1、 酒店经营运作酒店经营运作 政策与程序政策与程序 InterContinental Hotels Group?目目 录录 合约之审批 1 外出公干申请之表格 2 - 3 职业操守 4 机密文件处理 5 会议及纪录 6 部门工作报告 7 酒店行政用车 8 职员用餐 9 酒店员工用餐帐单/外卖/经理销售 10 - 13 周年工作计划 14 - 15 每日检查 16 客人失物报告 17 客人投诉 18 有关酒店办公室及营业用机器说明书资料的保管 19 磁卡钥匙的使用及保管 20 - 21 质量检查 22 - 25 计划用款及采购 26 - 27 挂帐 28 运作用品盘点 29 现金报销 30 - 3
2、1 酒店财务管理 32 出库程序 33 员工出差开支标准 34 - 36 资本性开支采购验收程序 37 厨房采购验收程序 38 补仓采购验收程序 39 - 40 酒店钥匙领退程序 41 仓库控制 42 洗涤衣物损环赔偿 43 前台保险箱 44- 45 财务纪录保存 46 旅行支票之兑换 47 现金预计 48 保养和约 49 退款 50 私人宴请 51 交际宴请 52 固定资产管理及表格 53 - 55 物品报废及报废申请书 56 - 57 商品盘点 58 商场进货管理规定 59 关于收取定金的政策 60 基本概念 61 仪容仪表 62 销售信函 63 营销和约 64 美工制作之申请单 65 -
3、 66 长住户订房及收帐程序（和约长住户的优惠条款 67 - 71 团体订房及收帐程序（酒店）团队资料卡 72 - 73 散客订房及收帐程序 74 参观酒店 75 酒店礼品申请及表格 76 - 77 房价及折扣 78 - 82 电话投诉 83 - 84 免费房 85 预定没到的处理 86 核定预定客人资料 87 婉拒订房 88 取消预定 89 接听电话技巧 90 担保订房 91 宴会预定登记制度 92 宴会活动订餐制度 93 - 95 宴会厅场地租赁制度 96 宴会任务单制度 97 宴会概要制度 98 宴会部档案系统制度 99 销售活动汇报表制度 100 感谢信制度 101 饮料制度 102
4、公关部管理制度 103 记者采访 104 与媒介联络 105 新闻放送 106 接待来酒店拍摄 107 酒店活动拍摄 108 探访入住 VIP 109 公关活动策划 110 酒店参观 111 公文撰写 112 相片存档 113 剪报 114 司仪 115 因公使用长途电话/传真（申请表） 116 - 117 酒店对外信件邮递 118 客人借用物品 119 店内财务遗失及损毁报告 120 贵宾赠品及安排 121 - 123 酒店自用房安排 124 拾遗 125 值班经理日志 126 管家部钥匙 127 重要贵宾接待 128 - 129 人员招聘 130 内部调职 131 每月最佳员工 132 员
5、工名牌 133 业余教育资助计划 134 - 135 员工更衣柜 136 员工编制及构架 137 离职前接见 138 员工制服 139 员工加班及补休 140 - 142 打钟卡 143 培训质量检查 144 员工违纪处理及申诉 145 - 146 员工当班时间外出程序 147 员工升职 148 - 149 工作表现评估 150 - 151 个人资料 152 医疗室 153 员工饭堂使用加餐券的管理（餐券领用表） 154 - 155 工程申请单 156 - 157 计划大维修 158 维修单 159 密码保险箱 160 - 164 仓库的收、发及盘存 165 - 166 下班后领用仓库钥匙 1
6、67 收货 168 - 169 其他存货- 废弃或不再使用的项目 170 食品标准成本卡制作程序 171 酒水标准成本制作程序 172 筹建期现金报销制度 173 - 174 收银印章使用的有关规定 175 转帐支票受理程序 176 - 178 酒店信用卡结帐程序 179 信用卡授权程序 180 营业发票使用程序 181 信贷政策 182 - 184 减扣规定 185 合同及协议的管理规定 186 - 188 资产管理制度 189 - 200 营业用品的管理及核算规定 201 - 207 电脑使用及控制 208 采购部管理制度与程序 209 - 210 物资采购申请程序 211 采购报价、确认
7、程序 212 采购审批程序 213 餐厅治安管理制度 214 送货人员管理制度 215 大堂营业秩序管理制度 216 客房配匙安全监督制度 217 夜间开仓安全监督制度 218 要害部门管理制度 219 超限额消费者管理制度 220 逃帐客人管理制度 221 酒店商场安全管理制度 222 外来施工人员管理制度 223 协助外部门处理事件制度 224 消防培训管理制度 225 消防器材保养制度 226 消防操作管理制度 227 消防管理制度 228 日常消防管理制度 229 - 230 布草房和货仓防火管理制度 231 酒店防火管理制度 232 酒店物资仓库防火管理制度 233 厨房餐厅防火管理
8、制度 234 消防设备管理制度 235 驻店客人丢失财物的处理 236 - 238 火情的处理 239 - 243 诈骗犯罪问题的处理 244 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 245 - 246 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的紧急处理 247 - 249 爆炸及可疑爆发物品的紧急处理 250 - 251 对精神病人及闹事人员的处理 252 食物中毒事件的处理 253 - 255 突然死亡事故的处理 256 发生断电和其它自然灾害的处理 257 工程安全防火责任制度 258 - 259 项目申请程序 260 - 261 工程维修单制度 262 - 263 电话维修制度 264 - 265 新
9、工作申请程序 266 - 267 酒店设备管理制度 268 - 270 宴会厅、餐厅保养标准及制度 271 酒店客房维护管理制度 272 - 273 动火制度 274 - 275 防火设备保养制度 276 - 277 项目准备注意事项 278 - 280 员工班车 281 机场接送 282 - 283 穿梭巴士 284 Keycard Control 钥匙卡管理 285 Room/Rate change房间/房价更换 286 House use Report申请自用房 287 - 288 Complimentary Room 免费房 289 Advance Deposit预付押金 290 -
10、291 Day Use Room 开日用房 292 Late Check Out 延迟退房 293 Group Check In 团体登记 294 - 295 Checking out a guest散客退宿程序 296 - 299 Counter Reservations 柜台预订 300 - 301 Room Discrepancy Daily Check房态日查制度 302 - 303 Cash Float 备用金制度 304 - 305 Paid Out 信用卡提现制度 306 Safety Box (Guest use) 保险箱(客用) 307 - 308 Special Disco
11、unt 特殊折扣 309 Check out Notice card结账通知 310 Authorization for Usage of room客人授权使用房间 311 Deposit Refund 返还押金 312 Upgrade 升级客房档次程序 313 - 314 Express Check out 快速结账制度 315 Back up procedure 计算机故障时的备用程序 316 - 317 Rebates 折扣 318 VIP Recognition VIP 客户的关照 319 VIP Check in Process VIP 客人登记程序 320 - 321 Miscel
12、laneous Charges 杂费 322 Executive Floor Afternoon Tea Service 行政楼层下午茶服务 323 Executive Floor Linen行政楼层布草管理 324 Executive Floor Check out行政楼层结账 325 Executive Floor Breakfast行政楼层早餐 326 Executive Floor Check in行政楼层入住登记 327 - 328 Executive Floor meeting room rental行政楼会议室租赁 329 Guest Message Handing 客人留言处理
13、 330 Emergency Call 紧急呼叫 331 Screening Call 屏蔽电话打入客房 332 Handling Incoming Calls 处理外部来电 333 Handling of the phone call for Company Executive after office hour 处理下班后打给酒店管理层的电话 334 Wake up call 叫醒服务 335 Answering call 电话应答 336 Employee Discipline 员工纪律 337 Clear Due out Room 清理走客房 338 Show Room 带客人参观房间
14、 339 VIP Recognition VIP 客人的礼遇 340 Room change without guest (Dead Move) 更换客房 341 Daily Courtesy Call 每天的礼貌拜访电话 342 - 343 Hotel Skipper 处理逃账者程序 344 Public Area 公共区域 345 Senior Management guest contact 高级管理层会见客人 346 Pledge/Relocation 转移客人到其它酒店 347 Rebate 折扣 348 Assistant Manager log book 大堂副理日志 349 G
15、uest birthday cake ordering赠送客人生日蛋糕 350 Loss/Damage in room 客房物品损坏或遗失 351 - 352 Guest Request for Emergency Treatment 客人需要紧急处理 353 Staff Request for Ambulance Treatment 员工生病紧急处理 354 Lost and found item 丢失物品和拾遗处理 355 Complimentary Amenities Requisition 申请免费赠送物品 356 Opening Windows in guest room 客房开窗程
16、序 357 Acceptance of Personnel Cheque 接收个人支票 358 Guest Complaints 客人投诉 359 Guest room Search 搜查客房 360 Double looking Guest room 客房加锁 361 VIP Amenities Replenishment 客人赠送物品的补充 362 Lift Alarm 电梯警报 363 - 364 Air Conditioning Problem 处理空调问题 365 - 366 Thief/Loss 盗窃/遗失 367 Do not disturb room 请勿打扰房 368 - 3
17、69 Release Double Locked Room 解除房间加锁 370 Pledge/Relocation 客人再安置程序 371 Door Found Open 客房门异常打开处置程序 372 In- house Credit Check 内部信用检查 373 Due Out 预计退房检查程序 374 Manual Posting 手工记帐 375 Extra Bed 加床服务 376 Outlet and Office Keys 钥匙保管程序 377 Mini Bar 迷你吧 378 Mailing Service 邮件服务 379 Luggage Disposal 内部用车 3
18、80 Hotel Internal Delivery 交通事故处理 381 Lost Luggage 382 内部用车 383 交通事故处理 384 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 制度 POLICY 合约之审批 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 程序 ： 1 所有合约或协议书将由关之部门经理进行洽商后送往财务部总监审阅。 2 财务部经理须详细审核合约
19、或协议书内条款以保障酒店之利益，并提供意见及签署确认。 所有检核过程应以不多于48小时完成内送总经理签批。如属重大项目，则须召开会议研究。 3 在总经理签批后，该份合约或协议书之副本将存于财务部总监，下本则由有关部门跟进办理。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 2 制度 POLICY 外出公干申请 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，
20、为使有效掌握部门人员的运作情况，凡外出公干人员须按以下程序申请。 程序 ： 1 本酒店各级员工因公外出包括出差、开会、考察等，必须填写“外出公干申请单”连有关之文件送于部门总监审阅核准。 2 部门总监在同意批准后，报财务总监审批，由财务总监将申请单呈总经理，在批准后方可进行。 3 外出公干必须提前一周申请。 4 如遇特殊原因须在当天填写申请单。 5 如在申报差旅费用时，须将有关之申请一并附上。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 3 外出公干
21、申请单外出公干申请单 员工姓名： 部 门： 职 位： 申请日期： 日 期：由 月 日至 月 日 共计 天 交 通：航班/火车/其它 住 宿： 联络电话： 外出事由： 申请人签署 部门经理 总经理 日 期 日 期 日 期 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 4 制度 POLICY 职业操守 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 1 雇员在其工作过程中将会可
22、能接触或获知有关店方之机密资料。除获得管理层授权外，任何雇员有责任及义务不可随意在店内或店外向第三者提及任何有关店方之资料，财务数据、合约内容等。 2 任何雇员均不能以任何理由， 包括直接或间接， 接受任何形式之报酬，包括不限于金钱、有价证券、礼品或接待等，以达成下列目的： l 泄漏或容许泄漏店方之财务上有关资料或数据； l 泄漏或容许泄漏店方之内部资料，合约内容或营销计划等； l 泄漏或容许泄漏店方住客之资料； l 泄漏或容许协助达成店方与供应商之采购及售后服务之合约。 3 任何雇员不能利用管理集团或店方之影响力，资金或资产作为任何不合法或谋私利目的，所有财务进行过程均清楚及详细记录。 4
23、所有雇员必须避免任何可能产生有利益矛盾之情况。任何个人包括其家属成员之投资项目或拥有股分之公司与店方之任何交易参与将会引致利益矛盾。如有类似情况之涉嫌，该雇员须尽早向总经理汇报，以便采取有效措施。 5 任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 5 制度 POLICY 机密文件处理 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ：
24、 此为酒店之政策，确保任何机密资料及文件。 程序 ： 1 任何营业有关之数据、资料、包括营业及聘用之合约或店方行政当局认为需要保密之文件须放在可封口之信封内并盖上“机密”或“私人及机密”之印章。 2 盖有“机密”或“私人及机密”之信件只能由收件人或其指定人或其秘书开启。 3 机密之文件，资料或报告只能由收件人阅读保管，并须存放在可上销之抽屉内。 4 除授权外，任何人士不可将机密文件，资料或报告制作副本。 5 机密文件不可随意掉弃，应以碎纸机剪碎。 6 如收件人离开办公室少于三天，其代收件人须将该份文件保管妥当直至收件人返回；如收件人离开办公室超过三天，代收件人须尽办法通知发件人及获取处理该份信
25、件之指示。 7 所有涉及酒店机密文件、支票、信件等须有专人送达、专人接收。 8 任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 6 制度 POLICY 会议及记录 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，所有部门必须每星期举行例会一次。 程序 ： 1 有关之部门内部会议必须由部门主管主持； 与会者须为各分部负
26、责人； 2 有关部门之会议必须在事前发出议程； 3 除因特殊情况或外出公干，各需与会人员必须按时出席； 4 各与会人员在出席时必须对议程作好事前准备； 5 有关之会议讨论内容必须记录及由主持人审阅及签署； 6 每次会议之记录必须在举行后三天内送交行政办公室。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 7 制度 POLICY 部门工作报告 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERN
27、ED 政策 ： 此为酒店之政策，所有部门主管必须将其本部门之上月及全年工作及营业状况报告酒店总经理。 程序 ： 1 各部门主管必须每月五日前将上月份之工作总结及营业状况以至下月份之工作计划呈交总经理。 2 在每年一月十五日前将上一年度之营业总结呈交总经理。 3 财务之月报表则必须在每月十五日前呈交总经理及上年度之财务年报在每年二月十五日前呈交总经理。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 8 制度 POLICY 酒店行政用车 编号 REF CO
28、DE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，使能加强酒店车辆管理，合理调配，协调各部门工作。 程序 ： 1 除紧急事情外，向行政办公室提前一天呈交（用车申请单）及清楚填写资料； 2 由申请人及部门经理签署，交由行政办加签生效后送交车队； 3 由车队值班统一安排调配用车； 4 车队以申请单为凭，做好记录，进行先后急缓调配安排，给司机开出车队派车单，司机以车队派单为凭出车； 5 用车完毕之后，由用车人签字，并填好回车时间，里数，由司机回车队登记； 6 不论任何情况，所有用车必须作详细记录； 7 在办公时间外， 如遇紧
29、急事件， 所有用车必须经行政办公室或值班经理同意，事后补办手续； 8 所有用车记录汇总后经高级前厅经理审核后，交财务部摊费用。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 9 制度 POLICY 职员用餐 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，按酒店员工福利计划规定，外方员工及中方行政级人员（酒店编制部门经理 A 级以上）均可在指定餐厅用餐，用餐
30、范围则按员工福利计划之指定餐厅，唯各员工均须严格遵守规定。 程序 ： 1 所有外方员工每日三餐均可在各指定餐厅及按总经理批准后之用餐标准用餐。 2 中方高级行政人员（酒店编制部门经理A级以上）可在各指定餐厅及按总经理批准后之用餐标准用膳。 3 所有职员用餐必须在职员餐单上清楚地用正楷写上用餐者的姓名、部门、职员号码，除因紧急事故（事后补单）外，必须在离开餐厅时签名。 4 如用餐者多于一名而职员餐只开一张，则各用餐者姓名均要写上及签名； 5 如超出用餐标准者，超额部分则按酒店规定折扣向员工私人帐每月收取。 6 如一起用餐者用餐标准不同时，则职员餐单按个别标准总计。 7 酒吧不得作为员工用餐场所。
31、 8 各员工应按酒店规定之餐厅用餐，不享有用餐之餐厅不得进入用餐，除非事先行到总经理或总经理委托人批准。 9 各员工应以顾客至上，尽量避开餐厅高峰时间用餐。 10 各员工在餐厅用餐时可享用饮料，唯此消费需包括在用餐标准之内。 11 所有食物不得携带出外否则全数记入私人帐，每月收取。 12 非用餐者不得代人签单。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 10 制度 POLICY 酒店员工用餐帐单/外卖/经理销售 编号 REF CODE 执行职位 P
32、OSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，按酒店员工福利计划及聘用合约规定，各外职/外聘员工及中方行政级人员（酒店编制部门经理A级以上）均可在酒店餐厅用工作餐。用餐范围则按员工福利计划内所定条款。 程序 ： 1 用餐标准以餐牌售价结算； 2 所有外方员工（及按合约批准之家属成员） ，及中方高级行政人员（酒店编制部门经理 A 级以上）可每日享用三餐及茶点一次；按总经理批准之用餐标准用餐。 3 当日值班经理（MOD）可享用工作餐或茶点一次；按总经理批准之用餐标准。 4 用餐标准将以每日终结计算；不得转移或累积。 5 如超出用餐标准，
33、超出部分则转入私人帐户。 6 员工用餐将以职员单登记。 7 如多人一起用餐，超额部门则平均向个别员工私人帐户收取。 8 如用餐者多于一名而职员餐单只开一张，则各用餐者姓名均要写上及各人签名； 9 酒吧不得作为用餐场所。 10 不享用餐权之员工不行进入用餐，除非事先获得总经理或其委托人批准，否则将开单结算，并接受纪律处分。 11 各员工在餐厅用餐时可享用软饮料，唯此消费需包括在用餐标准内。所有烈酒及按酒店管理当局指定之高价食物不得列入消费标准内；否则，将记入私人帐户内；各用餐人员有责任通知餐厅服务人员，以免计算混乱。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PRO
34、CEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 11 制度 POLICY 酒店员工用餐帐单/外卖/经理销售 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 12 非用餐者或未经总经理授权者不得代人签单。 13 为确保酒店利益及合理成本控制起见，各用餐人员均须自律；同时避免在餐厅营业高峰时间内用餐。 14 所有食物/饮料在未经总经理批准，不得以任何方式携带离开酒店餐厅进食；否则，一概以“外卖方式”按餐牌价开客人帐单，列私人帐项内。 15 厨师餐桌乃供餐饮部各部厨师
35、长用餐用；如列为试菜用，则必须事先向总经理申请批准；成本控制将依据人数将成本分摊至各部门。 16 从酒店仓库中购买食品或饮料均作“经理销售”处理；但必须以在酒店需求的存货基数为准； 事先必须通过餐饮部及成本控制部的同意基数上加15%结算；酒店总经理及总经理批准人士可享受本条待遇； 17 用餐标准将以“员工福利计划”为准。 18 各员工在餐厅用餐时，必须自律及注意保持酒店与个人形象。如非必要不得除外衣、脱领带。在休息日，应穿庄重休闲服。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY
36、采用日期 EFFECTIVE 12 员员 工工 福福 利利 表表 项目 行政级（1及2级） 行政（3）及A，B级部门经理 其他级别 1 工作餐 所有餐饮点 限额（无） 限额（无） 外方/外聘员工 咖啡厅或中餐厅 （各酒吧及舞厅除外） 每日可享用茶点一份或不含烈酒类酒精饮品一杯 限额（参阅注） 本地员工（按合约批准除外） 员工餐厅 （工作餐： 每日1或2次） 值班行政人员可在各餐厅享用工作餐或茶点一份或不含烈酒类酒精之饮品一杯标准为个人套餐 本地员工 员工餐厅（工作餐：每日1或2次） 2 客房小酒吧 可以 消费不限 不可以 不可以 3 私人帐户 个人宴请/消费 可以 所有餐饮点 50%结算（宴会
37、除外） 无限额 可以（只限外方及外聘员工） 所有餐饮点 50%结算（宴会除外） 限额 （以售价计算） 不超过个人每月工资之30% 本地员工须按合约获总经理批准及享受50%结算 可以（只限外聘员工） 所有餐饮点 50%结算 限额（以售价计算）超过个人每月工资之30% 本地员工须获总经理批准及享受50%结算 4 公务宴请 店内 可以 店外 可以 店内 可以（须事前获总经理 批准） 店外 不可以 店内 不可以 店外 不可以 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFE
38、CTIVE 13 5 洗衣服务 可以（只限个人及按合约批准之家属成员之衣物，其余以50%及免收服务费计算） 外方/外聘人员 可能（按合约规定之个人衣物；其余以50%及免收服务费计算） 本地员工 按合约/总经理批准之个人衣物；其余以50%及免收服务费计算 个别部门人员将因工需要由总经理决定 6 酒店用车 可以 只限公务员及须事前获批准 不可以 7 邮电通讯 可以 只限公务员须事前获批准，其他使用按规定收费； 因公务通讯必须填写申报，A级或B级部门经理先行记录，其他须获直属部门经理签批。事后交财务总监审阅再汇报总经理。 8 健 康 中 心（ 包 括 桑拿、桌球及健身等） 可以；免入场费 未有时间限
39、制 只限外方员工；免入场费 其他服务则按价50%收费 在非高峰时间内 不可以 9 理发 每周一次免费吹剪服务 其余次数及服务均按价50%收费 在员工理发室使用各种服务按价收费 应避免繁忙时间 外方员工 在员工理发室，每月一次免费吹剪，其余按价收费 本地员工 在员工理发室按价收费 注 I ：用餐金额标准 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 14 制度 POLICY 周年工作计划 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONS
40、IBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，每一部门须每年就其本部门未来年度之展望制定一套全年工作计划。 程序 ： 1 在每年 8 月 31 日前，行政办公室将制定未来年度之营业指标并通知有关部门。 2 各部门主管以上述之营业指示为基础而制定其本部之未来年度工作计划，并将此工作计划于 9 月 31 日前呈交行政办公室审核。 3 各部门之周年工作计划之内容包括： 过去一年的业绩回顾 有关费用及收益 工作/计划进度 本部门状况分析 未来工作策略及计划 人事 架构 编制 培训 财政预算 财政计划 预算分析表 费用预算 费用分析 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序
41、序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 15 制度 POLICY 周年工作计划 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 各项分析表 4 任何修正或调整必须在十月底前完成及呈交行政办公室审批。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 16 制度 POLICY 每
42、日检查 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，行政值班副经理、值班经理及质检培训组每日必须作出经常巡视及检查以确保酒店保持正常运作及服务水平。 程序 ： 1 当日值班经理（MOD）及值班副经理（A.M.）每日巡视及检查运作， 范围包括但不限于： 所有公共地方 所有餐厅营业点 客房楼层 后勤地方，包括所有机房、机电系统、厨房、员工宿舍 各办公室 2 对所有未能按正常运作或违纪之情况，须即通知有关部门跟进。 3 在办公时间外或部门主管不在店内时，须按情况需要即时采取果断纠 正行动。在事后再通知
43、该部门主管跟进。 4 一切不正常情况必须记录在值班经理日志内。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 17 制度 POLICY 客人失物报告 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，所有客人失物报告必须详细以文字记录。 程序 ： 1 所有客人投诉怀疑失物之报告必须即时通知值班副经理（AM） 。 2 值班副经理将会同保安部经理及发生怀疑失物地点
44、之部门经理到失物现场及向客人查询详情。在适当情况下，须征询客人让保安人员协助检查房内物件及需否交警方协助。 3 值班副经理将协助客人填写一份“失物报告表”并印发至下列部门： 行政办公室 财务总监 有关部门总监 保安部经理 4 保安部经理将于三天之内将有关调查经果及意见传送下列部门： 行政办公室 财务总监 有关部门经理 5 保安部经理将负责有关跟进行动及将最后之进展通知行政办公室。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 18 制度 POLICY
45、客人投诉 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，所有客人投诉必须即时及适当地处理。 程序 ： 1 在收到所有客人之问卷或投诉信时，须即时送行政办公室。 2 值班副经理（AM）必须将所有客人之投诉记录在值班簿内及通知行政 办公室。 3 行政办公室将通知有关部门采取跟进行动或协同解决。 4 在获得事件调查结果或处理时， 值班副经理 （AM） 须将结果通知客人。 5 如客人已离店，即由有关部门主管/公关部/行政办公室以书面通知客 人。 6 各份客人之意见书将送至人事/培训部之质检部作跟进行动及存
46、档， 并于每月以书面向行政办公室报告。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 19 制度 POLICY 办公室及营业用机器说明书资料的保管 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，为确保酒店内办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集于行政办保存。 程序 ： 1、 自筹建以来至今所购买的，并由各职能部门所使用保管或将来即将购买的办公或营业用机器的
47、说明书及技术资料汇集于财务部保存。 2、 本文所涉及的办公或营业用机器包括： A、 复印机/胶印机，照相机和电视摄像机 B、 电脑及其辅助设施诸如打印机， 不间断电源和 Modem （信息传输器） C、 单独的空调器设施 D、 缝纫设备 E、 无线电对讲机 F、 价值昂贵的财务用电子计算器（台式大型） G、 投影仪/幻灯仪，磁带录音录象存放送设备 H、 客房电冰箱（至少二份作为备份） I、 客房彩电（至少二份作为备份） J、 商务中心用装订机 K、 电动打字机 L、 厨房用切肉机、微波炉 M、 咖啡机 N、 无线寻呼系统 O、 厨房冰箱 P、 客房用木/石质地坪处理机械 Q、 客房用吸水/地毯
48、清洁机 R、 其它所有经酒店认可之设备说明书 3、 上述办公或营业机器的保修保用手续在机器购进后经验货收货时，由收货员收取随机器一起进来的保用手续证明单交工程部予以跟进办理。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 20 制度 POLICY 磁卡钥匙的使用和保管 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 ： 此为酒店之政策，确保酒店之系统磁卡钥匙之保管安全及有效控制
49、使用。 程序 ： 1 所有系统磁卡钥匙（包括 2 条双面 EMK，3 条单面 EMK，3 条系统密码卡及 2 条 89ER 功能卡）存放在前台保险库内。 2 系统磁卡钥匙将按下列存放： A 2 条 89ER 功能卡存放于 1 号保险箱。 B 3 条系统密码卡存放于 2 号保险箱。 C 3 条单面 EMK 磁卡及 1 条双面 EMK 卡存放于 3 号保险箱。 D 1 条双面 EMK 磁卡存放于 4 号保险箱。 3 各系统磁卡钥匙于存放在保险箱前将按下列程序： A 在存放或提取第 1 至第 3 号有关之磁卡钥匙时，必须由行政副经理，工程部经理及财务部经理在现场监督进行。 B 所有磁卡钥匙必须存放在
50、一可封口之信封内，信封上面须清楚注明存磁卡之类别。 C 在放入信封后，以胶贴封好，并以行政办之印章盖在胶贴上，并签上各人之署名与日期。 D 在完成上述各项后，由行政副经理将信封放入保险箱内，交与前厅收银员锁好。 E 该保险箱之钥匙则交由行政副经理保管。 F 每次领用均须在事前填写领用申请及由总经理签署批准。 G 有关第 4 号保险箱之 EMK 磁卡钥匙将存放在带绳子之档案袋内。保险箱则交由前台收银员锁妥。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE
