1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：认
2、真查询电脑系统中的宾客信息，以便来电者提出要求时能够准确、迅速地提供信息与服务。程序1、 当无法得知宾客完整姓名的拼写时，不必在电脑查询时输全。只需在OPERA系统中输入前几个字母即可查询并显示结果。输入字母越多，可查询范围越受限制。2、 不要轻易对来电者回答所查询宾客不住在本酒店。应尽力使用各项功能与信息来查询。3、 如来电者坚持或提供进一步服务，可再将电话转至前台，以便查询入住宾客登记单。4、 在查询时应特别注意电脑中宾客的房间状态，如住店、已结帐等，以免发生为早已结帐离店的宾客记录留言的失误。5、 对于贵宾、常客以及长住宾客更需特别注意，以便随时为他们提供优质服务。6、 看清房间电话状态
3、：如房间电话被要求为免打扰或保密电话，根据实际情况婉转的回答客人。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部
4、总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
