1、海景花园酒店有限责任公司管理制度前厅部工作流程与标准一、前台工作流程白班工作流程图：提前到岗 提前 整理仪表仪容交接班打印报表核对帐单核对预定、检查离店未离客人、催款办理离店办理入住打印班结报表投款清洁卫生文件名SUBJECT前台白班工作流程及标准编号REF CODERD-GP-001执行职位POSITION前台接待员使用工具TOOLS页数PAG共3页第3-1页整体质量标准WHOLE STANDARD准确迅速地为宾客办理入住登记，离店结账手续操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD一、提前到岗：提前10分钟到岗。二、整理仪表仪容：（1）头发；（2）服饰；（3）微笑
2、；（4）目光；（5）面容；（6）鞋子；按照酒店员工守则仪容、仪表制度；梳理整齐；得体大方；笑容自然；目光亲切；精神焕发；干净无尘；三、交接班：1.清点办公用品；2.检查办公设备运转是否正常工作；3.核对银行POS机内账目，及时签到；4.检查房卡数；5.清点备用金，检查备用金；6.与上一班次人员进行宾客事宜交接；办公文具结帐打印纸；POS机签购单用打印卷纸各类发票各一本；电脑正常运转，日期正确；打印机使用正常；银行POS机电源已打开进入刷卡界面；发放数量 + 剩余数量=总计数量；保证备用金无长短款现象，零钱充足认真仔细。四、预览空房房态：了解当日房态情况，并仔细核对。五.预览预期抵达宾客报表：1
3、.核对所有订单；2.查看订单有无特殊要求；3.房价是否正确；4.对有特殊要求宾客的订单要跟进落实；5.在核对订单无误后准备酒店护照及房卡并按要求派发早餐券。核对无误；认真查看；仔细检查；及时落实；六、浏览团队预定单，进行相应准备：1.核查和分配团队房号；2.打印团队房号报表，交与相关部门；3.按照定单特殊要求准备好相关服务；4.制做酒店护照及房卡；5.详见团队接待工作流程与标准（后附）；严格按团队接待流程操作；七、打印当日预抵VIP名单，如有VIP到达通知相关部门，做好相应准备相见VIP接待流程后附：及时通知；严格按照VIP接待流程执行。八. 预览今日应离未离报表, 与宾客确认离店时间：A.宾
4、客通知退房； 按照退房手续办理业务；B.宾客要求续住房间；参见续住房间流程与标准，标准付后；C.宾客要求迟延退房；告知宾客在18：00之前退房加收半天房费，18：00之后退防加收全天房费，并在该房间电脑备注表明宾客具体退房时间；态度和蔼，言语婉转；严格按宾客续住流程操作；语言清晰，告知准确。九、核对客房帐夹单据，客房帐夹单据要与电脑数据一致：保证单据齐全，电脑录入数据准确十、打印超限宾客报表, 根据超限报表对欠费宾客进行催款：1. 现金押金；“先生/女士/小姐，对不起打扰您了！您的住店押金余额已不足如您方便请您到前台补交押金，感谢您对我们工作的支持；” 2.信用卡预授权；“先生/女士/小姐，对
5、不起打扰您了！您的押金余额已经不足如您方便请您持您的信用卡到前台办理补交押金手续，感谢您对我们工作的支持；” 态度和蔼，言语婉转。十一、为宾客办理离店手续：详见散客退房流程与标准（后附）；严格按散客退房流程操作。十二、为宾客办理入住手续：详见散客入住流程与标准（后附）；严格按散客入住流程操作。十三.打印当日预定未到的宾客明细.通过电脑检查所有已预留房间清洁情况，如有还未清洁的房间应督促楼层尽快清洁及时改变房态，随时掌握最新房态情况： 20：00打印。及时检查，全面了解。十四、检查所入资料，分类归档；打印在住全部宾客报表送至西餐厅仔细检查。十五、打印当班结算报表，逐一核对帐目： 结算报表打印后与
6、当班帐目一起投入财务部保险筐内； 当班收入放入投款袋内投至保险箱内；十六、投款：1. 接待员按照班结报表数出本班次收入；2. 填写投款袋；3. 接待员仔细核对收入，封好投款袋，签字；4. 填写投款表并签字；5. 将本班次收入投入财务部投款箱内，并由大堂经理监督；严格按照财务制度执行。十七、与商务中心人员做相关事宜交接工作，填写交接班本记录，注明已完成工作：及未完成要求下一班次所要跟进的工作： 记录完整，字迹清楚。 交接清楚，清点无误。十八、清洁工作环境：1.办公用品；2.服务台面；3.服务台下面； 摆放准确； 台面无杂物； 无堆积物。夜班工作流程图提前到岗整理仪表仪容交接班制作及打印报表检查帐
7、夹检查支票取消当日订房公安局传输班结投款清洁卫生文件名SUBJECT前台夜班工作流程及标准编号REF CODERD-GP-003执行职位POSITION前台接待员使用工具TOOLS页数PAG共4页第4-1页整体质量标准WHOLE STANDARD准确迅速地为宾客办理入住登记，离店结账手续操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD一.提前到岗：提前10分钟到岗。二.整理仪表仪容：（1）头发；（2）服饰；（3）微笑；（4）目光；（5）面容；（6）鞋子；按照基本仪容、仪表制度；梳理整齐；得体大方；笑容自然；目光亲切；精神焕发；干净无尘。三.交接班：1.清点办公用品；2.检
8、查办公设备运转是否正常工作；3.核对银行POS机内账目，及时签到；4.检查房卡数；5.清点备用金，检查备用金；8.与上一班次人员进行宾客事宜交接；办公文具；结帐打印纸；POS机签购单用打印卷纸；各类发票；电脑正常运转，日期正确；打印机使用正常；银行POS机电源已打开进入刷卡界面；发放数量 + 剩余数量=总计数量；备用金无长短款认真仔细。四.打印空房报表：了解当日房态情况，并仔细核对。五.检查每个房间的总帐夹：1.核对客房帐夹单据，客房帐夹单据要与电脑数据一致；2.检查宾客消费的各类凭证数额及项目，如有出入要及时与夜审核对；A.单据要与电脑记录一致；B.宾客的消费单据的签字要一致；3.检查宾客押
9、金，宾客押金如有不足记录在交接班本内请早班催收；认真核查，仔细记录。六.检查支票的有效期，支票有效日期如临近过期日期应记录在交接班本内，请白班人员联系客人；认真核查，仔细记录。十.取消当日未到的订房，并打印NO SHOW报表存档22：00取消未到宾客的预定；仔细记录。十一、做夜审前班结 打印2份班结报表分类装订十二、打印夜审前报表分类存档十三、准备过夜审24：00财务统一过夜审十四、准确对内宾及外宾登记记录进行公安局传输：准确传输。十五、随时输入客人的部位消费单据，及时扫描，并入总帐夹：操作准确，并帐及时。十六、投款：1.接待员按照班结报表数出本班次收入；2.填写投款袋；3.接待员相互核对收入
10、，封好投款袋，签字；4.填写投款表并签字；5.将本班次收入投入财务部投款箱内，并由上级主管监督；严格按照财务制度执行十七、作交接班本记录，注明已完成工作及未完成要求下一班次所要跟进的工作：记录完整，字迹清楚散客入住流程图：迎接宾客查找订房确认客人未曾预定为客人选房请客人登记核对证件使用敬语确认预定查看客人有无留言付款方式，离店时间安排房间，确认房价收取押金制作房卡，酒店护照将房号单交与行李员与宾客告别将宾客信息输入电脑，将宾客资料归入帐夹文件名SUBJECT散客入住接待流程与标准编号REF CODERD-GP-004执行职位POSITION前台接待员使用工具TOOLS页数PAG共8页第8-1页
11、整体质量标准WHOLE STANDARD三分钟之内完成操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD一.迎接宾客：1.当宾客进入到酒店大堂内，接待员应主动迎接宾客；2.目视客人目光；5.如接待员正在忙碌；（1）接待员正在接听电话时：需目视宾客目光,点头微笑,示意宾客稍候；（2）接待员正在接待宾客时：示意宾客稍候；眼睛平视，面带微笑；语言清晰。二.询问宾客需要：“您好，先生/女士/小姐,我可以为您做些什么吗？”“Good morning ,Sir/Miss/Madam,How may I help you?”态度和蔼，语言亲切。三.查询宾客电脑预订记录：1.询问宾客姓名或
12、单位名称；2.打开电脑预订界面3.输入宾客姓名或单位名称； 态度和蔼，语言亲切； 准确输入电脑。四.对于骤临宾客的接待：1.打开房态盘查询可提供房间的种类及数量；2.推荐宾客可提供客房的房型及数量，等待宾客选择；若无宾客所需要的房型,应主动介绍其他房型；若宾客不满意所推荐的房型应主动向宾客致歉，若宾客提出要求，应全力帮助宾客解决；3.查询宾客信息；（1）询问宾客公司名称，在电脑中查询宾客公司是否是酒店的协议单位 准确快速查询电脑； 态度和蔼，语言亲切，告知准确； 询问宾客时态度和蔼，语言亲切； 准确快速查询；（2）如宾客的公司不是酒店的协议单位，查询电脑中有无宾客客史资料记录；4.与宾客确认房
13、间价格；（1）如宾客是商务协议宾客，按照电脑标注的商务协议价格及优惠告知宾客；（2）如宾客无商务协议按照酒店的门市价格执行；5.为宾客办理入住登记手续；（1）请宾客出示有效证件；（2）核对宾客的有效证件；A.核对照片；B.核对有效期；（3）帮助宾客填写住宿登记表，最后须与证件核对，并请宾客签字；（4）扫描宾客证件，并及时归还宾客证件；6.确认宾客的预付押金方式；（1）现金押金；A.根据宾客入住房型，入住天数，是否需要在酒店部位签单，计算宾客需要的押金金额；B.告知宾客需要所付押金的金额；C.接到宾客押金要在对方视线下单指单张单边一遍确认金额，验钞，坚持唱收唱付原则；D.填写现金押金收据，请宾客
14、签字确认；与宾客确认要迅速明确；态度礼貌，声调自然，双手接过客人证件；核对无误；双手将签字笔递与宾客，五指并拢，手心向上为宾客指明签字位置；双手将宾客的有效证件递与宾客；准确计算，按财务部预付押金制度执行；态度礼貌，声调自然；迅速明确；语调柔和、保证宾客能清晰的听见，如发现问题应该及时委婉的告知宾客；大写金额要与小写金额一致；双手将签字笔递予客人，五指并拢，手心向上为客人指明签字位置；（2）信用卡押金；A.根据宾客入住房型，入住天数，是否需要在酒店部位消费，计算宾客需要的押金金额；B.告知宾客需要所付押金的金额；C.请宾客出示信用卡；D.检查信用卡的有效期限及信用卡姓名；E.按POS提示操作，
15、取得预授权号码；F.信用卡如有密码请宾客在小键盘上输入密码；G.请宾客在信用卡单的指定位置签字；H.如宾客所持信用卡不是信用卡所有人，请宾客出示信用卡所有人的身份证件，如宾客未能出示，请客人以现金方式付预付款押金（3）签单挂帐A.查询电脑商务协议记录，查看宾客是否是其所在公司的有效签单人，核对宾客签字的有效性。B.如宾客不是有效签单人，委婉告知宾客，帮助宾客联系，如一时难以确定按标准收取宾客押金；C.如宾客是公司付费宾客，检查付费传真的有效性；a.付费传真的宾客的名字；b.宾客的到店，离店日期；c.发付费传真的公司是否是酒店的协议单位；d.付费传真的公章；D.请宾客在帐单的指定位置签字并标明宾
16、客挂账的项目；（4）外币押金A.询问宾客所持币种；B.根据宾客入住房型，入住天数，是否需要在酒店部位消费及客人所持币种的当日中国银行的汇率换算为人民币来计算宾客需要的押金的金额；C.告知宾客需要所付外币押金的金额；D.接到宾客押金要在对方视线下单指单张单边一遍确认金额并同时验钞，坚持唱收唱付原则；E.填写现金押金收据，在收据上标明外币的币种及号码并请客人签字确认；F.存放外币押金详见外币押金管理制度；8.为宾客制作房卡，准备早餐卡；9.将酒店护照，房卡，相关赠券，证件及单据交与宾客；10.告知宾客房号及房间所在楼层；11.告知宾客要妥善保管相关单据，结账时需要使用；12.告知宾客早餐的时间，就
17、餐地点及酒店的相关信息；13.告知宾客电梯位置；准确计算，按财务部预付押金制度执行；态度礼貌，声调自然；迅速明确；双手接卡；核对无误；操作准确；礼貌询问；双手将签字笔递与客人，五指并拢，手心向上为客人指明签字位置；核对无误，态度和蔼，言语委婉核对无误；态度和蔼，及时联系，言语委婉付费传真的名字要与宾客名字相符宾客的到店，离店日期要与传真相符；发付费传真的公司必须是酒店的信用户口单位；付费传真要加盖协议单位的公章；14.向宾客说明入店手续已全部完成，并向宾客表示感谢；15.告知行李员宾客房号，请行李员引领宾客至房间；16.开启宾客房间房管系统；17.步入电脑，输入宾客资料，归入总帐夹；态度诚恳，
18、语言亲切；及时，迅速；及时，准确。五.对于已有预订的宾客接待：1.询问宾客预订时所使用的姓名及协议单位；2.与客人确认预订信息及房态；3.为宾客办理入住登记手续；（1）请宾客出示有效证件；（2）核对宾客的有效证件；A.核对照片；B.核对有效期；（3）帮助宾客填写住宿登记表，最后须与证件核对，并请宾客签字；（4）扫描宾客证件，并及时归还宾客证件；4.确认宾客的预付押金方式；（1）现金押金；A.根据宾客入住房型，入住天数，是否需要在酒店部位签单，计算宾客需要的押金金额；B.告知宾客需要所付押金的金额；C.接到宾客押金要在对方视线下单指单张单边一遍确认金额，验钞，坚持唱收唱付原则；态度和蔼，语言亲切
19、；核对仔细，；认真查找；态度礼貌，声调自然，双手接过客人证件；核对无误；双手将签字笔递与宾客，五指并拢，手心向上为宾客指明签字位置；双手将宾客的有效证件递与宾客；准确计算，按财务部预付押金制度执行；态度礼貌，声调自然；迅速明确；语调柔和、保证宾客能清晰的听见，如发现问题应该及时委婉的告知宾客；D.填写现金押金收据，请宾客签字确认；（2）信用卡押金；A.根据宾客入住房型，入住天数，是否需要在酒店部位消费，计算宾客需要的押金金额；B.告知宾客需要所付押金的金额；C.请宾客出示信用卡；D.检查信用卡的有效期限及信用卡姓名；E.按POS提示操作，取得预授权号码；F.信用卡如有密码请宾客在小键盘上输入密
20、码；G.请宾客在信用卡单的指定位置签字；H.如宾客所持信用卡不是信用卡所有人，请宾客出示信用卡所有人的身份证件，如宾客未能出示，请客人以现金方式付预付款押金（3）签单挂帐A.查询电脑商务协议记录，查看宾客是否是其所在公司的有效签单人，核对宾客签字的有效性。B.如宾客不是有效签单人，委婉告知宾客，帮助宾客联系，如一时难以确定按标准收取宾客押金；C.如宾客是公司付费宾客，检查付费传真的有效性；a.付费传真的宾客的名字；b.宾客的到店，离店日期；c.发付费传真的公司是否是酒店的协议单位；大写金额要与小写金额一致；双手将签字笔递与客人，五指并拢，手心向上为客人指明签字位置准确计算，按财务部预付押金制度
21、执行；态度礼貌，声调自然；迅速明确；双手接卡；核对无误；操作准确；礼貌询问；双手将签字笔递与客人，五指并拢，手心向上为客人指明签字位置；核对无误，态度和蔼，言语委婉核对无误；态度和蔼，及时联系，言语委婉付费传真的名字要与宾客名字相符宾客的到店，离店日期要与传真相符；发付费传真的公司必须是酒店的信用户口单位；d.付费传真的公章；C.请宾客在帐单的指定位置签字并标明宾客挂账的项目；（4）外币作为抵押物A.询问宾客所持币种；B.根据宾客入住房型，入住天数，是否需要在酒店部位消费及客人所持币种的当日中国银行的汇率换算为人民币来计算宾客需要的押金的金额；C.告知宾客需要所付外币押金的金额；D.接到宾客押
22、金要在对方视线下单指单张单边一遍确认金额并同时验钞，坚持唱收唱付原则；E.填写现金押金收据，在收据上标明外币的币种及号码并请客人签字确认；F.存放外币押金详见外币押金管理制度；8.为宾客制作房卡，准备相关赠券；9.将酒店护照，房卡，相关赠券，证件及单据交与宾客；10.告知宾客房号及房间所在楼层；11.告知宾客要妥善保管相关单据，结账时需要使用；12.告知宾客早餐的时间，就餐地点及酒店的相关信息；13.告知宾客电梯位置；14.向宾客说明入店手续已全部完成，并向宾客表示感谢；15.告知行李员宾客房号，请行李员引领宾客至房间；16.开启宾客房间房管系统；17.步入电脑，输入宾客资料，归入总帐夹；付费
23、传真要加盖协议单位的公章双手将签字笔递与宾客，五指并拢，手心向上为宾客指明签字位置；态度礼貌，声调自然；准确计算,按照财务部预付押金制度执行态度礼貌，声调自然；迅速明确；语调柔和、保证宾客能清晰的听见，如发现问题应该及时委婉的告知宾客；双手将签字笔递与宾客，五指并拢，手心向上为宾客指明签字位置； 准确迅速； 双手交与宾客；口述清楚，请客人查收 态度礼貌，声调自然，准确清晰； 态度礼貌，声调自然； 态度礼貌，声调自然； 态度礼貌，声调自然； 双手递送到宾客的手中； 五指并拢，手心向上，手臂伸直向宾客指明电梯位置；态度诚恳，语言亲切；及时，迅速；及时，准确。散客退房流程图：迎接宾客确认宾客退房确认
24、退房房号通知退房请宾客核对账单打印账单结账与宾客告别电脑结账装订账单 文件名SUBJECT散客退房流程与标准编号REF CODERD-GP-005执行职位POSITION前台接待员使用工具TOOLS页数PAG共4页第4-1页整体质量标准WHOLE STANDARD三分钟之内完成操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD一.迎接宾客：1.当宾客来到总台时，接待员应主动问候客人2.目视客人目光；4.向宾客表示欢迎；5.如接待员正在忙碌；（1）接待员正在接听电话时：需目视宾客目光,点头微笑,示意宾客稍候；（2）接待员正在接待宾客时：示意宾客稍候；站立端正，挺胸收腹；眼睛平
25、视，面带微笑；语言亲切，态度真诚；语言清晰。二.询问宾客需要：“您好，先生/女士/小姐,我可以为您做些什么吗？”“Good morning ,Sir/Miss/Madam,How may I help you?”态度和蔼，语言亲切。三.与宾客确认房间号码：1.从宾客手中接过房卡；2.核对电脑中所示房卡号是否与宾客所述房号相同；双手接过房卡。四.在电脑中进行报查房操作；五.询问宾客是否用过客房内的酒水礼貌询问。六.确认客人消费并打印帐单：1.宾客如告知用过房间酒吧，询问宾客所用酒水，并由接待员填写有关单据，立即输入电脑；2.如客人告知无任何销费，立即为宾客打印帐单；3宾客如需要查看原始消费帐单，
26、从总帐夹内取出递送给客人查看 仔细聆听，及时输入电脑。 迅速 迅速七.与宾客确认账单，并请宾客在帐单上签名：双手将签字笔递与宾客，五指并拢，手心向上为宾客指明签字位置。八.确认宾客的付款方式：1.现金付款；（1）宾客已用现金支付押金；A.请宾客交回宾客所持的押金收据；B.核对宾客所持押金收据是否与电脑内的押金收据一致；C.根据帐单上所注明的应退客人钱数，退给宾客相应钱款，要在对方视线下单指单张单边一遍确认金额，坚持唱收唱付原则；D.将所退钱款交与宾客；（2）客人改变付款方式；A.如客人原以信用卡为押金；a.询问客人可否出示所押押金的信用；卡，在POS机上为客人作预授权取消；b.如客人不能提供其
27、所押押金的信用卡，根据预授权卡单为客人做预授权取消；2.信用卡结帐；（1）核对宾客所持结帐的信用卡是否与宾客所押预授权的信用卡是同一卡；（2）具体操作详见财务部关于信用卡操作培训3.挂帐结帐；（1）公司付费传真；A.再次核对付费传真；a.查看付费传真上宾客的姓名；b.查看付费传真上标明宾客的入店及离店日期要在宾客的实际离店日期范围之内语言清晰，语调柔和；核对无误；唱收唱付时的语调要柔和、并要求保证宾客能清晰的听见双手将钱款交与宾客手中；语言清晰，语调柔和；准确操作；核对无误严格按照规定执行核对无误c.查看付费传真的公章；d.查看付费传真上标明的所谓客人付费的款项；e.查看客人是否有超出付费传真
28、付费范围客人自付的部分的消费，如宾客有其它消费请客人自付；f.公司付部分的帐单要与客人自付部分的帐单分开打印；B.请客人在帐单上签字(2）签单挂帐结帐；A.再次确认签单人签字的有效性；B.查看宾客是否有自付部分，如宾客有自付部分请宾客自付；C.已签单部分的帐单要与客人自付部分的帐单分开打印；D.请客人在帐单上签字；4.外币抵押物兑换人民币结帐方式；（1）请宾客交回宾客所持的押金收据；（2）核对宾客所持押金收据是否与房间电脑内记录的押金收据一致；（3）确认押金收据上标明的外币；A.外币币种；B.外币号码；C.外币金额；（4）根据当日中国银行汇率为宾客兑换外币； （5）兑换外币程序详见兑换外币流程
29、与标准；（6）请宾客在帐单上签字；态度礼貌操作无误双手将签字笔递与宾客，五指并拢，手心向上为宾客指明签字位置；核对无误操作准确双手将签字笔递与宾客，五指并拢，手心向上为宾客指明签字位置；态度礼貌核对无误核对无误要在对方视线下单指单张两边两遍确认金额，坚持唱收唱付原则；双手将签字笔递与宾客，五指并拢，手心向上为宾客指明签字位置；九.询问客人是否需要开具发票：1.按照酒店财务部关于发票管理规定办理；2.询问客人如何书写发票的抬头及项目；3.书写发票的抬头；4.发票一式三联；发票大小数字要书写正确，一致；发票金额要与账单金额一致；语言清晰，语调柔和；正确书写；客人一联，账单一联上交财务部，发票本存根
30、一联。十.将宾客所需单据装到酒店信封里递给宾客： 起立双手将信封交与宾客。十一.向宾客表示感谢，送别宾客：“先生/女士/小姐，欢迎您的下次光临！”（Sir/Madam/Miss,Welcome to stay in our hotel,I be delighted to be at your service.Were expected to see you again.”语言清晰，语调柔和，态度真诚；目送宾客离去。十二.结清电脑中账目：清空所有账目。十四.整理账单，分类归档，将账单进行装订，放在服务台指定位置，以便班结核查。帐单齐全。团队入住流程图 接待开始 做好团队抵店前干净房，房间表，钥匙
31、等准备 与领队联系，确认相关事宜请客人登记协助领队发放钥匙将房号单交与行李员将宾客信息输入电脑，将宾客资料归入帐夹结束文件名SUBJECT团队入住接待流程与标准编号REF CODERD-GP-006执行职位POSITION前台接待员使用工具TOOLS页数PAG共3页第3-1页整体质量标准WHOLE STANDARD及时迅速的为团队宾客办理入住手续操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD 一.根据团队订单及销售部的联系单安排房号，制作房卡，将房卡放入指定地方：准确安排房号。二.将已分派的团队房号交与楼层，以便楼层及时清洁房间：及时将团队房号交与楼层。三.准备团队登记
32、单，注明团号、进店日期、离店日期：认真填写不漏项。四.联系销售部人员与团队会务组人员协调房间及其他特殊要求：1.团队实际需要房间数量，房型要求；2.早餐人数，用餐地点，时间，通知餐饮部做好准备；3.叫醒时间、收行李时间，通知行李部及总机做好准备；4.团队签单方式，有效签单人姓名，联系电话；5.房间是否关闭外线及长途，如需关闭及时通知总机关闭所有团队房间外线长途；6.房间是否撤掉所有付费酒水，如需撤掉及时通知楼层，撤掉所有团队房间的付费酒水；态度要礼貌，语言要有亲和力，认真核对不漏项；及时输入电脑，资源共享；及时与有关部门联系。 五.与会务组人员确认团队住店天数，付费方式，确认会务组房间号及成员
33、姓名：1.团队负责客人全部费用，确认有效签人2.团队只负责房费，其他费用宾客自付要收取客人押金，与会务组及销售部人员确认所收押金数额；态度要礼貌，语言要有亲和力，认真核对不漏项。六.与会务组确认到达宾客姓名及相应的房间号，输人电脑，并写在酒店护照上：言语清晰，认真核对，输入准确。七.随时观察团队房态，联系楼层赶做房间，对团队房间要进行锁房控制：及时与楼层联系，控制团队房间。八.团队抵达后，要按照宾客姓名协助会务组人员分派房卡：准确迅速地分派房卡，态度礼貌。九.请客人填写住房登记表：（1）团队有集体户口和集体签证时，可免去每人填单；（2）VIP宾客直接入住房间，按照VIP接待流程与标准执行（后附
34、）；（3）将宾客证件扫描传输；严格按照VIP接待流程与标准执行及时扫描并归还客人。十.如宾客需要交押金，按规定收取押金填写押金收据，及时扫描，归入总账夹。按照散客入住押金流程执行（后附）：严格按照散客入住押金流程执行（后附）。十一.告知宾客房号及房间的大致位置：告知准确。十二.如客人有押金要告知宾客要妥善保管相关单据，结账时需要使用：语言清晰，态度和蔼。十三.告知宾客早餐的时间，就餐地点及酒店的相关信息：准确告知，言语清晰。十四.告知宾客电梯位置：五指并拢，手背向上，手臂伸直向宾客指明电梯位置。十五.向宾客说明入店手续已全部完成，并向宾客表示感谢：态度诚恳，语言亲切。十六.告知行李员宾客房号，
35、请行李员引领宾客至房间：准确告知。十七.步入电脑，输入并扫描宾客资料，归入总帐夹。特别是有效签单人的名字及电话号码：及时准确。十八.列出团队主帐归入总账夹：操作准确。十九.打印已入住团队房间号码明细，共四份：前台自留一份；行李部一份；客房部一份；西餐厅一份。团队退房流程图与领队确认退房收回房卡通知查房结账电脑结账向宾客告别整理账单文件名SUBJECT团队退房流程与标准编号REF CODERD-GP-007执行职位POSITION前台接待员使用工具TOOLS页数PAG共1页第1-1页整体质量标准WHOLE STANDARD及时迅速的为团队宾客办理离店手续操作流程OPERATION PROCEDU
36、RE服务标准STANDARD一团队离店前一天要与会务组负责人再次确认客人离店时间：核对无误。二.收回房卡：1.与会务组负责人核对团队所退房间号码，实际收回的房间房卡要与电脑已退房间相符合；2.随时与会务组人员联系确认已离客人的房间号并与电脑核对，如有其它情况请会务组人员与客人联系；核对无误；及时联系。三.通知客房部查房操作准确。四.如宾客有自付部分，按照散客退房程序办理，但一定要分清自付部分及团付部分，团付部分归入团付帐页：仔细操作。五.宾客全部退房后与会务组人员进行团队总帐结算，具体操作按照散客退房程序办理：严格按照散客退房程序办理。六. 整理账单，分类归档，将账单进行装订，放在服务台指定位
37、置，以便.班结核查。帐单齐全。电话预订或直接订房流程图接听电话迎接宾客记下相关信息，确认此订房的可能性可接受不可接受详细记录所需的其它信息向客人之前婉言谢绝客人重复以免出现错误说明原因并推荐其它房型提醒客人若有变更与我方联系若接受不接受迅速将相关信息输入电脑同左列入等候名单订单归档 传真订房流程图仔细看预定传真的内容确认此订房的可能性可接受不可接受填写订单及时发传真通知并说明原因迅速将相关信息输入电脑发传真回复预订人（24小时内）推荐其它房型订单归档同上 变更预定信息流程图查询必要信息，找出原始订单将变更信息记录在新订单上重复变更信息以免出错将变更后的新订单与原始订单订在一起确认此项变更的可能
38、性不接受可接受修改相关的电脑信息同上订单归档取消预订流程图查找修改信息，找出原始订单通知预订人此预订已取消取消电脑此项预定在原始订单右角注明“取消”归档文件名SUBJECT预订房间流程与标准编号REF CODERD-GP-008执行职位POSITION前台接待员使用工具TOOLS笔，预订单，电脑页数PAG共6页第6-1页整体质量标准WHOLE STANDARD准确，及时为宾客预订房间操作流程OPERATION PROCEDURE服务标准STANDARD一.电话预订1.接听电话“Front desk!您好，前台!2.仔细聆听宾客的订房要求；3.查询电脑房态；（1）如没有宾客所需方型，要向宾客仔细
39、介绍酒店的其它房间，选择折中办法，直至满足宾客需求；（2）确实不能满足宾客要求时，征求宾客可否列为候补名单，做Waiting list处理；4. 询问宾客相关信息并予以记录；（1）公司名称；（2）宾客姓名；（3）到店离店日期；（4）联系方式；（5）确认房价；（6）付费方式；5. 填写订房表；6. 询问宾客有无其他特殊要求，如宾客有其他特殊要求，应告诉相应费用，并将信息填写在预订单上同时输入电脑，交相关部门处理；7.与宾客确认再次确认信息；8.告知宾客房间已预订及预订号；9.告知宾客酒店将最晚为其保留房间到预订入住当天的18:00；10.告知宾客预订如有变更及时与酒店前台联系；11.感谢宾客致电，挂断电话；铃响三声之内必须接听电话；态度和蔼，语调轻柔，语言准确；仔细聆听宾客要求；迅
