1、客人参观客房的操作规范 为完善和统一客人参观酒店客房，保持酒店各部门对外宣传口径的一致性，制定此规范： 一 客人直接到总台要求参观：1.1 当客人到达总台要求总台参观客房，总台服务员应该热情、婉转地告诉询问客人：“先生或小姐，请问您贵姓”，当客人告诉总台姓氏时，应带姓氏称呼，*先生或*小姐，我们现在有景观大床房、大床房、豪华大床房和豪华标准房和豪华套房，请问您需要看什么类型的客房？当客人确认所需要看的房型时，应马上联系当班值班经理，如果值班经理在处理事务时可以请总台让客人在大堂休息区等候，通知餐厅服务员上一杯茶；1.2 当班值班经理在听到总台的信息时，应在第一时间马上赶到总台，向客人递交名片，
2、并最好交换一下名片，并再次询问客人要求看的房型，查看即时房态，用对讲机及时通知客房领班和客房服务员*房间看房，要求客房领班给予回复，并制作门卡，套上房卡，按规范写上房号，并通知总台该房锁房，暂不放客；1.3 客房领班在听到参观客房时，应该立即赶到该房查房，并检查电梯口至该房的所有通道的卫生情况，如果过道和查过房已经OK了，则应该立即回复值班经理*可以参观；1.4 值班经理在听到客房领班的回复后方可带客人参观；二 参观、看房操作流程：2.1 值班经理在陪同客人参观过程中，应主动热情回答客人的提问，但绝对不能透露酒店的经营资料；2.2 值班经理在客房区域带客人参观，应站在前面并根据所看房号的朝向沿
3、墙走带领客人，当到达参观该房门是应提醒客人止步，并按规范敲门三声，并同步说：“housekeeping，您好，客房服务员”每次敲门声间隔0.5秒，再将客房门缓缓打开。12.3 当打开房门口，将房卡插入取电卡中，同时取电卡旁边所有电源开关，先客人之前将客房内所有的灯打开，请客人按客房-卫生程序一一参观，并主动介绍客房的一些设施、设备，优点；2.4 参观完客房后除留过道等外应将所有电源关闭，客房复原，并用对讲机通知客房领班和服务员；2.5 客房领班和服务员在听到该客房参观完后，应及时前往该房再次检查，经检查后总台方可出售；2.6 值班经理带客人看完房后必须亲自送客人至大堂外，送别。三 当客人直接前往客房楼层：3.1 当客人直接前往客房楼层要求楼层服务员看房时，楼层服务员应婉转、热情地告诉客人：“对不起！先生或小姐，酒店规定参观客房必须由值班经理或销售经理陪同，请您前往总台与总台或值班经理联系，他们会统一安排的，行吗？”3.2 如果客人强行要求看房，服务人员可以及时用对讲机联系值班经理前往该楼层，与客人协调，再按照第一、二条操作规范操作。四 本规范从2010-4-27起认真执行。五违反本规定者按员工手册严肃处理。 格林豪泰酒店管理有限公司 南昌福州路酒店 2007-4-27 2
