1、1 酒店服务理念、标准、规范 酒店服务理念、标准、规范 一、服务理念 每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢” 致胜之道为行动载体， 致力于广博见闻式的分享本地知识， 为客人提供令人难忘、原汁原味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，而从开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。 1、致胜之道： 对客人而言，服务的理念，我们更注重这些层面：个性化并且实际的服务，而不是作秀；站在客人的立场，而不只是为客人提供服务的员工；通过本地体验而得到难忘的人住体验；感受能深入了解当地的独特之处；享受轻松的入住时光。 1.1 做对的事 我们履行自己的承诺而不失信于他人 我们尊重事实并
2、相信自己的判断 我们为客人提供个性化并且实际的服务，而不是为了作秀 1.2 体现关爱 我们将每个人视为一个独立的个体来对待 我们积极寻找及聆听能让我们体现关爱的细节之处 -2 我们站在客人的立场，确保他们有最棒的体验 1.3 最求卓越 我们用心了解酒店内外正在发生的事情 我们不断挑战自己，让客人的住宿因为当地的体验而印象深刻 我们始终寻求改进之道 1.4 求同存异 我们欢迎不同的观点和想法并分享我们的知识 我们尊重当地文化并引导客人发现当地的特别之处 我们在身处的社会团体中发挥积极作用 1.5 协作共赢 我们致力于建立优良的工作关系 我们彼此信赖，互相支持，排除万难 我们关注能做些什么让客人享
3、受轻松的住宿 2、广博见闻。 帮助客人发现城市特别之处，帮助客人见博广闻，以此服务的理念可以检查我们3 的服务或者我给客人的建议是不是符合“深入洞悉”的要求。 2.1 令人难忘：非凡的，不同寻常的，每天发生的但绝对不是竞争对手能够提供的某个建议。 2.2 原汁原味：不是围绕客人期望而设计，而是能够真正反映当地文化。 2.3 与众不同：以与众不同而突出，不是显而易见的或可以预见的。 2.4 亲身体验：客人可以身在其中进行参与而不是仅仅远观的活动。 二、服务标准 1、服务标准总体概括： 1.1 始终微笑，热情地问候遇到的每一位客人和同事，用姓名来称呼他人 1.2 友好、礼貌，应尽快和友好地满足每位
4、客人及同事的要求 1.3 整洁、着装及姿态，通过外表和行动来体现专业形象 1.4 致力于让客人感受到舒适与安全 1.5 准确地提供关于酒店设施和周围环境的信息 1.6 乐于助人，应竭尽全力地帮助客人 1.7 乐观向上，语言与行为应尽量保持高度的热情 4 1.8 向客人提供更多友善、轻松、诚恳及专业的服务 1.9 留意客人，洞察他们的需要 1.10 团队精神，尊重、礼貌地对待同事及下属 2、服务标准八大准则（详细见服务八大场景与八大技能 PPT） 2.1 积极主动、全面关注； 2.2 快捷迅速、高效服务； 2.3 提高自信、加强自尊； 2.4 建立感情、关系融洽； 2.5 提供信息、解释说明；
5、2.6 抓住机会、确认需求； 2.7 介绍服务、引导消费； 2.8 及时求助、妥善安排。 3、服务场景处理标准（详细见服务八大场景与八大技能 PPT） 3.1 基本的对客服务 A、迅速招呼或迎接客人，询问问题以确认客人的需求 5 B、满足客人的需求，或必要时求助于其他的同事 C、如果情况合适的话，解释酒店的服务项目 D、感谢客人（如果可能，称呼客人的名字），如果需要，鼓励客人提出其他的需求 3.2 同时服务多位客人； A、尽快招呼等候中的客人 B、在服务第一个客人的自然间隙中，抽身询问第二位客人是否需要帮助 C、 回应第二位客人需求，适时再转向第一位客人 D、在客人之间来回转换直到服务结束 3
6、.3 处理延迟的服务； A、倾听客人的抱怨而不予打断 B、从客人的角度总结问题 C、解释延迟的原因 D、说明你为解决此问题而将采取的措施，如果必要的话，并加以解释 E、定时或定期检查以保证客人清楚进展状况 6 3.4 使不耐烦的客人满意； A、识别客人的存在，对延迟表示歉意 B、表明你会尽快为其服务 C、快速高效地处理，必要时，安抚不耐烦的客人 D、向等候的客人致谢，并尽快处理好 E、再次致谢（如有可能，称呼客人的姓名），并对给客人造成的不便致歉 3.5 无法提供某项服务时设法令客人满意； A、对无法提供客人所要求的服务致歉并解释其中原因 B、倾听客人而不予打断，并表明你理解其失望情绪 C、提
7、供其他选择给客人 D、如果客人仍不满意，从客人的角度出发，将问题汇报给主管 3.6 应对苛求的客人； A、倾听客人的需求，合适的话，进行概括总结 B、快速准确地满足客人的需求 7 C、如果客人不满意，致歉并向其推荐其它选择 D、把具体处理细节及客人的要求汇报给主管 3.7 处理有争议的账单。 A、倾听客人的抱怨，不予打断，并作出同感式的回应 B、从客人那里获取所有需要的信息 C、解释收费的理由，如可能，出示相关的账单收据 D、如果客人满意，继续进行结帐 E、如果客人仍不满意，从客人的角度总结出问题然后汇报给主管 4、保护客人资料，我们应该： A、同事之间不得谈论客人资料。 B、不得将客人资料告
8、诉不相关的同事。 C、不得将客人资料泄露给其他客人。 D、将客人资料存放在安全的地方。 E、礼宾部发放报纸和客房部打扫房间时，需妥善保管客人资料，以免被他人获取。 8 三、服务规范 1、专业酒店人士工作坊（详见“打造专业酒店人士工作坊”、 “电话礼仪”PPT） 1.1 个人仪表： 在服务行业，如我们的酒店，个人仪表至少重要。我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求： 1.2 制服 工作期间你必须穿着完整的制服并佩戴名牌。制服要保持干净、熨烫平整，皮鞋要光亮。请你上班前在更衣室内的镜前检查自己是否穿戴整齐。 1.3 头发 应保持你的头发清洁并梳理整齐，你的发型
9、应体现专业及商务的形象。除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在你的头发长度，形式及颜色上有任何极端表现，发饰可佩戴暗色小发卡或发圈。 1.4 化妆 你应保持简单、清爽且健康的形象，且只许使用清单香水。 1.5 指甲 你应该保持指甲干净并短，修剪整齐。只许你涂透明及自然色指甲油，且须将指甲全部涂抹均匀。 9 1.6 首饰 你的私人首饰不许佩戴于制服上，耳环只限于耳钉类。允许你佩戴手表一块及一枚结婚戒指，其它戒指手镯只能在部门经理允许的情况下佩戴。由于卫生及安全的原因，厨房、管事及餐饮服务的员工不许佩戴多余首饰。 1.7 个人清洁卫生 你应该经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味。男员工每天修面、保持干净。
10、你应该按我们酒店要求时刻保持整洁的专业形象，请不要在工作场所整理或修剪指甲、挖鼻子、抓脸或梳理头发。你还应该遵照部门经理对个人仪容仪表的要求。 2、礼貌用语： 我们鼓励所有员工在遇到客人，同事，主管，部门经理和总经理的时候，请使用深圳华侨城洲际大酒店的礼貌用语，并养成这种良好的习惯： 早晨好，深圳华侨城洲际大酒店，能为您效劳吗？很高兴为您服务。 XX 先生/女士，早晨好/下午好/晚上好！ 这是我的荣幸！ 请让我来帮您。 xx 女士，需要我帮忙吗？ 我可以建议/推荐吗？ 10 xx 先生，谢谢您！ xx 先生/xx 女士，很抱歉。 劳驾！先生/女士。 xx 先生/xx 女士，对不起让您久等了。 xx 先生/xx 女士，您还要点什么？ 请稍等！ 请慢用。 谢谢您光临我们酒店。 祝您旅行愉快！ 再见！期待再次见到您！
