1、营运管理手册（店务部分）潘多拉时尚火锅店长 1岗位职责 2.日工作规程二 店务经理 1.岗位职责 2店务经理日工作流程精进表三部长1岗位职责 2店务部长工作流程精进表四迎宾员1岗位职责 2. 迎宾员日工作流程精进表服务员 1.岗位职责 2. 服务工作站日工作流程精进表传菜员 1岗位职责 2. 传菜工作站日工作流程精进表酒水员1岗位职责 2. 酒水员工作站日工作流程精进表收银员1 岗位职责 2. 收银工作站日工作流程精进表保安员2 岗位职责 2. 保安工作站日工作流程精进表保洁员1 保洁工作站日工作流程精进表十一. 库管员岗位职责库管员工作流程精进表十二、清洁实务店长职位：店长直接上级：公司总经
2、理直接下级：店务及厨务经理管辖范围：所在店岗位职责：11 对公司总经理负责，12 全面主持分店的日常管理工作，13 带领属下员工，14 保质保量的完成公司下达的各项工作任务和指15 标1617 根据公司长远发展规划，18 制定店的经营计划和管理目标，19 并每月初提交工作计划及述职报告110 根据市场需求及时常竞争态势，111 分析经营状况及存在问题，112 并及时汇报113 建立健全各项组织系统，114 使之合理化精简化效率化，115 处理好人事关系，116 协调各部门之间的关系，117 使企业有一个高效率的工作系统118 不119 断完善店内各工作岗位的工作程序及规章制度，120 监督检查
3、员工的执行情况，121 做好对个级员工的考核，122 对成绩突出和严重违反纪律的人员，123 做到将奖罚分明124 负责店内的财产管理，125 制定预算，126 控制费用开支及成本消耗，127 定期统计，128 掌控物品报批领用保管维修等环节杜绝浪费129 负责属下员工的考核培训奖罚，130 合理安排人力资源，131 不132 断提高人员素质及岗位技能，133 充分调动员工的工作积极性，134 提高工作效率135 对营业效益负责，136 对部门工作及产品质量负责，137 对部门管理秩序负责，138 对职工整齐的工作面貌负责139 对本部门对企业造成的影响负责，140 对本部门的设备141 完好
4、负责，142 对本部门的费用负责143 负责收集顾客的就餐意见及建议，144 妥善处理客人的投诉，145 及时反馈信息，146 以利于服147 务出品的改进及更新148 经常检查店内的设备149 的状况，150 做好维护保养的工作151 在公司总经理的指152 导下，153 开展市场调研和公关广告宣传，154 在竞争中开拓市场155 严守公司的商业机密，156 严于律己，157 工作塌实，158 严格执行各项规章制度，159 事事起好的表率作用，160 带头完成各项工作任务161 铸就对嘟捞咪坊事业的忠诚2日工作规程（一） 11：0011：30-检查准备工作1店长店务经理必须统一着装佩带胸卡提
5、前10分钟进入工作现场2店务厨务点名例会，了解出勤情况检查员工的精神面貌仪容仪表3观察员工打扫卫生的工作情况，检查环境卫生，有问题及时纠正4综合检查店务厨务的备品、备料情况，及食品摆放、保管等各工作的准备情况，发现问题及时纠正，保证饭口工作正常运转510：00参加店务经理主持的店务点名例会611：20分，准时与迎宾店务经理站立门口恭候客人的到来（二）11：30-13：30-中午饭口 现场督导营销工作1中午饭口时间，前后巡视，掌握情况，及时发现问题迅速纠正2时刻以桌为单位，以出品质量服务是否出品卫生投量速度为中心，发挥主动式的工作方法，提高工作效率。发现问题及时处理3亲自与顾客沟通，了解其对出品
6、及服务的满意程度，妥善处理投诉4协调好店务厨务之间的工作配合，使实际工作有条不紊5饭市过后，督导收银员及时将大量现金入金库（三）13：30-16：30-中午午休串岗值台 检查工作1员工打扫卫生，准备休息2员工休息时间，值岗人员坚守岗位，准备下午备品，店长总结中午饭口存在问题找出问题的症结所在3点名例会检查仪容仪表，指出中午饭口的问题，布置晚饭口工作4检查卫生打扫备品后厨出品准备情况5了解午市营销情况（四）16：30-21：30-晚饭口 现场督导1注意事项：对员工进行岗位技能训练，组织娱乐活动，调动员工的积极性2参加部门经理召开的员工例会，总结前一天晚饭市中存在的问题，部署当日工作并强调当日晚饭
7、市重点，同午饭市一样，特别注意细节性服务，前后巡视，发现问题及时解决，饭市过后，吧台大量现金及时入金库（五）21：30-22：30-换班 值晚岗1员工夜餐时间2巡视交接班，现场服务及卫生清洁3检查打卡，接岗情况，工作餐浪费情况4检查下属管理人员工作笔记客人意见本5更夫汇报工作，检查相关报表6总结一天工作中存在的问题，做出第二天工作安排（六）22：30 安排中晚班收尾工作1根据营业情况和时间做好安全检查，店内水电门窗煤气宿舍等有无不安全因素检查剩余食品的保管工作安排值夜班人员，了解当日客流量台数人均消费打折销售额等经营情况，签字收款做好店长全天的工作日记（七）店长每月有两次厨房深入工作店务经理职
8、务名称：店务经理直接上级：店长直接下级：店务部长管辖范围：全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作岗位职责11管辖其指定范围内的部长和服务人员，同厨师长及其他部门联系协调12明了餐厅内的设施设备，监督和管理餐厅内的日常工作13安排员工班次，核准考勤14提出员工招聘计划，培训和激励员工，确保餐厅的政策和标准得以贯彻实施15经常检查餐厅内的环境卫生，员工卫生，服务台卫生，保证客人饮食安全16与客人保持良好的关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见要求，以便改善服务质量17与厨师长联系保证食品质量，协调店务厨务的工作18监督每次盘点和物品保管19支持召开餐前会传达上级指令，做餐前的前后检查
9、，检查前一餐的工作通知，服务员当日供应品种，缺货品种及特别推荐110直接参与现场的指挥工作，协助员工服务和改善意见111审理有关文件，签署领货单及申请计划，确保餐厅正常运转112督促和提醒员工遵守规章制度，指定考核标准113推动下属大力推销产品，引导客人消费114做好销售控制工作，检查每天收入的现金支票及销售量记录115记好笔记反映每日营业情况，服务质量，客流量，客人投诉和建议等116负责餐厅的服务管理，使每个员工按归定的程序标准去做，为客人提供高标准的优质服务117经常检查餐厅的设施设备状况，做好维护保养工作，搞好安全防火工作118协助店长搞好经营管理工作2店务经理日常工作精进表作业时间 作
10、业项目 作业重点 10：00-11：00 准备工作 110：00点名例会并分配午市前工作 2 检查各区人员精神面貌及服仪 3 核实员工出勤情况4 检查前一天晚班收市工作 5 总结检讨前一天工作 6 做好饭口前准备工作 7 督导早中班做好各责任区清洁工作 8 检查有无缺货现象 菜品 酒水 9 检查各区域服务用品准备工作 10 了解及说明急推 估清品项原因 11随时注意员工情绪 思想动态，充分调动员工积极性，提高工作效率 12检查更衣室 员工通道 寝室等卫生情况13提前10分钟上岗检查打卡机是否正常 11：00-14：00 午市督导工作 1督导属下严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作 2。和迎
11、宾员一起迎接客人 3。注意背景音乐播放效果，空调运转情况 4。协调各区人员工作配合状况 5。注意部长 迎宾员 保安及服务人员的动作是否及时 规范 正确 6。加强早中班服务员的巡台力度 7。了解客人对服务质量 出品质量 投量等方面意见及建议 8。协调店务及厨务工作人员工作关系，实时沟通 14：00-17：00 晚市准备工作 114：00-16：00早班午休时间 2。早中班交接事项 3。随时抽查部长 服务员 迎宾 保安 吧台 传菜等岗位是否有脱岗现象 4。彻底清洁午市后卫生 5。检查晚市服务用品 6。协助迎宾员安排晚市预定 7。15：3016：00员工晚餐时间 8。16：0016：30店务人员大例
12、会 9。检查员工精神面貌和仪容仪表 10。对前一天及当日发生的问题进行检讨及改善 11。安排晚市工作 12。了解预定餐位 13。了解与说明估清 急推菜品情况 17：00-21：00 晚市督导 1检查 确定晚市准备工作2。督导内容同午市一样 3。检查及督促保安准时打开餐厅照明灯，室外霓虹灯和灯向箱 21：00-下班 检查收市工作 检查员工细节服务 安排早 中班下班安排晚班工作 填写值班交班日记与晚班部长交接工作 检查保安工作部长岗位名称：部长直接上级：店务经理直接下级：本班组成员工作范围：配合经理对所管辖区域内进行服务管理工作岗位职责11执行上级的指令，具体落实各项工作12负责带领全班员工按照餐
13、厅服务工作规程和质量要求做好接待 服务 清洁卫生和各种菜点 酒水的介绍和推销工作13负责组织每天的班前会，落实每天的班前工作，保证工作区域整洁，检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作14在开餐前对本餐厅做通盘巡视 检查，参与并督促所属员工做好餐前准备工作，首先做到服务娴熟、 技能过硬15掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报16负责新员工或实习生的具体培训工作17负责本班组的物料用品的领用 发放和保管工作18处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报19负责交接班工作，做好交接班记录110负责餐厅服务所需物品，用具的日常管理工作，负责管辖区内安全设施
14、、 设备的完好及报修，确保餐厅工作的正常运行111负责每周、 月的餐具盘点，并督促员工爱惜餐具，控制破损率不超过5，并将盘点结果制表上报店务经理。2店务部长工作流程精进表作业时间 作业项目 作业重点 10：0011：00 准备工作 1.检查前日晚班2.查看交接班日记310：0010：10早班点名例会，检查员工服仪4查核员工工作情况 5.检查服务用品准备与出库情况 6.了解午市菜品估清及急推情况 7.检查环境卫生8.检查各项设施设备 9.配合店务经理举行的各项活动 11：0016：30 午市及午休 1. 站立服2. 务 2.检查服3. 务人员是否定岗 3.协助服4. 务员服5. 务及撤台 4.主
15、动与客人交流 5.解决客诉并记录 6.督导 7.塑造餐厅气氛 8.合理分配服6. 务员工作 9.整和调动工作 10.安排值班及休息人员 11.检查晚市准备7. 工作 12.安排晚市预定餐位 16：3024：00 晚市 16：0016：30店务人员大例会，检查服仪16：3016：40部长会议（强调会议执行重点）准备工作同上午一样 24：00下班 收市 整理工作笔记 督导卫生清理及备品检查关闭水、电、煤气做好交接记录迎宾员职务名称：迎宾员直接上级：店务部长岗位职责：11 衣着整洁，自然大方的站立在规定位置上，迎候客人，作好迎送工作。12 准时站岗，餐前备好菜牌、酒水牌、定餐薄、定餐卡等。13 清楚
16、餐厅的布局、台数、座位数。了解每餐预定，桌位安排情况。14 主动与客人打招呼问清人数，引领客人到适当位置上，拉椅让座，示意服务员，以便及时为客人服务。15 合理分配客人到不同区域，平衡工作量。16 对就餐的客人，要热情安排接待，不要因客人来早或来晚就怠慢客人。17 营业高潮期，如餐厅客满应以诚恳助人的态度，向客人解释或请客人在候餐区等候，有空位应按先后顺序安排。18 客人对所安排的桌位不满意时，应帮助客人另选桌位。19 记录客人的意见及投诉，尽可能及时汇报上级，以便处理。110 接受客人的预定或婉言谢绝客人的预定。111 参加餐前准备和餐后整理工作，统计当天是否就餐人数。112 熟记常客和他喜
17、欢的桌位。2迎宾工作流程表流程名称 改善项目 改善项目细节 准备工作11：00之前14：00-17：00之间 1参加点名例会2准备工作 1-110：00点名1-2仪容仪表检查：头发梳理整齐、工作服清洁、鞋面干净、划淡妆、服务用具、工号牌2-1卫生清理：电话机、计算机台、茶几玻璃、沙发、楼梯地毯、不锈钢门窗、墙体、迎宾台前所有地板、办公室、标示牌、候位椅、玻璃灯柱、菜牌、空调、书架、伞架、垃圾桶、电话机、工作台、饮水机、传真机、电脑2-2检查及清洁服务用品：定餐薄、酒水单、菜单夹、预定牌、报纸、名片架、烟缸、电话机、对讲机、候位椅、蜡烛、纸巾、三折页、安利水、玻璃刷、候位牌、水笔2-3领取及清洁
18、服务用品：菜单、餐巾纸、邀请函、名片、候位卡、杂志、纸杯、蜡烛2-4开启计算机：了解当日定餐情况2-5了解菜品：了解当日菜品估清情况，并在菜单上注销2-6摆放预定牌2-7候位服务用具：食品车、水果、垃圾桶2-8开启灯箱 开市收市1 接听电话2 迎宾带位3送客4候位服务5 顾客调研 1搜集清点服务用品 2整理订餐记录 3卫生清理 4关闭电源 1-1 语言：微笑、礼貌、清晰、柔和1-2 记录：准确、快捷、清晰、全面1-3 确认：复1-4 述2-1微笑问候2-2亲切问询2-3合理带位2-4迎宾台定岗定位，负责安排排位号与接听电话3-1微笑答谢3-2发礼品：餐巾纸3-3微笑道别4-1微笑问候与安抚 4
19、-1-1发候位卡或引导顾客取候位卡 4-1-2引客入候位区入坐 4-1-3清洁候5位区4-2候位服务4-3引座4-4倒茶、发报纸、供水果4-5随时掌握餐位情况5-1准备工作：笔、调研单5-2礼貌用语1-1收回清点分类摆放1-1-1服务用品：定餐薄、酒水单、菜单夹、预定牌、报纸、名片架、烟缸、电话机、对讲机、候位椅、蜡烛、纸巾、三折页、安利水、玻璃刷、候位牌、水笔等。1-1-2出库用品：菜单、餐巾纸、名片、候位卡、杂志、纸杯、蜡烛2-1整理当日盯餐记录，录入电脑2-2了解当日盯餐情况3-1卫生清理3-1-1清理项目：电话机、迎宾台、茶几、玻璃、沙发、楼梯、不锈钢门窗、墙体、等3-1-2清理区域：
20、地面、玻璃墙、木制墙4-1电脑、打印机4-2迎宾处标示灯4-3室外服务员职务名称：服务员直接上级：店务部长岗位职责11接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务12负责开餐前的准备工作13爱护餐厅设施设备，并对实施保养清洁14搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件等清洁完好15保证各种用品、调料的清洁和充足16了解每餐客人预定和桌位安排情况，为客人提供周到的服务17严格按餐厅规定的，服务程序和服务规格进行服务，为客人细节服务18熟悉菜单上所有品种的名称、单价，掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧19热情接待每一位客人110接受客人点菜、点酒水，推销餐厅的特色菜点，根据客人口味帮客
21、人选择111随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人112将客人对才品的要求传递给厨房113通过礼貌接待，及富于知识而机敏的交谈与客人保持良好的关系114能迅速有效的处理各种突发事件115了解所携带的物品，餐后提醒客人记得带回116负责及时补充餐具柜内的各种餐具，以备急用117主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议118保持个人身体健康和个人卫生119做好安全保卫、节电、节水工作，检查门窗、水、电、气开关，空调开关，音响情况1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解、共同作好服务接待工作1.21了解和执行餐厅的规章制度2服务工作站流程精进表流程名称
22、 改善 项目 动作细节 亲切互动用语 准备工作10：0011：00餐中服务1 例会1-1参加点名1-2检查服仪2餐前准备2-1卫生清理2-2准备服务用具2-3准备服务用品2-4了解菜品问好1-2-1头发梳理整齐、工作服整洁、鞋面干净、化淡妆2-1-1擦拭桌椅，餐倚、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具2-1-2整理干支、装饰物2-1-3阳台、更衣室2-2-1备齐开瓶器、笔、打火器、多用单、灭火器、食品夹、托盘、下栏盘、漏勺、衣套、台布、一次性手套、菜谱、橡皮筋、筷套、抹布、利水、垃圾袋、纸巾、打沫勺、汤碗、烟缸、双连碗、茶碟、菜杯、骨碟、高脚杯、筷子、汤勺2-3-1调料、豆捞海鲜酱调料
23、、茶、四末2-4-1了解估清及急推菜品2-4-2了解新推菜品知识1 表情亲切、自然，面带微笑2 眼光友善接触客人3 声音清晰、精神面貌佳1新顾客1-1您好，欢迎光临潘多拉1-2请问几位呢？有预定吗？这边请1-3请稍等我马上给您安排1-4这里比较方便，坐这里好吗？2老顾客2-1很高兴高兴又看到您了，今天有几位？2-2好久没看到您了，最近忙吗？ 拉椅让座 1.立在椅子后面，两手抓住靠背两角 2.膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落3.客人有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后4.送菜单及酒水单 1.先生（小姐），您请做2.请保管好您的贵重物品 3.稍等一下，服务员马上就过来 4这是我们的酒水单
24、，您先看看，祝您用餐愉快 自我介绍 站在客人左（或右）侧，双手体前交叉，右手握左手 您好！我是本台服务员*很高兴为您服务 问位倒茶去筷套、上小菜 1.先将茶杯正放2左手托骨碟，右手握住壶柄 3.在客人右边依次为客人斟茶 4.从主宾未开始，茶壶离杯口约1厘米 5.面带微笑 您好！要不先点些茶水？我们这边有4中茶请问您点哪中啊？（不点茶的）这是我们的糯米香茶天气很冷，我为您倒杯热茶，请当心。这样会暖和点哦请用茶！ 增减餐台用品、上四末及餐纸 1. 左手托盘，2. 动作稳而3. 标4. 准5. 先撤台花及台卡6. 撤锅架及餐具7. 餐具不8. 能发出太大的碰撞声，9. 餐具不10. 能在桌面上拉动
25、1.您好帮您把多余的餐具撤走好吗 2.您做在这个位置对吗？3.我把这套餐具撤走好吗 点锅底料 1.介绍锅底调料（语音清楚柔和，重点突出）2.多用单下锅底单 3.单子明确、清晰1.打扰一下，大家先点一下锅底、调料，这样上菜会快些？2.我们共有7种锅底 ，滋补锅底有特色锅底有 3.喜欢清淡一点，对吗？那您来个清汤锅吗？ 点菜 1.把菜单呈给点菜的人2.介绍特色菜品3.对第一次来的顾客介绍菜品一定要详尽明了，重点突出4.点菜要注意荤素搭配，点两按客人需求5.对顾客提问一定哎哟有问必答 1.请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜？2.特性介绍 ：我们这里是以丸、滑、肥牛、海鲜为特色，A丸滑是将精选的B它的主
26、要特点就是纯手工制作，并且不入任何味精，C如果您来嘟捞咪坊没有吃到丸、滑那既是您的遗憾，也是我们工作的失职3.肉类有（挑重点）4.海鲜有（新推出的及急卖的）5.您好打扰一下帮您把锅底的火打上好吗 点火上锅地调料 1 问清客人所点锅底2 按客人所点准确上好锅底3 站在客人身后右侧，右脚跨前一小步，身体向前倾4 把锅底放到灶具中间，轻拿轻放锅柄在客人左右两侧5 点火时，座手抬锅，右手拿火机距火心适当位置打火 1.您好这是您点的*锅底2.为您点火，请当心3.请小心您的火机，尽量远离火源，以免发生危险4.我帮您把锅架往前移一下好吗5.小心锅架烫 开单 1接过菜单，准备点菜器，2 问客人是否点完（协助客
27、人点菜）3唱单 4 观察菜单菜品是否齐全（如蔬菜、丸滑特色是否忘点5 客人点酒水（问请是否要冰的）6 发送点餐信息或填写台号、工号、人数、时间（字迹清晰）6-1菜单第一联放收银台第二联放客人台6-2酒水单第一联白单给收银台第二联蓝单给酒水员（如有鲜榨果汁放操作间）第三联黄单放客人台 1.您好您点的菜都点齐了吗，您点的是还有2.现在可以上吗？3.未点特色菜品时：先生/小姐您好，要不要来一些我们的特色菜？我们的特色是 4.我觉得大家人多，建议丸滑和肥牛都可以来2份 5.要不这些先上，不够在加，好吗？ 取酒水、饮料 1 吧台取酒水，蓝单给酒水员白单给收银台 2 检查酒水是否有质量问题或破损 3 装盘
28、按照程序进行 4 酒水放到客人台 5 为客人打开湿巾，并请客人用6 示酒：右手扶瓶颈，左手托盘底，酒的商标朝向客人 7 客人同意后，背向客人开启酒水8 斟酒：站在客人身后右侧，右脚前跨一小步，酒的商标朝向客人，瓶口距杯口1厘米，将酒水缓缓到入杯中 9 适量时，下压腕力，向身内侧轻轻转动，使最后一滴酒水均匀分布瓶口，不能滴在客人桌上或餐台上 10 倒完酒以后，后退一步，做出请慢用的手势，将酒瓶放在餐桌的适当位置1 湿巾为您打开可以吗？2 请用湿巾3 这是您点的*饮料（酒水）帮您打开可以吗？4 您好，5 打扰一下，6 为您斟酒，7 请慢用。 接菜 1 接菜时，站在客人台旁、面带微笑 2 从传菜员手
29、中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步3 按摆菜原则，双手将菜品放在客人台 4 撤回右脚，身体站直，打开手势，并亲切流利的报出菜名 5 在底单上上菜注销菜品 1 先生（小姐）打扰一下，我为您上菜！2 这是*菜，请慢用3 这是我们的特色菜 4 您的菜已上齐请慢用！ 细节服务送水果、黑米粥 1加汤1-1汤壶不宜提的太高（离锅3-5厘米）1-2 加汤速度不宜过快，以免汤汁溅到客人台或客人身上1-3加汤8分满 不宜太满2 换火将整个锅架换掉3添加茶水（酒水）或饮料茶水8分满、白酒满杯、啤酒九分满、红酒三分之一、洋酒一撇4换骨碟4-1骨碟内残留物超过件时，应及时撤换 4-2 托盘内放干净骨碟 4-3 收
30、回脏骨碟，换上干净的5 换烟缸5-1烟缸内2-3个时应及时撤换5-2将干净的烟缸，放在脏的上面撤回，以免烟灰落在客人台或客人身上 5-3 将干净的烟缸放回台面6 大盘换小盘撤空盘（空瓶）及时撤走空盘子并整理台面7 打末 左手打末筒，右手打末勺，按逆时针方向，动作要细腻，不可将锅中的食物捞出8分理食物 8-1桌面食物过多时8-2桌子过大客人不方便食用时9换餐具 当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起，并为客人换上干净餐具10 安全 观察客人物品摆放是否安全，并及时注意提醒11 意外事件 11-1 客人碰翻茶杯、酒杯、调料 11-2 首先关心客人并迅速用干净的毛巾或餐巾纸擦拭 11-3 动作要敏捷轻快1
31、2 加调料 当客人需要添加调料时，应根据客人的需要迅速给予满足 13 清理台面 餐中应根据实际情况，及时用食品夹清理台面，保持台面整洁14 打滑 14-1 左手托滑盘，右手拿打滑勺 14-2 站在客人台前14-3 介绍丸滑特色14-4 用勺将滑面淋上水，自然的为客人打滑，打时不宜打的过多或过少15 挤柠檬15-1 戴一次性手套15-2 拇指与食指捏住柠檬两端，成对角挤捏16 挤鱼面16-1 将鱼面袋开口处捏紧，16-2 右手握紧袋口，用左手力道逆时针方向将鱼面缓缓挤压入锅内17 关火17-1 右手握锅柄，将锅端起（温度太高使用托盘）17-2 右手将灭火器轻请盖到炉头上，不可发出声响 17-3
32、把锅轻轻放在锅架下18 下扇贝18-1 左手戴一次性手套18-2 左手托住扇贝，拇指捏住扇贝上部边沿，右手用勺将肉滑入锅内1 先生/小姐，对不起打扰一下，我为您加点汤，2 先生/小姐，您好，还需要换火吗？3 打扰一下，我为您换下火。4 请慢回身，小心锅烫，5 您好，打扰一下，为您加点茶（酒水）或饮料。6 您好，打扰一下，请问还需要加点酒水饮料吗？7 先生/小姐，您好为您换一下骨碟/烟缸，好吗？8先生/小姐，打扰一下，我可以把这个空盘撤走吗？9先生/小姐，对不起打扰一下，大盘换小盘吗？请问这两盘菜可以合盘吗？10 打扰一下 ，我为您打末？11先生/小姐，对不起打扰一下，我为您打滑，好吗？（同时介
33、绍滑的特色）12 窝棚为您分析一下*菜，行吗？ 13先生/小姐，没关系，我为您换双干净的。14先生/小姐，请问有没有烫着您？我为您擦一下好吗？15 我为您加点调料好吗？ 买单 1 收单底 2 打印帐单3 核对帐单 4 埂递帐单给顾客5 结算 6 找零 7 发票 8 当客人需要结帐时，服务员应迅速到收银台，要求打出对帐单与底单核对，并正夹在收银板上。呈送帐单是距客人不宜太近也不宜太远，身体略微前倾，请客人查看帐单9 当客人对帐目不理解时，应为顾客逐一讲解，不可有嘲笑心理10 客人要发票时，服务员应礼貌的告知客人凭小条去办理11 客人要离去时，应轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘带随身物品 1先生/小姐
34、，请问是否需要买单吗？请稍等。2先生/小姐，打扰一下，这是您的帐单，请过目。3先生/小姐，这是您的找零，请点收 5 请问先生/小姐，您觉得我们的菜品、服务。环境如何，请提出您的宝贵意见 6 请问就餐还愉快吗，再见，欢迎下次光临！客人要发票时，请您凭借这张打印单到收银台领取，谢谢！ 收市营业结束1卫生清洁1-1清理服务用具1-2 清点擦拭餐具1-3 清洁地面2 收理特殊物品3 检查1-1-1 餐桌、餐椅、婴儿椅、擦净归位1-1-2 家私柜外边擦净、里面物品摆放整齐1-2-1餐具擦净并清点数量1-2-2将清点数据记录告知第二天早班同事1-2-3准备第二天用1-2-4恢复营业状态地毯吸尘，地面清洁，
35、清洁用具定点放置2-1收存酒精液2-2瓶盖上交2-3对讲机、点菜器上交3-1值班经理检查合格后下班3-2填写值班日记传菜员职务名称：传菜员直接上级：店务部长 1岗位职责11协助服务员工作，将客人所点的菜准确无误的送到餐桌12开餐前负责准备好调、配料及走菜用具（齐全、整洁）13开餐前掌握好当天供应的品种和估请类（缺货），并告知部长14负责将菜单及时送到厨房各工作间15及时将客人对菜品、锅底的要求传递给厨房16走菜时，一律使用托盘，并保持托盘清洁17走菜时不能菜碟叠菜碟18熟悉菜品名称和台号，上菜快、稳、准19注意菜点的品质，不合格的菜肴一律不出110协助服务员，将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗
36、间111负责传菜间的清洁卫生112负责清洁，保养各种传菜用具113负责保管好所有菜单，以备核查114服从部长工作安排，遵守餐厅各项规章制度2 传菜工作站流程精进表流程名称 改进项目 改善项目细节 亲切湖动用语 准备工作 准备所需用品清洁卫生了解当日菜品准备特殊菜品用具站立传锅底、传菜、传酒水监督出品注销工作撤台、收餐具赠送甜点（或其他） 准备打包盒、打包袋、牙签、热敏纸、托盘、垃圾桶、垃圾袋、菜品料理桌检查备品是否充足、干净、无油、无水迹检查撤台车是否正常运作、下栏盘清洁工作检查厨房出口地垫是否清洁及标准摆放托盘擦干、擦净家私柜整洁地面无灰、无水、无油擦拭整理墙体、菜品料理桌公共区域地面了解菜
37、品了解当日急推菜品了解当日估清菜品通报全员用具：调料碟、调料、甜品勺、万字酱油、打滑水、粥碗、干冰水壶、依次性手套、嘟捞海鲜酱、滋补汤壶保持站立姿势、准备托盘、准备出菜检查锅底、调料、压桌小菜、出菜是否齐全出菜时注意菜品的颜色、形状、清洁度是否合格，分量是否充足检查锅底、菜品、用具是否清洁注意拿菜盘时手的拿法确定无指纹确认注销菜划掉菜随时带回固定区域空盘（家私柜、客人台面处）餐椅归位撤杯具果盘撤锅底调料撤其他餐具，分餐具送至洗碗间擦拭锅台及台面（擦拭后的锅架按一、中心二平放、三三角，四四方、五梅花）及时将零散的餐具送回厨房赠送时间：主食后、果盘前、锅熄火、买单时）赠送标准：每人一碗份、视状况酌
38、量添加、 1见到客人来时，您好欢迎光临嘟捞咪坊，这边请，请问您们几位？有定位吗？2给客人上菜时 这是您点的*菜，请慢用3斟茶时，先生/小姐请慢用！4客人等候时，先生/小姐，对不起，让您久等了5估 清菜时，对不起，*菜已卖完，我们还有一道*菜，也很有特色建议您来份试试看 出品工作 1客人离去时 请慢走，欢迎下次光临2当客人询问时 先生/小姐您好，请问有什么需要帮忙的吗？3先生/小姐请保管您的随身物品，如有需要，请随时吩咐我4请问您需要什么锅底、调料？5请问您现在可以点菜了吗？6 先生/小姐请当心，我为您加汤点火，祝您用餐愉快7 先生/小姐您好，这个盘子可以帮您撤走吗？ 营业工作结束 1交接工作2
39、收档工作3进行餐厅卫生清洁4 收市 1交接项目：菜品是否上完 未完成工作 临时交办事项2-1收回服务用具汤壶、酱油壶、水瓶、托盘 2-2清洁工作：服务用具刷洗干净，清洗后是否有水渍、油渍2-3冲洗后的服务用具分类整齐排放在传菜部的家私柜上，并请点数量3-1进行餐厅公共区域地（黑色大理石、员工通道、餐厅厨房通道）面清洁卫生3-2抹布洗干净后凉好，撤台车，擦拭干净整齐放置在员工通道 3-3垃圾、杂品、酒瓶处理 3-4吸尘器收回、茶桶、粥桶清理清空3-5 关闭打印机4通过当班经理的检查后下班1 送别客人2 谢谢您的光临，再见，欢迎下次光临酒水员职务名称：酒水员直接上级：店务经理1岗位职责1.1开餐前
40、做好准备工作，保证吧台内各类设施设备的完备卫生1.2负责领足吧台需要的饮料、酒、烟类1.3做好各种饮料、酒、烟类的保管工作1.4提醒服务员积极主动地向客人推销饮料、酒1.5凭单发出饮品，做到准确无误1.6每天做好销售日报表，做好进、销、存的记录，帐目清楚1.7掌握各种饮料的特性、产地、度数和价格1.9与前厅保持联系，以便保证在预定等特殊情况下能为客人提供良好的服务1.10保存好所有的酒水单，以备核查1.11负责每月的吧台盘点工作1.12熟悉菜单，以便随时回答客人的提问1.13接听电话，并通知受话人或记录酒水员工作站流程精进表 流程名称 改善项目 改善细节 互动用语 准备工作 1例会1-1参加点
41、名1-2检查服仪2库存盘点2-1核对资料：核对前一天销售报表、杂品销售统计表、瓶盖回收数量统计表2-2差异汇报：库存差异时，要及时上报经理及副理2-3查找原因2-3-1核对蓝单2-3-2核对帐目2-3-3库存盘点3领料3-1填写领料单3-2审批领料单3-3仓库领料3-4核对品类、质量、数量3-5登录计算机4准备项目4-1检查与清洁机器设备：制冰机、冰柜、搅拌机、湿巾机、微波炉、展示柜、消毒柜、榨汁机、咖啡机、4-2 吧台清洁与整理：杯具、刀具、台面、地面、酒架、展示的酒品、水池清洁、垃圾桶、吊灯4-3调料设备4-3-1调制茶类：三花淡奶、立顿红茶、柠檬、糖水、珍珠、茶叶4-3-2冰淇淋：杂果、
42、奶油、鲜牛奶、猕猴桃酱、巧克力酱、巧克力米、菠萝4-3-3果汁类：木瓜、西瓜、橙子、西红柿、猕猴桃、香蕉、苹果、黄瓜、胡萝卜（甘笋）、菠萝4-4咖啡奶茶4-5切水果盘4-6准备杯具、吸管、果盘4-7陈列酒水4-8湿巾加热1-2以员工违规处罚条例第1-1仪容仪表处理2-1注意事项2-1-1品名相符2-1-2数量相符2-1-3帐料相符2-1-4帐帐相符2-1-5填写清楚2-1-6签名清晰2-1-7差异列入交接事项3注意事项3-1核对品名3-2核对数量3-3核对领料时间3-4检查保质期3-5输入正确4-1清洗整理标准：无油渍、无水渍、无指纹、无异味、行列定量摆放，便于清点4-2清理项目：4-2-1清洁器具；杯具、刀具、砧板4-2-2清晰机器：果汁机、搅拌机、微波炉、洗杯机4-2-3其他清洁：台面、地面、水池清洁、倒垃圾
