1、助理发展手册华莱士餐饮管理服务有限公司助理发展手册（MDP） 第一册本书所载内容为华莱士有限公司财产，性质机密，一切属于华莱士所有。未经华莱士书面批准，不得以任何方式进行翻印或复制，唯本书另有注明者不在此限。凡未经授权而使用或翻印本书者，将遭民事或刑事监控。2010年01月 华莱士公司 第一册 目录 简介 单元一 职前简介 单元二 学习工作站程序 单元三 授权工作站程序 单元四 区域管理 单元五 值班管理单元简介.进度表.单元简介.第一级.第二级.第三级.第四级.第五级.单元简介第一级.第二级.单元简介第一级第二级单元简介. 第一册 简介 欢迎学习华莱士助理发展手册! 你现在就要进入一个学习过
2、程,这一过程将贯穿于你在华莱士的所有工作中.无论你是刚刚加入我们,还是已经跟我们一起工作了一段时间,你都将学到很多有关华莱士餐厅管理知识。 本书及助理发展手册（MDP）系列的其他书籍，将帮助你成为一名有效率的经理。 你的个人目标对我们来说十分重要。为了你个人及我们的利益考虑，希望你和我们一起成长并实现你的目标。我们的“训练哲学”正体现了这一点。 华莱士最重要的财产是人员，所以我们非常重视训练。我们的产品必须通过人员，才能送到顾客手中。因为，我们是人的事业。 在华莱士，所有训练的主要目标是达到杰出的品质、服务、清洁（Q.S.C）标准、令人鼓舞的营业额增长及最佳利润。为了成功地达到这个目标，我们所
3、有的课程都清楚地阐明了个人的价值，及每个人对华莱士系统的重要性。 有效的训练对个人和华莱士都有极大的好处： 发掘新的资源，帮助系统进步 使系统更完善 为所有学员开拓前所未有的机会 加强对华莱士文化的归属感 提高思考和决策能力 精益求精，不断进取 第一册：简介 在华莱士，我们相信对个人的关注和认可是改善工作表现的有效方法。因此，训练是一个肩并肩、教练及确认实际工作能力的过程。 训练与每个人的工作密切相关。它是一个持续的过程。贯穿于整个系统的每一阶层。它是使我们保持生机并不断成长的关键。 有效的训练依赖于个人和整个系统的努力。 个人在训练中担负的责任是： 在Q.S.C、营业额、利润方面取得最佳成绩
4、。 无论是接收训练，还是训练别人时，都应积极把握训练机会，取得最佳训练效果。 不断训练和你一起工作的人，包括可能接替你的人。系统在训练中担负的责任是： 不论生意顺逆都应始终地提供高质量的训练 提供使学员能胜任华莱士所有工作的训练与华莱士共同成长的起点，由助理发展手册第一册开始。第一册中提供的技能和知识的训练，可使你成为餐厅管理队伍中的一员，在学习完第一册后，你将能： 操作所有员工工作站的工作 在所有的工作站上对员工进行训练 掌握餐厅内基本维修、保全、安全及人事方面的程序 对生产区、服务区进行管理 提供“百分之百顾客满意”的服务，在Q.S.C和物有所值方面达到或超出顾客的期望 以增进尊重的方式管
5、理员工 在营业额低的时段，在他人的监督下进行值班管理以下将介绍本训练课程的安排及学员的学习方式 第一册：简介 各单元内容 单元一：职前简介会使你对华莱士及本训练课程有所了解。你将在你的餐厅经理协助下完成每项活动 单元二：学习工作站程序将学习关于工作站、餐厅基本营运及各项标准的知识 单元三：教授工作站程序将教授如何在各个工作站实地训练员工，并介绍成为成功的经理所需具备的基本人际关系技巧。 单元四：区域管理将教授如何管理餐厅的各个区域，包括生产区、服务区。 单元五：值班管理需要你运用在营运、训练及人员管理方面学到的一切知识。你将在值班时同时管理餐厅的所有区域。每个单元都是以上一单元为基础的。只有掌
6、握了单元二的技能，你才可能进一步学习单元三。因此，每学完一个单元，你都将在更复杂的一个层次上工作，直至单元五时，再把所学到的全部知识综合地加以运用。每个单元都有特定的目标、工作表现要求和鉴定程序。有些技能是你必须掌握后，才可进行下一单元学习的。你的餐厅经理及营运督导或地区培训负责人，会在指定阶段鉴定你是否已掌握这些技能。假如过去你曾在华莱士工作过，那么你可能懂得怎样在部分或所有工作站上工作，也可能懂得怎样训练员工，甚至可能还有一些管理经验。如果你确信已了解某一单元的内容，并掌握了该单元所教授的技能，那么可以请你的餐厅经理为你进行该单元的鉴定工作。 第一册：简介具体步骤如下：1. 在某一单元找出
7、你相信自己已掌握的技能/知识。2. 参阅单元简介中的鉴定程序。3. 在你的餐厅经理协助下完成鉴定程序。 如果你完成鉴定内容的准确程度达到百分之百，便不必再学习那一部分的内容。 如果你完成鉴定内容的准确程度低于百分之百，则必须学习那一部分的内容。本手册是学习MDP的基本指南。此外，在完成各个单元的过程中，你还需利用其它的重要资料。以下是各种资料的简介，稍后你需要确定这些资料放在餐厅的什么地方。基本管理手册这本手册及VCR带将配合单元三教授工作站程序，介绍基本人际关系、沟通及追踪技巧。楼面管理（一）：区域管理楼面管理（二）：值班管理 在进行单元五值班管理的过程中，需学习华莱士营运/训练手册这是介绍
8、华莱士的各项程序、实际操作及政策的基本资料，每家餐厅最少备有一套，在每一单元，你都将被安排阅读学习营运/训练手册中的部分章节。工作站观察检查表（S.O.C）S.O.C可以帮助每个岗位进行训练及检查工作表现。管理人员将利用这些表格去观察员工，并检查员工是否百分百地准确执行每一项程序。当你在单元二接受训练及鉴定时，也将用到S.O.C。当你在单元三实地训练员工时，会再次用到它们。工作站训练VCR针对每个工作站，都配有一盘VCR带演示该工作站的正确程序。当你在单元二学习工作站程序时，将观看它们。员工训练系统手册员工训练系统手册囊括了在一家餐厅建立员工训练体系所需了解的一切资料，其中包括员工训练单元，它
9、为训练员工操作各个工作站提供了渐进式指南。你在单元三时会用到这些员工训练单元。开始 第一天现在你可能想开始学习了。但首先，你应进一步熟悉本手册的内容。让我们花几分钟时间，去加深对每个单元的了解。请翻到每个单元的第一页，阅读单元简介，看看各单元主要讨论什么内容。你的第一天训练可能已经从第一册简介开始了。下面的系列活动将在你的餐厅经理协助下进行。首选，她/他会带你巡视餐厅，认识其他经理及员工，确定各种物品的位置。然后，你会与你的餐厅经理会面，完成单元一中的大部分活动。在单元一中，为了使你的训练有个良好开端，你的餐厅经理会和你一起检视你所需要的东西，并回答你的问题。现在，如果你已准备好，请开始单元一
10、。. 经理发展手册第一册单元一：职前简介单元一:职前简介 总览 目标 活动 单元简介这个单元，你将一直同你的餐厅经理共同工作，以确保对所做的工作有透彻的理解。当你开始单元一时，请记住，自己正成为一个每时每刻都在追求完美的团队中的一员。这里节奏快、决策多。身为一家充满活力的公司成员，你有机会实现甚至超越自己的个人事业目标。不过，开始时你要对自己有耐心。每一次你只能学习一种技能。逐步地，你将在一段时间后完成整个课程。完成这个单元后，你将能够： 了解华莱士文化 说明你的职务及职责 解释餐厅的基本特点、决策及程序 同时你还要制定完成计划表为了实现这些目标，你将同你的餐厅经理共同完成一系列活动。即： 参
11、观你的餐厅 在进度表上填上各单元的开始和预计完成日期 制定今后30天的工作时间表 填写一份训练资料检查表，确定各种训练资料放在何处，并预订其它所需的附加资料 复习你的工作职责 填写餐厅资料表，记录餐厅的特点和资料以下是单元一各项活动的进程表 活动一 活动二 活动四 活动五 单元一活动进程 与你的餐厅经理共同完成参观餐厅填写进度表填写三十天工作时间表 检查训练教材 参观餐厅 目的 结果 时间如果你是一个新成员，那么餐厅经理会安排你参观餐厅的各个地方，让你熟悉整个餐厅。尽量认识其他经理及员工，以便能很快熟悉同事。这次参观你可使你对你的餐厅及同事更为适应。 三十至四十分钟。观察完你的餐厅 填写进度表
12、 说明 填写下页的有关质料。请填写上每个单元的预计开始完成日期。在你正式开始及实际完成每个单元时，请填上实际日期。填好进度表后： 将一张进度表复件放在你的手册教材前面，供自己使用。 将第二张进度表复件交给你的营运督导 将第三张进度表复件教科你的区域培训负责人。餐厅助理发展手册第一册 进度表姓名： 课程开始日期： 员工编号： 预计完成日期： 餐厅名称： 预估考试日期： 餐厅经理： 区域营运督导： 区域培训负责人： 建议 预计 实际 完成 完成 完成 时间 日期 日期 职前简介 一天 _ -_- 学习工作站程序 1-4星期 - - 第一阶段 腌制、裹粉、微波 1星期- -第二阶段 总配、生产区开铺
13、、打烊 1星期- -第三阶段 前台、服务区开铺、打烊 1星期- -第四阶段 示范站、区域管理 1星期- -教授工作站程序 1-2星期 - - 训练员课程 1天 - -第一级 学习训练员工 2天 - - 第二级 训练员工 2天 - - 员工训练鉴定（餐厅经理） 1/2天 - - 区域管理 5天 - - 区域管理课程学习 1天 - - 第一级 生产区及鉴定 2天 - - 第二级 服务区及鉴定 2天 - - 值班管理 1星期 - -值班管理课程学习 1天 - -开铺管理 3天 - -打烊管理 3天 - - 楼面鉴定 1天 - - 三十天工作时间表 说明 在这项活动中，你和你的餐厅经理会安排出未来至少
14、三十天的活动安排。请携带月历，以便定出完成各项活动的具体日期。在这段时间，你将学习单元二里各个工作站的程序。为了配合单元二的学习计划，请把班次时间编排如下： 首先，编排五个10：00-19：00的班次。 其次，编排四个8：30-16：30的班次，及一个10：00-18：00的班次。 然后编排五个打烊班次。 再编排五个开铺班次。 最后，编排五个配合餐厅进行滤油及维修工作的班次。当然，如过你已掌握部分或全部工作站的程序，那么你和你的餐厅经理应根据你的经验，重新作出一份时间表。除非你已全部掌握所有工作站的操作程序，否则你必须在这段时间内完成单元二的全部内容。你和你的餐厅经理必须编排你的训练时间表。
15、管理组简介顾客满意标准华莱士作风作为餐厅管理组的新成员，你最关心的问题应该是顾客满意。为了让所有顾客都得到个关注，华莱士制定了顾客满意标准。顾客满意标准是： 提供热且新鲜的产品 准确第一次就准确无误 迅速有效地处理顾客投诉 人际交往象对待朋友/贵宾那样对待顾客 提供快速服务 提供令人印象深刻的服务你将通过手册学习如何达到这些标准。我们在训练一开始便将这些标准列出来，就是为了让你明确关心顾客是你的最优先事项。把顾客放在第一位，这对于华莱士的未来至关重要。 注重整体利益 以相互支持的团队作风工作 赞赏对团队的贡献和个人成绩 寻找并调整差异，为整体利益及顾客利益着想 正视问题并解决问题，在信任和坦率
16、的基础上沟通 积极聆听和交谈，保持言行一致 100%地支持决定 专有资料训练资料保全对待员工 专有资料是你的餐厅不能向大众公布的资料，包括： 营业额 利润 人事 成本开支 餐厅现金 保全措施作为经理，你有责任将这些资料保密。这些资料属于餐厅所有，即使对朋友也要保守秘密。第一册及其他训练手册都是非常有用的辅助工具，它们含有你需要了解的资料，请妥善利用！注意：请不要把训练教材带离餐厅，包括VCR、课本、SOC等。你只应在餐厅范围内使用这些教材及资料。在本课程的稍后部分，你将学到餐厅的保全措施。现在，请先了解一些有关保全的基本资料。在任何紧急情况下，你和其他人员的安全是最重要。我们的保全措施是为了防
17、止餐厅遭受盗窃及打劫，但更重要的目的为了保证你和其他人员的安全。为了确保安全，我们在开铺和打烊时采取了一项重要政策，就是间隔法，即早上重要应有一名员工在餐厅门外等候，直至确定餐厅安全后再进入。打烊后至少应有一名员工留在餐厅内，直至其他员工确定安全时才离开。间隔法可以保证，在发生抢劫或其它紧急事故时，都会有人向警方报警。在华莱士，我们相信，我们怎样对待员工，员工便会怎样对待顾客。礼貌待客时我们的成功要诀，因此，作为经理，你在任何时间都要尊重和礼待员工、同事及他人。在课程的稍后部分，你会学习更多关于人际技巧的知识。现在，请先记住说话时语气要友善，要请求而非命令，叫人时要称呼对方名字，不妨多说“请”
18、和“谢谢”。这些都是我们管理哲学的基本要点。仪容与专业标准疑问投入我们的管理哲学另一部分内容是，我们深信具有专业人员的仪容是很重要的。这就是说，衣服要清洁并烫平、鞋子要擦亮、头发要梳好、指甲要剪短。此外，对员工和顾客要注意微笑，言行要具有自信，要让别人知道我们对自己以及对华莱士都感到自豪。我们相信，良好的外表可以带来良好的感觉，这是我们对自己，以及对身为华莱士大家庭一份子感到骄傲的感觉。在学习过程中，有时你会对餐厅的现实和正在学习的知识是否一致产生疑问。例如： VCR中的某个工作站程序，与员工训练员所示范的有所不同在这种情况下，你应该怎样做？ 首先，请员工训练员解释为何有所不同 然后，在适当的
19、机会询问你的餐厅经理，以确保你所学习的是正确方法。可能你会发现VCR已过时或员工训练员有错误。无论是哪种情况，你的疑问都会得到解答。每当你发现问题或差异时，请务必询问。能否成功地学习这门课程，以及能否在华莱士取得成功，都取决于你的投入程度。所谓投入指： 相信华莱士的经营哲学 关心你的顾客 确信你正在从事一项有价值的事业 重视同事所作的贡献 关心餐厅的Q.S.C.水准 努力工作，以求掌握各种技能投入是个人和公司取得成功的最重要因素。华莱士处于首屈一指地位的原因是投入。现在向你介绍本课程最重要的材料营运/训练手册 营运/训练手册简介目的1.营运手册将向你介绍华莱士现有的管理技能、个人素质提升 相关
20、知识，同时也将说明如何使用改手册。2.训练手册将向你介绍华莱士现有工作站相关操作标准。学习指南 营运/训练手册简介说明在阅读时,请回答下列问题,并将答案写在横线上.在营运手册中,哪一章含有顾客满意管理的所有资料? 第一家华莱是士餐厅在哪一年开业? 2001年福州 华莱士企业文化之主题理念是: 简单有滋味 华莱士企业使命是: 诚信正直、以人为本、共创财富。 单元二:学习工作站程序单元二:学习工作站程序 单元简介总览目的活动在了解你的职责和前景之后,就可以开始为自己在华莱士打好一个坚实的基础了。基础极为重要,因为只有基础更好.以后的建筑才会稳固。今天你所要打好的基础是，学习餐厅内每一个员工工作站的
21、程序。或许你会觉得，学习员工工作站程序并不属于管理范围。但从另一角度看，倘若你对各员工工作站的程序一窍不通，又怎样管理员工呢？对华莱士来说，工作站的程序十分重要，因为我们的优质产品都是依照这些程序制作出来并服务顾客的。有时，要同时记住所有工作站的细节可能会引起混乱。但不要担心，一切都会清楚的。一旦你不知道应该做什么，或依据什么步骤，那么请记住你的首要目标是“百分之百顾客满意”。问自己，“我所做的将对顾客产生什么影响？“，并以常识作为你的指南。学习基本工作程序是每个经理发展的必要条件。在今后值班时，经常需要你迅速作出决定，而这些决定，而这些决定将直接对餐厅的品质、服务和清洁（Q、S、C）产生影响
22、。假如你不熟悉每个工作站的程序，就不可能成为一个有效率的值班经理。因此，本单元是整个训练课程的基础，十分重要，你应该努力学习，打好基础。在完成此单元之后，你应该能够： 百分之百准确地完成每个工作站的操作程序 遵守餐厅的卫生程序为达到上述目的，你需要进行以下几项目活动： 阅读本单元 学习各工作站的工作程序 阅读及研讨营运训练手册的有关章节 活动一 活动二 活动三活动四鉴定步骤 在完成本单元所列的活动，并在每一个工作站通过鉴定后，你应追踪是否已经在追踪卡上做好相应的记录。每次达成一个目标，都应立即记录下来，这一点非常重要。 以下是单元二的活动进程表。阅读如何学习工作站程序观看华莱士卫生消毒VCR阅
23、读营运训练手册学习每个工作站的程序并通过鉴定 当你在某个工作站完成训练后，餐厅经理将： 依据工作站观察检查表（S.O.C）测试你的熟练程度; 针对该工作站为你进行简单的考试如果你曾在华莱士工作过,那么你可以先完成学习指南,并由餐厅经理进行测验,在通过S.O.C的鉴定后,你就可以免修这些工作站。对于那些你不熟悉的工作站,就必须完成整个训练及鉴定过程。稍后，你和你的餐厅经理将在进度表上记录各工作站的鉴定时间及你的工作表现。现在，如果你已准备好，就可以开始这个单元的训练了。 如何学习工作站程序训练过程学习各工作站程序时，你将按照规定步骤进行。就是说，先从最基本的工作学起，再逐渐增加难度。实际上，在学
24、习各工作站程序时，可分为四个步骤进行：第一步：准备学习工作站程序。第二步：由员工训练员将工作站程序呈现给你。第三步：由你试作工作站程序。第四步：由训练员和餐厅经理进行追踪确认。现在我们逐一讨论每个步骤。第一步：准备在开始学习一个工作站程序时，首先要阅读工作站操作标准及所需的训练资料。然后是工作站简介。训练员将带你到准备学习的工作站上，向你介绍该工作站的设备，并阐述工作程序。通过工作站简介，你将初步了解工作站的大致内容，对将学习的工作有基本概念。第二步：呈现在这一步中，你将在工作站上接受实际的训练。首先，训练员会将所有工作程序示范一遍，然后由你试作.在试作之前，你要留意观察训练员的操作示范，如将训练员的示范与S.O.C内的程序相对照，效果就会更佳。第三步：试作呈现完毕后，由你试作，训练员会在旁观察。直到你对工作有足够的信心。然后由你自己一个人单独练习，必要时，可要求训练员协助。你应该在营业额较低的时段开始试作，当非常熟练后，再在繁忙的时段练习。
