1、 - 1 - 产产 品品 与与 服服 务务 标标 准准 Product & Service Standards （2009 版）版） 锦锦 江江 国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 有有 限限 公公 司司 JIN JIANG INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT CO. LTD. - 2 - “产品与服务标准”说明“产品与服务标准”说明 酒店产品与服务的一致性对于提高客人对 “锦江酒店” 品牌认知度和忠诚度至关重要，也是“锦江酒店”品牌国际化的重要标准之一。本“产品与服务标准” 正是基于在全体成员酒店间始终如一地为宾客提供统一的产品和服务标准而制订的。 本“产品与服务标
2、准”适用于所有 4、5 星级成员酒店的最低标准，各成员酒店必须贯彻执行。 如某项具体标准因受酒店硬件条件制约而难以执行，酒店必须提交放弃执行的申请（参考放弃执行申请表）。放弃执行标准的申请表应由总经理填写并在签字后上报锦江国际酒店管理有限公司审批（北方公司下属成员酒店提交北方公司审批）。各酒店将负责确保员工接受执行这些标准所需的必要培训。 酒店管理公司将通过对成员酒店的营运审计和相应的考评程序以帮助各酒店切实执行这些标准。 随着宾客的需求不断变化，我们将不断更新和完善这些标准，以增强宾客对“锦江酒店”的认知度、认同度和美誉度，传达并兑现“锦江酒店”的品牌承诺。 锦江国际酒店管理有限公司锦江国际
3、酒店管理有限公司 - 3 - 目目 录录 1前厅前厅 1.1前厅整体环境前厅整体环境 1.2电话总机服务电话总机服务 1.3 电话订房服务电话订房服务 1.4登记入住服务登记入住服务 1.5退房结账服务退房结账服务 1.6商务中心商务中心 1.7叫醒服务叫醒服务 1.8行李服务行李服务 寄存寄存 1.9行李服务行李服务 离店离店 1.10行政楼层行政楼层 2 客房客房 21宾客需求服务宾客需求服务 (随叫随到随叫随到) 22洗衣、干洗和熨烫服务洗衣、干洗和熨烫服务 23 客房和浴室清洁标准客房和浴室清洁标准 24门门 25衣橱衣橱 26家具家具 27照明照明 28电话电话/网络网络 29电视电
4、视 210宾客文具用品宾客文具用品 211客房送餐菜单客房送餐菜单 212客房其它物品客房其它物品 213窗户窗户 214宾客一次性用品宾客一次性用品 215浴室设施浴室设施 216夜床服务夜床服务 217茶具和咖啡杯的布置茶具和咖啡杯的布置 218VIP 宾客的服务宾客的服务 219 安全与保安安全与保安 3餐饮餐饮 - 4 - 3.1.中餐零点中餐零点 3.1.1 中餐零点铺台中餐零点铺台 3.1.2.中餐零点餐厅环境中餐零点餐厅环境 3.1.3.中餐零点菜单设计中餐零点菜单设计 3.1.4.中餐零点菜点产品中餐零点菜点产品 3.1.5.中餐零点餐厅服务中餐零点餐厅服务 3.2.中餐宴会中
5、餐宴会 3.2.1.中餐宴会铺台中餐宴会铺台 3.2.2.中餐宴会餐厅环境中餐宴会餐厅环境 3.2.3.中餐宴会菜单设计中餐宴会菜单设计 3.2.4.中餐宴会菜点产品中餐宴会菜点产品 3.2.5.中餐宴会服务中餐宴会服务 3.3 全日餐厅全日餐厅 3.3.1. 全日餐厅铺台全日餐厅铺台 3.3.2. 全日餐厅环境全日餐厅环境 3.3.3. 全日餐厅零点菜单设计全日餐厅零点菜单设计 3.3.4. 全日餐厅早餐菜单设计全日餐厅早餐菜单设计 3.3.5. 全日餐厅服务全日餐厅服务 3.4.自助餐服务自助餐服务 3.4.1.自助餐摆台自助餐摆台 3.4.2.自助餐菜台布置自助餐菜台布置 3.4.3.自
6、助早餐菜单设计自助早餐菜单设计 3.4.4.自助餐对外营业午、晚餐菜单设计自助餐对外营业午、晚餐菜单设计 3.4.5. （会议、大型活动）自助餐菜单设计（会议、大型活动）自助餐菜单设计 3.4.6.自助餐服务自助餐服务 3.5.会议服务会议服务 3.5.1.会议铺台标准和基本设备要求会议铺台标准和基本设备要求 3.5.2.会议服务会场环境会议服务会场环境 3.5.3.会议服务菜单设计会议服务菜单设计 3.5.4.会议服务会议服务 3.6.房内送餐服务房内送餐服务 3.6.1.房内送餐铺台房内送餐铺台 3.6.2.房内送餐菜单设计房内送餐菜单设计 3.6.3.房内送餐菜点出品房内送餐菜点出品 3
7、.6.4.房内送餐服务房内送餐服务 3.7.客房小酒吧客房小酒吧 3.7.1.客房小酒吧配置客房小酒吧配置 - 5 - 3.7.2.客房小酒吧酒单客房小酒吧酒单 3.8.1 大堂吧、酒吧环境标准大堂吧、酒吧环境标准 3.8.2.大堂吧、酒吧酒单设计大堂吧、酒吧酒单设计 3.8.3.大堂吧、酒吧出品大堂吧、酒吧出品 3.8.4.大堂吧、酒吧服务大堂吧、酒吧服务 3.9.宴会销售宴会销售 3.9.1. 宴会销售产品介绍资料要求宴会销售产品介绍资料要求 3.9.2. 宴会销售服务宴会销售服务 - 6 - 1前厅前厅 1.1前厅整体环境前厅整体环境 1.2电话总机服务电话总机服务 1.3 电话订房服务
8、电话订房服务 1.4登记入住服务登记入住服务 1.5退房结账服务退房结账服务 1.6商务中心商务中心 1.7叫醒服务叫醒服务 1.8行李服务行李服务 寄存寄存 1.9行李服务行李服务 离店离店 1.10行政楼层行政楼层 - 7 - 标题：前厅整体环境标题：前厅整体环境 编号编号 1.3. 标准：标准： 总体总体- l 布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。 l 采用高档优质材料。装饰典雅，色调、格调、氛围相互协调 l 指示标志清晰、 实用、 美观、 导向效果良好。 公共信息图形符号符合 GBT 10001.1和 GBT 10001.2 的规定 l 空调及新风系统性能优良，空气清新无异味、
9、无烟尘 l 各种指示和服务标牌文字用规范的中英文同时表示 l 贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私，保险箱数量不低于客房总数的 15% l 设专职行李员，有专用行李车，24 小时提供行李服务，有行李寄存处。 l 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位。能为残疾人提供必要的服务 大堂人员大堂人员- l 着装： 整洁，无污渍。铭牌、胸饰端正，行李员手套洁白 仪表仪容： 面带微笑、精神状态饱满。 l 站位： 规范，无串岗，无倚靠柜台，无聚集聊天 l 工作意识： 主动迎客、热情服务。 l 工作态度： 各岗位均有人当值，随时为宾客提供服务。合理调配作休时间，确保服
10、务高峰时有充足的服务人员在岗服务。 - 8 - 大堂清洁大堂清洁- l 地面： 完整，光洁，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味。 l 墙面： 平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。 l 顶面： （包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。 l 门窗： 无破损、无变形、无划痕、无灰尘。 l 柱： 无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹。 l 台： 整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹。 l 家具： 稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配。 l 灯具： 完好、有效 ；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配。
11、l 电梯： 平稳、有效 、无障碍；内装饰无划痕；无灰尘、无污迹。 灯光控制灯光控制- l 灯光效果柔和、不耀眼、便于阅读； l 强调区域照明，营造美感、舒适感。 背景音乐背景音乐- l 背景音乐音量适宜，音质良好； l 背景音乐的曲目选择以优雅舒缓为主的古典乐或器乐曲；重要民族节日和西方节日时更换适合节日性质的音乐，音量要维持在令人愉悦的程度，一般控制在低档音量，以不影响宾客之间的交谈为宜。 - 9 - l 酒店大堂的背景音乐的具体控制，因各酒店大堂环境不同、营业各时段情况不同，故应根据自身情况制定相应的播放曲目和音量。 大堂温度大堂温度- l 具体温度控制为，一般冬天 20-22C，夏天 2
12、4-26C 左右（符合当地政府规定） 总台设备及环境总台设备及环境- l 提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地中英文交通图、全国旅游交通图、地区旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、不少于两种语言的报刊或杂志 l 贵重物品保管箱、电话、电脑、打印机、宣传册及册架等摆放合理，无破损、污迹，缆线须整理整齐。 l 按照酒店管理公司要求规范摆放相关宣传资料。 l 及时更新为宾客提供的所有资讯。 盆景、花木、艺术品盆景、花木、艺术品- l 无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格匹配 客用品客用品- 伞架、伞套机、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等完好无损；无灰尘、无污迹。 - 10
13、 - 标题：电话总机服务标题：电话总机服务 编号编号 1.2. 标准标准: 迅速，友好并高效地处理所有来电 程序程序: 接听外线电话: l 电话在铃响三声之内接听（10 秒内）； l 接听电话时使用标准的三段式问候语（早上中午晚上好！ # 酒店, 请问有什么可以帮您?根据来电宾客的语言使用普通话或者英语提供接听服务 l 告知来电者电话何时接通及接通到何地； l 转接电话准确、及时、无差错； l 熟悉酒店各营业场所和产品的相关信息，能熟练使用中英文提供服务； l 语音清晰、态度亲切、服务耐心 l 结束通话并致谢，并在宾客挂断电话后再挂上电话 接听内线电话: l 电话在铃响三声之内接听（10 秒内
14、） l 报出部门名称，并致以适当的问候 l 转接电话准确、及时、无差错 l 语音清晰、态度亲切、耐心服务 不挂断电话: 所有无人接听的电话都在 20 秒钟内返回总机，接线员即刻接听，告知打电话者通话状态，并征询宾客的要求。 如具备语音信箱功能：6 声铃响未能接听电话将直接转入语音信箱。 接通但没通话时播放音乐等候电话，音乐必须清晰且高品质。 - 11 - 语音信箱 (如具备条件): 电话在铃响三声之内接听； 报明相应的（酒店、部门或者员工）名称 姓名并致以问候； 一旦进入语音信箱，来电者可选择被接转至接线员； 提供英语和中文语音信箱说明； 说明和拨号便于使用 (提倡一键式进入语音信箱)。 -
15、12 - 标题标题: 电话订房服务电话订房服务 编号编号 1.3 标准标准: 24 小时提供全套、高效、友好的订房服务，预订过程中至少称呼来电者姓名2 次。 程序程序: 预订员应根据客户需求，询问包括但不限于以下预订信息： 到达日期； 入住夜数； 预订宾客姓名的全名、职务； 是否常客； 房型和特殊要求 (特殊要求应与宾客情况相联系)； 宾客数量； 宾客类型 (如: 团队、休闲、商务客)； 宾客信息(姓名、地址、电话号码、电子邮件或者公司/团队信息)； 预订日期时所执行的房价； 早餐价格； 到达时间； 支付方式/或担保方式； 需说明的担保和取消程序； 订房/确认号码； 订房确认； 宾客要求的其它
16、信息/详情； 结束并致谢。 - 13 - 标题：登记入住服务标题：登记入住服务 编号编号 1.4. 标准：标准：每天 24 小时向每位宾客提供友好、迅捷和高效的入住登记服务。登记过程不超过 5 分钟。 程序：程序： l 宾客抵达前台（2 米以内）应迅速（通过微笑、目光接触）向宾客打招呼； l 主动、热情、友好地问候宾客并欢迎他们入住本酒店； l 宾客姓名应核实准确并在全过程使用 （至少使用一次以上）； l 对回头客再次入住表示欢迎并核对宾客资料； l 核实并确认有关的订房信息(停留时间、房价、支付方式、房型及特殊要求等)； l 准确填写宾客登记卡上的有关内容，根据当地政府要求，仔细核实、记录或
17、扫描宾客证件信息； l 向宾客解释附加的活动和促销内容； l 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定； l 获取信用详细资料 (如先前没有安排其它支付方式，办理入住登记时应收集信用卡信息或收取预付金)； l 当交给宾客钥匙卡时，不要公开宾客房号，须用双手将钥匙卡递交给宾客； l 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，必须用手掌为宾客指引方向； l 宾客如有需要，应解释附加相关信息和服务：钥匙的使用、电梯的位置、房间位置及酒店服务。这些信息应由行李员或前台接待员在为宾客办理入住或陪同进房时向他们解释； l 祝愿宾客入住愉快。 备注备注: l 各酒店应制订出一套程序以便高效率地办理
18、团体入住登记。 - 14 - 标题：退房结账服务标题：退房结账服务 编号编号 1.5 标准标准: 每天 24 小时为每位宾客提供友好、迅捷和准确的退房服务。正常情况下退房过程不超过 3 分钟。 程序：程序： 应用规范的礼貌用语问候宾客,保持眼神交流 宾客姓名和房号等信息应核实准确 应询问宾客是否有使用过小酒吧（或过时收费）； 将账单附件交给宾客核对，并与宾客核实收费和支付方式； 退房过程中至少称呼宾客姓名两次； 将帐单和发票装入信封，双手交给宾客； 提供更多的协助：帮宾客放置行李，了解宾客离开酒店的方向，提供出租车服务等等； 向所有入住宾客致谢。 备注备注: l 各酒店应制订出一套程序以便高效
19、率地办理团体退房结帐 - 15 - 标题：商务中心标题：商务中心 编号编号 1.6 标准标准: 酒店应提供舒适、照明好、方便且设备先进的商务中心。 开放时间开放时间: 每天 07:00 到 23:00 开放（注：至少应符合星级标准）。 标明营业时间及在下班时间后宾客如何得到帮助。 设备和用品设备和用品: 商务中心应提供以下设备和用品: 个人电脑，配置正版的主要文字处理、制图和电子数据表软件。软件应有英文和中文； 扫描仪； 激光打印机； 高速上网接口； 传真机； 复印机； 碎纸机； 国际国内长途电话； 订书机、笔、胶带、回形针、办公用纸(可按要求提供)； 手提电脑（可按要求提供）； 多制式或多规
20、格手机充电器。 可全天 24 小时提供以下项目并按宾客要求送至房间: l 传真； l 上网卡、上网线； l 打印机； l 免提座机； - 16 - l 投影仪； l 屏幕； l 活动挂图架； l DVD 或光盘播放机； 扫描仪； Modem 专用线。 对客服务：对客服务： 标准标准: 确保所有宾客能得到基本的商务需求的设备、 技术以及高效、 快捷、 方便的商务服务。 程序：程序： l 员工热情友好地问候宾客，使用规范的标准问候语； l 耐心解释各项服务收费规定； l 代售邮票，代发信件，方便、周到、准确无差错； l 代办传真、国际长途电话（包括对方付费和信用卡付费电话），方便、周到、准确无差错
21、； l 有可供宾客使用的电脑，性能良好并提供与之连接的打印设备； l 提供打字服务及装订，效率高，质量好； l 提供翻译服务，耐心、周到、效率高； l 提供其他出租和代客服务项目，方便、周到、效率高； l 提供酒店主要信息的小册子，包括酒店房价信息、会议服务设施、代办项目的清单等； l 有阅览室或阅览区域，读物数量充足、保养完好、无破损、无过期刊物、保持清洁； l 员工须能熟练用英语对话和书写（鼓励能掌握第二种外语能力）； - 17 - l 员工具有相关电脑操作知识，能解决宾客在商务中心上网遇到的一般问题并提供指导； l 员工不得泄露宾客的传真、打字、复印、译稿的内容； l 商务中心营业结束后
22、，应在显著位置挂上提示牌，上面注明营业时间及在下班时间后宾客如何得到帮助的提示。 - 18 - 标题：叫醒服务标题：叫醒服务 编号编号 1.7 标准标准: 24 小时叫醒服务。叫醒服务应在宾客所要求时间内提供，误差不超过 3 分钟。应为宾客提供 2 遍叫醒（征询宾客是否需要二次叫醒），人工和自动叫醒均可；对 VIP 宾客必须提供人工叫醒服务。 程序程序: 叫醒服务必须包括: XX 先生/女士； 房间号； 时间； 日期/天； 有关情况应与宾客确认，确保信息准确。 自动叫醒服务必须包括: 问候； 来电目的(这是您的叫醒服务电话)； 适当的结束语； 录音必须清晰悦耳。 人工叫醒服务必须包括: 问候；
23、 XX 先生/女士； 来电目的 (“这是您的叫醒服务电话”)； 适当的结束语。 必须查明未接叫醒电话原因: 在 5 分钟内再次人工致电宾客叫醒； - 19 - 如果没有回复，在 3 分钟内最后一次给宾客打电话； 如果仍没有回复，总机接线员应立即通知客房部人员到宾客房间查看或补叫。 * 提倡对有管家服务的宾客提供人工叫醒服务。 - 20 - 标题：行李服务标题：行李服务-寄存寄存 编号编号 1.8 标准：标准： 酒店应向登记宾客提供短期行李寄存服务。宾客在退房结帐后，可以将行李寄存在酒店不超过一周。 程序：程序： l 行李寄存者必须是登记入住酒店的宾客； l 向宾客出具所寄存每件行李的行李牌。行
24、李牌应包括存放期限的说明，对遗失或被窃物品的免责条款； l 受理宾客寄存物品应符合当地公安机关的相关规定； l 礼宾部(行李房员工)应保管好所有相关宾客信息：姓名、地址、行李领取日期和护照信息等； l 行李房的工作日志记录应包含以下信息，并妥善保管：行李牌编号、宾客姓名、房间号、永久地址和领取行李的相关时间和日期； l 宾客提取行李时应核对所有信息和签名，确认无误后方可提取； l 无人领取的物件按酒店有关规定处理。 - 21 - 标题：行李服务标题：行李服务-离店离店 编号编号 1.9 标准：标准： 酒店应提供高效、快捷、准确、一致的行李离店服务。 程序：程序： 散客散客 l 接听电话时主动热
25、情问候宾客，并报出所在部门； l 与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间； l 礼宾部主管接到行李任务后，填写宾客姓名，房号，行李件数，指派行李员去宾客房间。行李员按门铃等候，当宾客开门时先使用宾客名字礼貌友好地问候宾客然后介绍自己： “早上好/下午好/晚上好，行李员*为你服务。” 确认行李件数时说： “*先生，X 件行李对吗？” “*先生，你什么时候准备离开酒店？” l 必须将房号、时间及卸行李的行李员姓名填写在宾客行李记录单上； l 看管好宾客的行李以防损坏或丢失； l 大堂内即将离店宾客的任何行李，一定要整齐摆放在大堂内指定的安全地方； l 当为宾客卸行李时，询问宾客是否已经安排了用车
26、服务，如果还没有，则为宾客提供用车安排； l 当在酒店的任何地方看到宾客拿行李时，应立刻主动帮助宾客提拿行李； l 散客行李应在宾客指定时间内从客房提走，误差不超过 10 分钟。 团队团队 l 礼宾部经理/主管需要根据团队信息单上的内容强调团队离店日期、时间及所要求的行李服务时间。团队名单应放入团队档案内； l 在团队离店的前一天晚上，打印团队离店报告并准备行李标签； l 礼宾部事先与团队领队确认离店行李服务时间； - 22 - l 行李员要在指定时间从宾客房间外收取行李并将写有房号的行李签绑在相应的行李上，将行李运到大堂； l 所有行李运到指定地点用绳子或网罩盖住，直至将行李装车； l 团队
27、行李将直接运上旅行社的行李车或整齐地放在指定的位置等侯离店； l 大堂内至少有一个行李员负责照看行李； l 将行李装车并由礼宾部主管与团队领队及司机确认行李件数和状况，并请团队领队在行李单上签字认可； l 将表格存档以备查； l 团体行李的送交和提走原则上不超过 30 分钟。（特殊情况除外） - 23 - 标题：行政楼层标题：行政楼层 编号编号 1.10 概念概念 行政楼层是专门为高端商务宾客提供个性化服务而设立的特殊楼层, 又被称为“酒店中的酒店”,一般设于酒店高区。行政楼层体现酒店服务规格和档次，是确保酒店目标市场宾客得到优质尊贵服务的重要途径。 提高目标市场宾客的满意度进而提升酒店客户忠
28、诚度，为酒店带来良好的市场声誉并能创造出更多的营收及利润。 目的目的 为确保宾客得到优质而尊贵的服务，帮助指导所有设有行政楼层的酒店，按要求达到该标准中列明的服务设施及服务清单要求。 酒店可增添额外设施但不得降低核心设施及服务。 标准标准 以下是提供给行政楼层宾客的最低水准。可以根据宾客构成和成本增加其它待遇。 高规格的客房用品，家具、装置及设备； 管家式服务； 行政酒廊； 行政楼层酒廊盥洗室； 免费早餐； 免费鸡尾酒； 免费茶点； 指示牌。 l 高规格的客房用品、家具、装置及设备高规格的客房用品、家具、装置及设备 政策政策 行政楼层客房须按定义有比非行政楼层更高规格的客房用品、家具、装置及设
29、备。 - 24 - 目的目的 提供迥然有别的行政楼层客房以使酒店能够以更高的价格并面向另一个细分市场推销酒店产品。这种不同既体现在视觉上（客房装饰、色彩和家具），又体现在硬件上(更大的电视、锦江“东方之梦”豪华床具、豪华浴室用品等)升级的客房给人以个性化之感以及更强的功能性， 两者都推动了渗透到强调豪华但又不像酒店其它楼层那样对价格敏感的目标市场。（锦江“东方之梦”豪华床建议在新建酒店或改建酒店推广使用） 标准标准 以下主要设施将优于非行政楼层客房: 须是平板(液晶)且高清电视，尺寸适合于离就座区域理想观看距离。 所用的床为豪华款锦江“东方之梦”床（五星级）。 床颜色的配置与内部设计协调并能与
30、酒店的非行政楼楼层相区分。 浴室用品达到酒店管理公司标准要求，但比其它楼层规格更高和品种更多。 比普通楼层更高档的茶叶和咖啡(可能的话应配有单独的咖啡滤压壶或其他咖啡制作设备)。 客房设计要在色调和设施设备及家具上与非行政楼层客房有区分。 客房内的电话要有 “管家服务快速键”，且可以立即被服务专线认出是行政楼层客房，并能得到妥善接听。 推荐提升的服务及项目包括： 管家式服务。 国际品牌浴室用品。 额外的茶叶选择(如：仕女伯爵茶、Twinnings、Ronnefeldt 品牌的茶包等)。 比非行政楼层房间更高档舒适的浴衣和毛巾。 除普通电话外，还有免费的宽带上网服务 提倡行政楼服务员使用“提篮式
31、”打扫方式而非传统的清洁推车。 l 管家服务 政策政策 所有行政楼层均须提供管家式服务。 - 25 - 目的目的 最大限度体现出行政楼层体验的独有性并将个性化服务扩展到每位宾客。 标准：标准： 管家服务必须包含以下服务内容： 二十四小时提供服务。 个性化的“坐式”登记和结账服务，提供欢迎饮品（咖啡、茶水或其他软饮料）。 向入住行政楼层的宾客介绍管家服务的内容。 向入住行政楼层的宾客提供免费的小礼品。 行政楼宾客可享受以下免费服务： 瓶装饮用水 入住登记期间的欢迎饮品（咖啡、茶水或其他软饮料） 擦鞋服务 房间内可食用的冰块 可供选择的报纸（视酒店情况而定） 入住期间提供至少两件衣服的熨烫或更高价
32、值的洗衣服务 宽带上网服务。 电话/人工叫醒服务（视宾客需要提供一份免费的咖啡或茶）。 快速结账服务（视宾客需求而定）。 协助礼宾服务及交通安排（视宾客需要）。 逐步推行客房“一键式”的电话快捷服务。 所有行政楼宾客的特殊要求或具体需求要记录并做好跟踪落实措施。 l 行政楼层酒廊行政楼层酒廊 政策政策 为行政楼层宾客提供专用的酒廊 目的目的 让我们的行政楼层宾客在他们入住期间享受到额外水平的舒适度和独享性。这将培养出宾客对酒店和锦江品牌的忠诚度，为宾客放松和就餐提供舒适豪华的环境。宾客在酒廊将享受到个性化款待和免费使用设施。 - 26 - 标准：标准： 酒廊应至少从 6：00 到 23：00
33、开放，并配备服务人员。 早餐时间：周一至周五 6：00 到 10：00；周六至周日 6：30 到 10：30（度假酒店7：00 到 10：30） 如果出现客房升级，该宾客将根据升级原因和酒店规定，享受部分或者全部免费升级的行政层宾客待遇。 行政酒廊开放时间内，向行政楼层宾客提供免费茶/咖啡/软饮料/零食(坚果，饼干等)。 员工应尽量称呼宾客姓名并询问是否需要其它任何服务/物品。 酒廊内电视频道设置应有国际频道并放置在半隐秘的合适区域。 如果有宾客提出换台，员工要礼貌征询其他宾客的意见。如果有一位宾客反对，那么员工就要向最初提出要求的宾客抱歉并回绝他的要求。（初始频道的设置不作硬性规定，酒店可自
34、行决定，但须是国际频道）。 酒廊内应配备高品质、多语种的商务、休闲类报纸、杂志、书籍。 在早餐和鸡尾酒会期间有专门的餐饮员工服务。 当行政楼层经理不在时，应指定专人负责包括酒廊在内的行政楼层所有区域。 l 行政楼层酒廊盥洗室行政楼层酒廊盥洗室 政策政策 行政酒廊须有一个供酒廊宾客专用的盥洗室 目的目的 方便宾客，让他们不必返回到自己的房间使用盥洗室。 标准：标准： 超过 50 间行政客房的行政酒廊盥洗室必须男女分设。 女盥洗室应提供额外的香皂、发出自然芳香的香包(鲜玫瑰或类似香气)、润肤液等用品。 不分男女的盥洗室要在适当位置提供卫生用品及非敞开式垃圾桶。 定时检查盥洗室以确保清洁、清新。 -
35、 27 - 不分男女的盥洗室要在每次宾客离开后检查一次以确保清新、清洁，并将马桶盖盖上。 盥洗室装潢格调清新，采用高标准的装修。 非工作需要，盥洗室的门应保持关闭状态。 要提供优质毛巾或纸巾供宾客擦手，按需补充。要提供单独的用于装脏毛巾的木质或者藤条篮子并定时清空。 如果可能，应同时配置干手机。 l 行政楼层早餐行政楼层早餐 政策政策 行政楼层宾客有权享受免费自助早餐。 早餐应是单独的就餐区，优质、人性化服务和良好的布置摆放，体现出温馨、愉悦和高效的服务。 目的目的 最大限度地体现行政楼层的独有性并将个性化服务扩展到每位宾客。 标准标准 行政楼层早餐须符合锦江“产品与服务标准”的早餐要求（酒店
36、可视情况在锦江早餐标准上对食物品质作提升）。想要额外早餐品种的宾客可选择到全日餐厅用早餐。 早餐摆台不要在晚上有宾客在酒廊时摆台。 早餐开始前 15 分钟完成所有食品摆放，保证瓷器用品干净，摆放整齐，有优雅装饰。 服务人员要控制好食物补充，咖啡和饮料服务及所有其它早餐服务。 *（行政楼酒廊早餐品种不强调多，而应强调品质和品牌）。 l 免费鸡尾酒免费鸡尾酒/欢乐时光欢乐时光/下午茶下午茶 政策政策 行政酒廊应举行每日鸡尾酒活动。 目的目的 - 28 - 最大限度地体现出行政楼层独有性并提供个性化服务。 提供酒店管理层与行政楼层宾客交往的机会。 标准：标准： 每晚5点至6点半之间在行政酒廊提供免费
37、鸡尾酒 （各酒店可在此基础上延长时间） 鸡尾酒包括各种混合的杜松子酒，伏特加，威士忌，朗姆酒。符合国际标准的红葡萄酒和白葡萄酒，还提供啤酒，软饮料。酒店可增多但不可减少这些品种或者向宾客收费。 所有的饮品器皿应选用国际知名品牌。 如果适用，所有饮品都要带有新鲜的装饰。 酒店可以向行政楼层宾客招待的宾客所消费的饮品进行收费。 只有在事先礼貌征求过行政楼层宾客意见后方可直接计入客房账上。 如果未事先告知宾客就意味着所有消费免费。 应提供餐前开胃食品。注意有足够的品种和量以确保宾客满意。 提前告知餐饮部预计光临宾客数量，准备足够数量以确保鸡尾酒会期间供应正常。 l 免费茶点免费茶点 政策政策 行政酒
38、廊在营业期间向行政楼宾客提供免费茶点 目的目的 最大限度地体现出行政楼层的独有性并将个性化服务扩展到每位宾客。让宾客在酒廊交际并与员工互动。 标准标准 向酒廊内的所有行政楼层宾客提供免费饮品。茶点时间为上午 7 点至晚上 11 点。（酒店可在此基础上延长时间） 提供咖啡、茶、饮用水、果汁等软饮料(提倡：提供啤酒和葡萄酒) 必须用自助式现磨咖啡机供应咖啡。所有伴品须摆放美观且充足，包括牛奶、植物奶脂、 咖啡糖、健怡糖、肉桂或巧克力粉。 咖啡机有中英文使用说明。咖啡品种包括普通咖啡、卡布奇诺和浓缩咖啡。 - 29 - 咖啡杯及咖啡碟要高档且摆放整齐。 定时检查咖啡和饮茶区域的清洁，备货和摆放情况。
39、 茶水服务包括三种红茶（英式早茶，花香伯爵茶和另外一种),二种优质绿茶和一种果茶。 茶水服务要提供白糖、健怡糖、牛奶和柠檬等伴品。 要用高档器皿和茶托提供茶水服务。 要提供冷却装置用于放置果汁(苹果汁和橙汁)另加其他软饮料(两种) 饮品应妥善地放置在冷却器中且标签向外。 要整齐摆放好玻璃器皿(建议用 Tom Collins 玻璃杯)，如果供应啤酒和葡萄酒的话，要另加啤酒杯和葡萄酒杯。 l 指示牌指示牌 政策政策 酒店行政楼要有人性化的导向指引牌 目的目的 最大限度地体现出行政楼层的独有性并为行政楼宾客提供导向指引。 标准：标准： 客梯应有标明行政楼层的指示，并标明行政酒廊位置。 在楼层的指示牌
40、上有“行政楼层”的清晰指示，行政酒廊应有各类设施的导向指引牌，体现行政楼层独特的风格的标示。 酒店的其他印刷品中应清楚显示行政楼信息 所有标识须严格遵守酒店管理公司品牌手册（字体、风格、排版及颜色等规定）。 - 30 - 2 客房客房 21宾客需求服务宾客需求服务 (随叫随到随叫随到) 22洗衣、干洗和熨烫服务洗衣、干洗和熨烫服务 23 客房和浴室清洁标准客房和浴室清洁标准 24门门 25衣橱衣橱 26家具家具 27照明照明 28电话电话/网络网络 29电视电视 210宾客文件用品宾客文件用品 211客房送餐菜单客房送餐菜单 212客房其它物品客房其它物品 213窗户窗户 214宾客一次性用品
41、宾客一次性用品 215浴室设施浴室设施 216夜床服务夜床服务 217茶具和咖啡杯的布置茶具和咖啡杯的布置 218VIP 宾客的服务宾客的服务 219 安全与保安安全与保安 - 31 - 标题标题: 宾客需求服务宾客需求服务 (随叫随到随叫随到) 编号编号 2.1. 标准标准: 提供准确迅捷服务，设备干净、运行良好。宾客要求的项目应在提出要求后15 分钟内提供。 程序程序: 服务标准: 电话应在铃响 3 声内接听并提供帮助。 应确认宾客要求。 宾客要求和房间号应明确和核实。使用来电显示电话的酒店应称呼宾客姓名。 宾客应被告知准确的交送时间。 提供宾客用品时，员工应主动安装并演示用品使用方法（如
42、需要）。 员工主动收取宾客借用的物品。 员工应询问是否需要其它服务/用品，可以通过礼宾部、行李处、前厅、礼品商店或者客房部提供服务，酒店可以对这些服务收费。 提倡将这些服务项目列在宾客服务指南中。 随叫随到用品应包括床上用品： 不会引起过敏的海绵和羽绒枕头； 不会引起过敏的毯子； 童床/移动式折叠床； 床板； 婴儿床。 一次性用品： 修面用具； 牙刷和牙膏； 药棉签； 梳子； 拖鞋； 漱口水； 卫生纸； - 32 - 指甲锉和指甲油清洗剂。 设备： 熨斗和熨板(符合地方消防法规；) 通用手机充电器； 接线板； 取暖器 (根据地方消防法规)； 咖啡具/茶具； 电风扇； 加湿器。 其它： 衣刷；
43、防滑地垫； 花瓶； 常用文具。 - 33 - 标题标题: 洗衣、干洗和熨烫服务洗衣、干洗和熨烫服务 编号编号 2.2 标准标准: 所有物品都应干净、气味清新、无折皱褶，用架子交送或者用薄纸或透明塑料袋妥善包装。（使用带有锦江品牌标识的圆形贴纸粘接。） 洗衣: 最迟收衣时间：每天 10：00 交送时间：每天 18：00 前 干洗: 最迟收衣时间：每天 10：00 交送时间：每天 18：00 前 熨烫:（单烫服务）在要求后的 2 小时之内（如无洗衣房设备在收件后 4 小时内） 周一周日 8：0020：00 快速服务 7：0018：00 期间 4 小时内（有店内洗衣房）/6 小时内（外包）提供，可收
44、加快服务费。 5 星级酒店（有店内洗衣房），必须每周七天提供 24 小时服务（洗衣和熨烫）。 程序程序: 酒店服务人员至客房收取/送交洗衣； 接受洗衣的服务员要提醒宾客衣物内是否有遗留物品； 所有标准钮扣(在清洗过程中损坏、松动或者遗失)都应进行修补或更换； 在任何可能情况下，应告知宾客清洗前已有的破损； 应将所有无法清洗掉的污迹告知宾客； - 34 - 所有清洗好的客衣都应用专用的锦江标记的包装纸（薄纸）或者环保袋包装交还给宾客；如宾客不在房间内，应将其包裹好，放在柳条篮内或挂在壁橱里 标签不应订在衣服上以免损害衣服。标签应附在不显眼的地方并容易摘下 当门上有“请勿打扰”时，应用专用纸条从门
45、下塞入，告知宾客衣物已洗好可取； 洗衣单上用中、英文字准确清楚地描述湿洗、干洗、熨烫的内容： 日期和时间； 收费标准和损坏责任； 宾客姓名和房间号； 服务选择 (快速、当日、隔夜)； 洗衣单应用中、英文印刷，一式两份； 应提供上浆选择； 将衬衫折叠好或用衣架架好； 免责声明。 洗衣单的拷贝必须连同洗好的衣服交还给宾客； 快洗收费不应超过正常洗衣或干洗收费的 100%； 衣物洗涤未达到质量标准不应向宾客收费； 宾客计算和酒店计算出现的差异应尽快解决； 若房内仅有送洗衣物而无相应的洗衣单， 应在要洗的衣物上放置洗衣袋和洗衣单，提示宾客。尊重宾客的意愿。 - 35 - 标题标题: 客房和浴室清洁标准
46、客房和浴室清洁标准 编号编号 2.3 标准标准: 自每位宾客抵店起、宾客逗留直至离店期间始终向他们提供非常洁净的客房和浴室。 房间清洁：房间清洁： 每天按照清洁标准打扫出租及待出租房间，“请勿打扰”房应按照标准程序处置。 2 天或以上没有住客的客房应除尘并在有客入住前检查清洁情况。 每天至少 16 个小时提供应宾客要求的房间打扫服务。 全天 24 小时当宾客提出要求时提供部分管家服务（更换毛巾和用品）。 客房清洁标准：客房清洁标准： 进口门、门框、房门的金属构件、紧急疏散指示图应无灰尘和指印。 全身镜应光亮、无污迹。 壁橱墙、架子、吊杆、磁道、备用毯子和枕头无灰尘和污迹。 壁橱毯无灰尘和碎屑。
47、 乙烯基、粉刷的墙壁及织物无磨损、碎屑和污迹。 镜子和画像无灰尘和污迹。 灯、灯泡、灯罩和开关无灰尘和残留物。 内扇窗户和内扇窗台无灰尘、水迹和指印。 窗帘、三角架和百叶窗无灰尘和污迹。 床头板无灰尘。 床上铺干净的床单。毯子、床罩和床垫褥无污迹、头发和香烟烧坏痕迹。 电话机和听筒干净、无指纹、化妆品和其它残留物。 电视机和遥控器处于良好的工作状态并无灰尘、水渍和污迹。频道标签或电视节目单应干净、无涂鸦及划痕（电视频道设置应与电视节目单内容相符）。 根据供应商提供的产品说明定期翻转床垫（每季度至少 1 次）。 废纸篓和烟灰缸应及时清扫干净。除非丢在废纸篓里，否则不得将宾客物品从客房中清理出去。
48、当不能确定时，应与宾客取得联系。 咖啡壶或烧水壶和托盘应无残渣和污迹。 - 36 - 文具和其它用品完好无损，且无污迹、破裂、灰尘和涂鸦。 所有照明设备均可正常使用。 地毯、地毯边角及床下部分无灰尘、污迹和碎屑。 客房无异味。 宾客放在写字台（或者床上等处）的文件不得挪移、翻动。 宾客使用过的用餐盘（碟）从房内撤出。 宾客衣服不可放在地板上，整齐地折叠在沙发、椅子边上或悬挂衣架上。宾客所有物品都应小心安放。 浴室清洁标准浴室清洁标准: 淋浴室瓷砖、浴缸和香皂盒无香皂浮渣并且看上去光亮。 浴帘无香皂渣、霉斑和湿气。 洗手间和恭桶，包括恭桶边缘、底座、盖子、恭桶座、铰链和水箱无污迹和残留物且看上去
49、光洁。 卫生间梳妆台、洗涤槽和紧固件(包括完好的洗涤槽塞子)面盆、浴缸（包括下水塞及下水口）完好无损，无残留物、碎屑、灰尘、香皂渣和污垢。 卫生间梳妆台、洗涤槽面盆和固件所有五金件看上去光亮。 卫生间梳妆台下面无污垢、灰尘和碎屑。 镜子无条纹、水渍和发胶堆积。 提供足够量的卫生纸和纸巾。 未用过的玻璃杯无污垢、指印和水渍。 废纸篓、烟灰缸无碎屑、灰尘、污垢。 吹风机使用状况良好且无积灰。 一次性用品一旦被使用超过 2/3 时，应及时提供全新的备用品。所提供的用品应妥善包装和布置好。 宾客用品应整齐摆放在洗涤槽面盆台上。应小心安放。 毛巾架无灰尘、水渍。 清洁的布草整齐摆放，手感柔软，无破洞、边
50、角磨损和异味。 灯、紧固件和开关无灰尘、条纹和污迹。 - 37 - 所有灯泡都处在良好工作状态。 墙壁，浴室门两面都无斑点、指印和残留物。 天花板无斑点和污迹。 地面和墙面无灰尘、污迹、水迹和碎屑。 浴室用垫在前一位宾客走后更换。 浴室无异味、无毛发。 - 38 - 标题标题 门门 编号编号 2.4. 标准标准: 门窥镜: 单向广角光学窥视镜，安装高度为 1.5 米左右。 主门锁装置: 程序卡接入 主门锁装置。要求 2.54 厘米(1 英寸)无弹簧锁闩和1.90 厘米(3/4 英寸) 锁定门闩。使用酒店管理公司推荐的电子门锁系统。（在所有新安装和更换的门锁系统时必须实施）。 自动关闭: 可自动
