1、全面品質經營管理 Total Quality Management 指導教授 :盧淵源 第一組 組長 :黃德強 組員 :蔡國彬 廖燿堂 謝聰明 盧世欽 郭宗鑫 劉文欽 報告大綱 第一章 :全面品質經營管理緒論 第二章 :品質活動推行的模式 第三章 :推行全面品質經營管理模式的 建立 第四章 :品質經營管理的工具圖 第五章：結論 第一章 全面品質經營管理緒論 品質問題源於生和流程，在生 過程中就進行品質管理使生品 零缺點，而不是對生的品進行品 質管理，把不良品挑出來，TQM之觀 念。 傳統管理與TQM的比較 組織型態 垂直階層 領導方式 專制獨裁 經營焦點 營利導向 經營動機 自我利益 經營結構
2、 自給自足 市場導向 本土化 企業資源 資金 經營利基 成本 水平分工 合作民主 客戶導向 利他主義 共存共榮 國際化 資訊 時間 傳統管理與TQM的比較 員工組成 同質 員工期望 安全為先 工作方式 單打獨鬥 品質要求 外界要求 TQM兩個特質 *顧客導向經營管理 *重視系統思考 多樣 自我成長 團隊出擊 自我要求 戴明博士 : 1.要不斷地、持續地、永久地提升品質， 追求卓越。 2.把日本製造的品向全球各地外銷 。 3.讓全世界的顧客都很滿意日本品 。 戴明 14項品管要項 (Demings 14 points to qualtiy) 1.應不斷改進品及服務之水準，作為永續經營的目標 。
3、2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經營企業。 3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。 4.不以價格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運 用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本。 5.我們必須持續地、不斷地、永恆地努力檢討計畫、 品及服務中的每固工作環節之過程有何瑕疵。 6.建立同仁在職教育及訓練計劃之管道。 7.學習並實踐領導統御之最高藝術。 戴明 14項品管要項 (Demings 14 points to qualtiy) 8.驅除員工面臨挑戰時的恐懼。 9.拆除科室間本位主義的籓籬。 10.揚棄教條式的口號及標語。 11.避免追求遙不可及的數字目標，而應循序漸進、 踏 實地地逐步檢
4、討及改進工作之過程及整體之流程。 12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剥奪人性 之尊 嚴及工作之價感。 13.推行嚴密的自我教育、自我訓練及自我提昇的課 程。 14.讓每位員工適應改變、追求改變並學習改變。 品質的定義 品質是眾人所評定的價 企業界：良好品質是品使用時，能發揮消 費者所預期的功能 戴 明：品質是顧客滿意的事務或品 石川馨：品質乃促成顧客購買行為的要素 ISO：品質乃品或服務的總合性特徵與特 性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求 之能力 品質是以顧客為導向，不僅對製造業通適 用， 服務業、醫療業均適用。 Donabedian認為醫療品質是由 結構 (Structure) 過程
5、(Process) 結果 (Outcome) 以最小的危險與最少的成本給予 病患 最適當的健康狀態 三者組合 品質的發展表 年代品質的歷史面品質的觀念面品質的制度面 1900年代 1920年代 作業員的品質管制 領班的品質管制 檢驗員的品質管制 品質是檢出來的品檢(QI) 1940年代統計的品質管制品質是製造出來的品管(QC) 品質保證品質是設計出來的品保(QA) 1960年代全面品質管制品質是管理出來的全面品管 (TQC) 1980年代全面品質保證品質是習慣出來的全面品保 (TQA) 醫院各部門品質活動工具之優先性 部門第一優先第二優先第三優先 醫療單位QA、SS、BMKQIP Malcol
6、m Baldrige Health Care Criteria Award 放射單位ISO-9000、QIPQA、QC、QCC 檢驗科ISO-9000QCC、QC、5S 藥劑部ISO-9000、BMKQCC、QC、5S 護理部QCC、QAISO-9000、 BMK 醫事及行 政部門 QCC、BMKISO-9000 總務部門5SISO-9000、 QCC 品管工具目標圖 99分 TQM 61 60 60 60 ISO-9000 Reengineering 60 60 60 60 BMK 5S BPR QFD QA QCC 第二章 品質活動推行的模式 巨觀 Brown的TQM推行三階段 Juran
7、品質改善模式 GOAL/QPC的TQM改善模式 微觀 FOCUS-PDCA Organizational Dy namics，Inc(ODI)的FADE品 質改善模式 Analog Devices的7個解決問題模式 Qualtec的7個品質改善流程 UMMC7個品質改善流程步驟 巨觀的推動模式 BrowTQM推行三階段 第一階段：開創階段(Start-Up) 目標使全體員工了解 何謂 TQM 及其原則 (What) 為什麼要推行 TQM(Why) 如何使用 TQM(How) 任務 : 1.成立委員會 (Commitment) 2.了解正確的理由及時機(Justification And Tim
8、ing) 3.推廣教育 (Education) 4.結果的認知 (Results) 巨觀的推動模式 BrowTQM推行三階段 第二階段：調整階段(Alignment) TQM不能只靠少數人的努力，必須全 體 參與 任務: 1.實施策略 (Implementation Strategy) 2.測量(Measurement) 3.評估制度 (Appraisal) 4.獎勵(Rewards) 巨觀的推動模式 BrowTQM推行三階段 第三階段：整合階段(Integration) TQM已滲透至每一個角落及員工 若組織的制度及系統未能配合TQM推 行會有困難 任務: 1.權力架構 (Power Str
9、ucture) 2.管理信念 (Management Beliefs) 3.系統(System) 4.組織學習 (Organization Learning) 此三階段是 TQM必經歷程 才能有效推動 TQM 巨觀的推動模式 Juran品質改善模式 特徵期 (Diagnostic Journey) 1.發現問題並研究問題徵兆 2.找出所有問題發生原因 3.收集資料 改善期 (Remedial Journey) 1.在作業控制下進行改善措施 2.建立管制以確定改善成果可以持 續 保持 巨觀的推動模式 GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的 10個要素 1.決定改善 (TQM Decision
10、)高階層強力支持 TQM 推動並設定長期目標 2.決定顧客的需求 (Customer-fouse)透過 品質機 能 展開(QFD)來了解顧客主要需求 3.指導委員會設立 (Critical Process) 4.最初指導計劃小組成立(Initial Team) 5.設計五年計劃 (Five-year Plan) 巨觀的推動模式 GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的 10個要素 6.進行審 (Managing Momentum) 7.Hoshin計劃(Hoshin Management) 8.每日流程管理 (Daily Management) 9.機能小組及跨機能小組的計劃(Cross-
11、Functional Management) 10.每年計劃的修正 (Evaluate Progress) GOAL/QPC發展模式 Hosin Planning Progress 步驟1:選擇定標 (Choose the Focus) 步驟2:組織成員 (Align the Organization) 步驟3:計劃執行 (Implement the plan) 步驟4:評估與改善 (Review and Improve) p ad c p ad c 微觀的推動模式 FOCUS-PDCA 流程改善策略 微觀的推動模式 FOCUS-PDCA 的定義 F:Find a process to imp
12、rove找出一個需改進的作業流程 O:Organize a team that knows the process由熟悉流程的人員組成一個 小組 C:Clarify current knowledge of process闡明目前對該流程的瞭解 U:Understand sources of process variation瞭解流程異常的原因 S:Select the process improvement選擇改善方案 P:Plan the process and continue data collection規劃改善及持續資料收 集 D:Do the improvement,data c
13、ollection,and analysis進行改善及資料收集 與分析 C:Check the results and lessons learned驗證改善的結果並學習經驗 A:Act to hold the gain and to continue to improve the process保持得成 果及繼續此改善過程 FOCUS-PDCA九個步驟來改善品質並以剖腹為 例 F，剖腹率 O，由醫師群成一個小組 C，澄清問題，有 27%為病人提出 U，瞭解剖腹手術的開口較小且為橫割，下次生 子宮 破裂的危險性降低 S，選擇用文字宣導方式 P，擬定改善計劃，編印宣導小冊 D，分發宣導小冊 C，
14、剖腹率降至 17% A，確實行動 FADEOrganizational Dynamice,Inc(ODI) 所設計的品質改善模式 F:Focus確認問題 A:Analyze問題分析 D:Develop建立計劃 E:Execute執行計劃 Analog Devices解決問題的模式的7個步 驟 1.選擇主題 (Select Theme) 2.收集資料與分析 (Data Collection And Analysis) 3.原因分析 (Causal Analysis) 4.改善計劃與改善實施(Solution Planning And Implementation) 5.評估效果 (Evaluat
15、ion Of Effects) 6.標準化 (Standardlization) 7.流程上的反應 (Reflection On Process) Qualtec:7個品質改善流程 1.改善理由 (Reason For Improvement) 2.目前情況 (Current Situation) 3.分析 (Analysis) 4.對策 (Countermeasures) 5.結果 (Results) 6.標準化 (Standardlization) 7.未來計劃 (Future Plans) UMMC(University Of Michigan Medical Center) 1.了解流程 (Recognize The Process) 2.組織資料 (Organize The Data) 3.分析主要原因 (Analyze Root Cause) 4
