1、安庆碧桂园凤凰酒 店督导培训之沟通“完美每一个细节，惊喜每一位顾客”学习完本课程，你可以得到：人际沟通的特点哪些因素会影响沟通信息传递的过程改善人际沟通的方法“完美每一个细节，惊喜每一位顾客”人际沟通的概念v信息从一方传递给另一方，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的方式。v沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。v管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。“完美每一个，惊喜每一位客” 人际沟通的目的v创造一个和谐的氛围v 使行为协调v 上行下达使管理有效率取得对方的理解和支持“完美每一个，惊喜每一位客”思想、感情、观点的沟通；语言与非语言信息失真语言交流，非语言性质的语言（身体
2、语言）；不限于纯粹的情报、消息的沟通，同时包括思想、感情、观点的沟通；人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。人际沟通的特点“完美每一个，惊喜每一位客”人际沟通的模式思想编码噪音反馈信息传递接收译码理解发送者接受者“完美每一个，惊喜每一位客”影响沟通的因素影响沟通的因素信息发送者信息传递渠道信息接受者噪声与反馈其他环境因素“完美每一个，惊喜每一位客”个体行为对沟通的影响谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。“完美每一个，惊喜每一位客”态度决定沟通行为态度喜
3、欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？“完美每一个，惊喜每一位客”个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心“完美每一个，惊喜每一位客”情绪影响信息接受 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程“完美每一个，惊喜每一位客”理解能力影响沟通效果 对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。要千方百计地提高经济效益 要千方百计地降低成本要千方百计地偷工减料 一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。“完美每一个，惊喜每一位客”有效沟通的条件基本条件信息内容小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得
4、看看日程安排。信息发送者传递信息的渠道或方法信息接受者附加条件 发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动“完美每一个，惊喜每一位客”回顾v请回顾刚才的内容，列出三个影响沟通的因素。“完美每一个，惊喜每一位客”信息沟通网络“完美每一个，惊喜每一位客”链式v是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。v信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通 。“完美每一个，惊喜每一位客”轮式v信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各种信息的汇集点与传递点，其
5、他成员之间没有相互交流关系.v信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强，其他成员满意度低。v适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间和速度的情形。“完美每一个，惊喜每一位客”Y式（纵向沟通网络）v适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制时。v组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节，导致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。“完美每一个，惊喜每一位客”环式（组织所有成员不分彼此地依次联络和传递信息）v每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在信息沟通中的领导或中心人物。v组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确
6、度都难保证。“完美每一个，惊喜每一位客”全通道式:全方位开放式的沟通网络系统v所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。v集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确性。v但工作效率低。“完美每一个，惊喜每一位客”组织中人际沟通的方式书面口头非语言电子沟通“完美每一个，惊喜每一位客”组织内的正式沟通正规、严肃，富 有权威性 灵活方便 准确及保密性刻板、缺乏灵活性 灵活方便主要通过个人接触 随意 扭曲和失真正规、严肃，富 有权威性 准确及保密性刻板、缺乏灵活性 速度慢“完美每一个，惊喜每一位客”上行、下行、横向沟通交叉沟通“完美
7、每一个，惊喜每一位客”组织的外部沟通v外部沟通的前提组织形象v外部沟通的方式公共关系“完美每一个，惊喜每一位客”回顾v请回顾刚才的内容，列出正式沟通和非正式沟通的优点和缺点。“完美每一个，惊喜每一位客”改善人际沟通的方法作为信息发送者要有勇气开口态度诚恳注意选择合适时机 v成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人进行沟通。 v使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得相互间的合作。 v创造良好氛围。要开好头，消除陌生感，寻找共同语言，创造相互配合的氛围。 “完美每一个，惊喜每一位客”改善人际沟通的方法作为信息发送者提高自己表达能力 注重双向沟
8、通 积极地进行劝说 v准确传递信息。要提高逻辑思维能力，用词造句和演讲的能力，用对方能理解的语言表达。 v及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或请对方复述表达其理解。 v达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以理、动之以情，诱之以利，反复劝说或磋商。 “完美每一个，惊喜每一位客”改善人际沟通的方法作为信息接受者p 倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。p 倾听是一种完整地获取信息的方法。信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出先哲名言自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底“完美每一个，惊喜每一位客”改善人际沟通的方法倾听的四个层次听清 内容注意 要点理解 涵义掌握 精髓排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的 “完美每一个，惊喜每一位客”倾听的艺术v不要随意打断对方的发言。v要向对方作出相应的反应。v设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。v保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。“完美每一个，惊喜每一位客”课程结束 学完本节课程，请大家回去认真总结，并根据本课程的体会，列举你改善与下列人员的沟通的举措：v你的上司v你的下属v一个很生气的顾客“完美每一个，惊喜每一位客”谢谢大家！“完美每一个，惊喜每一位客”
