1、*物业管理有限公司*管理处2015年工作总结及2016年工作计划2015年*管理处的各项工作即将结束，全年来*管理处在公司领导的带领下和公司各部门的大力支持及配合下，围绕小区客户服务、公共秩序维护、公共设施设备维修与保养、公共环境卫生维护、节能降耗、降本增效、物业软件与实践工作一体化的创新管理模式思路开展工作，同时加强“三严三实”工作的学习培训，在管理处全体员工的共同努力下完成了全年的各项工作任务。为全面总结*管理处2015年各项工作，查找分析2015年在各项工作中存在的问题，同时部署2016年*管理处的各项工作。现将*管理处2015年的工作总结及2016年工作计划汇总如下：一、2015年度工
2、作任务完成情况1.交房、装修及入住数据情况：截止到2015年12月11日，应交房461套，已交370套，交房率百分之八十，已办理装修331套，已交付房屋装修率百分之八十九，入住191户，已装修入住率百分之五十八。2.财务数据情况：截止2015年12月13日，总计收费1555555.00元，其中物业费管理618162.00元，装修管理费66249.00元，装修垃圾清运费110117.00元，装修保证金618000.00元，装修出入证押金20370.00元，工本费6790.00元，沿湖夜市摊场地管理费18000.00元，沿湖夜市摊保证金5000.00元，沿湖摆酒席场地管理费8800.00元，广告费
3、62000.00元，门禁卡补卡工本费2340.00元，停车卡工本费650.00元，业主自交水费14407.00元，生活垃圾清运费4670.00元。经营测算表（2015年01月至2015年12月）：收入项目总额（元）分摊月数（月）月均收入（元）备注支出项目总额（元）分摊月数（月）月均支出（元）备注物业管理费6146961251224.17电费296012246.67装修管理费66023116002.1水费31602第一次水费由物业公司支付，经协调其后由房开项目部支付。出入证工本费677011615.45装修垃圾清运费86036117821.45广告费62000125166.67城镇生活垃圾处理费
4、1037611943.27代交门禁卡补卡费207011188.18垃圾收集箱2280060380预计5年使用寿命期装修垃圾清运费109740119976.36电梯限速器检验费864036240检测周期为三年城镇生活垃圾处理费467011424.54代收柴油费685011622.72水费14407111039.72保洁劳务工资2514001122854.54门面租金21600111963.63员工薪酬10200301192730包括员工薪酬、劳务工、社保、夜餐补助等物业运行费10800001290000包括未结算部分通讯费180011163.63管理处前台固话其他支出/办公物资240211218
5、.36服装费31360241306.67/工程物资14559111323.54/秩序维护物资6581159.81/保洁用品123611112.36/活动及节日物资132311120.27/其他支出/合计1981970166600.81494032129143.27说明：1.本次测算以月均收入和月均支出为目标；2.本次测算不含固定资产折旧、税款及培训支出；3.本次测算不含（房开商对已交付且承诺）免收一年物业费部分；3.总收入总支出487938元，月均收入月均支出37457.5元。3.综合管理部：2015年综合管理部的各项工作逐步熟悉，重点是针对业主的各项服、基础数据整理、外包保洁公司监督、其他细
6、化工作及物业管理软件学习使用，在工作中遇到的各方面问题在公司领导的带领及指导下克服了困难。（1）通过外出学习、培训以及师带徒工作的开展，让*管理处各方面管理工作得到了很大的提高，全体人员全年来扎实工作，勤奋进取，服务周到，圆满完成了全年的各项工作任务。（2）进一步对员工行为、综合服务标准、各项工作制度进行了完善和落实,熟知岗位职责、工作目标、工作标准、工作规程并落实到部门分工到个人。（3）在日常报修的处理工作中，根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决，同时做到对业主来电来访、住户咨询、意见建议、住户投诉、公共维修等详细数据统计，并积极跟进相关问题处理情况及做好回访工作。（
7、4）建立完善了各部门的档案管理制度，并对各类资料及文件进行了分类归档，制作了单元通知栏，并对粘贴的各种公告、通知、温馨提示进行了统一粘贴。同时对业主信息资料建立了电子档案及物业管理软件录入，真正做到了可随时调阅查看。（5）加强了对保洁员的巡查力度和培训，提高了保洁员的工作责任心和工作纪律，加大了保洁公司的考核力度，同时针对保洁公司存在的问题进行了集中整改、分项检查，完善了卫生清洁标准的培训学习工作。（6）在物业管理软件投用后，通过公司的培训及交流学习，使各岗位人员在使用物业管理软件上得到了很大的提升。（7）落实了公司的各项规章制度及管理制度并完成制度上墙。（8）加强了与辖区街道办、派出所、消防
8、、供电、供水、气象等主管部门（单位）的联系，为小区处理突发事件工作取得了很好的效果。（9）在与*县体育中心的协商下，*县体育中心免费给*小区配备了健身器材，为小区业主争取到了提高生活品质的基础设施。（10）联合*县*街道政法委、综治办、派出所、司法所等多部门在*小区开展“禁毒预防教育宣传月”活动。（11）为切实提高小区管理病媒生物防制能力，从源头上控制“四害”，打造卫生、清洁的小区环境，7月23日，*管理处组织物业管理人员参加*县卫生局病媒生物防制培训。（12）为防止和减少意外事故的发生，进一步提高小区的天然气安全使用管理意识，8月24日，*管理处特邀*县阳光天然气发展有限公司专业人员在小区现
9、场开展天然气安全知识培训。（13）为进一步营造企业良好文化氛围，促进与当地消防部门的交流与沟通，加强军民共建工作，同时，增强*管理处员工的消防安全意识，丰富消防安全知识，9月5日，*管理处组织员工与*县消防大队利用周末休息时间举办了一场篮球联谊活动。同时，应*县消防大队体育路中队邀请到县消防站观摩学习，通过观摩学习，有效地提高了*管理处员工的消防意识、掌握了火警报警的方法和扑救初起火灾等方法，提高了防火救援能力，促使紧急事件应对水平更上一个台阶。（14）为切实做好*小区消防宣传工作，普及消防安全知识，提高业主及员工消防安全意识，提高抗击火灾事件的应变能力，齐心共建平安小区，2015年11月9日
10、，*管理处协同*县公安消防大队在*小区举办全国第25个“119”消防宣传日暨*2015年度消防演习，此次演习同时邀请了*县安监局、120急救、供水、电力等联动单位共同参演。*县公安消防大队、县安监局、*街道办事处及房开公司等相关领导现场观摩演习，且本次演习取得圆满成功。（15）为确保小区地下停车场无垃圾、无杂物、无积水、无污迹，营造整洁、畅通、安全、舒适的地下停车场环境,2015年7月21日，*管理处组织人员对小区洋房和别墅的地下停车场开展了全面冲洗工作，共计冲洗地下停车场7000余平方米。经过冲洗后的地下停车场，干净、明亮，良好的物业管理得到了小区业主（住户）的高度好评。（16）完成了管理处
11、物资采购工作、节假日期间的各项活动及公司安排的其他临时工作。4.工程部：工程部作为公司的非常重要的一个部门，每一个细节，每一项工程都决定着公司的运行成本。所以，*管理处工程部在2015年里的各项工作中，在集中整改一期房屋遗留问题的同时，时时以物业公司的利益出发，从源头把握好成本关，取得了一定的成绩，同时也得到众多业户的认可。（1）做好了设施设备的日常维修保养工作，有针对性、计划性、合理性的安排日常维修，根据有关规定，对监控系统、照明系统、强弱电、水泵设施、楼层消防系统、电梯机房、柴油发电机等设备做到全面细致的查验及检修工作，保证了*小区的设施设备安全使用和运行。（2）在日常维修、公共区域设施设
12、备维修维护管理工作中，工程部主要针对公共区域维修维护较多情况，计算了全年来楼道照明灯的更换率达到了百分之六十，鉴于*小区公共区域的灯更换率高、用电量大，管理处以提高降本增效为目的，2015年11月份对整个小区照明系统进行了能耗统计、成本分析，并提出照明系统节能改造方案：小区路灯由原来的36W节能灯更换为5W的LED灯；楼道原来的25W节能灯更换为3W的LED灯，不但降低了成本，同时还得到了小区业主（住户）更高的评价。（3）通过专项自查并协助房开项目部完成了对强弱电管井门、公共区域墙砖、地砖损坏、电梯厅门石材损坏修补和所有电梯厅门石材空鼓的整改工作。（4）完善了监控室的线路整改及增减墙插及小区门
13、禁总线路的整改。（5）全体工程部人员紧紧围绕“服务第一”这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对*小区的服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，着重在解决问题、抓落实上下功夫、求实效，确保各项工作得到了及时的完成。（6）在供配电管理方面实行了日巡查管理机制，制定了高低压配电房巡查管理制度、配电房设备巡查管理规程、柴油发电机安全操作规程、配电室道闸规程，实行日巡查并记录，发电机每月进行两次发电，观察记录数据并对比数据，检查是否有变化及异常。（7）完成了一期配电房及柴油发电机方地面刷地坪漆的整改工作。（8）电梯运行方面，自2015年7月以来电梯不断发生各种故障，而问题集中体现于电梯停在
14、某层不运行、厅门来回开关、业主乘坐过程中突然停梯并自我平层，此问题工程部积极联系了电梯安装公司到现场对电梯存在的各种问题进行了全面的整改及安全检查，确保了小区电梯的安全运行，同时完成了*小区24台电梯的年检工作及电梯限速器检验工作。（9）三十栋及三十一栋一层、二层水流指示器线路被装修时改动，一直处于报火警状态，针对此问题已通知租用商品相关责任人就行了整改。同时成功处理了8栋高区的生活给水管爆裂、别墅区域的消防管脱管、4栋高区的生活给水管爆管、18栋的生活给水管爆管和9栋的消防主管道脱管工作。（10）在装修巡查管理中实行责任人订户巡查管理、周巡查管理，巡查中发现违规装修4户，下发整改通知书4份。
15、规范了装修管理，对于卫生间确实需要开排气孔的业户和墙面确实需要改动的业户，严格按照房屋结构图，由工程部工作人员现场指导协助开孔。（11）完成了夜市摊门面的搭建。（12）工程部针对业主室内遗留的挑窗渗水、墙体开裂渗水、跃层渗水、玻璃破损、防盗门问题、室内水管破损漏水、墙面顶面渗水、卫生间渗水等问题进行了整改落实。（13）完成了综合管理处及秩序维护部反应的各项工程问题及其他工程问题的整改。5.秩序维护部：*管理处秩序维护部是一支半军事化管理团队，高标准严要求的作风得到了*小区业主（住户）的高度评价。全年来主要以开展消防、治安、交通等工作为主，秩序维护部在全年的防火、防盗、防破坏、车辆停放管理、以及
16、小区巡逻、突发性事件的处理、消防演习、军事体能训练等各方面的工作开展得较稳定。（1）全年无火灾事故及盗窃事故的发生，圆满地完成工秩序维护部的各项工作任务。（2）创新了管理模式，结合外出学习参观到的良好管理模式对小区装修工人及车辆进行了有效的管控，让业主得到了更好的服务，感到了*小区的安全度较高。（3）严格遵守落实了公司的各项管理制度、值班制度、请销假制度、奖惩制度、检查制度、车辆进出入登记制度、学习培训制度、军事训练制度，制作了各楼栋的灭火救援预案、停电、防火、防盗应急预案、突发事件处理预案、消防演习预案。（4）每周开展了2次队列训练及体能训练，并保证训练质量。队列内容主要包括：整齐报数、立正
17、、跨立、稍息、停止间转法（向右转、向左转、半面向右转、半面向左转、向后右转）、行进与立定（齐步与立定、正步与立定、跑步与立定）、脱帽与戴帽、夹冒与戴帽、敬礼与礼毕、蹲下与起立、解散等。体能训练内容主要包括:徒步登26楼、负重登10楼、100米跑、400米跑、800米跑、双杠一练习、折返跑、蛙跳、鸭子步、俯卧撑、下蹲、篮球投篮训练等，切实地增强了全体秩序维护员的身体素质和身体协调性，为下一步的工作打下了坚实的基础。（5）每个月底对小区所有的灭火器、室内消火栓及相关消防器材进行一次月度点检，重大节假日前组织全体秩序维护员开展一次消防灭火演戏和消防安全检查。制作了规范的灭火器检查卡、室内消火栓检查卡
18、、用警示带固定了灭火器的位置。（6）对监控室的空置房间地面进行了刷地坪漆改造。（7）制作了洋房及别墅地下停车场出入口标示牌、小区两个门岗出入口花岗提示牌、环湖路湖边安全提示牌及小区楼顶安全警示牌。（8）协助辖区派出所成功处理了5月17日小区业主轿车（贵EL0150）轿车后挡风玻璃被14栋13-2装修工人砸坏事故。（9）正确处理好了与小区业主（住户）之间的关系，严格控制了出入人员与车辆，杜绝无关人员、车辆进入小区，维护了小区的安全，加强了巡查工作，特别是对重点部位的检查，夜间、节假日期间的巡查力度，与辖区派出所、公司全体员工、地方相关主管部门（单位）、业主形成群防群治，进一步巩固了小区秩序管理工
19、作、消防工作及交通管理工作，为小区业主（住户）创造了舒适、放心的居住环境。（10）圆满完成了2015年度消防演习工作。（11）开展了夜间紧急集合训练。（12）加强了消防、治安、交通工作的理论知识学习培训。（13）秩序维护部作为人员流动性较大的一个部门，部门负责人每月对全体秩序维护员开展了一对一谈心工作，及时的了解到了秩序维护员的思想状况及工作态度，为开展好各项取得了一定的保障。（14）组织开展了2015年冬季体能大比武活动。（15）积极开展了2015年冬季安全大检查工作。（16）加强规范了小区巡逻车使用管理制度。（17）协助工程部联合*县公安消防大队开展了电梯救援演习。二、2015年工作中存在
20、的主要问题和原因1.本管理处工作人员整体上专业知识较薄弱，主要体现在业务解释方面、相关法律法规宣传方面、投诉处理方式及效果方面。2.*保洁公司的工作效率与公司要求仍存在较大的差距，保洁人员的服务意识较薄弱，对小区的环境卫生及楼层的公共卫生打扫程序和方法过于粗糙，缺乏经验。3.外包保洁公司管理机制不健全，时有保洁员与小区业主发生纠纷情况；服装不统一，上班期间未着工作服上班，给公司造成了不良影响。4.财务人员缺乏业务知识和会计法规的学习，导致数据上的出错。数据统计不及时，有时导致实际数据和报表不符。5.工程部对设施设备的专业性知识及技术薄弱，工作态度不够端正，维修日志记录不够详细，部分隐蔽工程不了
21、解；与各部门之间的沟通不到位导致影响业主房屋问题的处理不及时，耽误业主的装修工期；作为工程人员和秩序维护员对于小区内设施设备的管理不到位，单元门被挡导致门变形关不上、户主入户门被撞变形。6.工程部对钥匙管理不到位，导致业主防盗门的钥匙丢失现象不断发生。同时对使用的工具摆放不规范，出现随手乱丢乱扔现象经常发生。7.沿湖商铺的装修存在较大的安全隐患，现已将商业后的通道全部封堵（此举未经物业管理处知晓、房开项目部批准），导致管理处抄电表工作无法顺利开展。8.部分员工在工作中处理特殊问题适应能力不强，不能及时合理处理，相关应变能力不强。9.对物业管理软件的使用不到位，数据录入物业软件不及时，导致物业软
22、件上的数据与实际不符现象的发生。三、2016年工作计划通过对2015年的工作进行梳理和总结，*管理处充分认识到：要强化管理、提高服务质量、积极稳妥地推进管理处新的发展方向，管理服务水平有新的提高，收费效益有新的突破，管理处面貌有新的变化，争取全面完成2016年的各项工作任务。据此，2016年的工作计划整体思路如下：1.通过理论和实操强化手段提高管理处全体员工综合素质采取科学的、适用的方式强化知识和技能，逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。在公司组织的领导下,规范管理处服务理念,不要忘记过去工作中所存在的问题,加以整改和成功经验的保持,保持团队积极向上的凝聚力,克服改进工作所存在的各
23、项问题。2.促使并确保物业管理软件发挥应有能效加大物业管理软件的培训学习，让使用物业软件人员做到精细化使用、精细化管理，真正地发挥出物业软件的用处，提高公司的物业服务水平。3.建立健全以服务为中心的管理体制进一步创新完善工作机制、管理模式、强化内部管理水平、巩固及完善现有各项制度，加强调动管理处员工的工作积极性，并充分发挥管理处各部门的工作优势，进一步提高管理处全体员工的工作主动性，努力提升*管理处服务质量、服务理念、服务意识，积极做好业主（住户）回访工作，对回访中的意见或建议及时整改。4.持续注重、提升紧急事件应对能力积极组织管理处开展突发事件演练和消防演练工作，增强突发事件的预案培训、消防
24、设施设备的检查及业务技能培训，提高管理处全体员工的应急事件处理能力。5.力争稳步地完成专项工作和预期计划工作加大对空置房、装修户、公共设施的巡查力度和强化管理处的服务工作规范化、标准化，做到高质量、高标准地完成公司的各项工作目标；完善停车场收费管理机制，健全停车场管理制度，力争停车场启用收费前的各项手续和资料齐全，符合*县当地停车场收费标准；待绿化完工移交后完善相关绿化提示牌，正在地做到保护好*小区绿化工作；积极深入到二期项目的前期工程现场进行熟悉，做好接收二期地下停车场的充分准备工作；加强与业主（住户）的沟通和协调工作，力争在2016年度提升各项费用的收缴率；为进一步完善*小区的环境管理,为
25、业主（住户）创造一个良好、舒适的居住环境，2016年管理处将对保洁工作责任到人、督导、检查、培训落实到位，使*小区的卫生状况达到最佳状态；围绕公司发展战略和财务工作目标,促进效益增长,完善财务管理体系,加强资金、资产、成本、采购价格的管理和控制。在把服务放在第一位的同时,建立规范的账务管理,明确物业管理软件投入使用的效果；经过2015年以来的艰苦实践，同时随着*二期的建设中,对管理处的服务水平、服务素质、工作效率的要求都将是一个很大的提升。在2016年里,*管理处将继续努力、克服困难、团结拼搏、开拓创新，并且齐心合力打造*物业出公司的形象,提高*物业管理费的收费率,为2016年*管理处的全面工作共同努力奋斗。*物业管理有限公司*管理处*年*月*日
