1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：客
2、人的借物要求必须做正确的记录并确保客人的要求能够被尽快的满足。程序 1、 以下物品可以提供给客人： 床板、加湿器、一次性剃须刀、风扇、花瓶、缝纫工具包、女士卫生用品、尿片、湿纸巾、婴儿床等。 2、 当快捷服务中心服务员接到客人的借物要求时，应该记录在电话记录本上。3、 快捷服务中心服务员将会传呼相关的楼层服务员并记录下时间和联系人的姓名，楼层服务员将物品送给客人后应该打回电话给快捷服务中心服务员。4、 接到行政楼层客人借用物品电话，通知行政楼层前台。由行政楼层服务员为宾客直接递送。5、 楼层服务员接到快捷服务中心的借用物品通知后，迅速到房务中心或楼层工作间取所需物品。6、 当服务员将客人所需物
3、品送给客人时，必须确保物品保持良好的状态。7、 第二天楼层服务员从管家部借物本上记录下相关的借物信息并通知服务员在做房时将其收出。如果客人已经结帐则不再需要。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUT
4、Y GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
