1、1 FOOD & BEVERAGEFOOD & BEVERAGE SAY IT NICELY TRAININGSAY IT NICELY TRAINING 领台：领台： 1. 带有订位的客人到他的位子 欢迎光临、第一次来这餐厅吗? (台湾吗 ? ) 希望一切愉快。请坐、这是菜单、领班待会儿就来为您服务。 2. 请有订位的客人在柜台稍等、 待领台来带位 不好意思、恐怕得请您等一会儿。 领台马上就会回来。第一次来这儿吗? ( 台湾吗?)希望一切愉快。领台来了 _ (人名) 会带您到您的位置、祝您用餐愉快。 3. 对位子被取消的客人解释状况 实在很抱歉、您的位子已经给了别人。 因为位子只能保留 15
2、 分钟、但是如果您能等_分钟、 我们一定有位子给您、 我们把您放在等位的第一优先。谢谢您的合作 ! 4. 带没订位的客人到有空的位子 希望您喜欢这个桌子、很抱歉、只剩这个桌子了、不过、 如果下次您先订位、 我们一定把好一点的位子给您。这是菜单、领班待会儿就来为您服务。祝您用餐愉快 ! 5. 餐厅已客满、询问客人是否愿意等候 实在很抱歉、餐厅已客满、如果您能稍等、我把您放在等位第一优先、_分钟后一定有位子给您。 6. 餐厅已客满、 询问客人是否愿意试试别的餐厅 实在很抱歉、餐厅已客满、而且还有两桌客人在等、如果您赶时间、 我可以帮您查查别的餐厅是否还有位子。 请问您想吃中餐还是西餐? 如果您喜欢
3、西餐、我们有.餐厅。 如果您喜欢中餐、我们有.餐厅。 如果您只用咖啡、茶及简单点心我们有.。 .餐厅卖的是国际自助餐。 .餐厅卖的是欧美式牛排。 广东厅卖的口味较淡的广东料理。 上海厅卖口味较重的上海菜。 请问您喜欢那一种? 我先帮您问问那个餐厅还有没有位子、请问您一共几位? 那个餐厅还有位子。我先帮您订位、请问您贵姓? 先生、我已在_ (餐厅) 为您订了位。 2 请 (指示方向) .祝您用餐愉快! 7. 客人进入餐厅找人 - 我可以为您服务吗 ? - 您查过领台的订位记录了吗 ? - 您在其它餐厅找过吗 ? - 您要不要先坐一会儿、 您朋友来时、 我带他过来。 8. 客人不喜欢被指定之位子
4、- (餐厅未满) 请问您喜欢坐那儿呢 ? - (餐厅客满) 实在很抱歉、我们目前只剩下这一桌、 您可以稍等吗? 待会一有空桌、 我就帮您换。 9. 客人指定要某个位子 - 麻烦请稍候、我去查查那桌子是否没被订走。如果仍是空桌、我马上安排给您。 10. 订位的客人预定 1:00pm 到。 12 点时另有客人想坐那个位子 - 很抱歉、先生、这个桌子的客人预定 01 点会进来、1 小时后我恐怕必须帮您换桌、希望您不介意。 餐厅内服务人员迎客餐厅内服务人员迎客 11. 领台带客人进入餐厅 - 欢迎光临 (.餐厅) - 午安! - 您好! 12. 客人自行走入餐厅坐下 - (服务人员请来领台) 、十分抱
5、歉、这桌子已有人订了、能不能麻烦各位跟我走、我们有另安排一桌给各位、 谢谢。 不好意思、 让各位走来走去。 - (餐厅客满了) 十分抱歉、这桌子已有人订了、而此刻餐厅也满了、能不能请各位先到前面沙发上稍等、待会儿一有空桌、我马上安排给各位。 餐桌上服务餐桌上服务 13. 当给客人热毛巾时 - 各位好、我给各位上毛巾。 14. 当为客人加酱油时 - 各位好、我给各位加酱油。 15. 推荐饮料 - 各位好。请问要不要先喝点饮料 ? - 我们目前最畅销的是奇异果汁、请问各位要不要喝喝看 ? 16. 当问客人要何种茶时 - (要不要我给各位上壶茶 ?) 我们有乌龙、香片、菊花、普洱、有些客人喜欢菊花加
6、普洱、请问您喜欢那一种 ? 17. 客人看菜单看了很久 - 先生、您需要我为您介绍一下今天的菜色吗 ? 18. 客人只要吃简单的色拉或冰淇淋 - 照正常点单方式 19. 客人只要喝饮料 - 先生、 十分抱歉、 这个时段我们只供应午/ 晚餐、3 但是我们有个最适合喝饮料的餐厅 XXXX 就在一楼、我帮您问看看还有没有位子好不好 ? 20. 客人要你介绍菜色、 你告诉客人你是新手 - 我们的菜色是十分丰富的、但是十分抱歉我是新手、我怕说遗漏了、还是请各位稍等、我马上请领班来为各位服务。 21. 努力促销某道菜或饮料、 但客人却已决定另点其它食物 - 是的、我马上帮您点这道菜是的、我马上帮您准备您要
7、的饮料。 22. 客人说菜色太少了 - 真抱歉、菜色不合您满意。您能告诉我们该增加那一种菜呢 ? 23. 当可以应客人的要求时 - 好的、马上来。 24. 一时未能肯定是否能供应客人之要求时 - 很对不起、能不能请各位稍等我去查一下、 (答复时) 对不起、让您久等了.。 25. 当无法确定客人要点的菜、 厨房能不能作或是还有没有 - 对不起、这道菜我恐怕得问问厨房才能回答您。能不能请各位稍候一会儿？ 26. 客人问所点的菜是不是足够吃饱 - 这道菜包括了. (描述材料、大小、烹调的方法、并适时促销开味菜、色拉、汤、饭等.。) 27. 点菜时、 客人觉的某道菜份量可能不够 - 这份量对您们来说的
8、确是嫌少了一点。我帮您多点一人份的。 28. 服务人员为客人推荐菜色、 但客人做了很外行的决定 - (别坚持自己所推荐的食物) 、好的、我马上记下您要点的菜。 29. 客人点的菜需要 15 分钟才能作好 - 对不起、先生、这道菜要花大约 15 分钟才能完成、您要不要先来点饮料、开味菜或先点一道较快的菜。 30. 客人在营业时间结束后点菜 - 实在很抱歉、我们最后点菜的时间已过。但我们的咖啡厅还供应晚餐、要不要我帮您订个位? 或者您想在客房用餐、您用电话点菜即可。 31. 客人点的菜已卖完了 - 实在十分抱歉、您点的菜刚刚卖完、但我们的_、_也是十分好吃的菜、您要不要也试试看。 32. 当为客人
9、换盘子时 - 对不起、请问这还用吗? (客人不用了) 那我为您换盘子好吗? (客人还用) 请慢用。 - 对不起、我为您换盘子好吗? 33. 您在忙着一桌客人、 而另一桌客人示意要你过去服务 - (点头示意已注意到客人并尽快过去) 十分抱歉、让您久等了。请问您需要什么吗? 34. 客人抱怨: 这桌子不很干净你没看到吗? - 十分抱歉、我马上过来清理。 4 你不觉得桌子不太稳吗? 盐和胡椒都没了。 - 十分抱歉、我马上请人来处理。 - 十分抱歉、我马上帮您换。 35. 不能供应客人之要求时 - 实在十分抱歉、我们没有.。 36. 客人抱怨烟灰缸满了 - 很对不起、我马上帮您换。 37. 刀叉或碗盘
10、不干净 - 谢谢您通知我、我马上帮您换一套。 38. 饮料或食物弄脏客人衣服 - 十分抱歉、我真是太不小心了、我真的很抱歉。 39. 客人掉了东西或自己造成小意外 - (别慌张、马上找经理来) 请稍等、我马上请经理过来处理。 40. 客人辱骂员工 - (安静听客人说完) 对不起 (向客人道歉纵然不是你的错) 请稍等、我马上请经理过来处理。 41. 当客人向你道谢时 - 不客气、应该的。 42. 当客人向你道歉时 - 没关系、没问题。 43. 让路给客人 - 客人: 请借过 - 服务人员: 对不起 44. 当同意客人拿走某物件时 - 当然可以、这个是专门要送给客人的。 45. 当不能答允客人的要
11、求时 - 很抱歉、这事我恐怕得问经理的意见、能不能请您稍等一下。 46. 要中断客人谈话时 - 很抱歉、打断您的谈话、我必须.。 47. 客人抱怨食物不够热 - 十分抱歉、我马上帮您换一份。(必要时、请经理来说明状况) 48. 服务生所送来的食物并不如客人所想要的 - 十分抱歉、菜不合您意、麻烦稍等、我请经理来为各位说明。 49. 客人对食物质量不满意(接受投诉或批评时) - 谢谢您的意见、我会向厨师反应、麻烦稍等、我请经理来为各位说明。 50. 客人抱怨食物、但他几乎吃完食物了 - 很抱歉、菜不合您的味口。可惜您吃完了、要是您早一点告诉我、我可以帮您换一道。 51. 服务生送错菜 - 十分抱
12、歉、我大概弄错了、我马上交待厨师作您点的菜。 真不好意思。 (必要时请经理过来说明) 52. 服务生忘了上某道 - 十分抱歉、这是我的疏忽、我马上去厨房查查。 53. 当告诉客人洗手间方向时 - 请出了大门后右转走到底就是了。 54. 当无法回答/ 解决客人问题而必需找主管来时 - 麻烦稍等、我请领班来为各位解决。 55. 客人用完餐 - 希望今天的菜都合您的味口。 - 饭后要不要来点甜点、我们的黑森林蛋糕很受到好评。您要不要试试看? - 饭后要不要来点咖啡或茶、我们有.。 5 56. 客人因他的缓慢、拙劣而面露尴尬时 - 没有关系、不急、您慢慢来。 买单买单 57. 当客人要买单时 - 好的
13、、您的账单马上来。 58. 向客人展示单据等物时 - 对不起、这是您的. 59. 客人抱怨等买单等太久了(当客人催促你时) - 十分抱歉、 让您久等了。 我马上把您的账单拿来。 60. 客人不在你的区域里、 他想买单(可以供应客人之要求时) - 我马上拿来您的账单、请稍等。 - 是的、我马上去拿。 61. 客人抱怨账单错误(处理错误或过失时) - 很抱歉、能不能请您告诉我错误的地方。我马上与出纳核对一下。 - (若为我方错误) 、真是抱歉、我们造成的错误、谢谢您告诉我。 - (若账单无误) 、先生、我已经跟出纳核对过、金额应该没错、您不介意的话、我想逐项为您说明一下。 62. 客人付完账、欲离开 - 谢谢光临、欢迎再来。 63. 客人离开时说他不满意 - 很抱歉、您不满意今天的服务能不能请您告诉我们您觉的不满意之处我们一定尽力改善。 - 能不能请您留下名片、我们主管必亲自与您联络表达歉意。 请注意 你的想法、它们会变成 你说的话 请注意 你说的话、它们会变成 你的行动 请注意 你的行动、它们会变成 你的习惯 请注意 你的习惯、它们会变成 你的性格 请注意 你的性格、它们会变成 你的命运
