1、新进员工入店教材之（一）酒店新进员工入店须知（培训参考）目录前言第一章 饭店介绍第一节 饭店简介第二节 饭店与股份公司的关系第三节 饭店与集团的关系第四节 饭店组织机构设置与基本岗位职责第五节 饭店服务场所和设施及营业时间第二章 酒店服务意识第一节 服务意识第二节 客人意识第三节 服务质量意识第三章 酒店员工的职业道德第一节 酒店员工的职业道德第二节 强化职业责任意识第三节 认真贯彻服务宗旨第四节 自觉坚持服务标准第五节 努力提高自身素质第四章 酒店员工的礼节礼貌第一节 酒店员工的礼貌修养第二节 酒店员工的礼仪礼貌要求第三节 国内外忌讳常识第四节 海外习俗第五章 酒店与员工的劳动关系第一节 酒
2、店与员工的劳动合同第二节 劳动合同的履行与变更第三节 劳动合同的管理监督及劳动争议的解决第六章 酒店的员工手册第一节 员工福利第二节 行为规范第三节 奖惩条例第四节 涉外纪律第七章 食品与公共卫生第一节 食品卫生第二节 环境卫生第三节 个人卫生第八章 （酒店消防常识）及安全与消防第一节 燃烧的基本知识第二节 酒店的消防设施第三节 酒店的防火制度第四节 发生火警怎么办第五节 安全与消防第九章 入店基础英语第一节 职位、职务及部门名称第二节 数字及日期第三节 基本语句酒店新进员工须知培训计划一、 培训目标 通过培训使新入店的员工能够尽快地适应和了解酒店，并在较短的时间内达到酒店对各岗位人员上岗前的
3、基本素质要求，并在政治思想素质和职业道德以及业务知识上能得到进一步充实和提高，成为企业经营与发展所需要的合格人员。二、 培训对象酒店新进合同制员工（包括劳务工）。三、 培训时间新进合同制员工每期为五七天。劳务工每期为一二天。四、 培训内容1、 酒店简介（1） 酒店的历史和现状（2） 酒店与股份公司关系并介绍集团。（3） 酒店在本行业中的地位和作用。（4） 酒店的机构设置与基本岗位职责。2、 酒店服务项目及营业时间3、 酒店员工的礼节礼貌及职业道德（1） 酒店员工的礼貌修养（2） 酒店员工的礼仪礼貌要求（3） 国内外忌讳常识（4） 海外习俗4、 酒店与员工的劳动关系（1） 酒店与员工的劳动合同（
4、2） 劳动合同的履行与变更（3） 劳动合同的管理监督及劳动争议的解决5、 酒店的员工手册（1） 员工聘用（2） 员工工资福利（3） 员工行为规范（4） 员工奖惩条例（5） 涉外纪律6、 食品与公共卫生（1） 食品卫生（2） 环境卫生（3） 个人卫生7、 酒店安全消防（1） 安全消防的重要意义（2） 消防工作的基本常识（3） 安全防范的意识8、 入店基础英语、日语（1） 职位、职务及部门名称（2） 数字及日期（3） 基本句型 五、 培训方法 采用课堂教学和现场教学相结合的方法，尽量采用案例分析，演示操作、录象、幻灯、多媒体、电化教学等丰富多彩，直观可记的形式。六、 培训师资 以酒店人力资源部的专
5、职培训教师为主，另聘请酒店内外既有丰富实践经验又有理论知识的管理人员授课。七、 培训管理酒店人力资源部负责培训全过程，主要包括 1、培训人员管理（学员、教师） 2、培训环节管理（制订培训计划、组织课堂教学、抓住考核环节）八、 培训考核 培训结束，对受训人员进行一次综合性考试，以检查培训效果，督促学员学习。考试方式可采用笔试、口试等多种形式，题型一般为选择、填空、判断、案例分析为主。九、 其他培训 根据酒店经营发展和工作岗位对员工综合素质的需要以及每期学员的具体状况及构成，采取需要什么补什么的方式，酒店可以针对性的进行专业培训，如岗位日常外语（英、日）等。通常具体的岗位，上岗前培训由各部门安排并
6、组织实施。培训方式可采用师傅带徒弟，一帮一，也可集中培训。酒店培训部门对此要加强帮助指导和检查，各部门的培训工作要做到主动汇报，及时反馈信息。 课程安排及教材附：日期时间培训内容参改教材备注第一天上午08:309:30酒店简介酒店录象上午09:4511:30服务项目及时间酒店服务指南下午13:306:30员工的权利与义务劳动法第二天上午08:3011:30礼节礼貌现代饭店礼貌礼仪下午13:3016:30职业道德、员工手册员工手册第三天上午08:3011:30酒店安全消防消防条例及录象下午13:3016:30食品与公共卫生卫生法及录象第四天上午08:3011:30酒店前台治安上岗资格证书培训治安
7、条例保安部负责每人费用70元用餐每人100元下午13:3016:30治安条例考试外出考试第五天上午08:3011:30入店基础英语入店基础日语饭店情景英语80句饭店情景日语80句下午13:3014：30下午14:3016:30参观酒店考试目录前言.第一章酒店介绍.第一节锦江集团是一个多行业的联合企业第二节新锦江股份公司的发展及酒店情况简介第三节酒店简介第四节酒店组织机构设置与基本岗位职责第五节酒店的服务场所、设施和营业时间第二章酒店服务意识第一节服务意识第二节客人意识第三节服务质量意识第三章酒店员工的职业道德第一节强化职业责任意识第二节认真贯彻服务宗旨第三节自觉坚持服务标准第四节努力提高自身素
8、质第四章酒店员工的礼节礼貌第一节酒店员工的礼貌修养第二节酒店员工的礼仪礼貌规范的基本要求.第三节国内外忌讳常识第四节海外习俗第五章酒店与员工的劳动关系第一节酒店与员工的劳动合同第二节劳动合同的履行与变更第三节劳动合同的管理监督及劳动争议的解决第六章酒店的员工手册第一节员工聘用第二节员工工资福利第三节行为规范第四节员工奖惩第五节涉外纪律第七章食品与公共卫生第一节食品卫生第二节环境卫生第三节个人卫生第八章安全与消防第一节安全消防的重要意义第二节消防工作的基本常识第三节安全防范的意识与措施第九章入店基础英语第一节职位、职务及部门名称第二节数字、日期和货币第三节基本句型前言 随着旅游业的蓬勃发展，一批
9、批新员工不断地补充到酒店中来。同时，酒店内的员工队伍也在不断地发生新的组合和流动。为了使新员工能够尽快地适应和了解酒店，并在较短的时间内达到酒店所要求的基本素质，同时也使酒店有一个相对固定的入店培训框架。我们编写了这本员工入店培训教材，供所有入职酒店的新员工做培训、学习之用。 本书从入店的基础知识入手，重在入行知识的启蒙教育，由浅入深，循序渐进，以达到新员工经过5至7天的入店培训即可进入酒店工作岗位的目的。 培训的方法可以简单概括为四句话：第一句话是告诉你（Tell you ）,就是告诉你如何去做；第二句话是做给你看(Show you )，就是示范做一遍；第三句话是学我做一下(Follow m
10、e )；第四句话是检查纠正你(Correct you )。 知识技术的熟练掌握与运用，是以记忆为前提的。据专家调查，人通过不同器官实现记忆的可能性如下：通过阅读可记住10%，通过听课可记住20%，又看又听可记住50%，自己复述一遍可记住80%，一面复述一面动手做可记住90%。因此，我们尽可能采用视听、研讨和角色扮演，使受培训员工能身临其境。 人力资源部单轮华主编1999年8月26日第一章 酒店介绍第一节、 锦江集团是一个多行业的联合企业集团简介（上海市）锦江集团是一个跨行业、跨地区、跨所有制的具有法人资格的多行业联合企业集团。集团自1984年3月成立以来，努力提高服务质量，积极拓展经营业务。目
11、前已发展成为一个拥有九十亿元注册资本，以饭店业为集团经济支柱，旅行社业、房地产业、食品业、交通运输业等为骨干的企业集团。集团现拥有锦江饭店、和平饭店、银河宾馆、虹桥宾馆、国际饭店、静安宾馆、龙柏饭店、上海宾馆、华东大酒店、新苑宾馆、金沙江大酒店、白玉兰宾馆、金门饭店、达华宾馆、青年会宾馆等十八家酒店和友谊、振华、振东汽车旅游服务公司。此外还有锦江超市、锦江麒麟饮料食品有限公司、麦德龙超市、上海航空公司、交通银行上海分行等与国内企业联合投资的企业23家；有新锦江大酒店、华亭宾馆、联谊大厦、锦沧文华大酒店、静安希尔顿酒店、北京昆仑饭店、等与外商合作合资的企业43家。集团锦江国际管理公司在全国还接受
12、业主委托，管理北京昆仑、深圳大厦、苏源锦江大酒店、昆明锦华大酒店、南昌锦峰大酒店、无锡锦江大酒店、黄山饭店、唐山宾馆、山东中豪等40多家饭店。九十年代末，锦江集团将继续提高服务水平，进一步发挥综合优势，更广泛地同海内外客商合作，为创建中国第一家锦江国际管理公司，为振兴上海，开发浦东作出贡献。第二节、 新锦江股份公司的发展及酒店情况简介上海新锦江股份有限公司是在原上海新锦江大酒店基础上改制，并以向社会公众募股的方式组建而成的，是中国涉外饭店业中第一家向海内外招股并在上海证券交易所挂牌上市的五星级酒店公司。公司自开业以来，先后接待了180多位国家元首和政府首脑。酒店还举办一系列大型国际会议，许多重
13、大的国际间合作协议和投资项目均在此签约。新锦江大酒店已被外界视为上海的“国宾馆”，并被评为上海市十大新景观之一，荣获国家旅游局等单位授予的“全国最佳星级饭店”、“全国外商投资先进饭店”和“上海市文明单位”、“上海市优秀企业”等十多项荣誉称号。1993年酒店转制为股份有限公司后，95年6月出版的香港Forehes资本家杂志选出94年东亚千家最大上市公司，新锦江股份有限公司名列中国第16位。1996、1997年，酒店蝉联美国优质服务科学协会颁发的优质服务最高奖项“五星钻石奖”。除了新锦江大酒店，公司还拥有新锦江假日酒店、新锦江洗涤服装厂、新锦江商苑、新锦江工贸公司、田林新锦江酒家等多家企业，同时接
14、受业主委托管理船舶大厦、新民大酒店。为在海内外公众面前树立起优秀上市公司的形象，酒店制定了近期和中远期目标，充分利用股份制企业的优势，加快规模化经营和资本扩展的力度，走一业为主，多元化发展的道路，逐步向以酒店业为主的多种经营的经济实体方面发展。上海新锦江股份有限公司正以崭新的姿态，阔步迈向二十一世纪。第三节、 酒店简介新锦江大酒店是由锦江国际管理公司管理的大型五星级酒店，地处上海市长乐路161号。一九九O年十月八日酒店正式营业，一九九三年六月改制为上市股份制企业，新锦江大酒店是新锦江股份有限公司的核心企业。酒店共有43层，其中地面42层，地下1层，建筑高度为153.6米。酒店设计独特，建筑雄伟
15、，设施完善，曾被评为九十年代上海市“十大新景观”之一。酒店共拥有628间(套)客房，其中包括中西式总统套房各一套，中、西款式豪华三套间4套，双套间15套，格调清新，布局合理，设备完善，功能齐全。酒店还设有专为高档商务客人服务的商务行政楼层，无烟楼层。酒店设有中、西、日各式餐厅、多功能厅、大小宴会厅，其中以上海市市花命名的白玉兰宴会厅，古典气派，富丽堂皇。以国家和市政府领导在此会见世界各国首脑、政府要员，承办高规格国宾宴会而著称。酒店还设有酒吧、西饼屋、咖啡厅等共19座，供应国内外各式菜肴名点。41楼蓝天厅为目前远东地区酒店业中最大最豪华的旋转自助式餐厅，旋转一周，上海都市风貌尽收眼底。酒店1楼
16、及34楼设有商务中心、礼品店，2楼设有国际品牌的专卖店。6楼设有康乐中心，包括美容美发室、健身房、桑拿室、按摩室、游泳池等。酒店地下室为员工生活区域，设有员工餐厅、医务室、理发室、制服间、更衣和淋浴，另辟有地下停车库。第四节、 酒店组织机构设置与基本岗位职责一、 酒店的机构设置酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的运行机制分为服务和保障两大部分。新员工入店后，在日常的工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合，其主要部门构架如下：总经理总经理副总经理总经理助理 房务部（客房、前厅、 综合服务）计划财务部（计划 、采供） 销售部 餐饮部人力资源部 保安部 工程部总经理办公室以上构架仅仅为酒
17、店运作的一个基本轮廓，根据锦江管理模式，酒店还设5个总监，他们是销售总监、房务总监（包括前厅部，客房部、综合服务部）、餐饮总监、财务总监（包括采供部）、人事总监。并设工程部、保安部、总经理办公室共七部一室。在这些部门中，前3个部门属营业部门，后5个部门属营业保障部门。二、 酒店各部门的主要职责1、 总经理是酒店的最高指挥和管理者，受董事会（或集团国际管理公司）的委派，全权负责酒店的一切经营和管理业务，带领酒店的全体员工努力完成管理公司下达的各项经营管理指标。2、 副总经理是总经理的助手，在总经理的直接领导下，负责各部门的管理、协调、检查、督导和培训工作，在总经理不在岗位期间，根据授权代理总经理
18、行使管理职权。3、 销售部负责酒店的客源市场的开发及与政府各单位、社会各商社及旅游代理机构和旅行社建立良好的公共关系，负责酒店客房，餐饮及各项营业项目的宣传和推销工作以及酒店各项销售计划的策划和实施，完成酒店下达的各项销售指标，以保证酒店的经济效益。4、 房务部前厅部:既是酒店的“橱窗”,又是酒店的“神经中枢”,负责酒店住客的接待、问讯、外币兑换和离店结帐工作，并为客人的各项商务活动提供服务，主要由大堂经理、总服务台、商务中心、电话总机等构成。客房部：负责酒店住客的客房服务及其相关业务的管理和控制，主要由布草房、布件间、公共卫生（PA）、房务中心等构成。综合服务部（包括康乐中心和商场部）康乐中
19、心是向客人提供各种娱乐服务的部门，因酒店星级不同，其服务项目也有所不同，一般酒店都设有健身房、游泳池、游戏机房、乒乓房、桌球、棋牌室、美容美发、桑拿、按摩等设施。商场部是向客人提供商品销售服务的部门，提供商品范围至少应包括日用品、食品、文化用品、地方工艺品等。5、 餐饮部是酒店向客人提供各种餐饮服务的部门，主要分为中餐、西餐两大类别，在中餐类别中有风味餐厅、多功能宴会厅等；西餐则由咖啡厅、酒吧、西餐厅、蓝天旋转自助餐厅等组成。6、 总经理办公室是酒店总经理室的办事机构，主要任务是根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、审查各部门呈送给总经理室的报告并提出建议，上呈下达，安排总经理召集的有
20、关会议和其他活动，接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阅、保管和装订、归档等工作。7、 计划财务部计财部是酒店的经济运行职能部门，它的主要任务是根据国家的财政经济政策和董事会批准的财务制度，结合酒店实际情况，制定本酒店的财务管理规章和工作程序，对酒店的经营活动起着保障、服务和监督、控制作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。采供部是负责酒店物资采购和供应的职能部门，负责整个酒店的食品原料、物资及工程维修用品的采购、储存和保管等工作。主要由采购组、报关组、仓库组、小车班等构成。8、 人力资源部它的主要任务是贯彻执行国家的劳动人事法规和制度，开发酒店的人力资
21、源，根据酒店发展和经营的需要，确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理、控制和培训。招收招聘新员工，加强酒店的定编管理，建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。9、 保安部是负责酒店安全、维护酒店正常秩序的一个职能部门。它的主要任务是配合酒店各个部门保卫酒店和宾客人身、财产安全、开展防火、防盗、防灾害事故工作，保障酒店的正常运转。10、 工程部是酒店硬件设施的管理、维修和运行保障的部门。它的主要任务是对酒店各种机械电气设备、各项建筑装潢设施进行日常维修保养和预防性维护，以保证酒店正常运转。同时，还承担对酒店建筑、装潢工程的扩
22、建、改造和更新的任务。三、酒店的管理层次1、 酒店的管理原则酒店是一个面向社会的服务性行业，完成每个客人在酒店期间的全部服务工作，要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全店是上千人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥系统是通过各个不同级别的管理层次来实现的，每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下层不越级反映，上层不越权指挥，各安职守，各尽其责。2、 酒店的管理层次酒店的管理层次是呈金字塔形式（见图），从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越
23、往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。3、 酒店的沟通方式 （1）、酒店的上下沟通：一般由部门下一级向上一级请示和报告，上一级向下属布置、安排、检查、督导工作。 （2）、酒店的横向沟通：在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一致时，由上一级进行协调。部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要工作则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到主观副总经理或总经理进行协调。 （3）、酒店的联络方式：部门与部门之间的联络或部门经理与上司的联络。一般情况下，先以电话联络，如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通或协商时，亦要先以电话通知对
24、方。如需向酒店领导汇报工作，亦应从礼貌和尊重的角度出发。先用电话与秘书联络，确定会见地点与时间，然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约，如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。 总经理 副总经理 总经理助理 总 监 总 监 助 理/部 门 经 理 副 经 理 经 理 助 理 主 管 领 班 员 工第五节、 酒店的服务场所、设施和营业时间一、服务项目：1楼：聚宝斋工艺品店（正门玻璃店）、郁金香咖啡厅（24小时全天候服务，商务特价套餐）、杰尼亚专卖店、商务中心、旅游票务处、礼品店2楼：陶艺工艺品店、利奥拉专卖店、雅格狮丹专卖店、巴利专卖店、华伦天奴专卖店、首饰店、NINA RICCI专卖店、丝绸店
25、3楼：茶花厅、小南国日式烧烤店、竹园厅、班地法式西餐厅、松和日本料理4楼：樱花厅、菊花厅、兰花厅、梅花厅、白玉兰宴会厅、VIP厅6楼：酒吧、游泳池、健身房、桑拿、按摩、美容美发、乒乓房、游戏机房、客用医务室34楼：会议室、行政楼俱乐部（内有餐厅、酒廊、棋牌室、桌球房）40楼: 会议楼层41楼：旋转餐厅（目前酒店业远东最大、华夏最高）42楼：酒吧、舞厅二、营业时间：一楼：营业场所营业时间服务项目备注大堂酒吧09:00次日01:00大堂经理24Hour郁金香咖啡厅24Hour179个餐位，西式自助餐，东南亚名点杰尼亚专卖店09:0022:00商务中心24Hour打字、复印、传真、计算机文字处理、国
26、际邮政特快专递业务、各种商务设备出租、日语热线团队大堂08:3022:00团队check-in、旅游服务、代订确认机票礼品花店08:0022:30销售部08:3017:30总台24HourCashier、Foreign exchange、reception、information、concierge、预订部（7:30-22:30）、前厅部经理办公室、计财部二楼：营业场所营业时间服务项目备注餐饮销售08:3022:00巴利专卖、艺术画廊、珠宝古玩09:3022:00三楼：营业场所营业时间服务项目备注小南国日式烧烤午11:0014:30晚17:3022:00日式烧烤65个餐位法国西餐厅午11:30
27、14:00晚18:0022:0070个餐位日本料理竹园厅早07:0010:00午11:3014:00晚17:3022:00川菜扬点、民乐伴奏130个餐位梅花厅、兰花厅、菊花厅、白玉兰宴会厅午11:3014:00晚17:3022:00供应潮洲菜肴56个餐位六楼：营业场所营业时间服务项目备注露天游泳池08:3023:30免费对住店客人开放健身房06:3022:30免费对住店客人开放桑拿浴室女宾08:3022:30男宾08:3024：00免费对住店客人开放按摩服务300RMB/小时美容室08;3022;30阳光酒吧、卡拉OK四十一楼：营业场所营业时间服务项目备注蓝天旋转餐厅早06:3010:00中1
28、1:0014:00晚18:0022:00供应东西方风味的自助餐、套餐、点菜和酒及饮料。爵士乐队演奏、歌星演唱230个餐位四十二楼：营业场所营业时间服务项目备注蓝天酒吧10:00次日01:00供应各类鸡尾酒、饮料、小吃蓝天舞厅20:3024:00第二章 酒店服务意识第一节、 服务意识一. 酒店商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品。它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。二. 酒店商品的基本特性
29、1.具有不可捉摸性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2.具有即时性或生产与消费不可分性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。3.价值具有易消失性酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一个时间内不能销售出去，这一时间内的价值便随时光而消失。如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。4.产品质量具有较大的可变性虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务，但是服务质量是以满足客人需要为标
30、准的，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。5.季节性酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化，并呈双高峰曲线。上海地区一般每年的4月5月、9月10月为旅游旺季，夏季、冬季为旅游淡季。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。6.酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是酒店软件的选择。例如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束后
31、才能作出是否“物有所值”的结论。因此，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此可以知道，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反面影响，而最终使酒店的生意受到损害。三.酒店服务和服务意识的基本内容1.服务美国饭店先驱斯塔特勒有句名言：“饭店所卖出的东西只有一个，那就是服务”。“服务”即以仆人的地位为他人工作，为他人提供便利，做有益他人的工作，从而也对社会作出贡献。长期以来轻视服务性行业的思想根深蒂固。随着第三产业的兴旺发达，人们的轻视程度有所下降。但要酒店全体人员，特别是经理们能以仆人的身份尽力为客人提供优质服务，就不那么容易了。“顾客至上”与
32、“顾客之上”，一字不同，却有天壤之别，涉及到“有”或“没有”服务意识的内涵。2.服务意识意识（Consciousness）即概念、思想、感情、愿望、意向和记忆的统一体。酒店人员从投身到此行业的第一天起就应树立“客人是衣食父母”的概念，这句话讲了许多年，但真正形成概念者为数不多。从这个概念可引申出“客人是业主的业主”的思想。打工为客人服务。有这样的思想就很自然地产生一种对客人务必“将心比心”的愿望。这样的愿望必然使每位员工持有“好好干，前途无量”的意向。最终把客人视为上帝，全心全意为客人服务的信条就会牢牢记在脑海中，落实在日常工作中。要树立良好的服务意识决非易事，首先，要消除我不服侍人的错误想法
33、。服务无时不在，无处不有。任何一个人的衣食住行哪一样能离开他人的服务呢？既然每个人都有被服务的权利，又有什么理由去拒绝履行为他人服务的义务呢？“人人为我，我为人人”的口号就包含这层哲理。美国酒店业在服务培训中有这样一个等式：S+E+R+V+I+C=E，SSincerity真诚，EEfficiency效率，RReadiness随时准备工作，VVisible有型服务，IInformation信息，CCourtesy礼貌，EExcellence优质（服务），而这七个英文字母的组合（Service）恰恰就是“服务”。酒店员工的服务意识的具体内容是什么呢？概括起来有以下5个方面：1.服务仪表所谓服务仪表
34、，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：1) 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。2) 要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。3) 酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。4) 要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季
35、节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。2服务言谈所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“您干什么去”？“您吃饭没有”？不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量
36、客人，特别是女宾客。和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢？你们有几位？”如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“您吃醋吗？”以免冲撞宾客。在与宾客交谈时，要注意倾听
37、，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“接电话”。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”3.服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：1) 举止端庄，动作文
38、明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先走，然后再行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。2) 在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、
39、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。3) 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。4) 服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。5) 宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后方可推门进入。离开时应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），一定要
40、先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。6) 严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。7) 宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。8) 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。9) 为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴。如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以
41、示礼貌和周到。4、服务礼仪1) 所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：2) 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。3) 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。、4) 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时上交领导处理。5) 宾客从服务台经过时，一定要
42、点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。5、服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接指名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。如天主教称主教、神父；基督教称教师、牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇等等。称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。第二节、客人意识一、
43、客人的概念从字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。1 住店客人根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别：（1） 旅游渡假客人。他们入住酒店的目的是旅游观光或渡假休息。此类客人中有国内客人、国外客人、又有港澳台客人及外藉华人之分。因为他们旅途劳累，进入酒店主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。（2） 商务客人。他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动。例如考察，参加商品交易会、展示会、商业洽谈，进行商品宣传、商品推销、商业采购等。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高 ，比较注重酒店交际场所的商业气氛。（3） 政府和群众团体。他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会群众团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等。他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。（4） 其它入住者。除上述住店客人外，其他属入住客人。2 入店客人此类客人又可分为两类：（1） 主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。这些是我们的直接客人，是我们服务的直
