1、请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 15 7.7.大客户服务专员的岗位说明书大客户服务专员的岗位说明书 岗位 名称 大客户服务 专员 所在 部门 客户服 务部 直接 上级 客户服 务主管 直接 下级 无 工作职责： 职责与工作内容 职责一 拟订大客户服务计划 工作 内容 熟悉企业的客户服务政策与方针 编制大客户管理计划和实施方案 制定大客户开发与维护战略 制定适当的大客户服务优惠政策和激励策略 职责二 顺畅大客户服务流程管理 工作 内容 对当前大客户关系和服务情况进行全方位评价 征求大客户对服务人员的意见 调整工作时间、地点安排，给予大客户技术支援或协助 组织、安排大客户关怀活
2、动，积极维护与大客户之间的关系 理顺大客户服务流程，保证沟通渠道畅通 严格控制大客户管理与维护费用 职责三 参与大客户服务能力的提升活动 工作 内容 通过客户反馈方式，了解服务工作存在的不足之处 参加客户服务培训活动，有计划地提高投诉处理技能 职责四 协助相关人员进行大客户资料管理 工作 内容 全程跟踪大客户服务，作好相关记录 搜集大客户信息资料，并深入分析 建立大客户档案，并作好大客户档案保密工作 制订大客户关系改善提案，提交审核并实施 任职资格 1) 教育水平：本科以上学历 2) 技能要求： 熟悉大客户接待及回访流程，掌握大客户回访礼仪 积极收集、整理和分析大客户信息 及时接收大客户抱怨、
3、不满，处理大客户投诉 积极组织实施大客户关怀活动 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 16 第二章第二章 客户服务人员招聘管理客户服务人员招聘管理 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 17 1.1.客户服务人员招聘流程客户服务人员招聘流程 人力资源主管 人力资源专员 应聘人员 开始 个人申请 初步整理 筛选 通知面试 合格 初试 通知结果 复试 部门交流 办理相关手续 合格 安排试用 试用期满 正式录用 业绩突出 提前录用 不合格者 解聘 结束 不录用 否 是 是 否 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 18 客户服
4、务人员招聘流程说明客户服务人员招聘流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 简历 投递 应聘人员 根据用人需求，核查自身是否符合 要求，通过该招聘渠道，提出招聘 申请 应聘人员登记表 2) 初步 整理 人力资源 专员 对应聘人员资料进行整理、分类 应聘人员信息分 类表 3) 筛选 人力资源 主管 由人力资源主管协同部门管理人 员，根据简历进行初步筛选，确定 面试人选，由工作人员通知面试 应聘人员筛选建 议表 4) 通知 面试 人力资源 专员 复试结果应于一周之内通知，并告 知应聘人员行车路线、需携带的资 料和证件等 面试通知单 5) 初试 安排专人引导，填写应聘登记表， 也
5、可协同客户服务部共同负责，并 填写应聘人员测评表 初试记录单 6) 复试 由主管经理主持，一般不得委托他 人，同时填写应聘人员测评表 复试记录单 7) 部门 交流 人力资源 主管 讨论应聘人员是否符合既定要求， 根据符合程度，制订留用计划 部门交流意见表 8) 安排 试用 办理入职手续，进行员工信息登 记， 安排工作位置， 发放办公用品， 签订用工合同 新员工试用表 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 19 2.2.客户服务人员内部招聘流程客户服务人员内部招聘流程 关 键 人 员 不 得 调 离 结束 客户服务部 原任职部门 应聘人员 人力资源专员 决定外聘 决定内聘
6、 提出申请 外部招聘流程 内部招聘流程 判断 发布招聘启事 应聘登记 面试 人员筛选 通知办理离职 员 工 沟 通 、 协 调 开始 判定 非关键人员 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 20 客户服务人员内部招聘流程说明客户服务人员内部招聘流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 提出 申请 客户服务 部 根据客户服务部人员需求素质和 数量，提出招聘需求申请 招聘需求申请单 2) 判断 人力资源 专员 根据企业内部人员素质、水平及人 员饱和度， 决定采取内部或外部招 聘的形式 招聘方式建议单 3) 发布招 聘启事 在宣传栏贴出招聘启事或将招聘 启
7、事下发至各部门 内部招聘启事 4) 应聘 登记 应聘人员 填写应聘相关表单，以利于招聘管 理人员进行整理、分类 应聘登记表 应聘人员信息分 类表 5) 面试 人力资源 专员 复试后一周内通知面试，并告知应 聘者行车路线、需携带的资料和证 件等 面试通知单 6) 人员 筛选 由人力资源主管协同部门管理人 员，根据简历进行初步筛选，确定 合格人选 应聘人员筛选建 议表 7) 判定 原任职部 门 由部门主管根据其日常表现和行 为评价，决定该人员的去留情况 人员流动建议书 8) 通知办 理离职 人力资源 专员 通知录取人员在规定日期内到原 任职部门办理离职手续 离职办理通知 更多资料，请关注阿丁搜索营
8、销论坛 www.ading.org 21 3.3.客户服务人员外部招聘流程客户服务人员外部招聘流程 内部招聘流程 决定内聘 决定外聘 提出申请 内部招聘流程 判断 发布招聘启事 应聘登记 面试 人员筛选 开始 客户服务部 分管总监 应聘人员 人力资源专员 结束 通知报到 报到 入职流程 是 审核 否 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 22 客户服务人员外部招聘流程说明客户服务人员外部招聘流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 提出 申请 客户服务 部 根据客户服务部人员需求、内部人 员素质水平和当前数量，提交招聘 需求申请 招聘需求申请单 2)
9、 判断 人力资源 专员 根据企业经营情况、规模、内部人 员素质水平和人员饱和度，决定采 取内部或外部招聘的形式 招聘方式建议单 3) 发布招 聘启事 通过网络招聘、校园招聘、猎头招 聘等方式，进行人员外部招聘 招聘启事 4) 应聘 登记 应聘人员 填写应聘相关表单，由招聘管理人 员对登记表单进行整理、分类 应聘登记表 应聘信息分类表 5) 面试 人力资源 专员 复试后一周之内通知面试，并告知 应聘者行车路线、需携带的资料和 证件等 面试通知单 6) 人员 筛选 根据简历进行初步筛选，确定面试 人选，由工作人员通知面试 应聘人员筛选建 议表 7) 审核 分管总监 审核面试及其他各项考评结果，发
10、出审核通告 人员招聘审核表 8) 通知 报到 人力资源 专员 向审核通过的人员发出通知，说明 报到的时间、地点、接待人员等 报到通知 9) 入职 流程 带领入职人员参加体检，进行考勤 登记，发放工服、餐券等 入职通知书 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 23 4.4.客户服务客户服务人员入职流程人员入职流程 1.酌情处理 2.不录用 人力资源 专员 客户服务人 员关系专员 试用 人员 其他 人员 不录用 试用通知 体检 合格 次日报到 上交资料 齐全 是 否 否 开始 签订试用合同 发放考勤卡 填写员工档案 安排宿舍 发放工服 发放餐票 安排座位 开通电话 查收资料
11、 是 结束 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 24 客户服务人员客户服务人员入职入职流程说明流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 试用 通知 人力资源 专员 通知报到时间、地点、穿着要求以 及需携带的证件、相片和复印件 试用通知单 2) 体检 带领试用人员统一去指定医院体 检 体检报告 3) 上交 资料 准备学历证明、相关资格证书、身 份证复印件等 4) 签订试 用合同 客户服务 人员关系 专员 告知公司的工作制度、试用薪酬、 绩效考核方法；试用人员在对试用 合同无异议的情况下签字，企业加 盖印章，双方各执一份，合同生效 5) 填写员 工档案
12、 人力资源 人员 向试用人员发放客户服务人员档 案，指导其正确填写 员工档案 6) 发放 考勤卡 向试用人员发放考勤卡，如果企业 采用的是指纹考勤设备，应按照人 力资源部提供的工号，带领新客户 服务人员录考勤指纹，每个指纹录 3 次，同时留取一个备用指纹 员工考勤登记表 7) 安排 宿舍 宿舍管理 人员 根据试用人员的职位等级和宿舍 相关管理办法，为试用人员安排宿 舍，并规定办理入住手续的时间； 试用人员可自行安排住宿 床位登记表 8) 发IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 S.P.O.R.T. Servic
13、eProcessOrganizationResourceTechnology 上海信息化培训中心上海信息化培训中心 欢迎联络：欢迎联络：021-62123473 training_leader MSN: verymark 1 Dedicated to ITer to be a world-class CIO 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 v.1.0 2003 年 4 月 上海信息化培训中心IT 管理培训部上海信息化培训中心IT 管理培训部 整理发布 培训 服务 发展 整理发布 培训 服务 发展 IT management training le
14、ader 地址地址: 中国中国 上海上海 华山路华山路 1076 号号 网址网址: 电话：021-62123473传真：021-62123450电邮: training_leader IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 S.P.O.R.T. ServiceProcessOrganizationResourceTechnology 上海信息化培训中心上海信息化培训中心 欢迎联络：欢迎联络：021-62123473 training_leader MSN: verymark 2 目录 目录 1.1 建设理想的 I
15、T 组织的十条建议 1.2 IT 管理-事半功倍之路 1.3 建构企业 IT 营运管理方法论 - ITIL 2.1 建构企业 IT 的变更管理 2.2 变更管理的重要关键 3.1 建构企业 IT 的配置管理流程 3.2 配置管理成功关键 4.1 建构企业 IT 的版本的发行与控管 4.2 发表管理的流程与步骤 5 如何架构企业 IT 的 Service Desk 功能 6 企业 IT 服务的可用度管理 7 容量管理流程 8 企业如何做好 IT 的问题管理 9 IT 服务的持续性管理流程 10 上海信息化培训中心 ITIL 认证的 IT 服务管理培训介绍 11 上海信息化培训中心国际热门认证 I
16、T 管理培训时间表 1.1 建设理想的 IT 组织的十条建议 1.2 IT 管理-事半功倍之路 1.3 建构企业 IT 营运管理方法论 - ITIL 2.1 建构企业 IT 的变更管理 2.2 变更管理的重要关键 3.1 建构企业 IT 的配置管理流程 3.2 配置管理成功关键 4.1 建构企业 IT 的版本的发行与控管 4.2 发表管理的流程与步骤 5 如何架构企业 IT 的 Service Desk 功能 6 企业 IT 服务的可用度管理 7 容量管理流程 8 企业如何做好 IT 的问题管理 9 IT 服务的持续性管理流程 10 上海信息化培训中心 ITIL 认证的 IT 服务管理培训介绍
17、 11 上海信息化培训中心国际热门认证 IT 管理培训时间表 IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 S.P.O.R.T. ServiceProcessOrganizationResourceTechnology 上海信息化培训中心上海信息化培训中心 欢迎联络：欢迎联络：021-62123473 training_leader MSN: verymark 3 1.1 建设世界级 IT 组织的十条建议 1.1 建设世界级 IT 组织的十条建议 1.你应该更多关注关键使命（mission-critical）系统。 2
18、.你应该将 IT 与业务整合。 3.你应该在企业内部和外部建立和培养各种关系。 4.你应该建立一个有竞争优势的架构。 5.你应该关注客户。 6.你应该善于利用经过时间检验的教训（包括标准、流程等） 。 7.你应该将 IT 的价值展示和传递给整个企业。 8.你应该建立和支持一套共同价值观。 9.你应该在重视技术和发展的同时，给组织、人员和流程以同等的关 注。 10.你应该善于开玩笑。 1.2 1.2 IT 管理-事半功倍之路 IT 管理-事半功倍之路 2003 年，CIO 们将面临很多挑战。他们必须提高 ROI（投资报酬率） ，提高服 务水准，并加强安全性-而低预算和人力资源不足的情况却依然没有
19、变。 在目前的种种局限下，CIO 们如何能够达到这些目标呢？你可以透过 IT 管理 （IT governance）对 IT 部门的运做方式进行根本性的改变。这个名词你可能在最 近已经时常耳闻。为什么这个新概念正是你正在寻找，而且能够在不增加费用下 提高流程的方法呢？ 定义 IT 管理 定义 IT 管理 从最基本的层次上来说，IT 管理就是一套 IT 所支持之外的事件策略、流程和 程序。组成 IT 管理的一些原则是改变管理、问题管理、发布管理、可用性管理和 服务层管理。 IT 管理并不像最新的技术革新一样迷人，没有厂商动用上亿美元的市场费用 来销售它。但是 IT 管理起码和基础架构的任何部分，或
20、者任何应用同样重要-甚 至更重要，尤其在这样一个要求 CIO 以稀少资源处理复杂事务的环境里。 对于 IT 管理的需求 对于 IT 管理的需求 由于企业应用、电子商务和 Y2K 问题，IT 组织从 1995 年到 2000 年一直处于 战斗状态。重点在于完成的速度上-即使这可能会危及到工作质量。例如：不能按 IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 S.P.O.R.T. ServiceProcessOrganizationResourceTechnology 上海信息化培训中心上海信息化培训中心 欢迎联络：欢迎联络
21、：021-62123473 training_leader MSN: verymark 4 期完成项目、费用超支、非预期的当机以及安全问题。 IT管理旨在找出并纠正这些上述可能出现的问题， 以及IT运作的不恰当程序。 透过 IT 管理可建立高质量、清楚定义和可重复流程的工作基础。更具体的说，管 理简明地定义策略、精化程序，需要谨慎的文件化管理，并建立长期改善计划。 恰当的模型 恰当的模型 以下有几种很好的 IT 管理模型。最流行的是 IT Infrastructure Library（ITIL） ， 它是由 CCTA（Central Computing and Telecommunicatio
22、ns Agency）为英国政府所 制订的，现在属于 OGC（Office of Government Commerce） 。ITIL 在欧洲得到了广 泛的支持，在北美也在逐渐流行起来。ITIL 用 24 条原则定义了一套最好的实践步 骤。 另一个 IT 管理架构是 CobiT（Control Objectives for Information and Related Technology） 。CobiT 根据商业目标、质量标准、财务控制、安全需求来安排 IT 资 源和流程。CobiT 由四个要素组成： ? 计划和组织 ? 获得和执行 ? 交付和支持 ? 监测 惊人的投资报酬率 惊人的投资报酬
23、率 很多组织采用了 ITIL 和 CobiT 并获得可观的成果。Proctor & Gamble 于 1997 年采用 ITIL 模型，它宣称在过去的四年里，透过 ITIL 节省超过 5 亿美金的预算。 对于 Procter & Gamble 内部财务和 IT 部门的调查显示，其运作费用降低 6%8%， 而技术人员的人数减少 15%20%。Morton Cohen、Proctor & Gamble 的全球服务 管理经理表示， 如果一个公司的 IT 工作经常由 5,000 人来完成，服务管理的节省 作用就非常可观。 加拿大的安大略省政府也采用了 ITIL。 安大略需要提高对其位于 1,000 个
24、不同 地方的 25,000 名用户的服务水准。透过采用 ITIL，该政府建立一个虚拟服务台， 不仅提高响应时间、服务水准，还可减少 40%的费用。 CobiT 也有不少成功案例。堪萨斯州把 CobiT 标准作为虚拟政府策略的一部 分，用它来保持较低的成本，并为它的客户和委托人提供一定的服务质量。戴尔 把 CobiT 作为它的 CSA（Control Self Assessment）策略的一部分，设计一套审计 检查和平衡方法以帮助公司保持一贯的高质量水准。 建立 IT 管理 建立 IT 管理 来自知名组织的结果明确显示出：IT 管理是值得投资的。但是起步总是最困 难的。下面是进行 IT 管理时的
25、小建议： 专注于解决最大的问题。对于任何一个 IT 组织来说，采用整套的 ITIL 或者 CobiT 模式都是不可能的。相反地，应该从最大的问题开始。比如，如果你的 IT 组织觉得支持大型分布式组织有困难， 则建议采用安大略的办法-采取 潰訁q譆=劎棁潲訁q譇=劏铁潳訁谀q譈=劐潵訁q證=劑潸訁谀q譊=劒烁潹訁q譋=劓潻訁谀q譌=劔潼訁q譍=劕潿訁谀q譎=劖磁澀訁q譏=劗澂訁谀q譐=劘澅訁q譑=劙丰胁澇訁谀q譒=劚傈澈訁q譓=力冴澋訁谀q譔=劜勠峁澍訁堀q譕=劝唸澏訁谀q譖=办噤澒訁堀q譗=功墼擁澔訁谀q識=加姨郁澕訁堀q譙=务局澗訁谀q譚=劢嵬澙訁堀q譛=劣庘況澛訁q譜=劤忄飁澜訁堀q譝=劥
26、戜澞訁q譞=劦捈澠訁堀q譟=劧摴瓁澢訁q譠=动曌澤訁堀q譡=助柸澥訁q譢=努椤僁澨訁堀q譣=劫歼糁澩訁q譤=劬沨澫訁堀q譥=劭淔澮訁q警=劮瀬蓁澰訁堀q譧=劯煘澱訁q譨=劰犄澴訁q譩=励瓜澵訁q譪=劲瘈賁澷訁q譫=劳硠澹訁q譬=労禌澼訁q譭=劵篤棁澽訁q譮=劶紐澿訁q譯=劷罨濂訁栀q議=劸肔濃訁q譱=効臀鳁濅訁栀q譲=劺苬濆訁q譳=劻蕄濉訁栀q譴=劼虰磁濋訁q譵=劽裈濍訁栀q譶=劾觴濎訁q護=势謠胁濒訁栀q譸=勀赸濓訁q譹=勁躤濖訁栀q譺=勂运峁濘訁q譻=勃鈨裁濙訁栀q譼=勄鍔濛訁q譽=勅閬濞訁栀q譾=勆雘郁濠訁q譿=勇頄濡訁栀q讀=勈驜濤訁q讁=勉鮈濥訁栀q讂=勊鷠飁濧訁q讃=勋鼌濨訁q讄=
27、勌濫訁q讅=勍瓁濭訁q讆=勎濮訁q讇=勏濰訁匀讀缁躤H缀窢鰀圛刀椀霂紃锃閃锃鬃夃饥奟恥搀漀挀愀戀愀攀戀愀愀攀挀愀最椀昀饥奟恥搀漀挀尀尀攀攀戀搀攀挀挀愀挀搀搀愀攀洀伀圀娀刀氀吀堀砀圀渀甀稀椀匀愀甀洀瀀堀堀眀伀伀嘀琀最椀挀洀匀稀搀欀饥扒昀搀戀挀搀挀搀挀攀搀挀愀_嘀榸蝖瘀蝎洀昀伀圀唀伀渀漀唀砀漀渀挀稀眀琀搀瀀搀砀爀嘀戀唀儀唀娀匀爀伀漀欀渀攀搀一一饥奟恥靨桮腦Q該0罷譴S愀洀瀀焀甀漀琀怀罏譴捓彎該愀洀瀀焀甀漀琀罷譴蒗愀洀瀀焀甀漀琀腦該腦悏愀洀瀀焀甀漀琀瑎葞繵屝葏虒亖襺鬰蹙葬譎魓共昰虛虾鮀塢阁$鐦%偌偌胔-踧%i縀$葛大学生涯规划与职业发展大学生职业发展规划的制定与实施（PPT 27页）.pptd258
28、ca220bd244b4851b08014652aefa.gif大学生涯规划与职业发展大学生职业发展规划的制定与实施PPT27页.ppt2020-712facc820a-cbd5-4dd3-95a4-38b594b5e4c9PDC9erPrO+j3Ze9V23w6ZMK9fUqbRcV3HSKk1mARo9Icfpom8uEee/stNqDSkEs/大学生涯规划与职业发展,大学生涯规划与职业发展大学生职业发展规划的制定与实施PPT,27页,大学,生涯规划,职业,发展,大学生,发展规划,制定,实施,PPT,2705332fa5960076432e3ce7e8972a3c60%i黄嘉文000200
29、0006其他文案20200712122223236uu21KvUHgMaN/LDmt6qOXDfFgwyiI7cQGSw7O2hzMmoNDtyANBogvY0raczbhYm3来自 中国最大的资料库下载 1 大学生职业发展规划的制定与实施大学生职业发展规划的制定与实施 主讲：谢宝国 大学生涯规划与职业发展 来自 中国最大的资料库下载 2 蚯蚓是我从小到大的朋友。蚯蚓不是原名，由于他长得黑矮瘦弱因而得名。 我们18岁分开后，我在外为生活四处漂泊奔波；蚯蚓却上了大学，什么事都挺顺当。 在这分开的十年里，我们几乎每隔两三年见一次面。每一次我都喜欢问他同一个问题 ：你?玃耀iii0$匀讀缁躤H缀窢鰀圛刀栀$莔天下无墙世界500强教你职业规划.docab3a358e4b0643a8ae233c71350627a9.gif天下无墙世界500强教你职业规划.doc2020-712eeb03d76-413e-40cc-ac99-143d606d0a6em/OW08ZRlTXxWnu3ziS4JKaL4ump+6I3XME8X0wK9O+BOVtgicC6+mCHF0Szd+k3天下无墙,天下,世界,500,职业规划b60f3d0bcdc7d243ce13355d52595ca2弜i黄嘉文0002000006其
