1、银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第1页营业人员基本素养与礼仪营业人员基本素养与礼仪营销中心营销中心.03.15银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第2页课程目标课程目标u了解营业人员必须具备基本素质、品德操守了解营业人员必须具备基本素质、品德操守u了解营业人员必须具备专业知识与技能了解营业人员必须具备专业知识与技能u掌握营业人员应具备仪容仪表与礼仪常识掌握营业人员应具备仪容仪表与礼仪常识银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第3页课程纲领课程纲领一、营业人员基本素质一、营业人员基本素质二、营业人员品德操守二、营业人员品德操守三、营业人员基本专业知识与技能三、营业人员基本专业知识与技能四、营业人员仪容仪表
2、四、营业人员仪容仪表五、营业人员礼仪常识五、营业人员礼仪常识银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第4页说明说明营业人员包含一线业务人员和各级业务主管。营业人员包含一线业务人员和各级业务主管。银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第5页一、营业人员基本素质一、营业人员基本素质l敬业精神敬业精神l思想成熟思想成熟l接收挑战接收挑战l挫折忍受挫折忍受l扛压心理扛压心理l耐心从容耐心从容l诚信诚信l廉洁廉洁l忠诚忠诚l勤勉勤勉银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第6页二、营业人员应注意品德操守事项二、营业人员应注意品德操守事项u时间观念时间观念u工作义务与怠忽职守工作义务与怠忽职守u忠诚与机密处理忠诚与机密处理u兼
3、职限制兼职限制u金钱借贷金钱借贷u帐目报销帐目报销u商业间谍商业间谍u告密与恶意中伤告密与恶意中伤u接收馈赠、招待接收馈赠、招待u回扣回扣u勒索勒索u违法行为违法行为u横蛮行径横蛮行径u偷窃偷窃银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第7页三、营业人员基本专业知识与技能三、营业人员基本专业知识与技能l商品知识：商品知识：产品知识，竞争产品以及类似产品知识产品知识，竞争产品以及类似产品知识用户使用产品相关知识用户使用产品相关知识l销售技能：销售技能：推销技巧，展示与简报，沟通协调人力，计划推销技巧，展示与简报，沟通协调人力，计划 组织能力，应变能力等组织能力，应变能力等l人知识：人知识：用户心理用户心理
4、逻辑推理逻辑推理银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第8页四、营业人员仪容仪表一四、营业人员仪容仪表一1u头发：整齐头发，代表一个人精神，头发：整齐头发，代表一个人精神，整齐，不过分华丽，表现专业气质整齐，不过分华丽，表现专业气质u 耳：耳朵内须清洗洁净耳：耳朵内须清洗洁净u 眼：眼屎不可留在眼角眼：眼屎不可留在眼角u鼻毛：注意是否露出鼻孔鼻毛：注意是否露出鼻孔u 牙：牙齿要刷雪白，口中不可留臭味牙：牙齿要刷雪白，口中不可留臭味u 唇：胡子要刮洁净，修整齐唇：胡子要刮洁净，修整齐u 手：指甲要修剪整齐，手指洗洁净并维持清洁；手：指甲要修剪整齐，手指洗洁净并维持清洁；(手脏话，你握任何商品都会贬低了
5、价值手脏话，你握任何商品都会贬低了价值)。银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第9页u衣着：整齐，不过分华丽，洁净，烫平，领带要衣着：整齐，不过分华丽，洁净，烫平，领带要 素花，不能够有素花，不能够有DiscoDisco装，装，GogoGogo装，小心装，小心 低胸衣服，要勤于更换，要留心袖口及领低胸衣服，要勤于更换，要留心袖口及领 上是否有污垢上是否有污垢u鞋袜：擦洁净，袜子素花，破洞不可鞋袜：擦洁净，袜子素花，破洞不可 u胡须：要刮洁净，留胡须不易被接收胡须：要刮洁净，留胡须不易被接收u耳环：防止太大，首饰，胸针，戒指也一样耳环：防止太大，首饰，胸针，戒指也一样u化装：淡妆，口红，清淡香水化装
6、：淡妆，口红，清淡香水四、营业人员仪容仪表一四、营业人员仪容仪表一2银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第10页u口袋：装满东西极难看口袋：装满东西极难看u香烟：对造成污染应有充分认识，除非客户允许香烟：对造成污染应有充分认识，除非客户允许u口臭：设法去除或扩大间距口臭：设法去除或扩大间距u体臭：使用药品能够防止不快感体臭：使用药品能够防止不快感u其它：装饰品要小心配用，标准上不要过分夸大。其它：装饰品要小心配用，标准上不要过分夸大。太高贵会误导你印象，男用金链子要太高贵会误导你印象，男用金链子要 小心。小心。四、营业人员仪容仪表一四、营业人员仪容仪表一3银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第11页礼
7、仪表示对客户尊重，礼仪表示对客户尊重，你尊重客户，客户也会尊重你！你尊重客户，客户也会尊重你！五、营业人员礼仪常识五、营业人员礼仪常识银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第12页站姿：站姿：双脚平行站立，约十公分，较不易疲劳双脚平行站立，约十公分，较不易疲劳商谈距离：商谈距离：通常与较熟悉客户间谈话距离通常与较熟悉客户间谈话距离70807080公分，公分，与较不熟悉客户间谈话距离与较不熟悉客户间谈话距离100120100120公分。公分。l双方站立谈话距离，约双方站立谈话距离，约2 2个手腕长个手腕长l一站一坐，约一个半手腕长一站一坐，约一个半手腕长l双方都坐着，约一个手腕长双方都坐着，约一个手腕
8、长五、营业人员礼仪常识五、营业人员礼仪常识 1 1、交谈站姿与距离交谈站姿与距离银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第13页交谈时，两眼可落在对方鼻尖上交谈时，两眼可落在对方鼻尖上偶然可注视对方双眼偶然可注视对方双眼但当注视对方眼睛时，应表现诚意，但当注视对方眼睛时，应表现诚意，不然会出现过于相正确情景，产生不快。不然会出现过于相正确情景，产生不快。五、营业人员礼仪常识五、营业人员礼仪常识2 2、视线落点、视线落点 银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第14页营业人员出门前要养成检验名片夹内是否还有名片习惯营业人员出门前要养成检验名片夹内是否还有名片习惯大拇指和食指轻夹着名片右下角，使对方好接拿，以弧
9、大拇指和食指轻夹着名片右下角，使对方好接拿，以弧 方式递交于对方胸前。方式递交于对方胸前。名片正前方要朝向客户，方便于其直接看清名片内容名片正前方要朝向客户，方便于其直接看清名片内容递交、接拿名片时身体要微向前倾，以示尊重递交、接拿名片时身体要微向前倾，以示尊重接拿名片要用双手，拿到名片并轻轻念出对方名字，让接拿名片要用双手，拿到名片并轻轻念出对方名字，让 对方确认无误对方确认无误同时交换名片时，能够右手递交名片，左手接拿对方名片。同时交换名片时，能够右手递交名片，左手接拿对方名片。五、营业人员礼仪常识五、营业人员礼仪常识3 3、递交名片方法、递交名片方法银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第15页以适当方式表现我们素养与诚意，以适当方式表现我们素养与诚意，对于我们工作大有益处！对于我们工作大有益处！结语结语银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第16页敬请指导，谢谢敬请指导，谢谢!银鹭公司营业人员的基本素养与礼仪第17页
