1、运营管理手册中国北京凯宾斯基饭店（日内瓦）有限公司前 言随着凯宾斯基市经济的发展，酒店业也随之迅速发展。消费者也越来越成熟，对酒店业的要求也越来越高。行业竞争日趋激烈。要想在行业中立于不败之地，管理先行，制度当先。规章制度，是酒店根据管理需要和员工的利益而制定的各种规则、规范、章程和制度的总和。他对员工的行为起引导和约束作用。创造一个有序、自发的工作环境，就必须建立健全完善而具体的规章制度，为每个员工确定统一的行为规范。执行严格的纪律与规章制度，可以使整个酒店在处理违章事件时，有章可循，有法有依，避免不必要的互相推诿与扯皮，有利提高酒店办事效率与行政管理水平。以制度管理人、以制度约束人、以制度
2、激励人,这是一个酒店自身建设的重要“法宝”。酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的服务。基于此，我们编写了运营管理手册一书，全书分为九章，涵盖了各部门现行运作的各种制度及流程、酒店的各项制度，这些都是每个员工日常工作当中的行为准则。因此，本书是一本具有实际操作性的书，更是一本培训类的书。本书编委会成员为凯宾斯基总经理及各部门经理。凯宾斯基饭店（日内瓦）有限公司2009年2月目 录前 言第一章 凯宾斯基酒店 一、凯宾斯基酒店简介 二、凯宾斯基酒店企业文化 三、酒店组织机构图 第二章 营销部 一、营销部组织结构二、营销部岗位职责三、营销部工作流程第三章 房务部
3、一、房务部组织结构二、前厅岗位职责 前厅工作流程和标准 前厅工作流程图 紧急情况控制程序三、客房岗位职责 客房工作流程和标准 客房工作流程图四、保洁岗位职责 保洁工作流程和标准第四章 餐饮部 一、餐饮部组织结构二、餐饮部岗位职责及工作流程第五章 出品部 一、出品部组织结构二、出品部岗位职责及工作流程第六章 财务部 一、财务部概述二、财务部组织结构三、财务部岗位职责四、财务部工作人员素质要求五、财务部工作流程六、财务部工作质量考核标准七、财务部管理制度八、财务部工作沟通与协作九、酒店财务状况和经营成果的考评第七章 安保部 一、安保部组织结构二、安保部岗位职责及工作流程三、消防预案第八章 工程部
4、一、工程部概述二、工程部组织结构三、工程部岗位职责四、工程部工作流程图五、工程部工作程序六、工程部检查细则七、工程部管理制度八、工程部操作规程与规范第九章 行政部 总经理办公室一、总经理办公室组织结构二、总经理办公室岗位职责及工作流程三、总经理办公室管理制度人力资源部一、人力资源部岗位职责二、人力资源部工作制度及流程第一章 凯宾斯基酒店一、凯宾斯基酒店简介凯宾斯基酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准四星级酒店。酒店建筑面积20000平方米。酒店座落于凯宾斯基市青山区富强路7号，地处繁华商业地段，与银河广场、阿尔丁公园咫尺之遥。交通顺畅便捷。酒店餐饮部设旋转餐厅、宴会大厅、
5、多功能厅、及宴会包房。酒店十层旋转餐厅，容纳80人，全天24小时营业，经营广式早、晚、下午茶及中西式结合的自助中餐、晚餐。旋转餐厅环境舒适、浪漫，空气清晰，风景独美，是三五知己休闲聊天、把酒言欢的绝佳之地。置身其中尽情享用美味佳肴的同时，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然开朗，而夜幕下更显鹿城之繁华璀灿。别具一格的宴会包房，气势磅礴设施完善的豪华宴会大厅及多功能厅，可同时容纳1200人就餐。可提供粤菜、鲁菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。轻松怡人的环境，欧陆风情的氛围，中西美食与快捷便利的商务套餐，令您在工作之余也能尽享美食。是举办各种宴席、家庭或商务聚餐的理想之地。酒店客房设计新颖、装修典雅，设施先进，
6、客房配备宽带上网接口，行政客房配有电脑，电视宽带上网系统。商务自动化配置以及24小时管家式服务更显周到细致和体贴，纯棉质地大床、松软的枕头一扫您的旅途劳顿，让您入住无忧。另配以营养中式商务套餐，准备贴心的早餐，下午茶、咖啡，会使您充分享受豪华与尊贵同时享受一份简单惬意的入住心情。此外，酒店还拥有设计新颖、设备先进、风格时尚的KTV、VIP洗浴、休闲健身等配套设施,可满各种商务洽谈或会议的需求。酒店会议设施拥有1间多功能厅、1间学术报告厅、1间贵宾室、3间小会议室。多元化会议室、先进的商务设备、影音系统、调节灯光，国际化翻译服务，可以满足各类中、小型会议的需求。二、凯宾斯基酒店企业文化企业愿景：
7、打造西部地区知名饭店品牌经营定位：1饭店形象：“尊贵服务示范酒店，提供个性化超值服务”的酒店形象。2给客人以时尚、轻松、温馨之家的感觉。3注重细节服务，提供个性化超值服务。三、凯宾斯基酒店组织机构图总 经 理副总经理总办主任餐饮部经理工程部经理安保部经理房务部经理营销部经理康乐部经理第二章 营销部销售主管1名营销经理1名内勤文员1名公关主管1名企划主管1名销售代表4名美工1名经理助理一、营销部组织结构各岗位编制人数（12名）营销部主管 1名 营销部内勤兼秘书 1名销售主管 2名公关主管 1名销售代表 4名企划经理 1名美 工 1名 二、营销部岗位职责1营销部经理岗位职责直接上级：副总经理直接下
8、级：经理助理、销售主管、企划主管、公关主管、内勤兼文秘职位描述:规划并推进市场营销战略与策略，实现酒店市场发展及经营的目标。工作内容：1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。2、研究和掌握省内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向营销总监提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及新闻单位、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的知名度和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告
9、活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报营销总监审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。8、定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。10、向营销总监提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经营销总监审
10、核后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。11、完成上级委派的其他工作。素质要求：1、基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，真诚、友善，善于用人。有强烈的事四、下属对象： 总监五、主要职责：1、 面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、 与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、 指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、 加强对膳务管理的领导，做好保障餐
11、饮生产、服务的后勤工作。每周与总监、各出品部主管、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；6、 全面负责公司经营成本和费用的控制。每周与总监组织各部门经理、主管、召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；7、 计划和组织公司餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；督导公司的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。8、 全面负责公司人员的劳动组织和安排，对公司员工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。（二）总监岗位职责一、岗位名称：总监二、岗位级别：副总经理三、直接上司 ：总经理四、
12、下属对象： 楼面经理、营业部经理、各出品部主管五、主要职责：1、 协助总经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行总经理工作指令，并向总经理汇报工作。2、 主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房各出品部主管及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。3、 参与制定公司的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。4、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。6、 负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅经理、厨房各出品部主管及其他管理人员严格执行有
13、关规定和制度，定期组织检查和考核。7、 参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。8、 做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅经理、各出品部主管，根据每位员工的特长，合理安排岗位。9、 参加公司例会，汇报各部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开生产例会，安排每日任务，完成上传下达。10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩 制度实施奖惩。11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的 各种需求，提高餐饮服务质量。13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低
14、 成本，减少库存的有效措施。14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。（三）人力资源部主管岗位职责一、岗位名称：人力资源部主管二、岗位级别： 经理三、直接上司 ：总监四、下属对象： 文员、宿舍管理员、维修工、安检员五、主要职责：1、负责管理人力资源部的日常管理工作。2、协调与其他部门的关系。3、草拟和修订员工手册、人员编制、工资方案、劳动合同、年度计划、年度预算。4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划。5、处理员工的违纪和犯规行为及调查报告。6、与总办主任共同负责质检工作。7、负责草拟、修改并执行有关人事方面的各项规章制度。8、审批有关人士的各类
15、表格、书面材料及备忘录。9、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。10、筹划并举办各类大型员工活动（如：生日庆典、员工大会等）。11、负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有员工。12、负责制定公司年度培训规划和月度培训计划.13、与本行业大中专院校建立联系，定期招收实习学生。14、负责人力资源部公章的管理工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的人事管理服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。直接上司 ：人力资源部经理四、下属对象：五、主要职责：1、 执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规定
16、和员工调入调出手续及内勤管理等工作。2、 负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、 做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。
17、8、 熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员余缺动态，提出店内人员余缺调剂意见。9、 保持与劳动就业部门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档 案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。14、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。15、负责酒店员工体检工作。16、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理
18、。17、做好人力资源部经理交办的其它工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的人事服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（五）宿舍管理员岗位职责一、岗位名称：宿舍管理员 二、岗位级别： 员工三、直接上司 ：文员四、下属对象：五、主要职责：1、 协助人力资源部经理管理员工宿舍。2、 负责员工宿舍的日常管理。严格按照分配标准安排员工入住，坚持原则。3、 负责申领宿舍的清洁用品。4、 负责员工宿舍固定资产保管及每月盘点清查。5、 协助人力资源部经理做好寝室的日检、周检、月检工作。6、 做好管理员的消防培训，并做好宿舍消防预防工作。7、 完成
19、上级交办的其他任务。8、 负责员工宿舍的清洁工作。负责员工宿舍人员的进出管理。负责宿舍清洁卫生的抽查工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。业心和责任感。勇于开拓，工作认真负责，一丝不苟。2、自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在2845岁，身体健康之男女均可。身高：男1.74-1.79米，女1.65-1.68米。3、文化程度：大学文化程度，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售
20、的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、客房部、餐饮部前后台动作过程和相互关系。4、外语水平：流利英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。5、工作经验：2年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。6、特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任。直接责任：1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工
21、作区域以及工作中个人行为负责。对部门办公室辖区设备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。2营销部内勤兼秘书岗位职责直接上级：营销部经理 直接下级：无职位描述: 收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递；做好档案分类、保管工作。工作内容：1、根据经理的要求处理部门的各项文书工作。2、安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。4、根据经理要求起草文件，经
22、经理修改、确认签名后，打印发出。5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作。8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全。9、其他日常工作：负责销售/公关人员出访登记管理；每月底收回销售/公关人员统计总结报表；每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交经理；按指示代替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报
23、；每月末统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次；本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发；重要合约（如住房合约）发送各有关部门并由对方签收。10、完成市场营销经理交办的其他工作。素质要求：1、基本素质：信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方。2、自然条件：仪表端庄，年龄24岁以上，女性。身高1.651.68米。3、文化程度：大学文化程度，英语、文秘专业为最佳。4、外语水平：能熟练使用英语，能翻译英文资料，有第二外语基础。5、工作经验：2年以上酒店工作经验，并有3年以上文秘工作的经验。6、特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，能通晓常用的电脑应用软件，具有
24、较强的中英文听说写译能力和组织能力。直接责任：1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。3销售主管岗位职责直接上级：营销部经理直接下级：政务客户代表、商务客户代表。职位描述: 制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本。工作内容：1、在营销部经理的领导下负责销售各项工作的计划，组织
25、和控制工作，传达、执行酒店会议决议和上级下达的经营管理指令。2、制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。3、制定销售工作年度预算及年、季、月的工作计划，掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。4、指导销售代表研究销售情况，进行市场开发，与其他相关部门协调沟通，密切合作。5、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向营销部经理提出市场研究报告。6、制定销售访问计划，审阅销售访问报告，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务。7、负责制定、完善销售工作的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水
26、平。8、主持销售人员的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题。9、进行现场督导，发现问题，及时处理。10、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉。11、定期访问长住客人、政务客户、商务客户，收集意见，反馈要求，与公关经理配合策划组织总经理酒会或其他联欢活动。12、督导销售代表建立和健全客户档案及其他各类工作档案。13、主持每周一次的销售人员工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩。14、完成部门经理分派的其他任务。素质要求：1、基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有
27、礼貌、性格外向，机警灵活、工作勤奋。2、自然条件：年龄在2540岁，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。身高：男1.741.79米，女1.651.68米。3、文化程度：大学文化程度。4、外语水平：熟练掌握和运用英语。5、工作经验：在四星级以上酒店中做过2年以上销售经理。6、特殊要求：与营销部经理基本相同，此外，熟练掌握销售的方法和推销技巧。并能在工作中灵活运用。直接责任：1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责
28、。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。4公关主管岗位职责直接上级：营销部经理直接下级：营销部公关代表职位描述: 制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。工作内容：1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持良好的关系，争取支持和帮助。4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。7、负责酒店各类贵宾卡的
29、申请、发放、管理。8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他客人的联欢活动。9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。10、主持召开每周公关工作会议。11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。12、完成市场营销部经理分派的其他工作。素质要求：1、基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。2、自然条件：年龄在2540岁，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。身高1.671.69米。3、文化程度：大学毕业，通过酒店专业
30、培训。4、外语水平：流利国语、所在地方语言、英语，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。5、工作经验：2年以上酒店工作经验，在四星级以上中外 酒店担任过同等职位两年以上。6、特殊要求：性格开朗，本地人或本地工作过，有广泛社会联系，有较强的中英文写作能力。 直接责任：1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。5销售代表岗位职责直接上级：营销部主管 直
31、接下级：无。职位描述: 行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。工作内容：1、执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。2、根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求，访问客户并提交销售报告。3、负责政府、事业单位等散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动。4、根据饭店价格方案，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。5、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。6、定期提交工作报告，建立客户档案。7、根据上级领导指示，负责搜集、整理政务及销售信息。8、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。9、参加专业培训活动。素质要求：1、基本素
32、质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律观念。2、自然条件：身体健康，品貌端正，气质高雅，年龄在2535岁，身高：男1.741.79米，女1.651.68米。3、文化程度：具有大学专科或同等学历水平。4、外语水平：具有流利的英语会话能力，达到中级水平。5、工作经验：有2年以上销售工作经验，通晓对外销售的促销技巧和销售策略，熟知酒店的各项服务内容和服务设施，熟悉客源的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节，根据分工能够带来客源，完成任务。6、特殊要求：具有公关能力，谈判能力，善于接触各种类型客人，同客户保持良好的人际关系。直接责任：1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执
33、行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。三、营销部工作流程销售1销售访问结 束跟 踪 落 实做 好 记 录走访客户开 始 访前准备2开发新客户开 始访前准备走 访 客 户五访销售填写记录结 束3电话销售开 始准 备制订电话销售计划了解本酒店产品和客户情况主动电话销售接听客人电话询问自我介绍报名身份介绍本酒店的产品倾 听倾听客户反映记 录 要 点解答、销售如客人预订、立即安排感 谢客 人记录
34、、资料归档如客人预订、写出书面确认书结 束4现场介绍酒店服务设施 开 始约 定日期、时间、地点准 备参 观送 客争取预订、感谢客人记录 跟进结 束5旅游团队预订与接待开始接受预订团队接待取消预订更改预订通知有关部门团队接待人签字接 团确 认检查准备工作接 待 协 调记录存档送 团结 束记录存档结 束6“VIP”团接待接受预订，并制定接待计划通知酒店有关领导和各有关部门组织做好“VIP”团低店前的准备工作“VIP”团低店时进行服务“VIP”团住店时进行服务，并协调解决客人遇到的各种问题“VIP”团离店服务进行“VIP”团离后的收尾工作7商务客人预订与接待开 始接 到 信 息24小时之内答复新公司
35、合约公司争取并签订商务住房合约按公司合约填写确认书确 认 预 订跟进发展为商务合约客户下达预订单记录存档结 束8发展商务合约客户开 始.未订新客户报 价积极争取有消费潜力的客户有兴趣使用服务的公司填写商务客户申请无兴趣使用服务的公司写销售报告，说明原因签 约制作客户档案跟踪服务并做记录结 束公关1、接待外来人员来访参观酒店 开 始 区分客人类型约 定日期、时间、地点准 备参 观记录、必要时跟进结束2、接待“VIP”客人开始了解“VIP”情况做好接待准备接待欢送客人记录、建立“VIP”客人档案结束3、处理客人投诉开始倾听客人投诉并记录安抚客人调查研究根据授权处理投诉必要时报告上级根据上级指示处理
36、投诉处理结果回复并征询客人意见报告上级记录、建立档案结束4、公关访问开始访前准备登记出访填写访问报告访问客户做重点记录结束5、安排酒店的新闻发布会开始拟定实施方案和预算报批准备会议接待送离记者记录跟进结束第三章 房务部总台接待7名领班1名客房主管1名客房领班3名前厅主管1名服务员3名服务员13名服务中心3名库管员1名工服管理员1名保洁员11名保洁技工1名礼宾主管1名客房部经理1名礼宾员6名会议领班1名大堂副理1名经理助理1名一、房务部组织结构经营管理思路，完善薪酬福利体系，特制定本管理办法。2、酒店实行次月发薪制度，每月以银行卡方式发放上月工资。3、本制度实行准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持
37、效率优先，兼顾公平的原则。 4、本制度制定原则：以按效分配，唯才是用、唯功是赏为薪酬分配原则，以岗位要求制订工资标准，以工作绩效实行差别管理。5、本制度中所指的“薪酬”包括工资与福利。其中“工资”是员工每月根据岗位标准、部门内部管理和员工行为准则、部门经营效益所得的劳动报酬的税前总额；“福利”是为充分调动员工积极性、解决员工后顾之忧所提供的除工资以外的相关待遇。6、本制度经酒店经理会审议通过，自 2007 年 12 月 1 日 开始执行。二、工资结构（一）薪酬体系结构分为直接薪酬和间接薪酬。直接薪酬由基础工资、岗位工资、津贴补助、绩效奖金、年终奖金组成；间接工资由员工福利、补充福利组成。1、职
38、务岗位等级工资：依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定。 2、工龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算，以入职日期为限（即头年某日入店均以次年当日起算）调整 1 次，在酒店服务满一年的员工，可享受工龄津贴。工龄津贴起点为每人每月 50 元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，工龄工资最高为500元，超出此数，酒店另外补贴）。 3、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。 4、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。部门经理以上人员每月开展一次管理评审；主管以下人员每月考核一次，外聘人员、试用期员工的考核办法按同等级的内聘人员的标准执行
39、,实习生的考核标准按员工级标准执行。具体见绩效考核管理制度（二）绩效奖金根据整体经营效益和部门业绩设置绩效奖金，绩效奖金与各部门的经营管理责任书紧密挂钩。根据各部门的业务划分以及对经营指标的贡献大小，绩效奖金基数分一线和二线两个层次、按级别设置，其分配办法是以总额的形式拨到各部门，由各部门根据员工的贡献大小来确定，具体如下：1、确定月度绩效奖金应发总额，将编制内的所有人员的绩效奖金相加，其和为绩效奖金应发总额。2、确定部门绩效奖金实发总额，根据经营指标考核办法，对应发总额作出相应的增减。为避免因主观原因造成计划的过度失控，合理协调各部门的绩效奖金总额，当部门业绩在因无法预料的客观情况和个人主观过度失控造成业绩变化过大时，可根据实际情况调整绩效奖金总额，具体由部门提出调整方案，经分管人事副总及总经理批准后执行。3、部门内员工绩效奖金的分配，由各部门根据岗位责任和部门分工制定绩效奖金分配制度，经人力资源部、财务部审核，报分管人事副总及总经理审批后执行。三、工资确定与调整根据不同岗位、对个人能力的要
