1、Quality Consciousness Training24.Feb.2012质量意识培训质量意识培训 1. 质量管理简史 2.质量经济性研究 3.质量与客户满意 4.质量观念质量意识培训 1. 质量管理简史 1.1 质量管理的四个阶段 1.2新的发展质量管理的四个阶段 一般认为质量管理的发展经历了四个阶段；每个阶段的跨越都有特定历史背景放任管理阶段1875质量检验阶段统计质量控制阶段1925全面质量管理阶段1958时间质量管理的四个阶段 放任管理阶段 这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验把关，因而又称为“操作者的质量管理”。 工业革命加速了手工作坊的解体和工厂体制的形成。
2、在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等。这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。 1875商业逐渐形成 形成原始的质量规范及产品规格 欧洲工业革命大规模生产代替了作坊式生产问题出现：提高效率，标准化，测量精度？原始的质量检验手段质量管理的四个阶段 质量检验阶段 1875年美国出现了以泰罗为代表的“科学管理活动”，强调人员合理分工，将设计、计划、生产和检验职能分开，各司其值。 质量检验机构就被独立出来，形成专业工种。此时的检验部门通常对产品实行严格的100%检验。 随着产能的进一步扩大，检验控制的弊端逐渐显现：检验机构过于臃肿；检验的事
3、后控制特性造成浪费不可避免从而使成本居高不下。1875时间检验机构逐渐独立，形成专职检验工种通过100%检验控制质量第一次世界大战一战中一些军工企业开始逐渐应用数理统计技术检验的最大弊端开始被注意：浪费战争的威胁使对生产力的需求（特别是军工产品）空前膨胀1924质量管理的四个阶段 统计质量控制阶段 1924年，贝尔公司的休哈特提出了统计过程控制理论；1929年他的同事道明提出了抽样检验理论这是统计质量控制阶段的里程碑。这一阶段的特征是强调事先预防以及经济高效的检验手段。 战后对航空、航天、核能等高技术领域的探索对质量管理提出了新的要求，不仅仅是提高大规模生产的符合性，而是从根本上降低成本和风险
4、。1924时间统计技术应用；抽样检验替代100%检验贝尔电话公司应用统计过程控制取得了空前成功第二次世界大战对航天、核能等领域的探索对质量管新的要求战争结束，军方质量标准开始逐渐推广到民用企业美国军方以休哈特和道明的理论为基础制订了战时质量管理标准1958全球经济大萧条阿波罗计划：历时11年，耗资255亿美圆，一共有超过2万家企业30万人参与质量管理的四个阶段 全面质量管理阶段 1958年美国军方颁布了Mil-Q-9858A质量保证大纲。这是全世界最早的关于质量保证体系的标准文件。 1960年通用电气质量经理费根堡姆的全面质量管理揭开了全面质量管理的序幕 全面质量管理主要特点是：全员参与、顾客
5、为关注焦点、系统的管理方法、持续改进、预防为主1958时间质量保证体系概念提出费根堡姆提出TQM概念质量管理新的发展1987年ISO9000系列标准颁布70年代许多日本企业实践TQM，使产品质量迅速提高，带动日本经济腾飞1987质量管理的四个阶段 新的发展供应链管理SCQM0缺陷/6管理全面质量环境管理TQEM质量管理阶段背景放任管理阶段手工业，家庭作坊式生产质量检验阶段工业化大规模生产统计质量控制阶段经济危机，生产效率的迫切需求全面质量控制高风险、高技术领域的探索新的发展全球化，国际竞争质量管理的四个阶段 我国和美国的质量管理发展对比纵观我国质量管理的发展几乎是跳过了统计质量控制阶段，直接进
6、入全面质量管理阶段，因此我国企业在统计质量工具应用方面普遍存在薄弱环节质量意识培训 2. 质量经济性研究 2.1 质-本-利 2.2劣质成本 2.3 质量成本的PAF分类质-本-利 企业最关心的是什么？利润利润支出收入=-市场占有率客户忠诚度缩短研发周期质量提升客户满意浪费产品滞销客户不满意返工，报废质量低下高质量高成本相反低质量带来了大量浪费从而提高了企业的支出，即所谓的劣质成本劣质成本 劣质成本现代质量管理的焦点是在实现客户满意的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低劣质成本模型：冰山一角我们往往关心我们容易发现的那部分劣质成本（冰山一角）实际上对企业来讲更大的损失来自于冰山看不见的
7、那部分 of Total Cost Late PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess Invento
8、ryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejectsTOTAL COST OF QUALITY劣质成本 劣质成本显性劣质成本：如浪费、报废、返工/返修、故障测试分析成本、顾客投诉、退货等一般占总成本的5%-10%WasteTesting CostsReworkCustomer Re
9、turnsInspection CostsRejects劣质成本 劣质成本隐性劣质成本包括：重复作业；客户服务支出过多；信用损失；对现状缺少跟踪；报价或结帐错误；未正确完成销售定单；不必要的快递；人员流动过于频繁 等等一般占总成本的15%-20% of Total Cost Late PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon
10、Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive Overtime质量成本的PAF分类PAF分类 of Total Cost 质量成本投入F 损失（故障）内部损失（故障）外部损失（故
11、障）P 预防成本A 鉴定成本为预防故障所投入的费用为评定质量要求是否被满足投入的费用（检验，试验等）产品未交付前因不满足要求而造成的损失产品交付后因不满足要求而造成的损失质量成本的PAF分类 PAF质量成本模型符合性质量 %0100总质量成本鉴定与预防成本故障成本每件合格产品的质量成本质量意识培训 3. 客户满意 3.1 客户要求的识别 3.2质量特性与客户满意度 3.3 客户满意的基本要素客户要求的识别 客户满意是客户对其要求被满足的程度的感受因此必须识别并确认顾客的关键要求；并且将顾客的要求转化为过程的关键输出特性，常用的工具有： 顾客需求（VOC）分析 卡诺（Kano）模型 SIPOC分
12、析 相关方分析 等等。客户要求的识别 SIPOC过程方法（将顾客要求转化为质量特性） C 客户要求；确认出关键顾客，从顾客观察的角度指出那些是令人满意的特征；那些是令人失望的特征 O 输出要求；明确顾客要求的基础上将其量化并转化为对产品设计输出的要求 P 过程要求；将设计输出的要求转化为对过程控制的要求 I 输入要求；将过程控制的要求转化为对输入（人、机、料、法、环）的要求 S 供应商的要求；将输入的要求转化为对供应商的产品质量特性和服务的要求供应商输入过程输出客户为防止质量波动在风扇轴制造过程中按照0.15mm进行过程控制为确保供应商有充足的质量保证能力要求供应商通过ISO9001：2000
13、认证按照0.2mm公差检验风扇轴关键零件风扇轴的直径公差0.2mm在装配的最后一段做整体运行测试要求成品运行时整体噪音在20dB以下客户要求风扇噪音低关键输入变量KPIV：轴直径关键输出变量KPOV：噪音客户要求的识别 SIPOC练习： 汽车弹簧供应商输入过程输出客户质量特性与客户满意度 质量特性与客户满意度的关系 质量特性越低，顾客的满意度越低？（Yes or No） 质量特性越高，顾客的满意度越高？（Yes or No）质量特性与客户满意度关系模型（Kano模型） Kano模型是建立在双因素理论之上理所当然质量当质量特性不充足时客户会很不满意当质量特性充足时不会引起客户满意往往指产品必须达
14、到的基本功能一元质量当质量特性不充足时客户会不满意当质量特性充足时客户满意往往指产品的性能指标等，这也是质量最常见的形式魅力质量当质量特性不充足时不会引起客户不满意当质量特性充足时客户很满意往往指产品的创新设计，其他产品不具备的性能指标等质量特性与客户满意度 Kano模型举例1产品电冰箱汽车弹簧理所当然质量制冷能力，电气安全一元质量耗电量魅力质量外观，电脑温控质量特性与客户满意度 Kano模型举例2Better-worse系数分析 Better的数值通常为正，表示如果产品提供某功能或服务，用户的满意度会提升。其正值越大，代表用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快； Worse的数值通常为
15、负，表示如果产品不提供某功能或服务，用户的满意度会降低。其负值越大，代表用户满意度降低的效果会越强，满意度下降的越快；质量特性与客户满意度 Kano模型对企业的要求对企业的要求理所当然质量满足顾客的要求保证基本质量符合法律法规或行业标准的要求降低产品故障率一元质量提高产品本身的规格，性能努力使产品质量特性超出国家标准或行业平均水平魅力质量满足潜在客户的需求创新设计，新工艺，研发产品的新功能创造顾客意想不到的新质量特性客户满意的基本要素 客户满意的基本要素预期质量感知质量品牌形象感知价值顾客满意度顾客忠诚品牌形象顾客购买产品前对公司/品牌的印象；公司的历史、文化、社会责任、品牌总体质量水平、特色
16、等都会影响品牌形象预期质量顾客购买产品前对公司/品牌质量的总体估计；与品牌形象不同的是预期质量是短期内形成的，与公司和客户的沟通活动有关（广告、促销活动等）感知质量顾客在购买产品后对产品质量的实际感受，顾客的感知是主观性的，往往与产品的实际性能不完全吻合感知价值顾客在综合产品和服务的质量与价格后对其所获得的利益的主观评价，质量一定的前提下，价格越低感知价值越高，因此对企业来说必须在保证质量的前提下，降低成本顾客满意度顾客对产品和服务满足自身需要的整体度量，顾客往往会用参照物来评价满意度，参照物包括：顾客的预期质量，竞争对手的产品质量等顾客忠诚当顾客对产品和服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，
17、从而重复购买。顾客忠诚是企业最重要的资源质量意识培训 4. 质量观念 4.1 广义质量观念与狭义质量观念 4.2质量的三个特性 4.3 举例分析广义质量观念与狭义质量观念 广义与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与制造有关的过程所有过程（制造等核心过程及销售等支持性过程）产业制造业各行各业：制造、服务、政府等质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的消费者所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷
18、使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序及标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会质量的三个特性 质量的社会性质量的好坏不仅从直接的用户,而是从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。 质量的经济性质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。 质量的系统性产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程相关联例如设计、管理、服务、使用等，产品的质量应该达到多维评价的目标。举例分析 三鹿奶粉时间因三鹿事件石家庄市市长冀纯堂被免职；国家质量监督检验检疫总局局长李长江引咎辞职；原三鹿集团董事长田文华被一审判处无期徒刑国家质检总局发布公告，决定废止产品免检法，同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品”称号，并发出通知，要求不再直接办理与企业和产品有关的名牌评选活动三鹿事件直接引发了全国消费者对整个食品行业和国家检验检疫部门的信任危机
