1、 客房部标准操作程序客房部标准操作程序 SOP InterContinental Hotels Group 洲际酒店集团洲际酒店集团 - 2 - 目目 录录 1 报工程维修程序 2 地毯除渍程序 3 清洁客房程序 4 清洁水壶程序 5 刷杯子程序 6 刷水壶程序 7 换枕袋程序 8 撤衣框衣架程序 9 楼层报道程序 10 坐床程序 11 清洁浴室地面程序 12 浴室清洁程序 13 家具擦尘程序 14 玻璃及镜子清洁程序 15 淋浴间清洁程序 16 浴室墙面清洁程序 17 台面和面盆清洁程序 18 马桶清洁程序 19 房间地毯吸尘程序 20 电话清洁程序 21 叫醒服务程序 22 擦鞋服务程序
2、23 处理遗留在房间内房卡程序 24 加床程序 25 不锈钢制品清洁程序 26 工作间服务区清洁程序 27 翻床垫程序 28 叠毛巾程序 29 撤餐盘及餐车程序 30 客房走廊清洁程序 31 帮客人拿行李包裹程序 32 小酒吧报账程序 33 报房程序 34 空调出风口清洁程序 35 壁纸清洁程序 36 楼梯清洁程序 37 玻璃门窗清洁程序 38 地毯去渍程序 39 吸尘器的维修及保养程序 40 地毯吸尘程序 41 便池的清洁程序 - 3 - 42 铜面抛光程序 43 烟灰缸（座）清洁工作程序 44 尘推操作程序 45 地板除蜡操作程序 46 电梯清洁操作程序 47 洗手间清洁操作程序 48 工
3、程报修程序 49 客衣收洗程序 50 客衣退洗服务 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 3 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 保证设备设施的良好状态对客服务。 程 序程 序 : 1当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修； 2服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部； 3洗衣房维修单可由洗衣房自己下单； 4工程部需及时跟进维修
4、问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 0 1 主题： 怎样报工程维修 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 4 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 地毯清洁标准,延长使用寿命. 程序程序: 1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点. 2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖
5、等。 1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。 2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。 3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。 4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。 注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。 部门： 房务
6、部 编号：H S K P - 0 0 2 主题：地毯除渍程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 5 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生, 得体大方。 程序：程序： 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 0 3 主题： 清洁客房程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1 轻轻敲门三次，每次三下，每次
7、间隔 2-3 秒，报“Housekeeping”或“服务员” ； 2 如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫； 3 房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关； 4 将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中； 5 房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回； 6 按做床程序做床； 7 做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。 8 按卫生间清洁程序清
8、洁卫生间； 9 房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边; 10空调调至规定温度 23，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘； 11关闭房间所有电器开关 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 6 - 标准操作程标准操作程 ST AN D AR D OP E R AT IN G PRO CED U RE S 目 的：目 的： 醋酸能溶解电水壶内的污渍。外表光亮，内部干净 程序：程序： 4. 用清水冲洗干净，并用干净杯布擦干。
9、 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 0 4 主题： 清洁水壶 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1将电源线插座拔掉。 2将壶内的残物倒掉。 3将白醋倒入电水壶内并摇均至壶内的茶渍及污渍去掉。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 7 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 杯子需要做好消毒的工作 用清洁剂清洁杯子上的污渍。 需要检查杯子是否有破损或裂纹，以免客人用后受伤。 注意手不要直接
10、触摸杯子，以防手印留在杯子上。 程序：程序： 4. 将消毒过的杯子用干净的杯布取出放入保洁柜内存放。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 0 5 主题： 刷杯子 执行者： 批准 部门经理总监 总经理 生效日期 1将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里，加消毒水浸泡 20 分钟。 2将清洁剂倒在百洁布上，用手伸进杯子内刷洗，从里到外刷洗一遍。 3然后用水冲洗干净，用杯布擦干检查后放入消毒柜。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 8 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R
11、AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 将脏迹清洁干净，外表光亮。 程序：程序： 2. 将抛光剂（洁尔亮）倒在抹布上，然后进行抛光，直到光亮。将脏迹清洁干净 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 0 6 主题： 刷冰壶 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1. 将冰壶用清洁剂清洁干净后用抹布擦干。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 9 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的
12、：目 的： 客人用过得枕套必须更换，保证卫生干净整洁。 程序：程序： 1服务员做房时将用过的枕套撤出，然后放于工作车布草袋内。 2将干净的枕袋展开，用手将枕芯从中间窝起，然后将枕芯套进枕袋内。 3抓起枕袋口，然后用力斗一斗，将枕芯套进枕袋内。 4将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好，双人床枕套开口相对，单人床枕套开口背对床头柜。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 0 7 主题：换枕套 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 10 - 标准操作程序标准操作
13、程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 掌握标准的工作程序。 程序：程序： 1住人房或长住房内多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出。 2客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。 3从房间收出后放于工作间,由洗衣房的员工取走。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 0 8 主题： 撤衣筐衣架 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 11 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D
14、 AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 必须保持良好的精神面貌保证对客服务 程序：程序： 2.提前 5 分钟到客房办公室签到，参加班前会，听从领班对工作的安排，然后到所工作的楼层工作。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 0 9 主题： 楼层报到 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1.服务员报到前需调节好个人情绪，保持饱满的精神面貌。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 12 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D
15、 OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 干净整洁，无毛发，大方美观，为客人提供舒适环境。 程序程序： 1将床拖出 40cm 左右，将床单一张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。 2将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需干净布草，放在靠床边椅子上。 3站在床头将床单打开，正面朝上抛至床尾，打开向上展开甩平，前后左右均匀铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成内 45 度，外 90 度直角，平整包紧。 4将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，用力握住向前甩动至均匀，并使被芯与被套四边角对应。 5将棉被平铺于床面，把棉被
16、拉平反摺 20 公分，反摺部分与枕头平行。两边垂直平行。 6将枕头中间对折塞进枕套，四角饱满，放于床正中间。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 1 0 主题： 做床程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 13 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 卫生间地面不能有毛发或污渍，光亮。 程序：程序： 2. 用湿抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意边缘
17、及角落的毛发、污渍。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 1 1 主题： 清洁浴室地面 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1用蘸有清洁剂的百洁布擦洗浴室地面。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 14 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。 程序：程序： 6. 按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。 部门： 房务部 编号：H S K
18、P - 0 1 2 主题：浴室清洁程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1将洁厕剂倒入马桶浸泡，按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将清洁剂冲洗干净。 2接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦干净。 3将万用清洁剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便，用清水将清洁剂冲洗干净，然后用抹布将浴缸擦干净。 4最后清洁马桶。用马桶刷刷洗马桶四周及边缘，然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉，并用抹布将马桶周围擦干净。 5清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净，地面上不能有水渍和毛发。 Standard Opera
19、ting Procedures InterContinental Hotels Group - 15 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目的：目的： 要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹。 程序：程序： 3. 抹尘时先从房间门口开始，环绕整个房间进行，由里向外，由高到低，在平面或立面擦尘要以直线状的形式进行，且要擦净家具所有表面，必要时要配用家具蜡擦拭。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 1 3 主题： 家具擦尘 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1将干净的抹布折叠成方块清洁家具的表
20、面，一面脏了可使用另一面擦。 2擦尘时左手拿干抹布，右手拿湿抹布分别先用湿抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 16 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 保持玻璃干净、整洁。 程序： 程序： 1 、配好清洁剂（按比例 1 ：2 0 左右） 2 、发现玻璃沾有污渍时，先用玻璃铲刀铲去。 3 、用伸缩杆配毛头将清洁剂均匀地涂在玻璃表面上。 4 、接着用伸缩杆配玻璃刮刮去玻璃表面上的水
21、份。 5 、一洗一刮连贯进行，从上到下、从左到右的顺序刮去水渍，当玻璃位置和地面较接近时，可以把毛头、玻璃刮横向移动。 6 、最后用干毛巾抹干玻璃表面上的水珠和地面的污水 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 1 4 主题： 玻璃及镜子清洁程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 17 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 保证淋浴间卫生达标，设备完好性
22、。 程序：程序： 4 用干净的抹布将墙面和地面擦拭干净，不能留有水渍和毛发。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 1 5 主题： 淋浴间清洁 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1 检查淋浴花洒是否完好。 2 用软刷刷洗淋浴喷头，用洁尔亮将金属器的地方抛光。 3 用清洁剂刷洗淋浴间墙面及地面，然后用水冲洗干净。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 18 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的
23、： 保持墙面和地面干净无头发。 程序：程序： 3 用干净的抹布将墙面和地面擦干净，不能留有头发等污渍。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 1 6 主题： 浴室墙面清洁 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1用百洁布蘸着清洁剂刷洗墙面，刷洗的顺序是由高到低重叠刷洗。 2用清水将清洁剂冲洗干净。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 19 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 程序：程序：
24、4 将客人的物品还原放好 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 1 7 主题： 台面和面盆清洁 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。 1将客人的物品移开，将清洁剂倒在百洁布上刷洗洗手盆，并将烟缸和漱口杯刷洗干净。 2将水龙头、活塞抛光至发亮，不能有水渍。 3用干净抹布擦拭云石台面、面巾架。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 20 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE
25、D UR ES 目 的：目 的： 检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。 程序：程序： 4用抹布将恭桶四周及外边擦干净。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 1 8 主题： 马桶的清洁 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1将准备好的清洁工具拿进卫生间。 2将清洁剂倒入恭桶内浸泡 2 分钟。 3用恭桶刷将恭桶四周及边缘刷洗一边，然后用水冲掉。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 21 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G
26、 PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 理顺地毯毛，保养地毯。这样才能使地毯美观。 使用吸尘器要爱护保养机器设备，这样才能延长设备寿命。 程序：程序： 4吸尘完后将吸尘器拉到门口，拔掉电源，并将电线盘在吸尘器上，以免拌倒客人 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 1 9 主题： 房间地毯吸尘 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1服务员将吸尘器插好电源后拉到房间，由里向外的顺序吸尘。 2地毯吸尘时需顺着地毯毛的纹路吸，来回吸尘，将地毯里的灰尘吸干净。 3吸尘时注意地毯上大块垃圾或尖锐的垃圾不能用吸尘器吸，以免损坏吸尘器喉管。 Standard Operatin
27、g Procedures InterContinental Hotels Group - 22 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 消毒剂可将电话机的细菌做彻底消毒。 保证电话机正常使用，若有问题需立即下维修单，保证对客的服务。 程序：程序： 2 检查电话机是否正常，可试拨分机号码。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 2 0 主题： 电话清洁 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1将消毒剂喷洒在抹布上全面擦拭电话机、听筒、电话线。 Standard Operating
28、Procedures InterContinental Hotels Group - 23 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 楼层服务员应主动为客人提供服务，对客人提出的要求不能推脱。 程序：程序： 3 若房间有客人在，楼层服务员需当面提醒客人叫醒时间已到，若房间无人则需立即报文员说客人已离开，由文员报总机并做好记录。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 2 1 主题： 叫醒服务 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1服务员在楼层若接到客人需要叫醒服务，需问清客人叫醒的
29、时间，并立即报客房办公室文员，由文员通知总机，并做好记录。 2客房文员若接到总机报客房叫醒失败的信息，需立即通知楼层服务员去查核该房。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 24 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 为客人提供方便，快捷的服务。 程序：程序： 5. 在鞋筐内换上新的鞋纸，将擦好的皮鞋连同鞋筐一起送回房间，放置在衣柜内，同时在工作报表上注明擦鞋的房号、收鞋的时间和送回的时间。 部门： 房务部 编号
30、：H S K P - 0 2 2 主题： 擦鞋服务 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1服务员看到客人放在门口的皮鞋或在接到客人需要擦鞋服务要求时，须将鞋放入专用的鞋筐内，并在工作报表上做好记录。 2服务员到办公室领取鞋油、鞋刷和抹布，为客人提供擦鞋服务。 3将鞋油涂在皮鞋上，用抹布将鞋油擦均匀，然后用鞋刷均匀擦式。 4最后用抹布进行抛光直到皮鞋表面发亮。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 25 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O
31、 CE D UR ES 目 的目 的 有时是客人将房卡放置于客房里，所以不要动客人的东西。 退房发现有客人的房卡需报前台接待，并及时将房卡交回。 程序：程序： 1服务员清洁房间时发现客人的房卡勿动它。 2服务员查退房时发现客人的房卡遗留在房间里需及时报给前台接待员，并做好记录。 3将房卡交给领班，由领班收集统一交给前台接待员，并做好记录。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 2 3 主题：如何处理遗留在房间内的房卡 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group
32、- 26 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 对客服务需讲究工作效率，必须为客人提供高效，方便的服务。 程序：程序： 5 楼层服务员和领班需在工作报表做好记录并交接，同时在填写房态时需注明房间有加床。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 2 4 主题：加床及婴儿床程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1客房部文员接到前台通知客人需要加床时，需立即通知楼层服务员。 2楼层服务员将加床放到房间适当位置，按铺床程序将床铺好，并在卫生间多加一套客用品及布草。 3客房部文员接到
33、客人需要加婴儿床时，立即通知楼层服务员将婴儿床放到房间适当位置，将婴儿床铺好。 4房间客人未退房清洁时按正常程序清洁，加床勿撤走，如退房则将加床撤出放回工作间。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 27 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量。 程序: 程序: 1. 先证明物件可否被不锈钢剂拭抹。 2. 选择适当的抹布，如全绵质的，加上不锈钢剂。 3. 由上而下，由左
34、至右逐一部份去抹，直至不锈钢产生化学作用。 4. 用一块干布去抹去余渍，再省至光亮。 5 . 可再加少许不锈钢剂于干布上，擦磨至非常光亮。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 2 5 主题： 不锈钢制品清洁程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 28 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 保持工作间干净整洁，使员工有一个干净整洁的工作环境和愉快的心情
35、，保证对客的服务质量。 程序：程序： 3 将物品摆放整齐，工作车要保持干净，车上物品及布草摆放整齐。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 2 6 主题： 工作间服务区清洁程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1服务员每天必须将工作间地面和服务区的楼梯打扫和湿拖一遍。 2将楼层走道用吸尘器吸尘一遍。 3将工作间所有的物品架抹尘一遍。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 29 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D U
36、R ES 目 的：目 的： 做好翻床计划表，以便床垫变形。 程序：程序： 1楼层主管要编好客房翻床计划表，每季度翻床一次。 2在床垫上下两面头尾分别盖章：1，2，3，4。 3翻床均以床头方向床垫上方数字为准： 第一季度（3 月）应为 1； 第二季度（6 月）应为 2； 第三季度（9 月）应为 3； 第四季度（12 月）应为 4。 4在日常清洁或大清洁时安排完成翻床计划。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 2 7 主题： 翻床垫 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels
37、 Group - 30 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 对客服务中酒店的店徽永远面向客人，做到更细致的服务。 程序：程序： 5. 地巾对折垂放于浴缸边缘。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 2 8 主题： 叠毛巾 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1店徽面客，叠边朝内，自然美观饱满。 2毛巾对折挂于毛巾架上。 3方巾折两摺放于洗手台面上。 4浴巾折三摺摆放于浴巾架上。 Standard Operating Procedures InterContinental H
38、otels Group - 31 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 餐具不能摆在公共区域，以免味道太浓影响周边环境。 程序：程序： 3 服务员不能将餐具盘内的剩物倒进垃圾桶内。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 2 9 主题： 撤餐车及托盘程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1楼层服务员清洁房间时发现房间有餐具或餐车，需将餐具或餐车撤出放于员工电梯厅。 2收出的餐具要轻拿轻放，仔细清点数量，将餐具和餐车摆放员工电梯厅，并立即通知送餐部将餐具收走。 Standar
39、d Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 32 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 楼层走廊的卫生是否干净是能给客人留下的良好印象。 程 序：程 序： 3. 清洁走廊照明灯和地脚线，保证无手印、无灰尘。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 3 0 主题：客房走廊的清洁程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1楼层每班次服务员必须保证工作区域的环境清洁，保持良好的工作气氛。 2楼层走廊天花无蜘蛛网，地面吸
40、尘，客梯口烟缸保持无烟头和垃圾，电梯门光洁明亮，植物干净美观。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 33 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 向客人表示友好热情，给客人留下良好的印象。 程序：程序： 3行李拿到指示的地方后需请示客人摆放的位置，并按照客人的要求摆放好。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 3 1 主题：帮客人拿行李包裹 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1服务员在楼层
41、走廊发现入住或退房的客人提有行李时，需主动上前提供帮助。 2服务员帮客人拿行李时不能与客人平行走，应走在客人的后面。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 34 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 楼层服务员必须准确检查房间酒水，并及时准确入帐，否则因工作失误而造成的酒水跑帐或漏报，由服务员负责。 程 序：程 序： 4. 楼层库管员每月必须盘点酒水库库存数，及时补充酒水库存，并及时更换楼层即将逾期的酒水。 部门
42、： 房务部 编号：H S K P - 0 3 2 主题：小酒吧报账程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1楼层服务员清洁房间和开夜床时必须检查房间迷你吧的消费情况，发现客人消费酒水时需填写酒水单，并将消费金额直接通过房间电话输入客人房帐里，同时填写酒水报表上交领班，由领班根据报表和酒水单到库房领取酒水补入房间。 2楼层服务员接到客人退房通知后必须立即查房，快速将客人消费的酒水入账，同时将客人是否有损坏房间物品和带走房间物品立刻报前台收银。 3楼层主管每天下班前从电脑打印一份当天酒水消费报表，并与报表核对是否和电脑上的金额一致，如有差异，必须查核清楚。 Standard Ope
43、rating Procedures InterContinental Hotels Group - 35 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 房间卫生必须干净，设备必须保证完好。 程序：程序： 3楼层主管每天需随时查看电脑，掌握当天房间的脏房和可出租房的情况，随时安排人手将预定房间清洁干净，避免赶房。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 3 3 主题： 报房 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1服务员将房间清洁干净后经领班检查即可交房。 2领班报房通过客房电话将清洁房输
44、入电话更改房态，并在报表上做好记录。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 36 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 工作时使用梯子爬高必须注意安全。干净整洁的环境 程序：程序： 3. 清洁完后安装好空调网，将空调风口叶片调整齐。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 3 4 主题：清洁空调出风口程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 1准备好梯子、抹布、水桶和清水。 2通知工程部配合将
45、空调板螺丝拧开，取出空调网清洗干净，将抹布浸湿后拧干，搭梯子将空调口遮板上的污渍和积尘擦干净。 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 37 - 标准操作程序标准操作程序 目 的：目 的： 注意刷洗清墙纸时勿用力，以免将墙纸刷破。 程序：程序： 1准备好墙纸清洁剂、刷子和桶。 2. 将桶内装好已调配好的清洁剂，用刷子浸入清洁剂，将水分轻甩掉，然后将墙纸上污渍上下刷，用抹布擦干净。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 3 5 主题：壁纸的清洁 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Stand
46、ard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 38 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 保持楼梯地面无垃圾和灰尘。 程序：程序： 1用扫帚清扫楼梯，由高向下清扫。 2楼梯有重污需用清洁剂去除。 3用拖把湿拖地面，由高向低湿拖楼梯。 4. 用湿抹布抹楼梯扶手。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 3 6 主题： 楼梯清洁程序 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Proc
47、edures InterContinental Hotels Group - 39 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 清洁时玻璃边缘与角落，窗框和窗台不能有积尘。 程序：程序： 1将玻璃水和清洁用水按 1：30 的比例兑成清洁剂。 2用玻璃毛套将清洁剂在玻璃上从上到下擦洗。 3用玻璃刮从上到下将清洁剂刮干净，要重叠刮洗，以免有遗漏的地方。 4. 在刮玻璃时地上垫一张废旧床单，玻璃工具要放整齐。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 3 7 主题： 玻璃门窗清洁程序 执行者： 批准： 部
48、门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 40 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 地毯小面积的特处可避免经常抽洗涤地毯，避免污迹的蔓延，小面积的处理使地毯快干，同时可延长地毯使用寿命。 程序：程序： 1首先将地毯清洁剂按比例兑好，准备好地毯刷和干净抹布。 2. 将配兑好的地毯清洁剂用喷壶装好，对着地毯污迹喷，用刷子反复刷洗，然后用干净抹布将刷洗的地方擦干。 部门： 房务部 编号：H
49、S K P - 0 3 8 主题： 地毯去渍 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 41 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 经常清洁保养吸尘器，延长设备的使用寿命。 程序：程序： 1使用前检查吸尘袋是否清洁干净，是否装好，电线、插头软喉是否完好。 2将吸尘器插上电源，电源线不能缠绕在一起，打开吸尘器开关吸尘。 3吸尘时不能吸特大的、尖锐的物体，不能吸水分及碰撞
50、硬喉，吸完尘后关掉开关，然后拔掉插头。 4拔下电源插头，将电线缠绕在吸尘器上，清理尘袋，将吸尘器外壳擦干净，清洁吸尘器过滤海绵，发现问题及时报修。 部门： 房务部 编号：H S K P - 0 3 9 主题： 吸尘器的维修及保养 执行者： 批准： 部门经理总监 总经理 生效日期 Standard Operating Procedures InterContinental Hotels Group - 42 - 标准操作程序标准操作程序 ST AN D AR D OP E R AT IN G PR O CE D UR ES 目 的：目 的： 保持地毯干净 程序：程序： 5. 根据营业区域的时间安
