1、前厅部操作标准手册凯莱酒店Gloria Hotels目 录FO-SOP-001-检查差异房态FO-SOP-002-上午班值班经理工作检查清单FO-SOP-003-处理系统漏入帐目FO-SOP-004-下午班值班经理工作检查清单FO-SOP-005-夜班值班经理工作检查清单FO-SOP-006-夜审之前的准备工作FO-SOP-007-打字服务FO-SOP-008-代客订火车票FO-SOP-009-发送传真FO-SOP-010-复印服务FO-SOP-011-会议室出租FO-SOP-012-接待服务FO-SOP-013-接收传真FO-SOP-014-快递服务FO-SOP-015-邮票管理FO-SOP
2、-016-装订服务FO-SOP-017-安排旅游观光FO-SOP-018-长期寄存行李FO-SOP-019-处理送递客人留言FO-SOP-020-传呼客人FO-SOP-021-短期寄存行李FO-SOP-022-叫醒电话FO-SOP-023-接机服务FO-SOP-024-准备接机牌FO-SOP-025-开车门FO-SOP-026-客人物品转交（店内转交店外客人）FO-SOP-027-客人物品转交（店外转交店内客人）FO-SOP-028-散客结帐行李FO-SOP-029-散客入住行李FO-SOP-030-送客到房间FO-SOP-031-团队入住行李FO-SOP-032-团队结帐行李FO-SOP-0
3、33-为客人换房FO-SOP-034-预订出租车FO-SOP-035-预订酒店车辆FO-SOP-036-在大堂的站位FO-SOP-037-欢迎问候客人FO-SOP-038-查询客人房间号码FO-SOP-039-处理客人方式信息FO-SOP-040-处理客人投诉FO-SOP-041-处理客人延迟退房要求FO-SOP-042-处理散客预订FO-SOP-043-处理为他人付费的散客入住FO-SOP-044-处理预抵或住店客人留言FO-SOP-045-处理预离店客人FO-SOP-046-兑换外币FO-SOP-047-取消散客预订FO-SOP-048-上午班前台员工工作检查清单FO-SOP-049-上午
4、班前台主管工作检查清单FO-SOP-050-收银员开帐平帐程序FO-SOP-051-输入档案标准FO-SOP-052-为贵宾办理入住登记FO-SOP-053-为客人登记开启保险箱FO-SOP-054-为客人更新钥匙FO-SOP-055-为客人预订车辆FO-SOP-056-为旅游团队办理入住登记FO-SOP-057-为散客结帐FO-SOP-058-为散客预订分房FO-SOP-059-为团队结帐FO-SOP-060-为无预订的散客办理入住FO-SOP-061-为有预订的散客办理入住FO-SOP-062-为预抵散客做准备FO-SOP-063-为住店客人换房FO-SOP-064-系统停机之前的准备工作
5、FO-SOP-065-下午班前台员工工作检查清单FO-SOP-066-午班前台主管工作检查清单FO-SOP-067-夜班前台员工工作检查清单FO-SOP-068-保持专业的礼貌FO-SOP-069-定期对车辆进行保养FO-SOP-070-对车辆进行保养FO-SOP-071-熟悉酒店车辆性能FO-SOP-072-严格执行车辆停放制度FO-SOP-073-遵守车队的各项规章制度FO-SOP-074-保密入住的客人电话FO-SOP-075-传呼客人FO-SOP-076-电话机或分机出现故障FO-SOP-077-电话礼仪FO-SOP-078-火警和紧急程序FO-SOP-079-接听内部电话FO-SOP
6、-080-接听外部电话FO-SOP-081-免打扰电话FO-SOP-082-确认占线的分机号码FO-SOP-083-提供人工叫醒服务FO-SOP-084-投诉电话处理FO-SOP-085-为客人提供方位留言FO-SOP-086-为团队提供叫醒服务FO-SOP-087-为预抵或住店客人留言FO-SOP-088-无人接听的内线电话FO-SOP-089-系统停机时操作FO-SOP-090-下班之后的办公电话FO-SOP-091-用总机转接的内线电话FO-SOP-092-房态检查FO-SOP-093-会议室出租FO-SOP-094-处理客人投诉FO-SOP-095-接听电话技巧FO-SOP-096-礼
7、貌电话FO-SOP-097-为客人预订车辆FO-SOP-098-为预抵客人做准备FO-SOP-099-行政楼层服务FO-SOP-100-早餐服务FO-SOP-101-宾客留言处理程序FO-SOP-103- Minibar处理程序FO-SOP-104-房态差异处理程序FO-SOP-105-请勿打扰房处理程序部 部门:前台职位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-001主题：检查差异房态培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 差异房- 检查差异房q Skip 房在系统中显示房间为住客状态但管家部实际房态为空房。- Sleep 房在系统中显示房间为空房但管家部实际房态为住客房。- 管家部每天
8、三次将实际房态输入系统产生差异房，确认后通过系统打印差异房报告：12:00pm21:00pm- 值班经理检查跟进并将所采取的行动及原因写在房差报告上，签名后管家部存档以备日后参考。- 确保酒店房间之最大限度出租及帐目的准确准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部 部门:前台职位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-001主题：检查差异房态(续)培训设施：Fidelio做什么如何做为什么 - 产生差异房态的主要原因：Skip客人跑帐前台员工在系统中错误登记操作客人已经结帐离店但前台员工没有将客人帐目在系统中结清客人无行李Sleep:客人结帐后仍在房间前台员工在系统中错误操作前台员
9、工将客人在系统中输错房间号码。- 值班经理仔细检查，找到原因后跟进。- 所有差异房必须在夜审前处理好。- 如HSKP在16:00之后发现差异房，值班经理随时跟进处理。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部 部门:前台职位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-002主题：上午班值班经理工作检查清单培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 上午班值班经理工作检查清单- 与夜班值班经理交接工作- 检查员工的仪容仪表和大堂状况。- 熟悉当前房间状态，可卖房情况及房价销售计划。- 熟悉散客预订，VIP预抵，住店/预离VIP客人情况。- 阅读值班经理日志做相关的跟进。- 为VIP客人
10、送行。- 每小时检查系统漏入帐目并及时跟进。- 为VIP分房间，准备VIP欢迎折，随即检查VIP房间并为VIP客人做入住登记。- 检查差异房态并及时跟进。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部 部门:前台职位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-002主题：上午班值班经理工作检查清单(续)培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 当前台繁忙时，帮助员工办理入住和结帐。- 处理客人投诉和突发事件，将详细情况记录在值班日志中。- 跟进值班经理的“Trace”报告并监督前台在交接班前处理好所有“Trace”.- 致电客人征询反馈意见。- 检查离店团队帐目，确保按规定程序跟进。-
11、 检查前台主管工作检查清单，确保完成所有任务。- 检查并在前台的扣减单上签名。- 为下午班员工开例会。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部 部门:前台职位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-003主题：处理系统漏入帐目培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 查看漏入帐目- 处理漏入帐目- 值班经理应每小时查看系统漏入帐目(PM#9500)。- 如果客人仍在酒店：将相关帐目转入客人帐单。- 如果客人已经结帐：做托收或扣减。- 漏帐发生主要原因：- 系统故障各卖点在客人结帐后入帐客人在结帐后使用房间电话准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部 部门:前台职
12、位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-004主题：下午班值班经理工作检查清单培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 下午班值班经理工作检查清单- 与上午班值班经理交接工作。- 检查员工的仪容仪表和大堂状况。- 熟悉散客预订，VIP预抵，住店/预离VIP客人情况。- 阅读值班经理日志做相关的跟进。- 每小时检查系统漏入帐目并及时跟进。- 为VIP分房间，准备VIP欢迎折，随即检查VIP房间并为VIP客人做入住登记。- 检查差异房态并及时跟时。- 当前台繁忙时，帮助员工办理入住和结帐。- 处理客人投诉和突发事件，将详细情况记录在值班日志中。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/
13、日期部 部门:前台职位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-004主题：下午班值班经理工作检查清单(续)培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 跟进值班经理的“Trace”报告并监督前台在交接班前处理好所有“Trace”。- 致电客人征询反馈意见。- 检查预抵团队准备情况，确保团队顺利入住。- 检查前台主管工作检查清单，确保完成所有任务。- 检查并在前台的扣减单上签名。- 为夜班员工开例会。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部 部门:前台职位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-005主题：夜班值班经理工作检查清单培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 夜班值
14、班经理工作检查清单- 与下午班值班经理交接工作。- 检查员工的仪容仪表和大堂状况。- 熟悉当前房间状态，可卖房情况及房价销售计划。- 阅读值班经理日志做相关的跟进。- 夜审前准备工作- 做夜审- 当前台繁忙时，帮助员工办理入住和结帐。- 检查前台员工工作检查清单，确保完成所有任务。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部 部门:前台职位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-005主题：夜班值班经理工作检查清单(续)培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 处理客人投诉和突发事件，将详细情况记录在值班日志中。- 检查并在前台的扣减单上签名。- 检查夜班员工平帐和客人档案输入。
15、- 检查盘点保险箱并完成盘点报告。- 为早班员工开例会。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部 部门:前台职位：值班经理编号：GPNC-FO-SOP-006主题：夜审之前的准备工作培训设施：Fidelio做什么如何做为什么- 夜审前检查报告- 打印应急报告- 检查系统中的使用者- 检查预离房间，夜审前的记录应该为“0”。- 检查差异房，夜审前的记录应为“0”- 清查系统漏入帐(PM#9500)。- 检查当日所未处理的“Trace”- 检查预抵预订，是否客人已入住。- 在系统中打印检查“Rate Variance report”(房价差异报告),如发现有市场代码，房价代码错误输入
16、在系统中更正。- 检查系统中未输入国家代码的客人档案并更正。- 住店客人名单(按字母顺序)- 住店客人名单(按房号顺序)- Open Balance Report(帐目报告)- Arrival Report(预抵报告)- 未提取的留言报告- Vacant Clean room Report(空房报告)- 确保所有收银员已关帐。- 确保所有使用者已退出系统。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部门：商务中心工作岗位：文员编号：GPNC-FO-SOP-007任务：打字服务设备要求：电脑，打印机做什么如何做为什么- 阅读稿件- 打字- 收费- 让客人将需要打字的稿件交给商务中心，仔细
17、阅读稿件内容，如遇不清楚的地方要向客人了解清楚，并与客人确认所要完成的时间及收费标准。- 按客人的要求将稿件打好，并仔细核对。- 将原稿和完成的稿件交给客人审阅，告诉客人所要收取的费用，并询问客人的付费方式。- 防止错误领会稿件含义，影响打字。- 防止出错。- 以免出现客人房间不能挂帐而无法收取费用的情况。准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：商务中心职位：文员编号：GPNC-FO-SOP-008主题：代客人订火车票编号： 电话机做什么如何做为什么- 登记- 预收票款- 订票- 由客人填写一张旅客购买火车票登记表，将所列内容填写清楚。- 按客人所填旅客购买火车票登记表中内
18、容打电话询问旅行社订票中心是否有票。- 向客人说明每张火车票收取35元订票费。- 向客人收取火车票款和订票服务费，并开具收据给客人。- 与订票中心电话联系订票,并询问客人是否需要订车。- 需经过旅行社查询。- 酒店规定准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：商务中心职位：文员编号：GPNC-FO-SOP-009主题：发送传真 培训设施：传真机 做什么如何做为什么- 接待客人- 提供服务- 收取费用- 当遇到客人发传真时，应确认客人所写的内容： 房号及姓名 国家代码及地区代码 正确的传真号码- 有礼貌地与客人确认相关费用。- 如果经过2-3次的尝试仍有无法正确发送，应及时告知
19、客人情况，询问是否有可替代的传真号码。如果客人不在，即为客人做好留言。- 检查传真号码是否与打印报表上的传真号码一致。- 确认必要的费用并及时录入电脑。- 把已发送的文件尽快的还给客人。- 以便传真能被发送到正确的目的地。- 以避免产生费用不清的误会。- 让客人知道我们在努力使其传真发送成功- 确认传真发送成功。准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：商务中心职位：文员编号：GPNC-FO-SOP-010主题：复印服务培训设施：复印机做什么如何做为什么- 复印服务- 询问客人需要复印的页数及要求。- 与客人确认后，按照客人要求为客人复印，务必准备好足够的复印纸。- 按照客人
20、要求去装订，并告诉客人装订的种类及所需的费用。- 复印完后，将复印原稿及复印件交与客人，告诉客人所需收取的费用，并询问客人的付费方式。如客人表示挂房帐，则请客人出示房卡，并核对房卡上的签名，将商务中心帐单填写完整，请客人签名，并及时录入房帐。- 做到准确无误。- 以防误时。- 使客人清楚付费标准以选择。- 以免出现客人房间不能挂帐而无法收取费用的情况。准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：商务中心职位：文员编号：GPNC-FO-SOP-011主题：会议室出租培训设施：会议室做什么如何做为什么- 预订- 布置- 引领- 签章入帐- 收拾会议室- 确认有可租的会议室，告诉客人
21、商务中心会议室的基本情况，询问客人是否有其他方面的需求，并做好记录，如客人有其他需求必须提前做好准备。- 在客人预订的时间前一个小时做好会议室布置工作，按要求摆放好会议用具及办公器材，并保持会议室的干净。- 当客人到达时，引领客人进入会议室，同时询问客人是否还需要提供什么其他服务。- 会议结束后，询问客人付款方式，将会议帐单及其他费用入帐。- 通知餐饮部取走水杯及玻璃器皿，最后通知管家部打扫卫生。- 为客人提供主动性服务- 提前准备好一切。- 以免在会议途中打扰客人。- 以免出现跑单现象。- 为下一次的会议做好准备。 准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：商务中心职位：文
22、员编号：GPNC-FO-SOP-012主题：接待服务 培训设施：做什么如何做为什么- 微笑问候客人- 了解客人的要求，并予以帮助。- 确认客人的服务要求。- “您好，*先生，我能帮您吗？”- 双眼注视客人，以表示我们对客人的关注。- 了解客人的要求，及需要服务的项目。- 如果我们不能直接满足客人的需要，我们要尽可能的尝试在我们能力范围内找出解决方案。- 提供高效、正确的服务。- 给客人满意加惊喜的服务。准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：商务中心职位：文员编号：GPNC-FO-SOP-013主题：接收的传真 培训设施：传真机 做什么如何做为什么- 查找客人- 联系客人-
23、 送交传真- 在电脑中查寻有无客人入住或预订信息。- 如是住店客人的传真，电话与客人联系。如客人不在房间则给客人留言，留言的第一联交给行李员送到客人房间，第二联留存商务中心与传真存放在一起。- 如是有预订客人的传真，直接交给前台和当日客人预抵的登记单订在一起，以便于客人及时收到传真。- 如查找不到任何有关的客人资料，应归档保存半年。- 按客人要求将传真交行李员送至客人房间或保存在商务中心等候客人来取。 - 以便及时准确地将传真送交客人。- 以便及时找到客人，避免耽搁时间。- 以便客人第一时间收到传真。- 以便客人以后查找。- 以便客人及时拿到传真。准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名
24、/日期：部门：商务中心职位：文员编号：GPNC-FO-SOP-014主题：特快专递服务 培训设施： 做什么如何做为什么-填写单据 -称重量-付费方式-将客人需要邮寄的物品装入EMS信封，让客人填写特快专递邮件详情单，帮助客人将该详情单填写清楚与完整，把详情单帖在EMS信封上，放在电子称上按要求称出其重量，根据邮局规定按重量算出邮资，并将特快专递详情单收寄人一栏填写完整。-告诉客人总的费用，并询问客人的付费方式，如客人要求将费用挂 入房帐，请客人出示房卡，将商务中心帐单填写完整，请客人签字，并及时录入房费。 -以防客人填错单据。-让客人清楚邮寄物品的重量和收费情况。准备： 前厅部经理批准：总经理
25、签名/日期：签名/日期：部门：商务中心职位：文员编号：GPNC-FO-SOP-015主题：邮票管理培训设施：邮价单、邮件称做什么如何做为什么- 检查邮票- 购买邮票- 销售邮票- 贴邮票- 每一次交接班时必须查对邮票，每一班次结束前主管必须填写控制记录。- 根据需求量购进邮票。- 当收到信件或明信片时，放在邮件称上称重，并根据重量、尺寸和目的地在邮寄价格表上查询价格。所有价格应由邮局提供。在提供邮票前确认正确的价格。- 出售邮票，但要帮助客人贴胶水。- 确保足够的备用金。准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：商务中心职位：文员编号：GPNC-FO-SOP-O16主题：装订
26、服务培训设施： 打孔装订机做什么如何做为什么- 接待- 服务- 收费- 询问客人的装订要求。- 与客人确认费用。- 询问客人何时需要。- 按客人的要求调控机器，开始装订。- 完成后为客人开单，并入帐。- 给客人优质的服务。准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：商务中心职位：文员编号：GPNC-FO-SOP-017主题：安排旅游观光培训设施：旅游价格单、旅游景点介绍、地图做什么如何做为什么- 接到客人要求- 根据所有信息提供旅游安排。- 付款- 通知客人结果- 记录- 注意事项- 向客人介绍有三种旅游观光安排方式：个人旅游/陪同旅游/只提供车辆。同时解释三种方式的区别。-
27、当客人决定了某种方式后一定要询问以下信息：客人姓名/房间号码/日期/出发时间/价格/旅游方式/预订日期/文员确认。- 将客人的要求通知于旅行社。- 如果客人要挂房帐请客人在杂项单据上签字。- 通过电话或留言通知客人已经安排妥当，提醒客人出发时间并在商务中心汇合。- 记录在交班本中。- 在旅游当日，商务中心员工要将陪同和司机价绍给客人。- 避免错误- 以备核查准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：礼宾部职位：行李员编号：GPNC-FO-SOP-018主题：长期寄存行李培训设施： 做什么如何做为什么- 收到长存行李- 行李牌- 记录- 放置行李- 客人提取行李- 行李牌丢失-
28、 从客人处收到长存行李。查看行李的状况。贵重物品，易燃，易爆，易腐物品原则上不予寄存。- 获取信息包括：客人姓名，房间号码，存放日期，取回日期，行李描述，件数。发给客人行李牌收据联。- 向客人解释行李牌上关于行李寄存的规定。酒店寄存行李不超过30天。30天之后如不领取酒店会自行处理，送至失物招领处。- 在长存行李记录中做记录。- 将行李放在行李房专放长存行李的行李架上，要用行李绳绑好以确保安全。- 在客人提取行李时，仔细检查客人所出示的行李牌收据联是否与行李上的相一致。- 在长存行李记录中记录返还行李的时间，行李员要在记录上签字。- 查看客人的姓名是否与行李牌上的一致。- 查看客人所描述的颜色
29、，件数是否与行李牌上的一致。- 查看客人的证件并请客人在长存行李记录上签名。- 通知主管/值班经理。- 容易辨认- 酒店规定印在行李牌上- 以免与其它行李混淆- 请管理人员注意 准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：礼宾部职位：行李员编号：GPNC-FO-SOP-019主题：处理送递客人留言培训设施： 行李员留言控制表做什么如何做为什么- 处理留言- 送递留言 - 从前台收到留言。- 前台收到留言后会立即通知礼宾部。- 在前台的留言记录上记录后，行李员立即将留言送到客人房间。- 行李员送留言时要先敲门然后将留言从门下送进去。- 留言很重要，不能累计在一起送必须马上送到。- 如
30、果客人在房间，客人会马上知道留言。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部门：礼宾部职位：行李员编号：GPNC-FO-SOP-020主题：传呼客人培训设施：传呼板，白板笔做什么如何做为什么- 用传呼板传呼客人- 客人回应- 无客人回应- 注意 - 所有的传呼客人要求都要转接到礼宾部。当收到总计的传呼要求时，主管或行李员一定要记清要传呼的客人的姓名。在传呼板上工整的用大写写上客人的名字。传呼板要随时保持清洁光亮，随时准备使用。指派一位行李员：将传呼板举到眼睛位置，在身体左侧或右侧，以适中的速度在大堂行走。如果有客人回应行李员礼貌地引信客人到电话处。- 联系总机接线员或将电话直接交给
31、客人。- 行李员联系总机接线员无人回应。- 客人姓名和房间号码不能同时显示在传呼板上。- 礼宾部员工的职责- 便于客人阅读准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部职位：行李员编号：GPNC-FO-SOP-021主题：短期寄存行李培训设施：行李车，行李牌，行李员行李记录表做什么如何做为什么- 从结帐的房间收取行李- 存放行李- 确认客人行李- 保证行李的安全- 客人提取行李- 行李牌的丢失- 从客人的房间收取行李，贵重、易燃、易爆、金属物品原则上不予寄存。- 将行李存放在行李房的短期行李寄存处，并于行李寄存表上登记。- 所有行李必须附有行李牌，表明客人姓名和行李件数。在客
32、人收据联只表明房间号码。将客人收据联撕下交给客人，提醒客人提取行李时出示此联。- 所有行李必须用行李绳绑好以确保安全。- 客人提取行李时，行李员在返还行李之前要仔细核对客人所持的收据联是否与行李牌相一致。- 如果客人的收据联丢失，在将行李交还之前核对客人的证件。- 记录在值班日志中并通知值班经理。- 每班必须要对行李寄存表认真交接，每班夜班结束后必须重新登记来提取的行李寄存表，以便存档备查。- 保证安全- 标准的地方存放行李- 避免拿错行李准备： 前厅部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：礼宾部职位：行李员编号：GPNC-FO-SOP-022主题：叫醒电话培训设施： Fidelio,电话
33、，值班日志做什么如何做为什么- 接到电话- 记录- 通过电话或礼宾部接待台收到客人叫醒电话要求，一定要在系统中查询客人的房间号码和姓名是否一致。- 与客人确认叫醒时间和日期，查看客人是否是团队成员还是散客。- 将客人叫醒信息记录在值班日志中。- 通知总机话务员，记录话务员工的名字在值班日志中。一定要确认客人姓名，房间号码必须正确。- 提供准确的服务准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部门：礼宾部职位：行李员编号：GPNC-FO-SOP-023任务：接机服务培训设施： 预抵报告，接机牌，移动电话做什么如何做为什么- 拿到报告- 抵达机场- 航班抵达前- 航班抵达时- 迎候客人-
34、引领客人到酒店车辆- 通知酒店- 每天早班和下午班的机场代表要在系统中打印有车辆预订的预抵报表。与当日的车辆安排控制单核对，查看车辆安排情况。- 到达机场后，机场代表要根据机场航班信息报告检查所有抵达客人的航班抵达时间。确保所有的预抵时间正确。- 准备好所有客人姓名和航班号的接机牌。确保车辆在航班抵达前15分钟到达等候客人。- 将接机牌放在身体前方与视线相平的位置，站在抵达口等候客人。- 当客人走过来时保持微笑，欢迎、问候客人。帮助客人提行李。- 陪同客人到机场正门外等候车辆，在等待期间向客人介绍城市或天气情况。- 打电话回酒店通知礼宾部客人已在路上。通知车辆号码，客人姓名，人数，离开机场时间
35、和行李件数。- 提供准确的服务- 以免误接- 酒店门童可以称呼客人姓名为入住登记做准备。准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部门：礼宾部职位：行李员编号：GPNC-FO-SOP-024主题：准备接机牌培训设施： Fidelio,需要接机服务的抵店报告做什么如何做为什么- 打印有接机要求的抵店报告- 打印接机牌 - 每天机场代表要在上班时打印当天的报告。- 在报告中查到客人的姓名和航班号码。- 用电脑/Word文档打印：Center Page纸张设置Times New Roman 字体Bold Print55 font size 客人名字字体60 font size 航班号码字体用A4纸，激光打印机打印- 不要将不同航班抵达的客人名字打印在同一张纸上，可以将同一航班抵达的几位客人名字打印在一起。- 确保机场代表去机场之前从礼宾接待台拿到所有的接机牌。- 不要手写准备： 前厅部经理批准： 总经理签名/日期签名/日期部门部门:礼宾部职位：行李员编号：GPNC-FO-SOP-025主题：开车门培训设施：白手套做什么如何做为什么- 示意车辆停在适当的位置- 开车门- 站在车道的一侧- 用手势示意车辆停靠在适当的位置，车道不畅通时协助保安。- 当车辆停稳后，迅速走到车门旁。- 用手将车门打开。- 用手掌挡住门顶
