1、银行服务礼仪讲义第1页 银行服务礼仪银行服务礼仪 讲师：安老师讲师：安老师银行服务礼仪讲义第2页客户满意理论客户满意理论12服务行为和礼仪训练服务行为和礼仪训练3优质服务流程规范优质服务流程规范银行服务礼仪讲义第3页竞争带来竞争带来银行服务礼仪讲义第4页 客户客户就是某个机构提供就是某个机构提供任何种类产品或服务接收者。任何种类产品或服务接收者。谁是客户？谁是客户？银行服务礼仪讲义第5页 客户关系四个层次客户关系四个层次 客户接触客户接触客户认知客户认知客户忠诚客户忠诚客户满意客户满意银行服务礼仪讲义第6页用户满意用户满意=实际效果实际效果用户预期用户预期银行服务礼仪讲义第7页 实际效果用户预
2、期实际效果用户预期 感动服务感动服务银行服务礼仪讲义第8页实际效果实际效果=用户预期用户预期 据表明据表明65%85%变节客户对前供给变节客户对前供给商商满意！满意！银行服务礼仪讲义第9页用户预期实际效果用户预期实际效果 一位不满用户一位不满用户:告诉告诉1111个人她个人她不愉快经历不愉快经历每人告诉每人告诉5 5个人个人更糟糕情况更糟糕情况结论：不满用户带来裂变效应更大！结论：不满用户带来裂变效应更大！银行服务礼仪讲义第10页 处理投诉关键点处理投诉关键点先处理感情，再处理事情；先处理感情，再处理事情；银行服务礼仪讲义第11页 客户类型客户类型 投诉类型及对应处理方式投诉类型及对应处理方式
3、银行服务礼仪讲义第12页 投诉处理基本标准投诉处理基本标准 主动主动性标准主动主动性标准 客观公正性标准客观公正性标准 专业性标准专业性标准 效率性标准效率性标准 合规慎重性标准合规慎重性标准银行服务礼仪讲义第13页平息客户不满步骤平息客户不满步骤1 1 1 12 23 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7银行服务礼仪讲义第14页 银行客户需求分析银行客户需求分析银行服务礼仪讲义第15页 客户永远是对 我们永远不说“不”100-1=0银行客户服务理念银行客户服务理念银行服务礼仪讲义第16页服务是银行服务是银行要卖出产品要卖出产品银行服务礼仪讲义第17页中国银行业竞争不一样
4、阶段中国银行业竞争不一样阶段80年代年代 90年代年代 -今今 未来未来政策扶持竞争政策扶持竞争网点布局竞争网点布局竞争品牌形象竞争品牌形象竞争服务能力竞争服务能力竞争银行服务礼仪讲义第18页服务（服务（Service)Service)含义含义S:Smile 微笑示人微笑示人E:Excellent 内行专业内行专业R:Ready 殷勤待客殷勤待客V:Viewing 看重客户看重客户I:Inviting 邀请回访邀请回访C:Creating 营造气氛营造气氛E:Eye 眼神关心眼神关心银行服务礼仪讲义第19页用户用户流失流失原因原因 失去客户百分比失去客户百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走
5、了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友推荐下换了企业在朋友推荐下换了企业9%在别处买到更廉价产品在别处买到更廉价产品10%对产品不满意对产品不满意68%服务人员对他们需求漠不关心服务人员对他们需求漠不关心银行服务礼仪讲义第20页客户满意理论客户满意理论12服务行为和礼仪训练服务行为和礼仪训练3优质服务流程规范优质服务流程规范银行服务礼仪讲义第21页 服务礼仪 服务人员在工作场所适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务具体过程和伎俩，使无形服务有形化、规范化。银行服务礼仪讲义第22页*前不盖额前不盖额*侧不过耳侧不过耳*后不及领后不及领男士发型男士发型银行服务礼仪讲义第23页制服标准
6、：制服标准：着着统一要求制服一要求制服制服洁净整齐，熨烫平整制服洁净整齐，熨烫平整衬衣领口、袖口洁净整齐衬衣领口、袖口洁净整齐男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内男士着装男士着装银行服务礼仪讲义第24页*不染彩色不染彩色*长发须用用发网网盘起起*刘海不超出眉毛刘海不超出眉毛*可使用黑色可使用黑色发卡，不可使用彩色卡，不可使用彩色发卡卡女士发型女士发型银行服务礼仪讲义第25页外套不能过紧或过于时尚化；外套不能过紧或过于时尚化；不能够休闲装代替商务装；不能够休闲装代替商务装；不能够内衣外穿或外现；不能够内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；衣扣、衣领要系
7、到位，不要太低；女士着装女士着装银行服务礼仪讲义第26页洁净整齐洁净整齐长度要求：手心朝外看时，长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超出指甲长度不超出1mm指甲油颜色：透明色或肉色指甲油颜色：透明色或肉色指甲指甲银行服务礼仪讲义第27页女士饰品女士饰品银行服务礼仪讲义第28页 *真实自然真实自然 *扬长避短扬长避短 *整体协调整体协调面部修饰面部修饰银行服务礼仪讲义第29页1)时间规律（交流时间规律（交流10分钟为例）分钟为例）表示友好（表示友好（4-6分钟）分钟）表示重视（表示重视（5-7分钟）分钟）表示轻视（少于表示轻视（少于3分钟）分钟）表示敌意（表示敌意（7分以上）分以上）2)三角规律（
8、目光范围）三角规律（目光范围）眼神眼神银行服务礼仪讲义第30页微笑微笑银行服务礼仪讲义第31页30度度行礼行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼鞠躬礼银行服务礼仪讲义第32页坐姿坐姿银行服务礼仪讲义第33页站姿站姿银行服务礼仪讲义第34页 走姿走姿银行服务礼仪讲义第35页蹲姿蹲姿银行服务礼仪讲义第36页惯用手势惯用手势银行服务礼仪讲义第37页【签字或阅读指示签字或阅读指示】指示正确；仔细耐心指示正确；仔细耐心银行服务礼仪讲义第38页n递送时上身略向前倾递送时上身略向前倾 n眼睛注视客户手部眼睛注视客户手部 n以文字正向方向递交以文字正向方向递交 n双手递送，轻拿轻放双手递送，轻拿轻放 【递送物品递送物
9、品】双手递送，轻拿轻放双手递送，轻拿轻放银行服务礼仪讲义第39页【引领客户引领客户】微笑示意，指导明确微笑示意，指导明确指导客户指导客户1 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；身前向外自然划过半弧形角度；2 2、上身略前倾，目光配合手势所指方向，同、上身略前倾，目光配合手势所指方向，同时要关注客户脚尖前时要关注客户脚尖前1010厘米处。厘米处。请客户入座请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指导手势向双手将椅子向后拉开，一只手用指导手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。下划一斜线，微笑点头示意客户就座。银行服务礼仪讲
10、义第40页 服务十字文明用语服务十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见您好、请、谢谢、对不起、再见银行服务礼仪讲义第41页*用尊称向客户问候，依据客户身份、用尊称向客户问候，依据客户身份、年纪、性别冠以对应称呼。年纪、性别冠以对应称呼。*如：如：老大娘、老大爷、师傅、同志、老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、儿童。对熟悉先生、女士、小姐、儿童。对熟悉 客户，客户，能够姓氏称呼。能够姓氏称呼。称呼礼仪称呼礼仪银行服务礼仪讲义第42页握手礼仪握手礼仪银行服务礼仪讲义第43页介绍礼仪介绍礼仪银行服务礼仪讲义第44页名片礼仪名片礼仪银行服务礼仪讲义第45页1234客户走右侧客户走右侧 保持
11、保持2、3步步距离距离 手掌指明方向手掌指明方向 适时介绍适时介绍 引导礼仪引导礼仪银行服务礼仪讲义第46页*两人并排走路时，两人并排走路时，右为尊；右为尊；三人并排走路时，三人并排走路时，中为尊；中为尊；四人不宜并排走路，四人不宜并排走路，应分两排行走，应分两排行走，前为尊。前为尊。*上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上 方一阶，方一阶，以防意外。以防意外。*禁忌喧哗、禁忌喧哗、喧华、喧华、自顾自走。自顾自走。同行礼仪同行礼仪银行服务礼仪讲义第47页*己先进客先出己先进客先出 *如电梯内有些人，则不论上下均应客户优如电梯内有些人，则不论上下均应
12、客户优先。先。先上电梯乘客应靠后站，以免妨碍他人先上电梯乘客应靠后站，以免妨碍他人 上下。上下。*禁忌在电梯内大声喧哗或长时间强行阻禁忌在电梯内大声喧哗或长时间强行阻 止电梯关门，影响电梯正常运行。止电梯关门，影响电梯正常运行。电梯礼仪电梯礼仪银行服务礼仪讲义第48页*七分满七分满*上茶时，右手握住茶杯左手托杯底、或双上茶时，右手握住茶杯左手托杯底、或双手握茶杯，手指应离杯口手握茶杯，手指应离杯口 2 2 厘米。厘米。*从右侧上茶，同时轻声说从右侧上茶，同时轻声说“对不起，打搅对不起，打搅了，请您用茶！了，请您用茶！”等语言。等语言。奉茶礼仪奉茶礼仪银行服务礼仪讲义第49页 面门为上面门为上前
13、排为上前排为上居中为上居中为上以远为上以远为上入座礼仪入座礼仪银行服务礼仪讲义第50页 电话礼仪电话礼仪银行服务礼仪讲义第51页*亲密距离亲密距离50cm 50cm 父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣*个人距离个人距离50120cm50120cm 熟人熟人*社交距离社交距离120360cm120360cm联络不多商务、联络不多商务、公务公务*公众距离公众距离360cm360cm以上以上 演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者距离礼仪距离礼仪银行服务礼仪讲义第52页交谈态势语交谈态势语姿态姿态站、坐姿优雅，手势语清楚站、坐姿优雅，手势语清楚表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣目光专注、注意聆听、产生共鸣交谈礼仪交谈礼仪银行服务礼仪讲义第53页优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型银行服务礼仪讲义第54页客户满意理论客户满意理论12服务行为和礼仪训练服务行为和礼仪训练3优质服务流程训练优质服务流程训练银行服务礼仪讲义第55页柜员服务七步曲柜员服务七步曲 站相迎站相迎笑相问笑相问礼貌接礼貌接 及时办及时办 巧营销巧营销 提醒递提醒递目相送目相送 银行服务礼仪讲义第56页银行服务礼仪讲义第57页银行服务礼仪讲义第58页
