1、为了提高做房质量，领班在查房时发现以下问题，每个问题扣1，累计达到10多做一间房间1.查看窗帘是否脱钩，是否自然下垂。2.房间灯具有没有关，只有廊灯3.地毯、抽屉、衣柜是否有垃圾（地毯吸尘）4.床上用品是否有污迹、毛发、破损5.擦灰：擦灰时干湿分开（右手拿湿布、左手拿干布），顺时针方向擦灰。门框、门、衣柜、水壶架、书桌、电视柜、窗台、床靠板、床头柜、鞋篮是否有灰6.垃圾桶内外是否干净7.恭桶、面池、沐浴房及镜面无污迹、无毛发、无黄迹、水迹，五金配件光亮8.地面无水、毛发、卫生间门面无污迹，天花板、墙面干净9.房间是否少客用品10.每天是否按计划做计划卫生房态的英文缩写及含义住客房：OD： 住客
2、脏房，未打扫。OC： 住客干净房，是住客脏房打扫干净后的房态或干净空房刚入住客人后的房态。ED： 当天预计要退的住客脏房。SO： 昨晚客人没有回来住的干净住客房，没有用过。NL： 无行李房。是住客房但没有任何行李。LL： 小行李房，是住客房但只有一些不值钱的小件物品。VIP： 入住的是酒店或公司重要的客人，领班、主管、值班经理都要随时关注的房间。空房：VC： 可出租的干净房 。VD： 未打扫的空脏房。EA： 预定的空房，如果是脏房需要及时打扫出来。OOO：不能入住的维修房。需要注明维修原因，并及时跟进。客房部的班前会(仅供参考)每天清晨，在客房部办公室外走廊的一角，时儿会传出清脆的英语朗读声，
3、时儿会传出员工的发言声，主管的叮咛声，这就是客房部服务员的每日班前会。 班前会的一个重要项目：教员工学英语。 随着饭店业竟争的日益激烈，提高员工英语会话能力势在必行。“每日一句”早已成为客房部班前会的一个抽查项目。每天晚班文员都会在办公室的白板上认真的写上一句酒店常用英语，要求员工必须掌握，在第二天的班前会上进行抽查。其目的就是要提高员工的英语水平，更好的为客人服务。班前会的另一项内容：检查员工的仪容仪表。 对员工仪容仪表不合格的提出批评指正。在办公室走廊的拐角处悬挂着一面大镜子，是专门供员工整理仪容仪表的。要求员工在上班前首先面对镜子整理仪容仪表，并对着镜子自信地说：“我是最美的”。在办公室
4、还备有口红、眉笔、指甲剪方便员工使用，其用意在于引起员工对仪容仪表的重视，把良好的精神风貌展现在客人面前，让客人看到的永远是最美最好的一面。最后一项内容：主管在班前会上简单的强调每天应注意的一些事项。 比如，房间卫生清洁需注意的几个重点，或对客服务的技巧、或是处理问题的方法、或对客服务事项等等。在班前会上主管会保持平和的语气谈论话题，尽管是严肃的问题，都会显得很轻松。因为清晨是美好一天的开始，要让员工有一个良好的心情投入到一天的工作中，员工才会对主管强调的注意事项记得更清楚。员工们的服务水平经过了每日班前会的熏陶也都有了很大程度的提高。 客房部每日班前会，既是交接安排各项工作，又是一个开放课堂
5、，大家从中学到了很多知识，积累了许多经验。随着时间一天天的过去，每日班前会已融入到了客房部姐妹们每天的工作与生活中,它已成为员工们信息传递的渠道，学习知识的园地，它还是我们全体员工的凝聚力所在。我们的班前会确实已成为客房部一道亮丽的风景。客房服务培训什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面?人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面上班前不饮酒，不食异味食物。客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其
6、礼节要点是什么?问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤？了解客情2.布置好房间3.到楼层电梯迎接客人。泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?所用开水温度不同以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破 中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。客房常用的灭火器材有哪几种？有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。客房服务中应怎样防止
7、盗窃事故发生？主要防范要点：值班员坚守岗位，掌握客人进出情况来访客人做好登记，加强管理清扫房间执行登记表格制度加强钥匙保管客人离房后立即查房 客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?掌握离店时间问是否叫醒检查掌握未完事项帮助整行李注意结帐征求意见检查房间设备用品。客房服务员（中班）的工作流程1、 提前五分钟上班，上班时间穿好制服到办公室签到，服从领班的工作安排，清洁自己所负责区域例行工作及每日的特别清洁项目，巡视并保持各公共区域环境的清洁。2、 每天检查公共设备，如有损坏要及时保修更换。3、 中班服务员用餐时间为17：00-17：30。4、 客人提出服务要求时要以最快的速度去完成，服务时必须注意礼貌、语言及态度，为客人提供满意的服务。5、 跟进早班遗留的未完成洗衣、借物、工程以及当日特别工作，下班前将工作的完成情况，物品借取情况详细记录在工作交接本上，并汇报于当班值班经理。6、 清洁退房，跟进早班遗留的脏房。7、 工作完成后整理工作车及清洁设备与工具，巡视所属楼层的动态，不可窜岗。8、 在工作中遇到任何可疑的情况及疑难都必须及时上报给值班经理，使其得到及时解决。9、 在当班时要保管好房卡、对讲机，并始终保持开机状态，下班前到值班经理处交齐对讲机、房卡、工作交接本后方可下班。10、 完成上级交待的其他工作。 客房部
