1、餀V琀匀退堀琀讀缁蘝耀篣儀椀！焂唋唋唋看看看看看看看看看看看看看看看看蜋褍搀漀挀戀攀昀挀愀攀昀攀愀戀最椀昀搀漀挀尀尀愀挀昀攀愀愀戀愀昀戀搀昀愀昀最稀洀倀吀吀唀唀栀氀椀椀儀挀瘀最瀀唀匀渀堀焀椀堀挀夀堀甀娀儀洀最一漀渀琀椀搀伀戀愀戀愀愀戀戀戀愀搀愀挀愀搀搀欀穘顺穫燿顫毿穘儀儀蹗T兎鹓獳健刀萀兿祾匀偟一鍸嗿愀搰鎏斏焰鍏斏藿火懿轺翿慏蕎卢葢蕖网蕖幣卢葢睶藿瑒膐幢翿卢羖坦叿华葏攀葹唀桔喋愀蹵蕖蕖兑蕿葏n膗賿鹧葵儀坒埿慫潏葠齢慫葏坶灛e罧蕎慙忿慙匀颕膗卢桥畜貐梋倀蕥葧葟潏蹢斐齹猀斕齹煠虥敜葢坦獓葞轗溋籿汔坒獓葞粕汔啎羀儀馋鱥蒖葴敶馋坲蒙蝖瘀蝎稀倀伀椀稀刀爀夀唀礀戀一砀栀娀搀嘀洀愀夀戀堀漀堀愀焀甀嘀氀昀攀倀
2、漀琀儀漀瘀眀最欀穘顺穫燿顫毿穘儀儀蹗T兎鹓獳健刀萀兿祾匀偟一鍸嗿愀搰鎏斏焰呫昀頀纩#公魘胔-竧溠i縀$萻酒店前厅培训手册大全-前厅部概述和规章制度（DOC 103页）.docb9dd6a6ccd2347d8b922490e8b11961f.gif酒店前厅培训手册大全-前厅部概述和规章制度DOC103页.doc2020-71eed55c3b-0f4f-43d5-8901-1d02606aa812FDjUCRmn0NjyArZgtKNxFiyj+vBUt4Q0n7bkNJythn4mlPIksUOzlkItObiVnEeC酒店前厅培训手册大全-前厅部概述和规章制度DOC,103页,酒店,前厅,培训
3、,手册,大全,概述,规章制度,DOC,103468155ede9113f897e43007cc2809ca6闛d關d常闝d瓺闞d黄嘉文0002000006其他文案20200701002815956WMzCA1Rjcv4gSnKHClqQD6fYmyv4eSMtfnwyk8d/oqQlVR3CniWHEqKYtdsvnvik来自资料搜索网() 海量资料下载 前 厅 培 训 手 册 大 全 来自资料搜索网() 海量资料下载 前 言 各位同事：大家好！ 您是否在日常的实际工作中时常感觉到困惑“工作的标准是什么？”； 您是否在日常的管理工作中迷茫“考核的依据是什么？” 您是否在时常的思考“怎样才能拥有
4、更好的管理工具” 如果您正在困惑、迷茫、思考中找寻出路，那么这本前厅培训手册大全正是为您而编写的！也许这本书并J0#魘夀簀頀匀萀頀讀缁閡耀篣儀椀儂蔃蔃蔃劕鞑靓妋健倀甀瀀搀昀昀戀愀搀昀挀昀攀戀昀最椀昀劕鞑靓妋健倀甀瀀搀昀尀尀搀攀昀挀攀昀戀愀戀搀挀攀猀愀眀攀猀刀刀刀愀猀倀最最椀一挀挀夀愀倀戀匀唀砀漀匀倀挀伀戀儀栀夀礀瀀匀劕鞑靓妋健偧甀刀鞑需妋健倀昀挀挀戀攀昀戀戀戀昀愀愀H栀撖撖撕蝖瘀蝎嘀儀樀堀瘀瘀吀戀瀀儀戀猀昀琀圀猀洀氀嘀琀挀渀漀砀圀焀爀匀一刀欀洀唀伀爀夀一最瘀琀嘀瀀樀砀瘀愀刀鞑剻鞑剻鞑剻鞑剻鞑剻鞑剻鞑剻鞑攀V葙馍鍥絎啶啶啶啶NNN屝屝屝屝谀豎豎豎祔祔祔祔一您而编写的！也许这本书并J程各项服务流程
5、 三三三三?，UIM卡会自动上锁。此时只能通过输入（）码才能解锁。共有（）次T 酒店品牌的创立培训 酒店品牌的创立培训 酒店品牌的创立 企业文化缔造是品牌的根本； 品牌具有巨大的无形价值。 创立企业品牌，不仅能为单体酒店在市场上赢得竟争优势，而且能为酒店向集团方向发 展奠定良好基础。 酒店要形成自己的服务品牌，首先必须选择具有浓厚文化内涵和地方特色的某些服 务方式加以培养，不断完善，并在此基础上形成独特的服务风格。 一、 关于品牌：关键词-品牌知晓度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌联想度 二、 酒店品牌竞争策略 1、 经酒店为核心的竞争策略：短期内内部成本压缩，长期策略产品分类。 2、 以顾客为
6、核心的竞争策略：短期内进行价格战，长期策略市场分化。 3、 “与众不同”的策略-酒店品牌策略：它能给酒店一个长期，可持续竞争的 优势。 “当竞争者不能轻易模仿你的创新与承诺时，这就是你的优势所在” 。 三、 六种品牌讯息 1、 品牌策划讯息 关键词： 传统的市场营销有广告发布、促销、销售员专访、新闻发布、活动及赞助。它们的 目的是扩大品牌知名度，定位品牌形象并跟上市场。 广告能给你惊喜成效，也能给予你带来巨大浪费。成功策划讯息，品牌形象能产生 感性消费者相连紧密的情感纽带。 2、 品牌产品讯息 关键词： 产品讯息指你的顾客从酒店各种设施、服务所感觉到一些东西，如酒店服务动作、 外观、设计、灯光
7、组合、浴间清洁度及附属设施。 3、 品牌服务讯息 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 关键词：这些讯息来自客人与每个酒店工作人员接触所做出的相互反应。 “我们这 里是女士们、先生们为女士们服务” 。 4、 品牌价格讯息 关键词： 房价措施方案经过宣传也能传达品牌讯息。消费者按价格可把你的酒店分类（如： 中高档、中档） 。 一个酒店的价格事实上是体现该酒店如如何把自己的品牌与其他同类品牌相比。例 如：在较好的酒店，房间压价越低或打折越多，就越会被认为与实际价值不符或不 值。这些经常打折或降低价格的酒店对于自己品牌的树立束手无策。 5、 品牌渠道讯息 关键词： 这是指
8、顾客从酒店各种与相连的销售渠道、组织所了解的讯息。这些渠道包括替你 酒店订房的施行社，附近商业中心代理处，及广告传播代理。 6、 品牌非计划讯息 关键词： 非计划讯息指客人口碑、新闻媒体所报导的消息、一些组织机构对酒店的褒贬、竞 争对手及贸易伙伴的评价、政府部门的相关措施、还有雇员的闲谈等。 四、 品牌个性特点 酒店名称、标志、设计、代言人、口号及其组合； 品牌形象，即顾客在记忆中所用的相关联想： 特性 情感 姿态 。特性一一有形的感受(如：宽敞的房间、雅致餐厅的美食、去商业区的 便捷、员工的称职反应)； 2情感一一(如被尊敬的感受，被爱护的感受、归属感) 3姿态一一(如：地位、友人的印象、花
9、费的超值) 分析； 一一成功晶牌不仅能占据目标客人心里，也能占据内在顾客“员工”的心 灵； 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 一一晶牌特征与形象的树立和发展必须由全体员工贯彻执行。 “当晶牌对市 场的重要性被雇员忽略时，代价是巨大的” 。因此，树立和发展品牌就要求酒店 通过员工和客人建立长期互利的关系。 一一酒店需要尊重顾客，通过不断提高服务来理解它们的需要。 一一长期互利的关系具有凝聚力，经得起时间的考验，培养提高忠诚度，吸 引更多回头客。 五、酒店服蚤晶牌建立的服务方式 1。管理现代化 这是针对总监以上的高层管理人员赴基层工作的时间和地点而言的。其中 包括三
10、层含义： 一是店级领导的现场巡查，即“在合适的时机出现在合适的场所” ，如每日 全店范围的巡查、在客人活动最频繁(如入住和离店)的时候出现在现场、餐 饮总监在客人用餐高峰在现场等； 二是店级领导的访谈活动，即定期约见住店客人以及会见离店客人(包括 打算改住其他酒店的客人)、开通总经理与基层员工的对话热线、高层管理人员 赴基层倾听员工意见、了解员工的思想动态(岗前访谈、工作期间访谈、离店 访谈)等； 三是推行双向述职报告制度，除上级对下级的承诺进行检查外，下级也要 对上级的承诺进行检查。 2大堂礼宾化 这主要是针对前台、大堂区域工作人员(指大堂副理、大堂保安，行李生、 门卫等)在前台区域的行为规
11、范而言的。从某种程度上讲，这些人员是酒店的 形象代表，其行为规范很大程度上影响着客人对酒店的第一印象” 。其中包括 两层含义； 一是保安礼宾化，即大堂保安人员勿需着保安装，其职责不仅仅是保安和 消防等维持酒店正常秩序的功罪，而应担负起迎宾、礼仪、问询、公关、导游 等多项职责； 二是门卫保安化，即门卫人员实行军事化的列队换岗、行李生“小跑两步” 迎客人。 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 3服务“一站”化 这是针对酒店的服务意识和服务观念而言的。 “服务不分星级”体现在酒店 为客人排忧解难的能力、范围和程度等几个方面。其中包括三个方面的含义： 一是以“金钥匙服务为
12、主要形式的承接客人的代办服务，其要求是在不 违反国家法令及社会道德规范的前提下，能最大限度地满足客人提出的超出正 常服务范围的要求； 二是提供“一步到位”服务，即酒店每位员工(至少是前线部门的员工) 均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意的答复，最大限度地缩短客人 直接获得服务的路径； 三是提供富有人情味的服务，如给过生日的客人(包括历史顾客、现实顾 客、潜在顾客、关系顾客等)寄贺卡、送蛋糕，每日给房间派送天气预报单， 定期举办一些增进感情的联欢活动等。 4。质检体系化 这是针对有效控制酒店产品质量而言的。其中包括四层含义： 一是将本店的企业理念和各酒店有代表性的个体文化有机融合起来，使晶
13、 牌形象形成一个相对统一的概念； 二是确立优质服务标准，其依据是在酒店已有管理模式的基础上细化或补 充对客服务方案、各部门围绕该方案已制定的或即将指定的各种范围和个性化 服务的规范等； 三是建立质量检查体系，检查形式包括明查和暗访两种；四是建立质量保 证体系，包括与质量有关的分配体系、经培训后的管理骨干的参与、优秀干股 的提拔、部门质量管理人员的轮训等。 5绿色环保化 这是针对酒店的利益关系而言的。绿色和环保是人类永恒的话题，也应是 酒店不懈努力的目标，经营利益要与人类利益、社会利益和个人利益高度协调 起来。其中包括两个方面的含义： 一是美化环境，包括环境绿化，建设绿色客房、绿色餐厅等； 二是
14、使用的设备和用品要环保， 始终从对客人、员工及社会的现实和未来 造成的负面影响最小的角度出发。 6总机信息化 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 这是针对酒店电话总机接线员的素质而言的。这些幕后的“语言天使的 声音一直深深影响着客人的心情和外界对一家酒店的总体印象。其中包括两层 含义： 一是接线员不仅仅是接转电话、回答简单问讯而已，而是要成为知识面广、 应变能力强、信息量大的宣传员、传播员和信息员； 二是统一酒店的查询电话号码和拨接方法，或专门指定一名接线员负责处 理服务需求信息，将客人的任何需求融入音色甜美、态度柔和的人情化服务之 中，并捉供准确无误的一步到位”
15、服务。 7客史档案化 这是针对酒店的对顾客管理而言的。其中包括三层含义： 一是酒店应把相关机构和部 r 寸、客户、客人的有关资料进行管理、归类和 存档，以便在指定重大经营决策时查阅； 二是充分发挥档案资料的作用，通过它了解客源构成、联络店客关系、制 定发展战略。尤其在制定营销战略之前，如“人对人”的促销、对转移消费倾 向客人的分析研究等，必须以此为依据； 三是对加入酒店集团的酒店确定一项客源资料交流制度，形成集团层面的 客户资料中心，实现资源共享。 六、饭店品牌建设的突破口 未来饭店之间的竞争将更多地表现为品牌的竞争 1。注重文化内涵 现代饭店要创建著名的晶牌，必须研究文化性的产品，开展文化性
16、的管理， 并将这种文化体现在饭店经营的全过程。 逐步从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。 美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店已历史见长，而我们的饭店应利用中 国文化中的情感取向。 饭店不能再将理想的服务模式定位在规范化服务这一点上，应在此基础上 通过量体裁衣”的方式。 2。服务信息网络化 信息管理是推行定制化服务的基本依掘，只有掌握客人的信息，才能有的 放矢，为其提供有针对性的定制化服务。 3管理方式人本化 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 饭店必须运用各种手段，采取各种措施，让全体员工享受到工作的成就惑， 让他们充分看到自己劳动、工作、人生的价值，营造一种良
17、好的工作氛围，充 分挖握人的最大潜能，从而使其与饭店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感。 4重要岗位人员职业化 定制化服务是一个全新的服务理念，它需要员工有高度的自主性和灵活性。 我国的饭店企业应努力加快饭店重要岗位人员职业化进程，以便能够多为客人 提供定制化服务。 职业服务员新理 Lon Battery 三因素全因子实验： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 三因素全因子矩阵： 下图矩阵表明了因子A、B、C所表示的主要影响以及 由其所产生的交互影响 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 四因素全因子矩阵： 比亚迪
18、股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 选择你的变量和合适的设计矩阵： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 全因子模型的生成方法： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 三因子： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 设计选项的确定： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 变量名及其水平的确定： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery MINITAB数据表的输出：
19、-1与+1分别代表着一个因子的低水平和高水平，可以是离 散的，也可以是连续的。 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 实验步骤： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 数据收集： 确保记录每次实验数据。在实验设计时，可以用MINITAB 生成实验表，在进行实验时，可以用EXCEL表格或自制 数据收集表。 4.551111188 8.211-11177 2.41-111166 5.151-1-11155 1.5-1111144 3.35-11-11133 0.9-1-111122 2.1-1-1-11111 Dist
20、Strt_AngN_RubBndPin_PosBlocksCenterPtRunOrderStdOrder 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 实验步骤： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 分析数据： 将收集到的收据按顺序对应输入到MINITAB表格中： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 图示各点： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery MINITAB作图： StatDOEFactorialFactorial Plots 比亚
21、迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 主要影响图： StatDOEFactorialFactorial Plots 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 主要影响的计算： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 交互影响图： 当两个因子同时起作用影响到输出时，就会产生这两个因 子的交互作用。 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 交互影响类型： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 交互影响的计算： 比
22、亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 交互影响图的生成： StatDOEFactorialFactorial Plots 当选择两个或 两个以上的因 子时，MINITAB 能生成交互影 响矩阵图，以 能同时观测到 多个因子之间 的交互作用。 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 全交互影响图的生成： StatDOEFactorialFactorial Plots 如右图，左下 角是右上角的 完全镜象。将 X、Y进行了对 换。该图有助 于用不同的角 度来观测因子 之间的交互作 用 。 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公
23、司 Lithium Lon Battery 分析数据： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 实验步骤： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 实验步骤： 第三章 统计原理与方法 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 统计数据分析 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 在这一章节中，将介绍一些方法来分析实验数据. 文件：CATAPULT.mtw MINITAB模型 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Batte
24、ry StatFactorialAnalyze Factorial Design 模型选项的确定： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery MINITAB输出： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery Experiment Effects and Coefficients： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 方差分析表： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery StatANOVAGeneral Linear Model 对于方差分析，选用
25、ANOVA下的GLM模型。在输 入因子时，各因子之间需用”|”隔开，以表明除评 估因子的主要作用外，还需评估它们之间的交互 作用。 GLM 输出： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 数据计算： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 练习： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 按前页所 示方法计 算填写右 示各列。 简化模型： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 从前面的分析中看到三因素交互作用特别小，为0.0078， 接近零。可
26、以认为它是一个没有影响的因素，在GLM分析 中去掉，对三因素交互作用不予分析。结果如下： 简化模型： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 上述结果也可以在DOE的分析中去掉三因素的交互影响而 得到。结果如下： 系数表统计： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery GLM的实际重要性： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 影响柏拉图： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 预测方程式： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithiu
27、m Lon Battery 根据下图，可以得到全预测方程式为： 代入各系数： 预测方程式： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 根据相应P值，去掉不重要的因素： 得到最终预测方程式为： 练习： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 如何能使该设备弹出的球达到5米？ 预测方程式： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 预测方程式： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 输出优化器： 比亚迪股份有限公司比亚迪股份有限公司 Lithium Lon Battery 输出优化器
