。在净雅，任何一个分店的任何一人的创新服务都会报到集团总部，总部再以书面形式发文组织各个分店统一学习。主动创新的氛围就是在得到最大的认可的基础上产生的。在两个月培训期间，我们学习过各种各样的“创新服务”，很多只是一点创新，但都得到了极大了肯定。饭前唱歌、喊口号 净雅的伙食很好，而且是免费的，在培训基地尽管训练很苦，但在那里培训一段时间后，很多人的体重都增加了。最有意思的是很多女员工培训一个月下来都长胖了，哭着喊着要“减肥”。我在那里训练了两个月，体重增了12斤。早餐有鸡蛋、小菜、面食，中饭、晚饭有肉菜、素菜、主食，不限量但不能浪费。在净雅培训基地有“三大天条”：一不能浪费
16、一点东西，二不能谈恋爱，三不能偷东西，违反任何一条都要开除。 吃饭时以中队为单位，一个队的队员必须到齐后才能开始。饭前先唱歌然后喊口号，歌曲要求鼓舞士气、健康向上，由每个分队自己定；口号由每个队的员工自己编，然后中队和中队之间比哪个队喊的口号更响，要求“用胸腔的气”喊。晚上休息前，各个队经常聚在一起讨论编新的口号，想在第二天拿出自己更精彩的“新作”。记得一次午饭前，我们队的队长喊：“兄弟们，到齐了吗？”我们队员立刻回应：“到齐了！水在流，鱼在游，爱你没理由！”并冲着对面的一个女中队 “挑衅”。她们也不甘示弱，联合另一个女中队，冲着我们喊：“一队二队亲如姐妹！”声音和气势都超过了我们，其他队都给
17、她们鼓掌。这时候，整个餐厅气氛十分活跃。魔鬼训练11天 一个月后，培训进入为期11天、高强度、全封闭式的“魔鬼训练”时期，“魔鬼训练”期间，下午的理论文化学习改为体能训练。记得我看过一本介绍魔鬼训练的书：魔鬼训练最早起源于德国，创办于二十世纪四十年代，用于陆军特种部队的训练。“魔鬼训练”专注于磨练人的心理意志、强化实用技能、提高个人品质、建设团队精神、系统完善的训练参训者的职业素质。无论多么胆小、懦弱、懒惰的人，只要能从这个训练营走出来，他就会变得自信、坚强、勇敢、勤于奋斗；经受过艰苦卓绝、独一无二的魔鬼训练后，任何人都会拥有良好的团队精神、强大的自信心、坚不可摧的意志力、超越极限的忍耐力、训
18、练有素的实用技能、卓越的组织领导力。事实证明，净雅采用魔鬼训练方式培训员工对增强员工凝聚力、培养员工吃苦耐劳的精神十分有效。前四天：短跑、长跑、俯卧撑、蹲马步、走鸭子步、双人绑腿跑步、打军体拳等，训练强度逐渐增大；第五天：十公里越野赛，以中队为单位，以中队最后到达的队员成绩记分；第六天：和前四天的培训一样；第七天：50公里拉练。这是整个培训最艰苦的一项：早上5：30起床吃饭，6：00开始行动，整个拉练期间每个人最多能带一块巧克力，每个中队最多能带三军壶开水。队伍后面有带急救药的后勤人员。第八天：举行各种团体赛：拔河、爬山、寻宝等游戏活动。后三天：上午体能训练，下午团体比赛。“魔鬼训练”期间，晚
19、上经常会有紧急集合，听到集合哨响3分钟必须穿好衣服、戴好军帽、扎好腰带到操场集合。有时候一个晚上紧急集合3次。有的队员为了集合速度快，睡觉前不脱衣服，结果被扣掉一分。迟到的罚做俯卧撑。“你就是同事的天使” 培训期间最有趣的活动就是“抓天使”活动。因为训练比较艰苦，为了能相互鼓励，在“魔鬼训练”前，所有员工举行“抓天使”活动。每个人把自己的姓名、性别、年龄、所在中队、爱好、喜欢吃的东西、愿望等写在一张纸上，投在箱子里，然后每个人抓一张，抓到你的那个人就是你的“天使”：当你在培训期间坚持不住需要鼓励、当你情绪不好需要安慰时，你的“天使”就会“从天而降”来帮你。但事前相互之间不能告诉谁是谁的“天使”
20、，帮助的时候也不见面。训练过程中，每个人都有一个不知道名字的“天使”在关心自己，她会在你需要的时候随时降临。一次，培训基地的广播里响起了我的名字：XX，你的天使看见你情绪不佳，她给你带来了精美的礼物，请你到广播室领。原来是一盒精致的巧克力。“地板砖是用牙刷刷亮的” 培训对内务整理和卫生要求十分严格，教官说，净雅的“净”就体现服务规范极至和卫生要求极至上。体能训练7：00结束后，接下来半小时全体员工整理内务、打扫卫生。质检部负责检查卫生并打分，质检部成员是从责任心强、卫生、纪律好的队员中选拔出的。 一次大扫除中，大家正干得带劲，教官突然吹哨子紧急集合到楼道里，负责楼道卫生的一个中队正用拖把拖地板
21、，半分钟队员全部到齐后，教官问大家：“这里的卫生有什么问题？”大家你看我、我看你都没看出什么问题：地板打扫得干干净净，大家干活很卖力，有什么问题啊？这时，教官用手指擦了一下地板砖之间缝隙，原来有灰土没擦出来。随后他一边拿出自己的牙刷蘸着洗涤液一点点地刷缝隙，一边说：“在我们家（净雅），卫生就要求到这个层次。好了，大家继续干，半小时后我再检查！”我们又重新从头开始擦地板，很多队员拿出了自己的牙刷、鞋刷、毛巾，最后把地板刷得一尘不染。净雅也有荣誉守则 西点军校有荣誉守则，他告诉每位学员怎样是对的，怎样是错的。而净雅也有自己的荣誉守则，他告诉员工日常行为的标准，通过他来严格的要求自我：我要敢于承担责
22、任，敢于承担责任值得尊敬。推卸责任寻找借口可悲可耻！我要言出必行、说到做到，只说不做没有价值！我要爱岗敬业，爱岗敬业无上光荣，不爱岗、不敬业可恨可憎！在净雅，每个员工追求“最完美的服务”：如果客人的服务要求你一个人做不到，你可以求助于你身边的人；如果你们一起还无法解决，可以求助于你的经理；如果经理做不到，就让酒店解决。任何客人的服务都要最大限度地满足，任何服务环节都不能中断，在净雅，客人最小的事都是“天大的事”。我在净雅威海培训基地的一天时间安排：时间安排培训内容目标要求奖罚标准5:30-6:00 起床听到起床号后，大家（除病员）立即起床，队长检查督促，按规定穿迷彩装、戴军帽、束军腰带、穿军鞋
23、准备体能训练。 6:00-7:00集合进行体能训练全体员工以中队为单位列队到操场集合，出操号令后，队长迅速集合整队，清查人数，向教官报告人数情况。然后在教官指导下全体员工进行一小时的体能训练，男员工主要是列队训练、短跑、俯卧撑、蹲马步、走鸭子步、双人绑腿跑步、打拳等；女员工的运动强度较小，主要是列队训练、健身体操。集合时如有迟到的，罚做俯卧撑，并扣分。7:00-7:30整理内务被子必须叠成豆腐块，有棱有角，方方正正，物品摆放必须整齐、统一，宿舍内必须整洁。质检部每天检查宿舍的内务、卫生，内务检查按照部队标准打分，卫生的检查具体到每个人的床铺、床底，每个人分配的卫生区域，如地面、窗户玻璃、墙面等
24、。卫生检查时用白色餐巾纸擦拭，比如玻璃、墙面必须确保餐巾纸一尘不染、没有颜色变化。卫生符合要求的，既不加分也不减分；特别突出的，加一分奖励；不符合标准的，扣一分。如果中队公共区域的地段卫生不达标，又不能确定具体责任人，每个队员将扣一分。7:30-8:00早饭 8:00-8:30例会 教官总结前一天的学习情况，安排一天的训练内容、任务；集体朗读羊皮卷。迟到者扣一分8：3012：00军训训练科目有稍息、立正、跨立、停止间转法、整齐报数、敬礼、蹲下起立、齐步与立定、跑步与立定、正步与立定等；训练军体拳、紧急集合、队列汇操、编方队、合练、汇报表演等。训练休息时，中队和中队唱军歌、练拉歌。 训练不认真、
25、态度不端正罚青蛙跳、小兔蹦、俯卧撑等。12:00-12:30午饭 12:30-14:00自由休息时间自由支配，可以外出购物。 14:00-17:00文化课程学习企业文化、企业制度（包括基地制度、劳动纪律、水电管理、卫生、服务等11门制度）、基本技能（托盘、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具等）。每门课必须考试及格才有资格进行下一门课程的学习17:00-18:00晚饭 18:00-19:00自由休息 19:00-20:00晚自习复习一天学习内容、学专业课程 20:00-21:00指正会指正、认识、沟通根据指正内容加分21:00-22:00洗漱 22：00熄灯休息 如不按时熄灯休息扣一分，熄灯后有人
26、说话扣一分。有专门教官负责巡夜。注明：新培训员工来的前三天是适应期，体能训练强度比较小。在基地培训两个月我就提前上岗了，要不是酒店需要人，我很想继续培训下去。尽管艰苦，但那是我最美好的回忆。净雅店歌：来到净雅就回到家作词：车行 作曲：戚建波 演唱：谭晶甜的香的是嘴边的家常话 凉的热的是鲜活的海浪花 典有典雅，幽有幽雅，文有文雅 来到了净雅就回到了家 来到了净雅就回到了家 家有诚心诚意和诚信无价 一张张灿烂的笑容就是博大 净雅崇尚高雅却朴实无华 一桌一席是五洲的风俗画 一门一景是迎宾的你我他 儒有儒雅，淡有淡雅，清有清雅 来到了净雅就回到了家 来到了净雅就回到了家 家有自立自强和自信豁达 一颗颗奉献的爱心就是伟大 净雅追求高雅要走遍天下 来到了净雅就回到了家净雅员工最喜欢、认为最豪迈的企业歌曲：我是海洋作词：车行 作曲：戚建波 演唱：韩磊容汇八方溪水 翻腾一派波浪天地的怀抱是我的胸膛滋润这大千世界展一身浩荡生生不息 波澜壮阔我是海洋贯通八方视野 耕耘蓝色土壤澎湃的信念是我的脊梁挥舞这日月双浆为一生志向生生不息 波澜壮阔我是海洋我是海洋 我是海洋是汹涌 是宽广 是激情飞扬我是海洋 我是海洋是兴旺 是富强 是地久天
