1、酒店员工手册海景花园酒店目 录一、酒店简介二、员工录用三、员工考勤四、员工生活五、员工仪表仪容六、员工守则七、员工行为规范八、酒店规则九、安全守则一、 酒店简介青岛海景花园大酒店座落于青岛东部海滨，位于青岛市市南区彰化路，酒店开业时间1996年，2006年局部装修，楼高9层，客房总数312间套，纵居疗养胜地之极点，横接政府驻地、商业闹市之坦途，黄金地段，交通便利，环境典雅，设施华贵。酒店为欧陆式海畔庭院，气候宜人，园林错落，花香鸟语，更可揽海景、伴涛声。宾客所至，服务殷勤，随处温情可人，尽享仙居之乐。海景花园大酒店的前身是国家发展改革委员会青岛培训中心。1995年转向现代商务酒店经营模式。19
2、97年12月被国家旅游局评为四星级酒店，2001年12月升为五星级。酒店占地面积2.67公顷，建筑面积4.6万多平方米。拥有各类高档客房350套，中式餐厅、西式餐厅、日本料理、韩国料理等各式餐厅总餐位达2000多个。新海景楼按国家旅游局新颁发的白金五星级标准，于2006年8月建成。 建筑面积2万平方米，聘请美国WATG公司做建筑设计，美国HBA公司做装饰设计，香港官永泉灯光设计公司做灯光设计，实现了“建筑装饰设计世界一流，设备设施和用品世界一流，人性化性能配置世界一流”。二、 员工录用1、 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。根据岗位工作要求及应聘者的体验、资历审核、招聘考
3、试结果，择优录用。2、 新招收的员工须经岗前培训、考试合格后上岗，试用期三个月。试用期满，酒店可根据员工的素质、品德、技能和工作表现确定是否正式聘用。3、 正式聘用的员工一律实行合同制，与酒店签订劳动合同，确定劳动关系。合同到期，劳动关系自动解除。要求续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同到期前30天向酒店提出申请，双方协商确定续签与否。在合同期内要求辞职的员工，须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。4、 员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签确认后，方可离店。5、 因酒店营业条件变化富余出来的员工，不能在内部安排时，将按劳
4、动部门的有关规定解决。三、 员工考勤（一） 考勤1、 每个员工都应做到不迟到、不早退，上下班要打卡记录工作时间。不允许让别人代自己打卡或替代别人打卡。不得随意涂改或更改考勤卡。如果考勤卡有误、破损或丢失，必须立即报告管理人员。员工上下班除按规定打卡外，还要到岗位签到签退，班中离开岗位要填写离回岗表。2、 员工在规定时间内不得擅离职守，如有事要离开，须向直接领导请示，经批准后方可离开。（二） 病事假1、 员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在的部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，病愈
5、上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。2、 事假要提前填写请假条，写明事由和请假时间，经有关领导批准后，方可休假。四、 员工生活（一） 员工住宿1、 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。2、 住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。3、 工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。4、 不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。5、 保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。6、 节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。不准在
6、宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。7、 不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。8、 晚间10：00后员工不得互相串宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或者做影响他人的事情。（二） 员工餐厅1、 员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，自觉遵守员工餐厅的管理规定，按顺序凭卡就餐。2、 餐卡只准本人使用，不得转让。未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。3、 就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。4、 不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。（三） 员工娱乐及阅览 遵守娱乐室、阅览室等场所的管理规定，保持室内卫生，
7、不允许着工装进入娱乐室、阅览室，不允许大声喧哗。爱护各种娱乐设施，未经许可不允许将任何娱乐用品和书刊带到室外。（四） 员工就诊 自觉遵守医务室就诊规定，听从医嘱。遇有客人时应先请客人就诊，注意保持肃静，爱护医务室设备设施。（五） 员工班车1、 员工乘坐班车要服从管理，按要求在发车前十分钟到位（站），按顺序上车。2、 员工乘坐班车要讲究文明礼貌，要尊老扶弱，不得争抢座位，在车内不准大声喧哗、打闹、与司机交谈。不得将身体任何部位伸出窗外。车未停稳时，不准上、下车。3、 讲究公共卫生，车内不准吸烟、不准向车内乱扔果皮、纸屑或吐痰。4、 爱护车辆的设施设备。（六） 员工更衣室 自觉遵守员工更衣室管理规
8、定，服从管理，严禁携带酒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。五、 员工仪表仪容（一） 员工在班中，按以下要求做好个人修饰。1、 服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扭好纽扣，拉好拉链。制装不能有破损、缺扣、污渍。2、 指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。3、 饰物：不得佩戴手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。4、 鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5
9、、 男员工：头发：前不过眉，侧不过耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、清洁、光亮（打发乳或摩斯），无头屑。不留怪异发型，长发不得短于2公分。面部：保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。袜子：黑色或深蓝色。无破洞，裤脚不露袜口。6、 女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型。发长不得短于12公分。袜子：肉色薄袜。无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口。面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢，耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位。（二） 个人卫生：身体清洁无异味，口腔清
10、洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。六、 员工守则1、 热爱中国共产党，热爱祖国。热爱社会主义。2、 爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。3、 尊重顾客，忠诚待客，以情服务。4、 遵守国家的法律法规，遵守国家的各项规章制度。5、 钻研业务，提高技能，开拓创新。6、 保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。7、 工作相互协作，发扬团队精神。8、 以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。9、 虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。七、 员工行为规范（一） 言谈1、 服务用语规范，将普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2、 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，
11、留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争议。3、 不要窃窃私语。（二） 礼貌用语1、 早上好、您好、晚上好（见到客人、领导、同事等或接听电话用语）2、 您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）3、 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍等（为客服务及礼让用语）4、 谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及客人的光顾表示谢意用语）5、 不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周表示不满时使用）6、 没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时使
12、用）7、 请稍候（让客人或同事等候时用语）8、 对不起、请原谅；对不起打扰了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）9、 很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）10、 再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）11、 询问客人时先用敬语（例：先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例：是的，先生/女士）。（三） 走姿及行走1、 挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。2、 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3、 院内行走每分钟不得少于106步。4、 两人以上（含两人）在院内行走要排竖对。5、 行走不得
13、拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四） 站姿1、 挺胸、收腹、昂首、头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。2、 （男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。（五）坐姿 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。 （女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3、手式运用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节1、问候：遇
14、客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料理岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体
15、保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光 说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（九）微笑 对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。（十）接电话 接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒。右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。1、 接听电话（1）、三声铃响内接听电话（2）、直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。例：Reception,您好，前台。（3）、非直接对客服务岗位的员
16、工用中文问好，自报部门或岗位。2、打电话： 当对方接起电话后，问候：“您好”，用“请问”确认对方身份。如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。2、 通话： （1）、声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍等、让您久等了”。（2）、用姓氏称呼对方；问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。（3）、等客人或领导先放电话后再挂电话。（4）接打电话时不允许背朝客人。（5）、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。七、保密守则 1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。 2、对客人的隐私保密。
17、3、为客人在店内的消费情况和存入店内的资金保密。 4、不向外人泄漏酒店的商业机密。 5、不泄漏酒店员工的收入及在店内受到的处分情况。 6、不泄漏酒店员工的隐私。 7、不向外部门泄漏本部门的有关工作情况。 8、对其它不该泄漏的信息、情况等保密。八、酒店规则（一）员工工牌1、员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。2、员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领。3、员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。（二）工作服1、员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店。2、不允许私自改动服装或转借他人，不允许
18、将工作服带出酒店私用。（三）员工物品（衣）橱1、员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让。2、保持橱内外整齐清洁。3、所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。4、严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品。5、员工不得私配钥匙，如忘带或遗失钥匙，要与管理人员联系使用备用钥匙开橱，不得撬锁。钥匙遗失后必须换锁并办理手续。（四）携物品进、出店1、员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。2、住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查，并与酒店相同的物品上贴上标识以示区别。3、员工贵重物品应到保安部寄存。4、严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店，5、员
19、工携带物品进店，必须经有关部门签发出门证，出店时应将出门证交保安部检查核实。6、员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。（五）班前、班中、班后1、班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。2、班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人、为一线提供合格的产品和优质的服务。3、班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作。经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不得在面客区域和工作场所逗留。（六）员工通道 员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进
20、出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。（七） 拾遗 员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，登记拾遗地点、时间、拾物名称，以便尽快物归原主。（八） 使用电话 员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话。打给员工的外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。（九） 亲友探访 任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。（十） 酒店财产1、 员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、
21、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉和掌握其性能及操作规范，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。发现异常现象和事故及时报告。2、 未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。（十一）岗位用品 酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。九、安全守则（一）熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全意识。 严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。（二）员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇到突发情况，每位
22、员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。（三）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。1、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。 酒店消防电话-1199 消防三会-会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。 易燃易爆物-燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。3、 消防防范措施：（1）、不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。（2）、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃物品必须放置在指定的安全位置。（4）员工不得擅自动用消防设备设施。
