1、 新新员员工工入入职职公公共共课课程程 员员工工姓姓名名： 岗岗位位：时时长长课课程程学学习习目目标标学学习习时时间间授授课课人人1小时1.企业文化了解亚朵由来/企业文化/酒店组织架构1小时2.全员授权服务了解亚朵邻里式服务、全员授权服务理念30分钟3.酒店安全注意事项了解酒店作为公共场所的安全注意事项以及消防突发状况的应对30分钟4.酒店礼仪熟知酒店人员专业的礼仪规范、礼貌用语，按照规范执行30分钟5.酒店基础培训了解在亚朵工作的方方面面前前台台员员工工课课程程表表 学学习习内内容容学学习习目目标标学学习习方方法法学学习习完完成成时时间间员员工工签签名名训训练练师师傅傅签签名名酒店情况了解酒
2、店的房型、房价、周边环境、交通师傅讲解，记忆/背诵安全管理了解保安巡逻制度、监控工作制度、消防通道管理制度、非酒店工作人员管理制度师傅讲解客房实习了解客房设施设备，清洁流程，房间物品摆放标准师傅教带、讲解、实操演练奉茶服务熟知奉茶服务内容和操作流程，在客人进入酒店后第一时间主动问候并提供奉茶师傅示范讲解，实操会员体系能够流利回答关于会员体系的问题记忆/背诵前台设备熟悉工作环境、打印机、pos机、装纸、基本故障的处理、扫描仪、读卡器、制卡器使用。师傅示范讲解，实操前台表单的管理与用途了解前台交接班本、发票登记表、叫醒记录表、行李寄存单、RC单与账单以及POS机单等，以及各资料的存放与管理师傅示范
3、讲解；实操大堂imac和无线打印机会使用imac帮助客人上网浏览，能帮助客人打印文档资料师傅示范讲解；实操书籍借阅归还了解竹居图书日常管理内容，掌握图书借阅和归还的操作师傅示范讲解；实操奉茶服务在客人进入酒店后能第一时间主动问候并提供奉茶服务；师傅示范讲解；实操电话服务能熟练接听电话和按照规范化进行电话转接、记录待办跟进事项师傅示范；实操带客参观清楚知道如何带客看房，介绍亚朵人文理念，且会做店内销售师傅讲解示范；记忆背诵，实际演练会员卡销售与激活会员级别、权益，PMS系统销售激活会员卡师傅示范；实操预订上门、电话、传真、中介预订的操作；准确全面记录预定信息、房型房价；预定修改和取消，担保订单，
4、预定保留时间等师傅示范；实操排房根据预订信息、客人喜好预先分配房间，酒店房态流量关注，及时开关房师傅示范；实操证照上传有效证件类别，国内证件，国外护照种类、签证有效期等师傅示范；实操入住接待掌握入住手续，掌握前台PMS系统，3分钟内完成会员入住手续，单据齐全，客人签字齐全师傅示范；实操POS机操作可接受信用卡种类，POS机操作使用说明（支付宝和微信钱包POS机使用），预授权和消费的操作，预授权完成和取消的操作。师傅示范；实操房间账务消费项目入账，团队房账务，账务调整，冲减，悬单，挂AR帐等师傅示范；实操换房和房间升级操作掌握换房和房间升级原则和流程，房卡和住店信息PMS系统更改师傅示范；实操续
5、住/延迟退房掌握续住的手续与规则、掌握日租房规则，电话催退流程师傅示范；实操访客登记、开门服务掌握实名入住及顾客隐私重要性，访客登记流程，及代开门服务流程师傅示范；实操借用物品、代办服务熟悉酒店常备借用物品以及日常管理流程，以及运用授权为客人提供代办服务等师傅示范；实操离店结账流程掌握离店结账流程，账单打印与签字，询问客人入住感受，是否需要行李和出租车服务，是否需要开具发票等师傅示范；实操VIP接待服务熟知VIP接待流程和标准师傅示范；实操行李寄存与领取掌握行李寄存规范师傅示范；实操叫醒服务掌握叫醒服务流程与叫醒礼貌用语师傅示范；实操餐厅服务了解餐厅三餐服务时间、餐品、种类、收费，以及路早服务
6、师傅示范；实操交接班了解交接班的具体内容与注意事项（现金交接/事务交接/物品交接）师傅示范；实操夜审掌握夜核工作内容和操作流程，打印报表师傅示范；实操叫醒服务掌握叫醒服务登记与执行师傅示范；实操 钥匙管理制度掌握钥匙管理规范师傅示范；实操顾客投诉处理清楚知道顾客投诉应该如何处理，掌握处理基本原则，常见投诉处理案例分析师傅示范；实操遗留物品处理掌握遗留物品存放、记录、领取及处理流程师傅示范；实操监控录像掌握监控录像调用的原则和操作方法师傅示范；实操备备注注: :新新员员工工入入职职一一周周内内需需完完成成公公共共课课程程学学习习; ;第第一一个个月月经经过过师师傅傅带带教教后后，要要在在通通过过
7、店店内内实实操操考考核核合合格格后后方方能能转转正正。 考考核核人人必必须须为为前前台台客客服服经经理理及及以以上上人人员员, ,如如考考核核不不通通过过，考考核核人人不不签签名名，约约定定下下次次考考核核时时间间，只只有有考考核核通通过过后后考考核核人人才才能能签签名名确确认认时时间间。 员员工工培培训训考考核核表表前前台台 酒酒店店名名称称 姓姓名名: : 考考核核人人： 岗岗位位: :考考核核日日期期：评评分分：每每项项符符合合得得满满分分；不不符符合合或或不不完完全全符符合合扣扣相相应应分分数数，但但需需在在备备注注栏栏注注明明扣扣分分原原因因；考考核核标标准准：4545分分以以上上为
8、为合合格格！ 项项目目内内容容分分值值 得得分分转转接接电电话话保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语1向客人询问要转接电话的房间号码，入住人姓名，确保核对无误1礼貌问询来电人的贵姓，并请对方不要挂电话稍等为他她转接；1拨电话到客人房间，告知客人来电人的姓氏并询问是否需要将电话转接进房间；1如果客人同意接听，则将来电人的电话转入房间；如果客人不同意转入，则切回总机委婉告知客人房间电话无人接听0.5在接听电话期间，如有其他客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候0.5小计5入入住住保持良好的精神面貌、规范的仪容举止；做到自然微笑，在对话时要正视客人
9、的目光。见到客人后使用标准用语“您好！请问有什么可以帮您？”1确确认认客客人人有有订订单单，礼礼貌貌请请客客人人出出示示身身份份证证件件，同同时时为为客客人人奉奉茶茶；如如无无订订单单，则则先先奉奉茶茶然然后后根根据据客客人人需需求求推推荐荐合合适适的的房房型型2根据客人资料查询预定订单，并与客人确认订单信息，无误后为客人办理入住1询问客人对房间的喜好，如楼层、无烟房或吸烟房等，为客人排房入住1主动告知客人酒店不收取押金，询问客人房费是刷卡还是付现金，并告知客人酒店支持支付宝或微信扫码付房费（未使用支付宝POS机的忽略）；如果收取现金，需双手接过，找零给客人也需双手递奉，注意唱收唱付；金额大于
10、50元的现金都需先过验钞机；只住一晚的客人建议都使用支付宝或微信扫码付房费，超过一晚行程不确定的客人建议刷预授权（未使用支付宝POS机的此项忽略）。2打打印印R/CR/C单单，双双手手递递上上签签字字笔笔请请客客人人确确认认签签名名，同同时时制制作作房房卡卡，填填写写房房卡卡套套，扫扫描描身身份份资资料料上上传传公公安安登登记记系系统统2使使用用小小托托盘盘向客人递交房卡、银行卡、证件、告知客人凭房卡退房以及退房时间2向客人推荐早餐，介绍餐厅楼层以及用餐时间2向客人推荐竹居和图书借阅，同时使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住愉快!”礼貌道别；单单个个会会员员的的CICI时
11、时间间控控制制在在3 3分分钟钟内内。2小计15离离店店保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)”1询问客人退房房号并读取房卡确认1询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致1如客人有使用借用物品未还，应主动核实1报出客人消费金额，打印账单供客人核对后签字确认2询问客人是否需要发票，如需要，按照客人要求的抬头名称快速为客人开具发票1将客人发票用信封装好双手递给客人，询问客人入住感受并倾听记录，向客人赠送别有甘泉矿泉水，礼貌道别。2通知楼层退房（如客人直接放下房卡退房，则根据房号结账打印账单后通知楼层退房）1小计10叫叫醒醒保持良好的精神面貌、规范的仪容举
12、止。电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，亚朵酒店，很高兴为您服务！”2确认客人的房间号码和姓名，记录客人要求叫醒的具体时间2挂电话前，复述客人叫醒的具体时间（明明确确日日期期及及时时点点）和要求以确认2感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”，并等客人先挂电话2准确和及时完成叫醒服务2小计10行行李李寄寄存存/ /领领取取保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！请问有什么可以帮您？”1询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品1请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知同时口头提醒贵重物品另行寄存，并让客人签名；2在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行
13、李是否有异常现象1将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放1客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认2收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品1礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”1小计10得得分分总总计计50500 0行行李李寄寄存存/ /领领取取备备注注 员员工工培培训训考考核核表表前前台台 考考核核人人：考考核核日日期期：评评分分：每每项项符符合合得得满满分分；不不符符合合或或不不完完全全符符合合扣扣相相应应分分数数，但但需需在在备备注注栏栏注注明明扣扣分分原原因因；考考核核标标准准：454
14、5分分以以上上为为合合格格！ 新新员员工工入入职职公公共共课课程程 员员工工姓姓名名： 岗岗位位：时时长长课课程程学学习习目目标标1小时1.企业文化了解亚朵由来/企业文化/酒店组织架构1小时2.全员授权服务了解亚朵邻里式服务、全员授权服务理念30分钟3.酒店安全注意事项了解酒店作为公共场所的安全注意事项以及消防突发状况的应对30分钟4.酒店礼仪熟知酒店人员专业的礼仪规范、礼貌用语，按照规范执行30分钟5.酒店基础培训了解在亚朵工作的方方面面客客房房部部员员工工课课程程表表 学学习习内内容容学学习习目目标标学学习习方方法法客房房型配置掌握酒店客房不同房型的区别，房间设施物品的配置标准师傅讲解，记
15、忆/背诵安全管理了解消防管理制度、消防设施设备、消防报警应急预案、非酒店工作人员管理制度师傅讲解每日工作流程了解客房服务员每天工作内容和流程师傅讲解，记忆钥匙管理每天领用归还楼层钥匙的流程，注意事项师傅讲解对讲机使用对讲机使用方法、每天领用和归还流程，注意事项师傅讲解房态含义各种房态代码及含义师傅教带、讲解工作表填写掌握如何按照要求填写工作表，做一间填写一间，保证真实性师傅示范讲解，实操工作车摆放掌握工作车摆放师傅示范讲解，实操客用品领用和管理了解每天客用品领用、使用、管理流程以及注意事项 师傅讲解进出房间敲门程序掌握敲门礼仪，进出房门的程序师傅示范讲解，实操电话礼仪在房间内接听电话的标准，以
16、及注意事项铺床标准掌握快速标准铺床流程师傅示范讲解，实操布草使用布草使用、更换标准师傅示范讲解，实操清洁工具使用了解酒店清洁工具的配备、清洁剂使用方法和注意事项师傅示范讲解，实操抹布使用四色抹布的区分和使用方法，注意事项师傅示范讲解，实操打扫房间掌握酒店房间打扫的流程师傅示范讲解，实操打扫卫生间掌握酒店卫生间打扫的流程师傅示范讲解，实操退房打扫掌握退房打扫标准师傅示范讲解；实操住客房打扫掌握住客房打扫标准以及注意事项师傅示范讲解；实操空房打扫空房打扫标准师傅示范讲解；实操DND房间处理对于挂勿扰牌子的师傅示范讲解，实操计划卫生计划卫生项目的执行标准以及注意事项师傅示范讲解；实操大清房大清房的执
17、行标准以及注意事项师傅讲解示范；实操客房计件工资方案熟知客房计件提成的标准师傅讲解便签文化如何给客人留便签条，如何观察客人的需求师傅示范讲解；实操遗留物品处理遗留物品的处理流程、注意事项师傅讲解示范；记忆背诵，实际演练无烟房处理无烟房的设置及房间配置，无烟房打扫的要求和注意事项师傅讲解、示范；实操洗衣服务酒店洗衣服务流程，收衣注意事项师傅讲解、示范；实操代客开门代客开门的礼仪和流程，注意核对客人信息师傅示范；实操房间报修房间设施出现问题时的报修流程，关注噪音、异味、水压、家具、电器等使用情况师傅讲解示范；实操布草间管理脏布草存放、清点，干净布草接收清点、存放，返洗布草处理，报废师傅讲解示范；实
18、操洗消间管理杯具回收、清洁、消毒、存放流程师傅讲解示范；实操案例培训客房对客服务优秀案例以及客房常见投诉案例培训客房经理培训，讲解备备注注: :新新员员工工入入职职一一周周内内需需完完成成公公共共课课程程学学习习，通通过过店店内内实实操操考考核核合合格格后后方方能能转转正正。 考考核核人人必必须须为为前前台台客客服服经经理理及及以以上上人人员员, ,如如考考核核不不通通过过，考考核核人人不不签签名名，约约定定下下次次考考核核时时间间，只只有有考考核核通通过过后后考考核核人人才才能能签签名名确确认认时时间间。学学习习时时间间授授课课人人学学习习完完成成时时间间员员工工签签名名训训练练师师傅傅签签
19、名名 新新员员工工入入职职公公共共课课程程 员员工工姓姓名名： 岗岗位位：学学习习目目标标了解亚朵由来/企业文化/酒店组织架构了解亚朵邻里式服务、全员授权服务理念了解酒店作为公共场所的安全注意事项以及消防突发状况的应对熟知酒店人员专业的礼仪规范、礼貌用语，按照规范执行了解在亚朵工作的方方面面客客房房部部员员工工课课程程表表 备备注注: :新新员员工工入入职职一一周周内内需需完完成成公公共共课课程程学学习习，通通过过店店内内实实操操考考核核合合格格后后方方能能转转正正。 考考核核人人必必须须为为前前台台客客服服经经理理及及以以上上人人员员, ,如如考考核核不不通通过过，考考核核人人不不签签名名，
20、约约定定下下次次考考核核时时间间，只只有有考考核核通通过过后后考考核核人人才才能能签签名名确确认认时时间间。客客房房服服务务员员实实操操考考核核表表 酒酒店店名名称称： 姓姓名名: : 检检查查人人： 岗岗位位: :检检查查日日期期：评评分分：每每项项符符合合得得满满分分；不不符符合合扣扣相相应应分分数数，须须备备注注扣扣分分原原因因；考考核核标标准准：8585分分即即为为合合格格！ 步步骤骤考考察察点点分分值值 得得分分仪仪容容仪仪表表着装干净、整齐、戴工号牌，头发整齐，长发必须扎起戴头花22不留长指甲、不佩戴除手表和耳钉外的其他饰物22开开门门登登记记按标准开门流程开门（三敲两报）22用工
21、作车堵在客房门口，内侧朝向客房11记录进房时间11收收垃垃圾圾检查进门口的灯具开关（如有损坏，停止做房，通知维修），并开启洗手间灯与排气扇。（光线暗可适当开房间灯）22检查水壶有无用过，有无水渍和污渍11开开启启窗窗户户；收拾房间垃圾22收拾洗手间垃圾和脏布草、并冲马桶22关闭洗手间的灯。11将垃圾撤出房间放入工作车垃圾袋中11撤撤脏脏布布草草和和脏脏杯杯具具按顺序撤脏布草放入布草车中，布草、棉织品不得放在地上11将脏杯具撤出房间放入回收箱中11铺铺床床床垫拉出约30CM11检查保护垫有无污渍和毛发22抖单一次到位，床单中线对齐床中线11检查床单是否破损或有污迹22四角包紧，内角45度，外角9
22、0度，边角全部塞进床垫底22抖开被套，检查是否破损或有污迹22将棉被均匀套入被套，中线与床中线吻合，不能拖地22套枕套并抖松，枕头须四角饱满挺括，枕头按标准摆放好11全面整理美观33洗洗卫卫生生间间（喷喷洗洗抹抹）开启洗手间的灯，关闭房间灯11清洗干干湿湿区区地漏22用水分别淋湿淋浴玻璃与墙壁22用玻璃水分别喷淋浴墙壁和玻璃22喷洁厕剂到马桶内壁、坐圈，盖板和缸沿22用棉刷玻璃刮擦拭淋浴玻璃与墙壁，然后用清水冲洗淋浴玻璃与墙壁、用橡胶条玻璃刮刮干净水渍22冲洗防滑垫，检查有无毛发11用红色抹布抹干淋浴间玻璃、边角位22用蓝色3M抹布将淋雨花洒、底座等擦拭干净11用红色抹布擦干淋浴间地面，检查干
23、净无毛发后关上淋浴间玻璃门退出22用清水冲洗马桶内壁、缸沿、座圈、盖板、外壁，用黄色抹布擦干22用红色抹布抹干洗手间地面，检查干净无毛发后退出卫生间22使用正确的抹布，操作流程严格遵循从干净到不干净的顺序33清清洁洁洗洗手手台台盆盆用全能水喷洒台盆内22用海绵刷擦洗洗手台盆和水龙头11用清水将台盆和水龙头清洗干净11用绿色抹布将台盆内以及洗手台面擦拭干净22抹抹尘尘用绿色抹布擦拭门框、门的正反面、防盗链等金属物品，并将防盗链挂好。11顺或逆时针顺序，用绿色抹布将房间台面、家具、窗台抹尘到位33用另一块干的蓝色3M抹布将电视屏幕、镜子、玻璃等擦拭干净22注意清洁托盘、茶具11抹电话，检查是否正常
24、22抹抹床床箱箱、抹挂画并检查物件（包括床头灯等灯具）22补补客客用用品品和和杯杯具具检查四巾，摆放标准( (数数量量、摆摆放放位位置置) )22客房用品齐全（沐浴露和洗发水不低于1/3），摆放标准33从已消毒杯具箱中取出干净杯具补进房间22检查电视信号，将频道调为CCTV1，音量调至适中11套垃圾袋，摆放标准11清清洁洁地地面面从里往外拖地11清洁死角，拖把不能挨到被角22自自检检检查不到位地方，同同时时盖盖马马桶桶盖盖22关灯，留进门灯和排气扇。11离离开开房房间间登记(时间和物品消耗）11清清洁洁质质量量房房间间干干净净清清洁洁，无无毛毛发发、无无污污渍渍、无无灰灰尘尘55客客用用品品齐齐全全，巾巾类类按按要要求求规规范范摆摆放放，折折叠叠美美观观33整整体体时时间间3535分分钟钟以以内内不不扣扣分分，每每超超过过1 1分分钟钟扣扣1 1分分0得得分分总总计计100100抹抹尘尘备备注注及及失失分分描描述述 客客房房服服务务员员实实操操考考核核表表 检检查查人人：检检查查日日期期：评评分分：每每项项符符合合得得满满分分；不不符符合合扣扣相相应应分分数数，须须备备注注扣扣分分原原因因；考考核核标标准准：8585分分即即为为合合格格！
