1、运营手册培训Code of OperationsTraining2008 速 8 酒店，此书为速 8 酒店不向外界公开的内容，其中包含速 8 酒店重要的商业机密和其他所有者信息。此书将永远为速 8 酒店的财产，在有必要时才可以公开予他人。没有速 8 酒店的书面 同意，在任何情况下不得以任何形式复制任何部分。此书受中华人民共和国及国际版权法的 保护。2008 Super 8 Hotels,This book is an unpublished work of Super 8 Hotels, which includes its commercial valuable trade secret a
2、nd other proprietary information. It shall at all times remain the property of Super 8 Hotels, and must be surrendered upon request. No portion may be reproduced in any manner whatsoever without the prior written consent of Super 8 Hotels. This work is protected by PRC and international copyright la
3、w.速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司Super 8 Hotel(China)Co.,Ltd.中国北京朝阳区朝阳门外大街 19 号 华普国际大厦，818 室邮编 100020Room 818,Hua Pu International Plaza No.19 Chao Yang Men Wai Ave., Chaoyang District, Beijing100020 China培训运营手册第二版修订前言在 2005 年 8 月第一版培训运营手册的基础上，征求了各加盟店的意见，并结合两 年来各酒店在运营中的实际和经济型酒店的特点，特对培训运营手册进行本次修订，本 次修订主要突出了以下几方面：
4、1、增加了新的章节（1）温德姆集团及速 8 酒店介绍（2）速 8 酒店服务意识（3）速 8 酒店服务特色（4）速 8 酒店培训体系（5）管理认证培训制度（6）员工岗位培训制度（7）员工晋升培训制度（8）员工培训考核制度（6）速 8 酒店培训责任人2、培训运营手册第二版修订调整了原手册的结构，增加了十三个工具表格，以方便酒 店的培训管理，并有助于酒店培训工作的完善和系统化。删除了原有的一些章节，使其更 具实用性和指导性。本次修订的目的是为了使手册更具指导性和实用性，但作为特许经营的商业模式，本手 册不希望限制各酒店的创造力，鉴于各家酒店所在区域位置、民俗文化背景和客源市场等不 同，我们理解酒店在
5、“干净、友好”原则的基础上要根据自身的特点进行部分调整和补充，以 使其更符合本酒店的实际运营与操作。凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速 8 酒店（中国）批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速 8 酒店名称的加盟店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和标准由速 8 酒店（中国）运营部负责解释。本手册应以机密文件对待，速 8 酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有 什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修
6、订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日- 35 -文件类型培训手册文件内容制定培训手册的目的修改号0文件编号TR-M-00页码1/1 页制定培训手册的目的制定本手册的目的是为了说明速 8 酒店（中国）培训管理运作程序，确保培训管理工作的一 贯性；本手册向培训工作人员提供日常工作及培训的指导；本手册可以使负责培训的员工了解培训管理的核心作用，了解培训在日常运作及管理过程中 所使用的标准和程序。本手册使培训管理工作形成标准化、格式化，以便在今后的运用过程中对于不适应的或者在 标准发生变化时的更正与修改。本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是速 8 酒店（中国）培训工作的
7、 一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此各酒店应保证 经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现速 8 酒店的经营与服 务理念：“干净、友好”；凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速 8 酒店（中国）批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速 8 酒店名称的加盟店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和标准由速 8 酒店（中国）运营部负责解释。本手册应以机密文件对待，速 8 酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么 机密，只是
8、我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容目录修改号0文件编号TR-M-00页码1/1 页TR-M-00 目录 3 TR-M-01 速 8 酒店介绍 4TR-M-01-001 速 8 酒店服务意识 6TR-M-01-002 速 8 酒店服务特色 8 TR-M-02 政策与规章 13 TR-M-02-000 速 8 酒店（中国）培训体 14 TR-M-02-001 管理认证培训制度 15
9、TR-M-02-002 员工岗位培训制度 16 TR-M-02-003 员工晋升培训制度 17 TR-M-02-004 员工培训考核制度 18 TR-M-02-005 培训需求调查制度 19 TR-M-02-006 速 8 酒店培训责任人 20 TR-M-02-007 培训计划管理与控制制度 21 TR-M-02-008 员工外派培训管理制度 22 TR-M-02-009 酒店内部交叉培训制度 23 附件一：新员工入职培训安排表 24 附件二：新员工上岗培训检查表 25 附件三：酒店前台员工岗位培训检查表工作知识 26 附件四：酒店前台员工岗位培训检查表工作技能 27 附件五：酒店客房员工岗位
10、培训检查表工作知识 30 附件六：酒店客房员工岗位培训检查表工作技能 31 附件七：速 8 酒店培训签到表 33 附件八：速 8 酒店培训需求调查问卷 34 附件九：速 8 酒店培训检查表 35 附件十：速 8 酒店培训评估表 36 附件十一：速 8 酒店年度培训计划 37 附件十二：速 8 酒店部门月度培训计划表 38 附件十三：速 8 酒店部门培训实施统计表 39 附件十四：速 8 酒店外派员工培训协议书 4042 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手
11、册文件内容速 8 酒店介绍修改号0文件编号TR-M-01页码第一页共二页速8酒店和温德姆集团始于1974年美国中西部的速8酒店，是美国温德姆集团的一部分。温德姆酒店集团 是 Super 8(R)（速8酒店）以及其他品牌的拥有者，是全球着名的酒店及休闲服务业集团，也 是全球最大的国际酒店集团之一，总部设在美国新泽西州的帕西帕尼。温德姆酒店集团旗下 拥有6,400多家加盟酒店、543,000多个房间，遍布全球六大洲。其十大著名品牌为：速8 (Super 8(R)、戴斯 (Days Inn(R)、华美达 (Ramada(R)、Travelodge(R)、豪生 (Howard Johnson(R)、B
12、aymont Inn(R)、Knights Inn(R)、Wingate Inn(R)、AmeriHost Inn(R) 以及 Wyndham(R) Hotels。速8酒店（Super 8(R) Motels, Inc.）是世界最大的经济型连锁酒店运营商之一，在全 球范围内运营近2,100家酒店。第一家速8酒店于1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁开 业，收费标准为每晚8.88美元。速8酒店一直致力于向所有的住客提供干净的房间和友好的 服务。速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京开出了其第一家酒店。速8酒店的发展史1973速8酒店诞生在美国南部的一家咖啡馆里，创始人是D
13、ennis Brown和Ron Rivett 1974第一家速8酒店有60间客房在美国的南达柯达州的阿伯丁 Aberdeen, South Dakota 1975速8的免费订房系统：速8热线Superline正式投入使用1987每88小时就有一家新的速8酒店开业1993速8在俄亥俄州的Mt.Vernon庆祝第1000家酒店开业1996为业主和总经理开始新的培训学校，命名为Pineapple1999速8名列企业家杂志评选的年度特许经营500强的第30位，是特许加盟酒店的第 一名，在发展最快的特许经营企业中排名第232000速8庆祝成立25周年2001速8被企业家杂志评为年度特许经营500强之一，
14、特许加 盟酒店的第一名2001在特许加盟时代杂志根据开店数目衡量的特许经营企业 中排名第34位20017月11日，速8庆祝其第2000家酒店的开业。这家酒店位于加拿大阿尔伯塔Calgary西北的Cochrane2001速8酒店的超过2000家的重要里程碑北美正在运营的酒店达到2017家42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店介绍修改号0文件编号TR-M-01页码第二页共二页2001速8酒店加入了全球分销系统：Amadeus、伽利略/
15、阿波罗、Saber 和Worldspan，这 些都是全球最大的酒店、旅行社/公司全球预订系统。2002速8在2002 J.D. Power and Associates所做的北美酒店客人满意度调查中，在预 算一项中名列第二2003速8酒店被企业家杂志评为酒店业特许经营第一名2004速8酒店通过注册在萨摩亚的天瑞酒店投资公司进入中国2004速8酒店在中国的预订系统Superline投入使用2004天瑞酒店投资公司于6月8日在北京市中心举行了中国第一家速8酒店开业仪式2004速中国网站在8月12日正式开通2005速8中国总裁兼CEO柏力先生当选“影响2005中国旅游业十大新闻人物”2005速8中国
16、总裁柏力先生当选“2005中国饭店业年度十大人物”2006速8中国总裁柏力先生当选中国酒店星光奖“中国酒店业十大年度人物”速 8 品牌定位：速 8 是一个分布广泛的经济型连锁酒店，为商务旅游、休闲旅游、自驾车旅游中有品味、 对价格比较在意的旅行者，以合理的价格，提供方便的地点、整洁的酒店和友好服务。速 8 服务文化：始于 1974 年 干净的房间和友好的服务。 速 8 品牌理念：(1) 帮助我们的加盟商取得成功(2) 向所有住客提供干净的房间、友好的服务和高性价比的服务理念，确保速 8 置身于全球 经济型连锁酒店业的领军地位。速 8 的愿景：速 8 帮助人们成功并发掘他们的潜力速 8 的使命：
17、在中国运营最佳且盈利最高的经济型酒店速 8 的道德标准：速 8 爱中国、以人为本、诚信、勇往直前和公正42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店的服务意识修改号0文件编号TR-M-01-001页码第一页共二页速 8 酒店服务意识1宾客至上客人永远是对的；用心让客人体验到“整洁的酒店、友好的员工”；2全员营销意识做好本职工作即是营销；利用工作机会向客人推荐酒店产品；员工应了解酒店产品的信息；3质量意识服务质量的酒店竞争中非常关键的一个方
18、面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在 标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。一步到位；快捷和准确的服务；经济型酒店的服务并不意味着“低质和廉价”；4发挥团队精神部门之间的的合作；同事之间的合作；岗位之间的合作；5清洁意识贯彻“所到之处，均保持整洁”；室内外应保持整洁，无杂物；客房地毯应保持平整、洁净，无污迹；洁净的床和卫生间令客人倍感舒适；定期对客房和公共区域进行计划卫生工作；42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店的服务意
19、识修改号0文件编号TR-M-01-001页码第二页共二页6. 设备与设备维护保养意识定期对每一间客房、公共区域设施进行维护和保养；发现问题并及时报修，为客人营造一个舒适的居住环境；以正确方式操作或使用工作设备和工具；6成本意识 养成良好的节约习惯节约用水；随手关灯；避免任何物品和食品的浪费；禁止使用客用品；综合利用酒店的各种物质资源，利用再循环和回收原则；7服从意识服从上级；指令的种类：命令、要求和建议；8安全意识 安全是客人的最基本需求1、宾客的人身安全玻璃应有明显标记；保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；采取各种措施严防食物中毒；配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾
20、；保持电梯及其他电器的安全有效；保证工作操作安全；2、宾客的财物安全向宾客提供贵重物品保险箱；严防火灾事故；避免任何工作差错；严防盗窃等治安案件；严禁动用客人的物品；保证客用品的卫生；42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店的服务特色修改号0文件编号TR-M-01-002页码第一页共五页速 8 酒店的服务特色1干净和友好速 8 酒店服务理念就是“干净，友好”。自 1974 年以来，这个理念就成为了我们的核心 思想，我们不是仅仅出售酒
21、店的一个房间，而是提供给宾客一个“干净，友好”的高性价 比的旅程。友好的员工，我们向酒店客人的问候，包括一句欢迎词、一个微笑和友好的交谈，在酒 店客人住宿期间，通过体贴的服务、推荐性的销售和充分的关注来体现对客人的关切。不断自我完善酒店运营管理，贯彻“干净&友好”服务承诺的理念。2积极与客人交流2.1友好的酒店服务从客人进门时的一句温暖问候开始，并随着客人与酒店接待及服 务人员的接触和交谈过程而延续，最后在客人致谢离开酒店时结束。无论你与酒 店客人的交流如何简短，即使像“您好”这样的简单交流，所有速 8 酒店工作人员 需做到。以下是问候客人的标准：A. 问候应及时，而不是等客人表示出兴趣或等待
22、招呼。问候的关键在于快速识别 酒店客人，使用真诚、自然、热情的语言来问候客人。B. 如何问候：人们通常会更加注意对如何说，而不是说什么。注意以下几点可以 帮助你实现成功的问候和回答。）语调 - 语调可以显示出一个人的热情（声音的愉悦起伏）或漠不关心（单 一语调）。）音调 尖声说话或带有鼻音会让人感觉厌烦。）音量 大声说话会损害客人的听觉，令人讨厌。说话声音太低又显示出缺 乏自信，客人有时候也可能听不清楚你在说什么。42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手
23、册文件内容速 8 酒店服务特色修改号0文件编号TR-M-01-002页码第二页共五页）语速 说话太快会让客人有被忽视的感觉，即便是对酒店流程十分熟悉的 员工也有可能在快速解释过程中出现语误。语速过慢也会让客人感觉厌 烦，因为他们会对服务的速度不满。）清晰 喃喃自语会让人误解为懒散，并引发误解；说话清晰明了可显示出 自信。熟能生巧！你可以针对以上各个方面进行改进，不但有利于改进你与客 人的交流，也有利于你在行业的发展和进步。沟通是关键！C. 话语的选择 另一个重要的沟通感受和观点是话语的选择。酒店管理人 员必须参与其中，对员工进行训练和指导，树立与客人进行口头交流时的 良好速 8 酒店形象。1）
24、使用“不文明”语言 禁止在酒店客人或员工面前使用侮辱性的语言或漫 骂，管理人员以身作则非常重要。2）使用积极的说话方式 你代表的速 8，你与客人的交流方式和态度都会 令客人对我们速 8 酒店产生良好或不好的印象，你有责任以积极的方式与 客人交流。面对困难，保持积极的态度；“我们很乐意试一下”或者“如果可能，我 相信我们能这样做的”，酒店客人会非常感激你为他们所做的任何尝试。D. 聆听 交谈过程中一个非常重要但经常被忽略的因素就是聆听。聆听可以让 你的对方感受到你的真诚，并敞开心扉交流大量有用信息。一次互利的交谈包 括顺畅的意见交换，听众对所得到信息或观点的认可。如果得不到回应，说话 者就会感觉
25、像是在自言自语！因此，通过提问或点头的方式向说话者进行必要 的反馈，保持目光接触和注意力集中可以让你成为一个好听众。42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店服务特色修改号0文件编号TR-M-01-002页码第三页共五页3肢体语言肢体语言是一种“无声的交流”，它是最主要的交流形式，但很多人都没有注意到这 一点。请注意以下列举的各种肢体语言：A. 负面的肢体语言1）身体斜靠在墙上 百无聊赖、没有纪律。2）嚼口香糖 无纪律，缺乏良好卫生的
26、工作习惯。3）跑动 造成环境混乱，缺乏组织性。4）双手抱胸站立 封闭性格，拒绝与客人接触。5）打哈欠 对客人不尊重，不良习惯。6）板着脸 不开心，让客人不悦。7）闲聊 忽视客人，服务效率低。B. 积极的肢体语言1）良好的姿态，愉快的面部表情 展示出一个热情而自信的酒店员工。2） 给客人让道 无论在电梯、走廊或酒店正门出，应礼貌以客人优先。3）帮助其他员工团队精神。4）保持岗位周边的清洁 体现出“干净”的酒店。5）整洁的工作服装良好的个人形象，让自己感觉良好。4培养良好的礼仪准则 1 愉悦客人 以友好的方式和积极的态度体现出你对客人真诚的关注并提供帮助。准则 2 学会微笑微笑是友好的象征，它不需
27、要任何花费，但是能为你赢得客人的好感，同事的尊重和管 理人员对你赞赏，让微笑从今天开始！准则 3 你希望别人如何对待你，你就如何对待其他员工、同事和客人。 一位哲人说到人际关系是“与他人相处的艺术”，这句话已经成了一句至理明言。42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店服务特色修改号0文件编号TR-M-01-002页码第四页共五页准则 4 不要忘记说“请”和“谢谢” “请”和“谢谢”不只是三个字，它们让你体现出良好的职业风范，在你使用
28、“请”和“谢谢” 表示对他人付出的感谢时，对方也会对你留下良好的印象。准则 5 做一位好听众 在客人说话时需耐心聆听，不要随意打断对方的说话，特别是当对方的观点与你相左时， 也不要皱眉头或打哈欠。做一位好听众可以展示对客人的感受和观点的尊重，也是你作 为速 8 酒店从业人员最基础的礼貌。准则 6 - 不要与客人争论即使你占了上风，你也是个失败者。尊重客人的意见，在任何情况下都不要进行不礼貌 的答复，如果是你的错误，快速承诺错误并进行强调。尊重。”准则 7 - 注意电话礼仪速 8 酒店的名誉不仅仅建立在的服务和产品质量上，而且还包括你在打电话过程中所能 提供的愉快、关注、礼貌的服务。在你与客人通
29、电话时，请利用这个机会来赢得客人对 酒店的良好印象，尽管有时候客人看不到你也不认识你是谁，但是你的表现酒店是速 8 酒店的形象代表。准则 8 - 准时准时或提前到达工作岗位是个人可以展示的最大礼貌；你的主管和同事都会注意到习惯 性的迟到者，并据此评判这个人。准时的人会带给他人可靠的感觉；如果你让他人等候， 记住一定要真诚地表达歉意。准则 9 - 言出必行 有些人轻易许诺但简于履行。他们承诺会在某一时间完成工作或履行委员会义务，但需 要他们这么做时却找不到人。热心是一种良好的素质，但如果你无法完成，最好是拒绝 而非承诺后失约。准则 10 - 把问题留给自己如果自己面临一些难以解决的困难，设法将这
30、些困难保持在个人范围以内，这是一种职 业素质。42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店服务特色修改号0文件编号TR-M-01-002页码第五页共五页5电话礼仪打电话时要注意在这种情况下面部表情帮不上任何忙，因此你必须谨慎地选择语言 和语调。更重要的是，简短的电话交谈过程将决定客人对酒店的看法，这一点很容易被 忽略。不断自问：“如果我是酒店客人，那是我想得到的对待吗？”在打电话过程中始终 使用礼貌用语十分重要。使用电话时要注意以下几点
31、：A. 不要霸占交谈过程，要给客人通话者表达意见的机会。B. 使用积极、乐观的语句，过于积极或害羞会影响谈话内容的交流。C. 在接起电话时先自报姓名并在电话结束时进行问候（“谢谢”，“祝您愉快”等）。D. 接电话时首先问候并报所在的岗位，如“您好，前台”。E. 以适当方式向客人表示在未来需要时，你可以提供帮助。F. 如果电话过程中需要客人等待，始终以礼貌的方式提出你的请求，如：“你好，XXX 先生或女士，您是否愿意稍等一下？我需要和客房部查询一下，5 分钟后再答复你 可以吗？”向客人提出请求后应等待答复，如果客人的回复是否定的（“不，我不能 等。”），询问客人的房号/电话号码，以便在你有空的时
32、候立即回电。如果没有可行 的替代方法，应竭尽所能快速处理并以最快速度满足客人的要求。如果客人愿意等 待，必须以最快速度接回他们的电话。G. 当客人要求与另一个部门通话以取得某项服务时，你不应让客人自行处理，而是请 客人留下房号，并向客人保证由你亲自处理这一要求，为客人提供“一站式”的服务。 不要随意打发客人，而是采取主动。如果你能为客人代劳，就主动去做。H. 在替客人留口信时，确保清楚填写各项表格内容。正确拼写收信者（要带上姓氏， 以免有重名客人）和留言者的姓名，不要遗漏时间和日期，信息内容也应准备无误， 避免混淆，代留口信者应在留言上签名，在需要时可以进行说明。42 编制Super 8 Ho
33、tels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店(中国)培训体系修改号0文件编号TR-M-02页码第一页共三页速8酒店（中国）培训体系业主入职培训总经理培训部门经理培训员工培训业主入职培训：这项培训要在单位协议执行后的六个月内 完成，或者在酒店开业后的90天内完成。 培训为期6天。总经理/部门经理培训：加盟店最好在开业前让酒店总经 理及两位部门经理参加速8酒店管理培训，最晚不得晚于 开业后的90天。培训为期两周。新员工入职培训部门岗位培训员工培训：由酒店总经理负责，新员
34、工入职培训必须 在酒店开业前2周或员工在职后一周内完成该项培训。部 门岗位培训必须在酒店开业前或员工入职后的42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店(中国)培训体系修改号0文件编号TR-M-02页码第二页共三页一、业主入职培训 该培训项目是新的速酒店在其开业前的至少30天，酒店业主需参加为期6天的必修培训。培训目的是确保所有的速酒店业主能清晰了解和掌握速的品牌管理理念、市场战 略和服务质量标准等。课程内容：温得姆集团介绍速 8 品牌
35、的历史、文化和核心价值特许加盟经营模式市场营销质量保证、培训、特许加盟服务酒店开业、特许加盟行政&法律事务和市场公关等安全与保卫、工程维修速 8“干净&友好”的服务培训二、 速8酒店（中国）管理认证培训 酒店需按照加盟速8签署的单位系统协议和经营与设计规则要求，安排其管理人员参加速8定期举办的必修管理培训。每家酒店接受速8管理认证培训的人员不得少于三名，即总经理一名以及部门经理（主管）两名。总经理的管理认证培训需在酒店开业前 至少30天内完成，部门经理管理认证培训可在酒店开业后90天内完成。1总经理管理认证培训（管理必修课程）：温徳姆和速 8 品牌介绍速 8 干净和友好的服务承诺前台运营和电话
36、礼仪基础运营培训客房运营和工程维修基础运营培训安全与保卫基础培训非财务人员的财务基础培训人力资源管理基础培训酒店培训体系构建、新员工入职培训、培训培训者管理技能培训如何处理顾客投诉与意见 介绍市场营销的 MyPortal、RFP 和 PRM 等42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容速 8 酒店(中国)培训体系修改号0文件编号TR-M-02页码第三页共三页2部门经理管理认证培训（管理必修课程）：温徳姆和速 8 品牌文化介绍速 8 干净和友好的服
37、务承诺前台运营和电话礼仪基础运营培训客房运营和工程维修基础运营培训安全与保卫基础培训部门培训管理、新员工入职培训与培训培训者督导管理能力培训如何处理顾客投诉 介绍市场营销的 MyPortal、RFP 和 PRM 等三、速8酒店员工岗位培训 为了确保速8品牌的服务质量，所有酒店的员工必须依照速8服务标准与要求，接受相 关的岗位职责和工作知识与技能等方面的培训。1新员工入职培训 酒店员工必须在被酒店聘用后的7天内完成酒店的“新员工入职培训”，此外，新员工的岗位知识与技能培训需在入职后立即开始进行，60天内完成，培训计划需参照新 员工过往的工作经验和能力进行制定。所有的新员工必须接受“干净&友好”服
38、务的培 训。该培训详尽阐释了速8品牌的文化和“干净&友好”的服务方式，以最大限度地协助 酒店建立和巩固员工与顾客之间的良好和谐关系。2员工岗位培训： 岗位知识 岗位技能 服务意识3职业发展培训速8为有发展潜质和可培养的员工提供职业发展规划培训，该职业发展培训是指速8酒店（中国）管理认证培训的总经理和部门经理的不同级别。 所有的酒店在职培训必须由酒店的总经理负责，部门经理/主管计划、组织、实施并指导。* 速8酒店再培训如果加盟酒店在质量保证检查、管理与服务质量等方面出现问题，或者是酒店的所 有权以及经营者发生变化时，酒店主要人员需接受再培训，该培训将会与加盟酒店在开业 前的业主培训和速8酒店管理
39、认证培训一致。42 编制Super 8 Hotels (China) 速 8 酒店（中国）生效日期2008 年 8 月 1 日序号修订内容修订日期审核批准2007 年 9 月 2 日文件类型培训手册文件内容管理认证培训制度修改号0文件编号TR-M-02-001页码第一页共一页一、速8酒店（中国）管理认证培训制度：1. 所有的酒店总经理及两位部门经理，不管以前有无经验，都要参加速8酒店认证管理培 训，地点可能会是速8酒店(中国)在大连的培训地点，或者是速8指定的区域内（中华人 民共和国，香港和澳门）的其他地点。如果以前有过培训，参考下文#4。酒店总经理最 好在速8酒店开业前就完成培训，如果没有提
40、前参加，不能晚于开业后的90 天内完成。 加盟店负责学费、路费、住宿费和一切有关费用。2. 不论速8加盟店何时开业（不管新建的还是改建的），加盟店最好在开业前让酒店总经理 及两位部门经理参加速8酒店管理培训，最晚不得晚于开业后的90天.3. 只要酒店总经理有所更换，新经理要在任职后的90天内参加速8酒店管理培训。4. 在开业前的三年内成功完成了速8酒店管理培训的经理可以不再参加另外的速8酒店管 理培训。5. 如酒店在两次质量保证检查中不及格，要求其总经理必须参加并通过速8酒店（中国）在 大连的培训地点，或者是速8指定的区域内（中华人民共和国，香港和澳门）的其他地 点举办的总经理认证培训课程。6. 不遵守酒店管理培训要求的酒店，会
