1、格林豪泰酒店管理集团客房定期保养管理程序PMM酒店工程管理部定期保养管理第1页目录目录2简介3保养时间表3开始定期保养管理4定期保养中客人接待的技巧6定期保养安全措施6定期保养客房时的封锁方法7定期保养的每日程序8定期保养专用推车9建议使用的工具10推车上建议配备的物品11客房区前台的典型物品检查清单13客房维护检查清单15主房间清单 样本19定期保养管理第2页定期保养管理简介可销售的房间是酒店最重要的产品之一，房费收入占我们利润的很大比例。为了保护这个收入来源并且向我们的客人尽可能提供最佳条件的房间，我们制定了这个定期保养管理程序(以下简称PMM)。设计这个程序的目的是通过提高保养工作效率来
2、协助我们酒店提高产品质量和客人的满意度。保养程序包括每年对客房进行3次逐项和系统的检查，对酒店的前台或者外部区域进行一年4次或者按照要求的频率进行逐项和系统的检查。因为花费在采购工具和材料上的时间减少了，并且由于在定期保养管理期间，客房中有一个物料配备充足的的定期保养手推车，所以不再需要多次往返于工作间和客房之间取工具和材料，从而提高了保养工作效率。通过一旦发现任何问题，就立刻进行整改的方式，本定期保养程序大大提高了酒店的质量。本程序需要：l 经过培训的熟练的PMM人员。l 每人配备一辆有合适工具、设备和物料的定期保养手推车。l 用于客房、公共区域和外部区域的定期保养检查清单。保养时间表客房保
3、养的时间安排以房间为基础。保养程序的安排应确保整个酒店的所有客房每年都可以保养3次。即每个房间每四个月就保养一次。当房间保养完成时，应在总表上作记录，以便你在全年时间中能够对房间进行统一的保养。如果妥善地执行的话，保养程序有一个固定的时间安排，即每个月保养总数25的客房。这是强制性规定，不得违反。作为一个建议性的原则，酒店的公共区域应每年至少进行4次彻底的检查。对于酒店前台区域和外部区域，应由工程主管根据具体情况制定单独的检查清单。定期保养管理第3页定期保养管理开始定期保养管理酒店工程主管1. 获取必要的工具，零件和物料（参见下述建议清单）。2. 获取定期保养手推车（参见下述手推车建议资料）。
4、3. 计算每周每日需要进行的保养工作量定额。检查清单按照四个月周期分成三大部分。当你完成房间的保养时，在总表中作下记录，以便能够对房间进行统一保养。第一个四个月周期应从1月1日到4月30日，第二个四个月周期应从5月1日到8月31日，第三个四个月周期应从9月1日到12月31日。举例：你有200个房间的酒店，每年每个房间必须三次保养。为了达到这个目标，每个月你必须保养整个酒店的25的房间一次，每四个月酒店中的所有房间你必须保养一次。l 为了计算每个月将要保养的房间数量，将所有房间数量除以4。200/4 = 50 rooms / month 200/4 = 50 个房间 / 月l 为了计算每周将要保
5、养的房间数量，将每个月保养的房间数量除以4。50/4weeks = 12.5 rooms 50/4周 = 12.5个房间l 为了计算每天将要保养的房间数量，将每周保养的房间数量除以5。12.5/5 days = 2.5 (Rounded up to 3) 12.5/5 天 = 2.5 (四舍五入为3个房间)你的PMM人员必须每周保养12.5个房间或者每周5个工作日内每天保养2.5个房间。如果四舍五入为每天保养3个房间，那么每周就可以多完成2.5个房间的保养。这种安排很好，因为它可以带来一定程度的灵活度，以便应付不备之需或者员工生病和休假的情况。较好的标准是每个房间应花费2个小时进行保养。4.
6、当开始执行本保养程序时，计算完成每周保养定额所需要的小时数。计算你需要多少保养人员并向总经理汇报，并指派具有必要技能的熟练人员实施定期保养。定期保养管理第4页定期保养管理5. 酒店工程师必须对PMM人员提供以下技能培训：l 客人接待l 手工工具和万用表的使用l 更换电源开关和电源插座等，并采取适当的安全防范措施 （根据每个国家的标准和规定）l 锁的修理l 墙纸的修补l 油漆修补l 管道卫生设备的修理更换l 家具的修理和修补l 地毯的修补l 风机盘管的保养/空调过滤器更换/清洁6. 在保养专用手推车上配备所有合适的工具、物料和设备。7. 同PMM人员一起查看检查清单。8. 根据PMM制度，每天向
7、定期保养管理人员布置需要检查和保养的房间数量。9. 酒店值班经理应每日抽查一些完成定期保养管理的房间。这些抽查的房间数量应占每周完成定期保养管理房间总数的10。10. 编制每月总结报告并提交总经理审阅。填写季度酒店报告并在现场维护每月档案，以便为年度工程审计作好准备。备注：l 定期保养管理工具、物料和设备清单是一个建议库存量，保养手推车上应一直配备有这些物品。l 定期保养手推车上应配备足够数量的工具、设备和物料以便确保正确地和按时地进行保养工作。对于常用的材料，可以准备一些备用库存，来补充这些交货周期比较长的必需品。指示定期保养管理人员每日将手推车上的物品补充齐全，并补充正常的库存，以备紧急情
8、况之需。l 根据各个酒店的不同，各项物品及其数量也会不同。定期保养管理第5页定期保养管理PMM人员与客人接触的技巧PMM人员应是万事通或者具有良好的专业能力，能够接受培训。另外，因为PMM人员可能比工程部的其他任何人员有更多的机会接触客人，所以应仔细挑选定期保养管理人员并对他们进行全面的客人关系处理培训和个人外表形象方面的培训。定期保养管理人员应对客人彬彬有礼和殷勤，并保持干净整洁的外表形象。备注：在某些小型酒店，定期保养管理工作可以由保养人员来兼职，每周进行。以下是进行定期保养工作时，同客人打交道的一些建议准则：定期保养管理人员：a. 按下门铃并插入开门卡钥匙。b. 敲三声门，声音应大到可以
9、被听到。c. 介绍自己并说“工程部”。d. 如果没有回答，便可以进入房间并进行工作。e. 如果保养工作必须在有客人住的房间内进行时，定期保养管理人员应向客人解释，酒店并不希望对他她造成任何不便。解释对每个房间必须进行定期保养以保证房间质量标准，确保客人能够愉快而舒适地入住。备注：如果使用我们介绍的封锁系统，通常你可以避免在有客人入住的房间进行保养工作。有时由于入住率很高，必须在有客人入住的情况下进行保养，但是应不惜任何代价严格避免这种情况的发生。PMM安全措施在保养工作进行当中，手推车应停靠在门前。当手推车被停靠在走道上时，应将手推车锁住，以防止工具、设备和物料被盗。但是，在某些情况下，例如在
10、套房中进行保养工作，手推车可以被带入房内。这样如果需要额外的工具和物料时可以节约时间。但是要注意不要损伤门框。当进行定期保养管理工作时，应将客房的门敞开。但是，有时必须将门关闭进行保养工作，例如更换猫眼或者门锁。定期保养管理第6页定期保养管理房间的封锁系统为了避免在有客人入住的房间内进行定期保养工作，同客房部建立一个系统来将一些房间临时封锁。以下规则将有助于你建立这样的系统：1. PMM人员在进行保养工作之前，同客房部协调人员检查定期保养管理清单，确定需要封锁哪些房间进行保养。对于在定期保养清单上的有客人入住的房间，应将保养时间调整到与客人退房的时间一致。2. 客房部同前台合作，按照之前提到的
11、方法将需要保养的房间封锁。3. PMM人员l 完成客房内的保养工作。l 定期保养人员负责在离开客房时，客房处于最佳状态。l 当保养工作完成后，立即通知客房服务员。备注：如果存在任何问题，需要额外时间进行修复，或者问题的解决超出定期保养管理人员的能力，应立刻在保养申请通知单上注明。小项目的保养申请应在定期保养管理人员下一次到车间时提出。大的问题应通过电话通知要求迅速维修。保养申请编号应记录在检查清单的底部，以确保其在下一次保养时已经解决。4. 客房部服务员l 在接到通知后，安排房间的清洁。l 当房间清洁完毕后，通知前台。5. 前台 接到通知后，将房间转换到可以入住状态。清除计
12、算机订房系统中“房间封锁”的状态。定期保养管理第7页定期保养管理PMM每日程序1. 工程部管理人员a) 向定期保养人员简要介绍他或她应了解的所有情况。b) 将定期保养人员将要进行保养的房间内的所有保养申请单交给定期保养人员。c) 安排一个合适的时间同定期保养人员在房间内检查房间情况并提出建设性意见。2. 定期保养专业人员a) 在交班开始时，向客房管理人员取得当天需保养的房间。b) 取得保养检查清单后，在手推车上补充保养所需要的材料。c) 来到房间外，他她应敲门三声，并将手推车放在门和房间之间。d) 进入房间，检查房间是否无人。首先检查门，然后将门打开和固定并继续房间内的检查工作。e) 尽可能将
13、房间打扫干净，然后通知客房部进行最后清洁并检查整个房间。f) 当所有房间保养结束后，定期保养人员应返回工程部办公室并将填写完工清单归档并在总表中做好记号。表格1. 检查清单i. 根据本程序附件中的总表编制每个房间的检查清单，使用塑料文件夹归档，并插入到所有房间的总表且单页可以拆卸的文件夹之中。ii. 每份检查清单为期一年，即所有3次四个月期的保养都在一张表格之内，每个填写完整的为期一年的表格都应继续存档两年，以便衡量持续的趋势情况。iii. 一旦从客房部取得了需要保养的房间号，应从单页可拆卸的总文件夹中拿出将要保养房间的检查清单，带入到保养房间内并在保养工作过程中进行填写。iv. 一天工作结束
14、时，检查清单应归还到塑料文件夹中并放入总表文件夹中，并在总房间清单中做好记录。2. 总房间清单a) 总房间清单是用来记录所有完成保养的房间的信息。清单记录应尽量保持进行两次房间保养所间隔的四个月的时间。定期保养管理第8页定期保养管理定期保养手推车需要一辆滚动的保养手推车进行不断的保养工作以保证客房的高品质。确保手推车上随时备有工具和物料。经验表明，一个有350到400间房间的酒店，仅仅使用一辆手推车就可以充分进行定期保养工作。但是，在一个同等规模的酒店中，另外增加一辆手推车可以提高效率。如果酒店有几个独立的建筑，两辆手推车则更能够提高时间效率。如果酒店有400或者超过400间房间，应考虑另外增
15、加一辆定期保养手推车。规格（参见本文件末尾处所附的手推车样品照片）手推车应结构稳固，有转动灵活的轮子。应有足够大的储存空间存放一些大大小小的零件和一整套保养工具。手推车应可以锁住防止未经授权使用工具和五金器具。建议手推车接有适当的电源接线，以便可以使用一根电源线就可以提供电力给工作台顶部照明或者给两到三个插座供电动工具使用。定期保养管理第9页定期保养管理建议配备的工具名称/数量a. 固定工具 1固定安装的台钳 （3寸） 1延长线带RCD 25 16/3导线 1b. 小型手提工具橡皮锤 1大泥铲或抹刀 1水池扳手 1管道扳手 1龙头阀柄扳手 1手锯（细和粗锯条） 1锉刀 6寸 1钻杆 1/32
16、到 3/8寸和按需配上适合石材的钻头 1调速电钻（3/8寸）可反向旋转 1卷尺，25尺长，1寸宽 1成套组合扳手 （3/8 到 3/4 寸） 1通用扳手 1空调温度计 1拔钉锤（16 oz） 16C型夹子 224” 水平仪 1一套多用途螺丝起子 1断路检测器万用表 1中型剪刀 1电工刀 1大的剃刀 1填缝枪 1钉书机和钉书钉 1夹钳 1手电筒 1安全护目镜和防尘面罩 1油漆刷子一套 1海绵 1电工钳 1人造革滚筒 1断线钳 1磨刀石 1手提式电动真空吸尘器 1定期保养管理第10页定期保养管理建议手推车应配备物料名称 数量a. 洗浴和卫生间墙上开关盖板、插座盖板和墙上双头电源插座颜色应协调 各3
17、个单联开关 6防水补漏腻子 1淋浴帘挂钩 6马桶冲水装置（省水器） 2马桶圈垫片 20浴缸防滑垫 6莲蓬头 3浴缸和洗脸盆龙头垫片 12灯泡和/或荧光灯管（整套，各种瓦数的灯泡） 各2个墙上双头电源插座/地上插座 2马桶圈 1面巾盒盖 2增白灰泥 1b. 生活区域多用途扣件（铅，塑料等）挂画的钩子和吊环和7股线 12窗帘钩 4有钩子的窗帘杆 2安装窗帘轨道的三角架 4窗帘限位的支架 2门框密封剂各种螺丝、螺母和螺栓一小罐填料泥胶 1一小罐木用油灰 1墙纸胶 1止门器和橡胶盖各种门五金配件不锈钢门安全链条 4各种移动门五金件各种移窗门五金件c. 电视各种旋钮 6预制好用来更换的同轴电线 6可以粘
18、贴的电视频道目录 2电视同轴电缆（一米长） 2定期保养管理第11页定期保养管理d. 灯灯绳，18/2 1卷认可的灯具插头（公） 6各种灯头插座 2灯开关 4e. 暖通空调系统各种旋钮 4干净的过滤器 4冷凝水排水管 4f. 家具蜡棒或者液体笔（修补刮伤） 1各种抽屜旋钮和拉手用来修补家具污点的多种颜色油漆 1小罐家具上光剂 1小罐封边材料 1卷g. 电话每种型号电话各备一个备件拨号指南卡 6插座墙板 2电话线 6h. 通用物料小罐房间修补油漆 1硅胶喷雾润滑剂 1洗油漆刷子的小罐 1防滴布 1清洁抹布 6钢丝刷门碰 6各种墙上人造革更换部件猫眼，180度 1小罐石磨粉 1安全锁定标签 11寸海
19、绵橡胶刷 3电工胶布、布胶布、管道胶带和保护胶带 各1卷3尺木踏步梯子 1定期保养管理第12页定期保养管理房间前端区域典型项目检查清单a. 墙 检查油漆 检查工艺品 检查墙纸 检查飞檐 检查楣梁 检查风口 检查窗户操作 检查恒温装置和电源插头 检查消防水笼箱b. 天花板 检查天花板油漆 检查空调风口 检查消防喷淋头 检查烟感探头h
20、8696; 检查扬声器c. 地面 检查地毯是否有抽丝、污点及其状态 检查地砖是否有空鼓或者裂缝和碎片 检查地面上的隐藏电源插头d. 门 检查门挡板 检查铰链 检查门锁 检查门开关是否灵活 检查锁芯主钥匙或者钥匙卡锁 检查止门器是否工作正常e. 窗帘 检查窗帘轨道和拉杆 检查窗帘是否有损坏 检查百叶窗的操作 检查功能室窗帘的遮光情况f. 照
21、明 检查配电盘处的照明线路 检查照明灯炮 检查紧急照明 检查逃生口的照明 检查挂画的照明 检查各处的电话定期保养管理第13页g. 家具 检查椅子和沙发的状况 检查橱柜，侧板和抽屉等 检查吧台顶部，橱柜和架子 检查桌子，桌腿装饰物等 检查木制品并进行修饰定期保养管理第14页客房维护检查清单注：有些酒店没有中央空调，那么相关的检查项目可以去掉，以此类推。定期保养管理第15页注：有些酒店没有中央空调，那么相关的检查项目可以去掉，以此类推。定期保养管理第16页
