1、率 -销售人员满意度 销售管理流程可参考的绩效评估指标销售管理流程可参考的绩效评估指标 节选节选 38 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 客户关系管理营运模型 -营运管理：服务 n将客户服务流程与企业使命、组织总 体目标，及作业流程连结 n排除组织中会妨碍客户服务的障碍、 设立跨部门的小组、简化客户服务流程 、分享资源，以提供客户整合性的服务 n建立清楚的服务目标并及时与客户沟 通，处理客户抱怨，同时监督服务品质 n利用多元化的渠道收集及运用对于公 司在客户服务方面的意见例如，将与 客户接触的员工当作是观察站、在研
2、发 新服务项目时优先考虑客户服务的设计 规划等等 n投资销售人员的培训，包含对于服务 项目的知识，及人际关系处理技巧等等 n研究客户如何正确或错误地使用或产 品与服务，以建立服务信息 n利用信息科技整合客户服务所有资源 ，如电话、电子邮件、传真. n设计优异的渠道策略，细分服务种类 ，满足客户对于实时性、信赖感及便利 性的需求，以作为公司的竞争优势 服务管理流程的最佳设计原则服务管理流程的最佳设计原则 节选节选 39 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 客户关系管理营运模型 -营运管理：服务 n成本 平均服务客户需求
3、所花费的成本 处理客户抱怨所花费的成本 客户服务代表的培训成本 n时间 平均响应客户服务需求的时间 平均解决客户投诉的时间 拜访客户的频率 n品质 客户满意度 第一次客户投诉就被呼叫中心解 决的数目 客户投诉率 服务管理流程可参考的绩效评估指标服务管理流程可参考的绩效评估指标 节选节选 40 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 客户关系管理营运模型 -信息技术架构 客户互动平台客户互动平台 生产管理系统生产管理系统 行销行销客户服务客户服务业务业务电话中心电话中心技术服务技术服务 客户价值客户价值行销计划行销计划市场
4、区域市场区域客户忠诚客户忠诚客户满意客户满意 客户情报平台客户情报平台 电子商务电子商务 制造业客户关系管理整体制造业客户关系管理整体解决方案架构解决方案架构 41 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 客户关系管理营运模型 -客户关系管理系统的广泛功能支持 n n 客户接触点管理客户接触点管理 n n 市场营销自动化管理市场营销自动化管理 n n 销售接触点管理销售接触点管理 n n 销售机会管理销售机会管理 n n 产品配置以及报价系统产品配置以及报价系统 n n 呼叫中心用于销售跟进或技术支持呼叫中心用于销售跟进
5、或技术支持 n n 利用互联网建立共享知识库利用互联网建立共享知识库 n n 将公司各部门获取的客户信息整合至集中的客户数据库将公司各部门获取的客户信息整合至集中的客户数据库 n n 决策支持工具帮助用户无限的利用数据决策支持工具帮助用户无限的利用数据 42 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 世界级制造行业CRM的营运模式 -现场销售/服务 客户关系管理 产品/服务 客户 故障单 . 电话服务 . 故障解决 . 行程安排 . 服务历史 物流 . 订单完成率 . 库存补给 . 库存周转 现场销售/服务 . 训练机会
6、. 派遣单 . 服务请求 . 工作确定函 掌上设施支持 销售人员销售人员/ /销售工程师销售工程师 举例说明举例说明 43 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 世界级制造行业CRM的营运模式 -客户联系中心管理 危机扩大化管理 . 工作流安排 脚本 . 指导性答案 . 一致的回复 . 诊断分析 故障报告 客户信息数据库 知识库绩效指标 客户服务历史 在线历史服务纪录 客户客户联系中心研发 产品故障率 产品质量 举例说明举例说明 44 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿
7、里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 世界级制造行业CRM的营运模式 -账单收付信息管理 客户关 系管理 付款系统 客户响应经理 数据仓库 营销经理 附加销售 交叉销售 信用控制 支付习惯 电子账单 建档 附加价值服务 付款请求 电子邮件网页电话销售人员 举例说明举例说明 45 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 Robust Contact and Profile Support 世界级制造行业CRM的营运模式 -CRM系统入门（客户档案管理） 客户档案 各项历史 联络信息 历史客户 服务需求 客户价值 分析 客户响应 分
8、析 举例说明举例说明 46 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 Market Leading Sales Tools 世界级制造行业CRM的营运模式 -CRM系统入门（销售机会管理） 销售机会 分析 潜在销售 机会 举例说明举例说明 47 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 本章主题 客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型 客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系客户关系 管理战
9、略管理战略 营运管理营运管理 （市场、销售（市场、销售 、服务）、服务） 信息技术架构信息技术架构 主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件 48 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 主要客户关系管理软件提供商包括. 49 2002 Andersen. All Rights Reserved.硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 非常感谢 您的参与 50 X缀匀茈肾讀缁H缀窢琀刀椀紂脐彔氀搀漀挀攀愀昀昀戀昀挀愀昀愀搀挀攀戀攀攀最椀昀彔氀搀漀挀尀尀愀攀搀昀攀挀搀搀戀昀戀愀戀愀漀堀儀爀戀儀猀一娀甀夀戀攀刀伀瘀戀昀唀
10、搀瘀洀渀伀夀眀娀漀甀椀唀甀椀堀洀氀慛搀昀攀攀挀挀氀塎汒聎嵎瑎睥塎汔籛啩汓坛策亚罙虏聎她峿住蕏舰葾溈睿癴罞祥艔慎睥姿筥捣葞桥軿癢公扑夰葥啷铿蕙Q筧豎葎敎羈葓彶湨楓豎蒚奛罥葹汶璌鑏奷豻慎奔罥葹魣搰豬魰夰筥桎炈湥貍摔蹵奛罥葹睟豵魰葒魶鑏鑶葞慎骈盿影蒀癜罗鞕鑺鞕葾豴卻幘聬豔留卻阰欰葙豴扦濠貕葾豴扦泠籵卩蒐襶雿豫瑎賿瑎鱥蒖鉥摣貖塛塎葔覎桛楏夀鑥罜葹汶豛彙佣著鑔慖葹汶铿腞靟奟姿鑥衾腟蒉豏佔舀侐歵繰搰奷葥煶斏契佥蕏湙腥骉豧筏籑蕩葑衶梖偖鑻慎蹵奛罥葹佶桎葾彧佣襵桛譑翿奏浥当咍羍舰罾筟纘鑥奾魣慏卙卶葟佶姿鑥罎葹汶舰鱙奧b归奵浻慑夀罛葹汶豛葻蹵罎华葢彶形佣腗呢羍夰鑥畞袐估筢葎骉夰汛佛葾溈葙影咍羍慎夀腗靟罛葹汶祔彎佣葾葧慶蕛齏黠驖溈豿夀蕛齏摢扦齣葧襶睰漰睰欰鑻譞癥鑶葞彶玍彾姿鹥扦董摢夰襯死慑夀腗靟罛葹汶鹛奵夰靎罟蕵瞍蒃豙魒摵葢彶奵梍夀鑥溋腟蒉衶梖偖嵻慎靓葢繱羁奏罥葹汶浛佸鑥佸著桢沋扎慓夀罥葹靎沁汢0筥豨侚癓滿貋絛擿影
