1、安庆碧桂园凤凰酒店餐饮部防损基础知识培训保安部保安部一、五防的内容及措施 1、防 火 2、防 盗 3、防 疫 4、防绑架1、防 火v-严格按规定实施操作，每日班前班后认真做好安全检查（水、电、煤气等），消除不安全隐患，防患于未然。v-重视防范意识的培养，在班前会时经常提醒、教育。v-操作中闻有焦味，立即汇报当值经理及防损保安部。v-注意提醒客人及时熄灭火源，特别注意客人小孩的行为，避免引起火灾事故。2、防 盗v-不将无关人员带入工作场所，不在宿舍留宿闲杂人员。v-提高警惕，注意观察周围人员，陌生人主动上前询问是否需要帮助，避免偷盗人员混入。v-主动提醒客人注意保护随身携带的财物，并尽能力协助其
2、看管。v-在客人进入餐厅后，使用椅套帮助客人套起客人挂在椅子上的外套，防止他人偷盗。3、防 疫v-按规定参加健康体检，对于体检不合格的员工立即劝退。v-严格把关食品进货关，保证使用通过正常渠道、经过国家统一检疫的食品原料，避免禽流感等传染病入侵。 4、防 毒v严格把关食品进货、清洗、出品等流程，防止他人恶意投毒。5、防 绑 架v-树立安全意识，对于可疑人员进行密切观察，并报告防损保安部。v-侧重防止客人的小孩被绑架，对于独自玩耍的小孩要上前询问，帮助其回到爸爸妈妈身边，并提醒父母提高警惕，对小孩多加监护。二、消防应急预案 1、警报信号识别 2、在可能的真实火情中应采取的行动 3、在火情中应采取
3、的行动 4、在疏散过程中的行动 5、回答宾客的询问 6、餐饮部1、警报信号识别最初的警报信号v特征：警铃只响很短时间（约30秒）。鸣响地点安全部消控中心电话机房。这种信号表明酒店内某处发生火警，并正在进行调查处理。疏散信号v特征：警铃持续不断地鸣响。鸣响范围：整个酒店内。这种信号表明酒店内某处已发生火灾，要求大楼内所有住店宾客、来访者和全体员工立即撤离所在地，赶到指定的集合地点列队点名。应急广播通知系统2、在可能的真实的火情中应采取的行动v如果您通过有燃烧焦味的区域，必须遵照以下步骤：首先与总机(0)或安全部联系(内线8119、8110)，并告诉您的姓名和准确方位。调查焦味源并等候防损保安部人
4、员。v假如您看到烟从房间门的下面传出来，必须采取以下行动：砸开手动报警器的玻璃，发出警报。拔“0”通知总机：您的姓名和准确位置。拿好最近的ABC干粉灭火器，并回到事故发生地。首先接触门及把手：如果门把发烫，请别冒然打开，等安全人员来再扑救；如果是冷的，极小心地打开门，假如能安全进入，立即调查火的性质及火势，并用灭火器扑灭火源。3、在火情中应采取的行动v如果您发现明火，必须立即采取以下行动：v砸开最近的手动报警器的玻璃。v拔“0”通知总机。v您的姓名v确切的着火位置v是否有人被火所困或受伤v若可能的话，切断电源，把易燃物移开。v请求援助，同时用附近灭火设备进行灭火。v若火势难以控制，应撤离现场，
5、并关闭沿途门窗，站在安全的地方等候急救队伍的到来，协同扑救火灾。4、在疏散过程中的行动v警铃长时间鸣响为疏散信号。v保持镇定，不要惊慌。v走，而不要急跑。v引导宾客从最近的安全疏散通道撤离至指定的集合地点。v帮助需要帮助的人。v切记，千万不可使用电梯。v关闭沿途一切门窗，阻止火势蔓延。v切勿进回房间去取物品。v通过烟雾区时，采取弯腰姿式或沾着出口一面的墙壁匍伏前进v如往下的通道被阻止无法通过时，应改向上行，至5层平台等待救援。v消防队或酒店领导没有发布大楼已安全的指示，不能进入。v到达指定集合地点后，立即向部门经理报到。v除指定人员外，任何工作人员都不得使用电话，此时电话仅供指挥调度用。5、回
6、答宾客的询问v最初的警报信号（含手动报警和电话火情报告）发出后，作如下回答： 酒店刚才发生了警报，目前正在进行调查。 如果是紧急情况，警铃将会再次鸣响，并持续不断，同时应急广播也将发出通知。v已被证实是火警，应作如下回答： 我们对警报已作全面调查，现在没有危险了，一切恢复正常，很抱歉惊动了您。v疏散撤离信号发出后，作如下回答： 我们遇到了火警，请您采取防火措施，从最近的紧急出口楼梯撤离，请不要使用电梯，并保持镇定，听从酒店工作人员的指挥。6、餐 饮 部v当听到火警信号时餐饮部经理和厨师长及全体工作人员照常工作，保持镇静和警觉，随时待命。服务员按要求回答宾客询问。v当听到疏散信号时餐饮部经理和各
7、营业点主管立即安排人员打开疏散通道，指导宾客迅速撤离。餐厅服务员指引宾客从安全疏散通道撤离至广场。v各营业点工作人员在帮助宾客撤离完后，关好门窗，迅速撤离。厨房厨师长立即安排人员关闭以下各类开关后迅速撤离：A、煤气阀门；B、通风和抽烟设备开关；C、各类电器开关。其他人员立即通过最近和紧急安全出口撤离至广场工作人员集合地点报到。内勤和各点负责人带好考勤记录，赶赴疏散集合地点清点人数，确保每位员工都点到。三、餐厅应急照明及应急用品配备措施 v首先餐饮部内部人员不要惊慌。v向上级领导汇报，并即时打电话通知工程部值班室（内线xxxx），清楚的报出自己姓名、地点、现场状况。v如餐厅常明灯不亮时，应从工作
8、间取出自备应急灯或蜡烛，为客人照明，但要注意安全。v立即跟客人做好解释工作，请客人不要惊慌。v在包间或自己工作区域等待并随时注意现场状况四、固定资产及其它物品的安全检查措施1、桌椅类v对餐厅所有的桌、椅每天由服务员进行检查，领班复查，主管抽查。v发现有松动的桌、椅即时起先更换。v将需维修的桌、椅集中存放在仓库，并通知相关部门进行维修。2、其它物品v餐务组人员在清洗餐具时，应首先对餐具进行检查，发现破损即时挑出集中摆放。v服务员摆台时应仔细检查所有餐具是否完好无损，确保餐具无缺口、裂缝和污迹，如有破损即时更换，并将破损餐具集中摆放。v领班在服务员摆放台后逐个检查，检查合格后服务员方可下班。v主管
9、进行复查，经理抽查。v每月资产管理人员对破损餐具进行登记和报损。五、遇客人上下台阶的措施v当引座员在餐厅引领客人时遇上下台阶应大声提醒客人：“小心台阶”。v对老、弱、伤、残客人要上先前提醒或协助客人上下台阶。v在有台阶处设立指示提醒标记。六、处理地面汤迹水迹的措施v首先服务员应注意自身安全，并用报损的棉织品将地面即时清理。v在没有清理干净之前，应站在有污迹的附近提醒来往客人，小心路滑。v即时通知PA清理干净。七、客人被烫伤的应急预案现场服务员立即向客人表示道歉,然后用毛巾轻轻擦拭客人身上的油渍、水渍。有条件的迅速为客人取冰块敷于烫伤处。立即向现场领班、主管汇报。现场领班、主管应立即通知部门经理
10、或大堂，迅速赶赴出事现场。询问客人伤势是否严重并安慰客人。询问客房中心是否有烫伤药,如有赶紧取回并为客人敷上。如发现伤势严重，需入院治疗。待大堂经理赶赴后协助一起送往医院。事后记录事发的详细经过。v另：上较烫的食品时，服务员应即时提醒客人并说：“此菜较烫，小心慢用。”八、客人突发急病的应急预案任何人切忌随意搬动客人。若客人神志尚清醒，应立即询问客人病情，身上是否有常备药物，若有立即找出并帮助客人服用，同时呼叫总机通知大堂、值班经理和部门经理。若客人已经神志不清，立即扶好客人掐住客人的中穴，并呼叫总机通知大堂、值班经理和部门经理赶赴现场，同时告知大堂联系大榭医院，并协助大堂做好相关配合工作。妥善
11、保管好客人的物品。做好周围客人的安抚工作。事后了解事发经过及客人病情并记录事发的详细经过。九、客人物品被盗应急预案服务员发现客人的财物被盗、被骗以及其他违法行为时，应保护好现场，询问客人被盗物品的名称、被盗的大概时间，协助客人再次进行查找，若找不到立即向主管、值班经理汇报或紧急时直接向安全部（内线5896、5878）报案。对正在犯罪的犯罪分子应即扭送安全部，并注意防止其行凶、逃跑和毁灭罪证等。待安全部人员赶到现场后,协助调查并做详细笔录（如被盗物品名称、数量或被盗客人周围是否有可疑人物等）。如报失属于在店外被盗应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。如宾客报失明显属于在酒店范围内的遗
12、失，服务员应立即通知客房中心和总台查看有无失物认领。十、宾客遗留物品处理措施v当宾客离开时，立即检查是否有遗留物品。v如有遇客人刚离开应立即还给客人，并当面点清物品。十一、醉酒客人处理措施v首先为客人端来一杯热菜、冷毛巾和塑料袋。v即时提醒其他宾客或亲友扶至洗手间。v如醉酒厉害要提醒亲友和其他客人是否即时医院。v立即向上级领导汇报。v客人离开后通知PA即时清理地毯。v如客人已离店，应将遗留物品即时上交领班，并做好登记。v领班暂时妥善保管等餐厅营业结束时，将物品送至客户中心（xxxx）并须做好登记。十二、汤汁拨脏客人衣服的应急预案 服务员应立即向客人道歉。尽量帮助客人擦净衣服上的污渍。告诉客人可以立即为其进行清洗，并协助客人脱下外衣。立即向主管、领班汇报,再次向客人表示歉意。联系洗衣房立即进行干洗，并告知客人清洗大致时间。若客人是住店客人可询问其房号，待衣服洗干净后送至房间内（并赠送礼品）。若是外来宾客，应婉言请客人稍等片刻。及时汇报部门经理，同时为用餐客人赠送特色菜肴。若客人提出其它要求，根据情况决定是否向大堂通报。谢 谢！
