1、碧桂园凤凰酒店的安全防范碧桂园凤凰酒店是一家涉外酒店，是外国游客、居住、停留的场所。因此，成了社会上一些不法分子盗窃的主要目标。酒店的客房是失窃最多的地方，所以，管家部一定要严格执行各项安全规定，防止失窃案件的发生。 客房被盗的类型 1、 社会上的不法分子混入酒店做案 犯罪分子在涉外饭店作案时，所采取的方法是多种多样的。有的是冒充宾馆的客人，到楼层服务台骗取服务员信任，名正言顺地得到房间钥匙进行作案。还有的是趁楼层服务台无人，盗窃房间钥匙进行作案。也有的是同外宾拉关系，以会客的身份到宾客房间进行作案。 2、 宾客中的一些不良分子进行作案。 3、 内部员工利用工作之便进行作案。一、防盗的措施 加
2、强内部员工政治思想教育，使他们提高政治思想觉悟，增强工作责任心，为确保宾馆的安全做出努力。 1、迎宾岗（服务台）值班人员，必须坚守岗位，掌握客人出入情况，并掌握客人特征，熟记客人国籍、姓名、性别。非住店人员不得无故进入楼层。 2、服务员对住客情况要保密，不向外泄露，防止盗窃者了解客人情况后进行盗窃活动，发现可疑情况，要立即报告。 3、来访者要到客房会见住客，须经服务员传达，得到被访者允许后方能进入。如果客人不在房间，来访者不得进入客房，服务台一定要坚守岗位，管理好钥匙，住客房间钥匙只能客人自己领取，他人一律不能领取（除客人留言条，可以让*人进入）。 4、房间清洁服务员要严格执行清扫表格登记制度
3、（进出时间）。搞房间卫生时，要清扫一间开一间房门（门要开着），严禁把房间门全部打开。服务员离开房间后，要马上锁门，不给盗窃者提供可乘之机。如果在清洁房间时有非本房间住客进入，要严防他们从房间拿走任何物品，防止客人之间互盗。 5、加强宾馆职工思想教育，防止极少数不法分子内盗。在工作时，要互相监督。宾馆修理人员进入住客房间，应有严格的登记手续。如是住客房间，服务员应陪同修理人员一同进出。 6、加强钥匙管理 宾客领取住客房钥匙要登记房卡，客人拿走钥匙须将钥匙登记证留在服务台，交回钥匙时可将登记证取走。 7、禁止客人将房门钥匙放在门锁上，如服务员发现后，应将钥匙送给客人，如房间没有客人，将钥匙送交主管
4、并进行登记。服务员搞卫生时，要将钥匙随身携带，不可将其放在卫生本上或放在门锁上，以防丢失。 8、收发钥匙的业务无论设在总服务台或楼层服务台，都须有专人管理，领取钥匙要有登记，服务台（总台）换班要有交接手续。发现钥匙丢失后，就立即向上级报告，迅速采取防范措施，并在24小时之内将丢失钥匙的锁更换。 9、服务台钥匙箱、柜或可锁的抽屈一律设在隐蔽处，客人留在服务台的钥匙一律放入其内。服务员非正常工作需要，不得擅自使用客房钥匙。 10、 客人离店后，服务员应及时检查房间，发现客遗失物品及时登记、上交；客人弃的反动淫秽物品等要及时交给有关部门，任何人不得私自留下或传播。 11、 严守国家机密，知道的不说，
5、不该知道的不问，住客通知单，客人名卡要保管好，不随便和宾馆客人闲聊与服务无关的问题。 12、 严格遵守外事纪律，做到拒腐防变。 酒店安全管理是指为了保障酒店客人、员工的人身和财产安全以及酒店的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。 很多旅行社和客人，都把安全系数列为选择酒店的主要因素之一，所以，一个酒店的安全如果得不到保障，不趁直接关系到酒店的正常经营，影响到客人的满意程度、酒店的经济效益，甚至还关系到国家的声誉。作为酒店的管理人员，围绕全心全意为酒店服务，加强保安事业的奉献，敬业的意识为目标，突出增强队伍的法制观念，提高队伍学法、懂法、守法意识增强队伍组织纪律性，促进队伍的服务观
6、念。严格实施岗前培训，在岗前培训中，严格按照一个教育、两个知识、三个能力、四个素质的要求，对保安员进行规范教育。一个教育，就是抓好政治思想教育。两个知识，就是抓好文化知识法律知识的学习。三个能力就是抓好文明上岗能力，突发事件处理能力，自我约束能力的培养。四个素质，就是抓好业务素质，身体素质，心理素质，道德素质的锻炼，实施军事、消防培训，军事训练主要是将保安队伍的身体素质进行系统化培养，使他们拥有一套过硬和强壮的身体来对付外来具有危险性的突发事件，保护好酒店、客人与员工的人身财产安全，真正做到让每一位顾客在酒店消费时能够吃的放心、睡的安心、玩的开心，始终秉承顾客就是上帝为宗旨，使顾客入住酒店就好
7、像回到自己温馨的家一样，让他对酒店的安全保护与服务留连忘返。消防工作包括防火和灭火两方面，我们将认真贯彻2009年5月1日实施的中华人民共和国消防法第二条规定：消防预防为主，防消结合的方针和谁主管，谁负责的消防安全责任制。做好消防工作的同时，必须把预防火灾的工作放在首位，从思想上、组织上、制度上和技术设施上落实加强防火工作，减少或防止火灾的发生；保护酒店、客人和员工的人身财产安全，同时将消防安全责任制层层落实到每个部门和每个岗位使每位员工都明确自己的职责。对消防安全工作负全面责任，使各部门员工真正认识到酒店消防安全的重要性。每个酒店应根据自己酒店的特征制定出一套完善的消防培训教材和消防管理制度
8、，消防安全操作规程以及突发事件的灭火和应急疏散预案。组织一支强硬的义务消防队伍，重复对灭火和疏散预案进行演练，对消防安全培训到位，真正做到三懂四会，使酒店每一位员工懂得自己岗位的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。做到各个会报警；会使用消防器材；会扑救初期火灾及疏散逃生。使酒店的消防安全工作能够得到更好的保障。通过把学习教育、自查、自纠、集中整改，优质服务等活动，贯彻开展强化防损保安员的形象意识、服务意识、创优意识，达到了更一步提高队伍素质，改善队伍形象，促进服务质量提高为目标，为保安员上岗打下坚实的基础。随着世界近代酒店防损保安业的发展，酒店保安已从一个普通的保安员转变成了服
9、务生，即要保护好客人和员工的人身财产安全，又要更好的服务于客人，所以我们必须自身具备有职业特征的道德准则和行为规范，这些道德准则和规范是从行业的利益出发而制订的，是为这个行业的利益服务的。在国外，竭诚服务，保障安全的意思是把顾客放在第一位，细心周到的为顾客服务，保障客人与员工人身财产的安全，维护酒店的信誉，这实质也包含了一种敬业精神。客人就是上帝，客人的需要就是保安职业的需要，既然客人来酒店消费，那么公司就要千方百计地为客人着想，如果因安全防范不到位而使客人蒙受损失，那么酒店的信誉就会受到影响，我们在管理的同时，更加注重客人和酒店领导的意见和要求，不断对酒店保安管理进行改进和完善。质量与服务是
10、企业追求生产效益、谋求发展壮大的第一生产任务，随着全球经济一体化进程的加快以及面临市场准入制度的开放，激烈的市场竞争已经使得各行业越来越强调品牌效应与优质服务，质量与品牌、质量与服务、质量与员工素质，企业大发展发挥决定性的作用。酒店保安员在保护客人保护酒店和员工的同时，也要维护自身的纯洁，正因为酒店保安的特殊性，他们经常会接触大量的现金和贵重物品。如果作为保安员没有良好的思想品德和道德修养的话就会做出一些监守自盗的事情出来，使客人感到有不安全的威胁存在，使酒店的信誉荡然无存，给酒店造成无可估量的经济损失。对一家企业而言，质量和信誉往往决定一切，所以作为一名酒店安全管理人员，必须对酒店负责，以优
11、质服务，一流品牌为客人服务。（1）在保安业务中涉及全店性、连续性的重大经营活动和接待任务，保卫部应将拟定的计划、制订的措施以及实施情况，及时报总经理办公室，由总办转报总经理审批。（2）公安、消防等业务主管部门直接下发保卫部的通知、文件，应送总经理办公室办理收文登记，再呈报总经理审阅。（3） 酒店的文件材料应按文件处理单的拟办和批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由保卫部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室秘书审核后，报酒店领导签发。防损保安部与营运部1、为了保障酒店和客户的安全，销售部与客户签订长包房租赁合同时，必须按照政府颁发的治安、消防条例和法令的规定，签订安全协议书（或
12、治安防火责任书）中的条款和内容，防损保安部应负责提供并与销售部商议。2、防损保安部应协助销售部做好对长包房的安全管理，向长住客户提供各项安全服务，发生安全事故时，应会同销售部进行交涉和处理。3、防损保安部应配合营运部做好前厅等服务场所的安全管理，落实各项安全管理制度。4、防损保安部收到公安或政法部门发来的通缉、协查通知后，应及时复印并发给营运部的前厅总服务台，以便总服务台在办理住客登记时做好核查工作。防损保安部与客房部1、防损保安部应对客房部的员工组织“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，以提高员工的安全防范意识，增加保安业务知识。2、防损保卫部应配合客房部做好客房的安全管理，落实各项安全管
13、理制度。3、防损部应及时向客房部通报社会上出现的各种违法犯罪新动向，并与客房部一起研究制订防范的措施。4、防损保卫部与康体部1）防损保安部应对康乐部员工组织“四防”宣传教育，以提高员工的安全防范意识，增加保安业务知识。2）防损保安部应配合康乐部做好各类健康娱乐场所的安全管理，落实各项安全管理制度。3） 防损部收到公安或政法部门发来的通缉、协查通知后，应及时复印并发给康乐部，以便康乐部在经营服务过程中做好协查工作。5、防损保安部与餐饮部1）防损保安部要针对餐饮部员工的特点，协助餐饮部开展行之有效的安全教育，尤其是强化对厨师的防火宣传和灭火技能的培训。2）防损保安部应配合餐饮部做好各营业场所的安全
14、管理，帮助餐饮部推行岗位责任制，落实各项安全管理制度。3） 防损保安部要协助餐饮部做好易燃、易爆物品的管理，并配合餐饮部做好重要宴请和重大接待活动的安全保卫工作。6、防损保安部与经管部1）防损保安部协助经管部对酒店外包单位的消防设施设备定期进行检查，并依检查状况提出整改意见。2）协助经管部处理外包单位各类突发事件，并记录在案。7、防损保安部与财务部1）防损保安部应按财务部办公室安全管理规定，协助和敦促财务部对存放财务帐册、印章和现金的办公室门窗安装安全栅栏和防盗报警器，对受理收付款处设置柜台。2）防损保安部应对财务部员工进行“四防”宣传教育和保安业务培训。3）防损保安部应协助财务部做好群防群治
15、工作，落实各项安全措施和安全管理制度。8、防损保安部与人力资源部（1）防损保安部要协助人力资源部做好对新进员工遵纪守法、防损保密和安全防范的岗前培训教育。（2）防损保安部应及时将公安和旅游主管部门下发的本地酒店行业清退人员名单提供给人力资源部，以配合人力资源部把好新进人员质量关。（3） 防损保安部要配合人力资源部做好对员工更衣室、浴室等生活设施的安全管理工作。（4） 防损保安部要协助人力资源部做好本部门员工考勤、考核和工资奖金的评议、发放工作，以及本部门员工福利待遇和医疗费用的审核。（5） 防损保安部要协助人力资源部选配好重点岗位人选，并对这些岗位的人员每年不少于一次的政治表现考核和审查。9、
16、防损保安部与工程部（1）防损保安部应协助工程部抓好新建、改建和扩建项目的防火审核和办理有关的审批手续。（2）防损保安部要配合和敦促工程部落实施工安全管理制度，协助工程部做好外来施工人员的管理。（3）酒店原有的保安设备设施更新改造时，防损保安部应预先向工程部提出计划，列入酒店工程预算和工程计划并付诸实施。（4）防损保安部应负责做好安全设备设施的运行操作管理和维护保养工作，发现故障或损坏要及时向工程部报修。防损保安部服务工作质量标准一、 消防设备设施标准准酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准。1、消防车道： 1）酒店沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道尽头有回车道。 2）消防车
17、道宽度不少于3.5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5米。 3）消防车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力。2、消火栓： 1）酒店设有室外和室内消火栓系统 2）消防水泵房和自动喷水装置。 3）室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90角，采用高压给水系统，给水管网设水泵接合器，并有明显标志。 4）酒店客房及其他营业场所和公共走道均设有自动喷水装置。3、消防自动报警系统： 1）报警区域按楼层划分，探测区域按独立房间划分。 2）区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所，安装在墙壁上的报 警控制器，其底边距地面的高度不小于1.5米。 3）报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显，便于操
18、作，安装在墙上时，距地面高度为1.5米。从一个防火区域内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米。 4）消防控制中心有显示安全保护的重点部位，疏散通道和消防设备所在位置的平面图或模拟图。 5）消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过，送回风管的穿墙处阻值小于1欧姆，或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜蕊绝缘导线电缆，其线蕊截面积不少于16平方毫米，接地板引至各消防设备的接地线，应选用铜蕊绝缘软线，其线蕊截面积不小于4平方毫米。4、 安全疏散设施： 1）消防电梯：机房与井道采用耐火极限不低于2.5小时的墙分隔，井底有排水设备，有消防队专用的操纵按钮，底层前室面积不小于6平方
19、米，并有直通室外的出口或经过长度不超过30m的通道。 2）疏散楼梯：通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门，并有明显的指示标志，楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施，每间客 房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。5、 应急照明装置： 1）应急照明装置设在墙上或顶部。 2）各营业场所、通道及疏散楼梯、消防电梯、消防监控中心、消防泵房、配电室和电话总机房均设有应急照明装置，其最低照明不低于0.5勒克斯，照明供电时间不少于20分钟，其中消防控制中心、消防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度。二、治安设备设施标准 1、 安防监控系统： 1）安防监控系统由多台电视屏幕、摄像机、自动和手动图像切换
20、及录像机组成。 2）在客房楼层、大堂、楼外均装有大角度旋转的摄像机。 3）安防监控室实施24小时监控和自动切换录像，备有使用二个月的录 像带和配有存放录像带的专用厨柜。2、 其它保安装置： 1）配有适量的二氧化碳灭火器、防毒面具。 2）配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班时使用的防身警械。三、设施设备的维护标准消防和治安的各种设施设备必须确保完好有效，定期会同有关部门进行测试，做到： 1、消防自动报警装置每年组织检查测试1-2次，自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。 2、消防水泵每半年自动或手动启动检测一次。 3、消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。 4、消火栓每季度放水检
21、查一次，各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。 5、放置在各部位的手提轻便灭火器要按规定期限更换药剂。 6、无线电对讲机和各种防身警械有专人管理，实行“谁使用、谁负责“的 责任制，并按使用说明的要求，做好维护保养工作。四、保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 1、 当班的防损保安员工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，保安装备佩带规范，仪表洁，仪容端正，符合员工手册的要求。 2、 所有防损保安工作人员均应具有良好的职业道德，做到文明服务，礼貌待客：见客主动问好，礼让先行，与客交谈或告劝客人和同事，态度和蔼，语气柔和，不卑不亢，以理服人，为客或部门服务热情主动，想人所想，急人所急，亲切周到，对待
22、坏人坏事，依法从事，文明执法。五、防损巡逻员服务标准 1、 按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并做好每次巡逻的工作记录。 2、 认真执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明服务礼貌待人，以服务的形式体现安全管理。 3、 发现可疑的人、事、物，要严密监控，及时报告，迅速查明情况，件件有结果，事事有记录。 4、 夜间巡逻注意访客情况，及时关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。 5、 做好交接班工作，交接清楚，并有记录。六、防损监控员服务标准1、 保持治安消防监控中心整洁、安静，设备器具、用品摆放整齐，无积灰。2、 当班工作期间，坚守岗位，坚持24小时轮流值班制。3、 设备及器具
23、完好有效，保养维修及时，运作正常。4、 严格执行治安消防监控中心工作流程，工作无失误和差错。5、 各班交接工作完善、清楚。七、车场防损保安员服务标准1、 工作期间，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。2、 严格执行车场安全工作流程，秉公办事，做好各项安全管理工作。3、 保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。八、防损保安部为客服务标准1、 宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视做防损工作的一项重要内容，按工作程序及标准妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。2、 宾客在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施，在制服违法犯罪人员的同时，立即与公安部门取得联系。3、 宾客在酒店因
24、纠纷受到纠缠时，要立即采取措施，控制事态发展，并与公安部门取得联系，防止矛盾激化。4、 宾客在社会上受到不法侵害向防损保安部求助时，要热情接待，问明情况，积极帮助联系公安机关，为维护宾客的利益提供主动的保安服务。5、 宾客有对防损安全方面的投诉，要热情、耐心聆听，并做好记录，做到件件有结果，事事有交待。6、 宾客对保安常识提出咨询时，要积极热情地予以解答或释疑。前厅防损安全1、请客人出示房卡或钥匙牌，以证明其为住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱；递给客人一张空白保险箱登记卡，请客人在登记卡上逐项填写，包括：房间号码、印刷体的英文姓名（或中文）、家庭住址、证件号码、使用人签字、日期
25、、时间。2、员工检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上自己的姓名。用由领班掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存好子钥匙，如遇钥匙丢失，应付赔偿费。3、客人存放物品完毕后，员工在保险箱记录登记本上逐项登记，包括：日期、保险箱号、客人房间号、开箱时间、员工签字；在客人填好的登记卡上，把客人姓名的第一个字母填写在登记卡的右上角，并将登记卡按英文字母顺序存档。4、按照客人姓的第一字母和保险箱号找出客用贵重物品登记卡，请客人在此卡背后的使用栏目中签字；检查客人的签字和登记卡上的签字，二次的笔迹若相符方可开箱
26、取物；替客人打开保险箱；员工在登记卡上签字，注明日期、时间；将此卡放回存档处。5、按照客人姓氏的第一个英文字母顺序存档；如果是两人或两人以上共用一个保险箱，只需其中一个人来填写登记卡，并用其姓氏的第一个字母进行存档，其他客人则在登记本上签字。如其他人取存物品，须讲明这张卡登记者的姓名，以此为据查询此卡。6、按照客人姓氏的第一个字母和保险箱号码找出客人的登记卡，请客人在此卡背后“结束使用保险箱”处签字认可、核对客人前后签字笔迹是否相符，如果符方可开箱；客人从保险箱内取完物品后，工作人员再次检查保险箱，确保客人物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱的钥匙放回柜中；工作人员在客人取消的登记卡背后右
27、下角签字，注明日期、时间；在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、房间号、保险箱号、时间及工作人员签名；把登记卡存档；7、每日核查客用保险箱钥匙；每日早班工作人员根据当日空余保险箱号码报表核查存放柜中的子钥匙，要求二者相符。8、保险箱子钥匙存于前厅专用抽屉里，母钥匙由当班领班保管9、不得将专用抽屉钥匙带出酒店。10、保险箱钥匙每班要由领班与下一班领班交接。认真记录。11、当客人保险箱登记卡背面签字与原有签字不符时，应注意：查看客人房号，检查保险箱是否现在签字人所使用的。如钥匙无误而签字不符，则应请客人出示证件。12、客人丢失保险箱钥匙的处理方法：如果客人报失钥匙，应在保险箱登记卡的背面请客人签字并注明钥匙丢失，以防日后他人冒领，然后由前厅经理签字认可。注意客人动向，严防他人冒取。若客人没能找到钥匙并要求破箱取物时，应按规定请客人赔偿 ￥1000元，在开启破坏保险箱时，有下列专管人员在场：工程部人员、大堂经理、保卫部人员。破箱后由各部门人员在破箱报告上做证签字。13、客人发现丢失物品的特殊情况：客人声称丢失物品后，应马上通知下列人员，以便统一做出及时处理。前厅经理安保部人员夜间通知店值经理，并将此情况第一时间上报店领导。
