1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：宾
2、客在入住本酒店期间可要求提供“保密服务”。程序1、 仔细倾听保密房申请途径：客人自己来电或其它岗位来电。2、 做好记录。1) 记录客人姓名、房号。2) 如是其它岗位来电通知，记录好客人姓名与房号同时，还需记录该岗位名称及服务员的姓名。3) 如是其它房间客人来为此客人做保密服务，需记录清楚双方姓名，并在合适时间与需保密房客人核对。3、 查询电脑核对客人姓名、房号，确认信息是否相符，如信息不符，则需与客人做好核对。4、 问清客人保密程度。1）要求对所有人都保密；2）对指定的人保密。5、 询问客人是否同时将房间电话设置成免打扰状态。6、 做好交接。1) 与当班人员做好交接；2) 在交接本上做好记录；
3、3) 请前台人员在OPERA系统中注明此房间保密及保密程度。7、 接到电话做好该房的保密服务。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTO
4、R OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
