1、人；使得下一代人 能够从一开始就站在前人的肩膀上，而不必每件事情都从零开始。 v 书本知识带给我们无穷多的好处，有时也会我们带来一些麻烦。 其根本原因在于：书本知识与客观现实之间存在着一段距离，二者并 不完全吻合。在人类知识的发展史上，专业的划分越来越细。专业知 识也会造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某个专业之内 ，眼界过于狭隘，束缚了创新思维的发挥。 v 生活中，我们肯定见过不少的饱学之士，他们无所不知，是一 部活的百科全书。但是，他们不能动手，不会处世，想不出点子， 解决不了问题；除了书上讲的，他们一无所知。在现实生活中，我们 还能看到另外一种类型的人，他们并没有受过高深的正规教
2、育，也没 读过多少书，但是却思维敏捷、创新不断，成为叱吒风云的人物。 权威思维定势（5-5） v 思维中的权威定势是从哪里来的呢？它来自于后天的社 会环境，是外界权威对思维的一种制约。 v 权威定势的形成，主要通过两条途径：一是儿童在走向 成年的过程中所接受的教育权威。二是由于社会分工的 不同和知识技能方面的差异所导致的专业权威。 v “教育权威”定势其结果正如我们传统的听话教育那 样：在家听父母的话，在学校听老师的话，在单位听领导 的话而唯独缺少自我思索、冲破权威、勇于创新的 意识。 权威思维定势（5-5） v “专业权威”定势，一般来说，由于时间、精力 和客观条件等方面的限制，个人在自己的
3、一生中 ，通常只能在一个或少数几个专业领域内拥有精 深的知识，而对于其他大多数领域则知之甚少甚 至全然无知；这就是闻道有先后，术业有专攻 的道理。 v 审视权威的方法有：他是不是本专业的权 威？他是不是本地域的权威？是不是当今最新的 权威？是不是借助外部力量的权威？其言论是否 与权威自身利益有关？ 还有一个更可悲的例子： 18世纪，错误解释燃烧现象的“燃素说”被视为圣典，在化 学界竟然统治了整整一个世纪。其实，在此期间，卡文迪 许、舍勒、普利斯特列等许多著名的科学家都曾在实验室 中得到足以推翻这种错误观点的证据，但由于他们受头脑 中既有的权威定势束缚，迷信权威，在事实与权威理论产 生明显矛盾时
4、，不是去怀疑“燃素说”，而是让事实去迁就“ 权威”的理论，以致于“在真理碰到鼻尖时还没能得到真理” （恩格斯语）。而后来，是法国化学家拉瓦锡在卡文迪许 等人的工作基础上，提出了正确解释燃烧现象的“氧化学说 ”，创立了近代化学。 Company Logo “半空中”的服务 “搁浅”的标准化 “一厢情愿”的个性化 我们要反思 v后向创新（backward invention）是指对老的服务形式翻 新，把以前企业或市场中存在的某种形式和功能加以适当的 改变，从而适合消费者现在的要求。 v前向创新（forward invention）是指创造一个全新的服务 产品以满足消费者的需求 从大的角度而言，服务
5、创新属于产品创新（ produck invention）的范畴。产品创新是指创造某 种新产品。他暴扣两种形式： 加一加-服务创新之1 在原有的基础上改进就是创新（加大，加长，加高，加宽） v mp3加上收音机的功能就更贵一些，海尔冰箱加上电脑桌的功能，在 美国大受欢迎。手机加上照相的功能便价格不菲。还有苹果的Ipod无非 是加了个播放器和电影的移动存储，结果利润远远远大于电脑。 加一加-服务创新之1 在原有的基础上改进就是创新（加大，加长，加高，加宽） v TCL手机加宝石，加得是时尚； v有一家叫普拉斯文具公司，把文具组合改进提高，使它的盒子 安装有电子表、温度计，甚至可以成为一个变形金刚等
6、等。尽管 其内部的文具就那么几种，由于它的盒子花样多了，迎合了小孩 的心理和兴趣，所以销量越来越大，很快成为风行全球的商品， 普拉斯也成为名牌商号了； v 餐厅每位标准超300元，十位以上送价值300元的红酒一瓶。 v 某菜肴原材料在原来基础上，再加上人参，便是一种更上档次 、更有营养价值的菜肴。 减一减-服务创新之2 省略不必要的（减少，减短，减窄，减轻，减薄） v移动硬盘是越小越方便携带，销路就好。大米改成小包装反倒卖得快 v目前市面上很多高功能的数码照相机，却发现90%的功能不会用。这 个时候减去很多功能，就意味着成本的降低。也相当于进入一个新的无 竞争领域，满足一部分经济型消费者的需求
7、。比如爱国者推出的全民普 及的低价相机就是这一特点，去除没有必要的功能； v企业管理也是一样，有时候要减少员工，进行末尾淘汰，这样才能保 持组织持续进步的活力； v客房的书桌、电视机柜去掉抽屉，便成为设计更简洁、查房更便捷的 新做法。 v前台登记过程中，客人等候过程中，简化登记内容为客人姓名、房价 ，然后请客人签字，其他信息待客人离开后依身份证扫描补充，这样既 是创新，又能提高工作效率； 变一变-服务创新之3 方式、手段、程序等（改变原有事物的形状，尺寸，颜色，滋味，浓度， 密度，顺序，场合，时间，对象，方式，音响等。） v立邦漆颜色多变，才能处处放光彩； v手机、家电变换款式，先入为主就赚钱
8、，当年的摩托罗拉V70会旋转 的手机以及夏新A8会跳舞的手机都是抢先获得高额利润的典范 v圣诞之夜，某高校俱乐部前，一老妇守着两筐大苹果叫卖，因为天寒 ，问者寥寥。一教授见情形，上前与老妇商量几句，然后走到附近商店 买来节日织花用的红彩带，并与老妇一起将苹果两两一扎，接着高叫道 ：情侣苹果哟!两元一对!经过的情侣们甚觉新鲜，用红彩带扎在一起 的一对苹果看起来很有情趣，因而买者甚众。 v前台行李员，在等候客人登记环节，变提客人行李站在后面为将客人 行李放在客人身边，然后在客人身后等待； v餐厅变客人用餐临近结束时上水果，为客人刚落座时上水果； v客房开夜床时，改变棉被折角方法，便给客人耳目一新的
9、感觉； 改一改-服务创新之4 针对现有的做法提出意见，建议，做得更好（带有被动性，常常是在事物 缺点暴露出来后，才用通过消除这种缺点的方式来进行创造。） v “他加她”饮料产品没有变，改变包装，按男女分类卖得也很火； v海尔冰箱将上面改成了电脑桌，结果深受美国学生的欢迎； v同一产品卖点改一改就卖活了，比如王老吉，把卖点改为预防上火的 饮料就迅速火了起来； v把房间内的小便签的尺寸改一下，将杯垫的样式改一下，都会给人新 感觉； v大多酒店在客人抵店时非常隆重，走时却是冷冷清清，改一下做法， 用来时的隆重场景欢送客人。 v前台接待为客人做完房间登记后，大都将房间钥匙交给行李员，改一 下，交给客人
10、，再说这本来也是客人的房间。 联一联-服务创新之5 看看事物之间有什么联系。 v蒙牛将航天载人火箭与牛奶联系在一起，借势提升了知名度和牛奶的 品质； v江南春在电梯即将关闭时看到舒淇的海报，联想到电梯门口安电视， 造就分众传媒，带来亿万财富； v当年富豪矿泉壶进入北京市场，租用10辆超豪华卡迪拉克轿车，向首 都人民推广。将富豪矿泉壶与卡迪拉克放在一起，使人们联想到富豪矿 泉壶的品质应该是高档的。结果“富豪”借卡迪拉克发动凌厉攻势，一下 子轰动北京。 v当我们开发一道新菜品，并告诉客人这道菜能补充维生素，起到很好 的美容养颜效果，相信很多女性朋友会高高兴兴的接受。 v当我们向客人推荐房间，告诉他
11、这个房间能欣赏到“*七景”中的“#” ，相信他会欣然接受。 学一学-服务创新之6 借鉴、综合（学习模仿别的物品的形状，结构，颜色，规格，方法等。） v松下不做技术的创新者，只作后来的改进者。学而不创，学而改优， 令其产品快速跟进领先。其生产录象机因放映时间长而胜过胜过索尼， 也为日本模仿加创新的企业形象增添了砝码； v鲁班被草划刮破了手，他模仿茅草边缘的小齿，发明了锯。 v当看到小朋友坐上书桌前的凳子，十分吃力的写字时，我们有没想到 放一把能调高度的椅子； v我们都讲，“家居化”是酒店的一个发展趋势，那我们客房的拖鞋能像 我们在家一样，进门就能换上吗； v很多餐厅，每一道菜肴服务员都能向客人讲明其选料、营养价值，甚 至还能说出一些有意思的故事，使客人的就餐乐趣大增。 代一代-服务创新之7 用别的工具、方法、材料能不能代替 v古代的阿基米德告诉我们称重不一定要秤，用浮力也可以； v电视节目有
