1、第九章 第三方物流管理 第三方物流概述 第三方物流客户服务 第三方物流企业发展战略第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第1页第一节 第三方物流概述第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第2页一、第三方物流概念物流术语：第三方物流是由供方与需方以外物流企业提供物流服务业务模式。含义：1、供方与需方卖方与买方 参加商流活动双方 物流企业只负责商流活动 2、对供方与需方而言，其采取了物流外包策略。物流企业成为提供部分或全部企业物流功效服务一个外部提供者。（本书）3、模式？不参加商流活动物流企业第三方物流企业第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第3页二、第三方物流发展现实状况中国仓储与物流网htt
2、p:/ a)以从事货物运输业务为主，包含货物快递服务或运输代理服务；b)能够提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其它物流服务；c)具备网络化信息服务功效，应用信息系统可对运输货物进行状态查询、监控。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第6页2、仓储型物流企业 a)从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务：b)企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其它服务；c)具备网络化信息服务功效，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第7页3、综合服务型物流企业 a)从事多种物流服务业务，可认为客户提供运输、货运代理、
3、仓储、配送等多种物流服务；b)根据客户需求，为客户制订整合物流资源运作方案，为客户提供契约性综合物流服务；c)企业配置专门机构和人员，建立完备客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；d)具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第8页第二节第二节 第三方物流客户服务第三方物流客户服务第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第9页一、第三方物流服务内容（一）物流服务组成要素和内容 1.拥有用户所期望商品（备货确保）。2.在用户所期望时间内传递商品（输送确保）。3.符合用户所期望质量（品质确保）。（二）物流服务项目和内容 物流服
4、务就是围绕上述三种要素展开 第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第10页二、第三方物流客户服务特征（要素）1、时间性要素订货提前期订货提前期订货提前期订货提前期 订单传递、处理时间备货时间送货时间 2、可靠性要素：订货提前期安全交货正确供货3、沟通（通信）：用户需求企业信息组织、计划用户满意4、便利性要素各类增值性、差异化服务各类增值性、差异化服务各类增值性、差异化服务各类增值性、差异化服务第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第11页三、客户服务水平定位（一）基本物流服务水平 1.可得性 可得性意味着拥有存货，能一直如一地满足用户对材料或产品需求。2.作业表现 作业表现是处理从订货入库到交
5、付过程。3.服务可靠性 服务可靠性包括到物流质量属性。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第12页（二）基本物流服务能力 1.可得能力 可得能力是指当用户需要存货时所拥有库存能力。2.作业完成能力 作业完成能力包括到物流活动对所期望完成时间和可接收改变所负担义务。（1）速度。（2）一致性。（3）灵活性。（4）故障与恢复。3.可靠能力 物流质量与物流服务可靠能力亲密相关。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第13页四、客户投诉处理体系（一）客户投诉处理系统需要测量两大类变量 1.产品交货过程中客户满意。2.内部统计数据。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第14页（二）确保指标设计与应用合
6、理性步骤1.进行客户调查2.内部审计3.确定服务目标4.设计监控系统5.设计汇报系统 第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第15页（三）联络方式1.小组会议2.个人采访3.电话采访4.问卷调查第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第16页（四）调查表设计详细内容见书第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第17页五、物流服务连续改进(一)原始信息搜集 是对用户需要和满意程度第一次正式接触。这种接触能够分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动目标是衡量用户对供给商在各种不一样原因、不一样细分用户群基础上行动进行评价，以及决定初步改进。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第18页(二)
7、周期性调整 一旦供给商明白用户最初要求和期望，就必须周期性地检验满足用户要求能力，以及首次接触后用户要求改变。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第19页(三)连续性接触 连续、专门用户交流对主要客户很主要，关于满意程度、用户造访及其它交流方式讨论为评定用户满意提供了快速反馈信息，使供给商在改变及发生问题前预先觉察，用户和供给商经过设计执行改进计划都能受益。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第20页第三节第三节 第三方物流企业发展战略第三方物流企业发展战略第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第21页一、第三方物流企业市场环境分析物流服务模型(物流服务市场七边型)FEDCBAG第三方物流
8、的客户服务及其企业的发展战略第22页A边(物流服务地理范围)：从所需服务地理范围来分，能够分为：全球；国际；地域。B边(物流服务对象范围)：从提供物流服务所包含对象范围来分：公共；只是服务于少数几家；专一服务于一家。C边(物流管理)：从由谁提供对物流项目标管理来分；客户自己管理；第三方管理；物流教授。D边(提供物流活动范围)：从由提供物流活动范围来分：运输为主；仓储为主；存货管理为主；综合物流。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第23页E边(提供服务水平)：从提供所需物流服务水平来分：基本水平服务；高水平服务；标准水平服务。F边(信息技术采取)：从物流服务信息系统来分：计算机全部整合；有选
9、择物流信息技术协调；一些物流活动有独立信息技术。G边(提供物流服务综合程度)：从提供物流服务综合程度来分：全部供给链；工厂内部物流；采购物流；销售物流。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第24页二、第三方物流企业发展战略（一）物流战略研究与设计基础 1.物流进入战略研究领域（1）物流企业与第三方物流 物流企业范围较广，其中包含经营各种货运站(中转站)、集装箱码头(多式联运中转站)、车站、港口、机场，各种物流设施、配送中心、仓库，各种货物运输方式及多式联运，各个物流要素以及货运代理，配载服务，提供物流信息服务企业等。而第三方物流经营者在物流经营思想、经营方式、技术设施等方面更含有当代物流意识
10、和高级化特色。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第25页（2）第三方物流战略设计背景 生产需求和市场需求协力推进电子信息技术和计算机网络在当代社会生活中应用已经到达成熟阶段 当代法人财产制度确实立 为第三方物流发展奠定了基础在物流领域中，知识经济、知识创新思想已经开始被含有远见企业家们所接收。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第26页（3）物流战略设计技术基础 电子计算机及信息网络技术正促进电子化商务快速发展，支持信息流加速运动，实现物流少批量、多频率、高性能、快速度、低成本运行，以满足各类用户适应市场需要改变。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第27页（二）物流战略组成与设计思绪
11、1.第三方物流战略体系结构 第三方物流战略基本结构包含：物流系统宗旨(使命)、物流战略目标、物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型、物流战略态势以及物流战略办法和物流战略步骤等内容。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第28页（1）物流战略关键内容 是物流系统宗旨(又称为系统使命)和战略目标，其中，物流系统宗旨确实立，直接影响到运输企业(集团)参加物流系统设计与运行任务、目标(Aim)和目标(Objective)。物流战略基本关键点表达了第三方物流企业(集团)进行物流战略设计内容特色。2.第三方物流战略设计理论第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第29页（2）物流战略关键点 物流战略关键
12、点主要包含：物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型和物流战略态势。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第30页（3）物流战略导向 指是物流系统生存、成长与发展主导方向。物流战略活动领域很宽敞：服务、市场、技术、规模、资源、组织、文化等方面都可能成为第三方物流企业(集团)所经营物流系统生存、成长与发展主导方向。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第31页（4）物流战略优势产业优势，服务于符合企业本身成长条件且属新兴朝阳产业；资源优势，拥有雄厚资金、技术、设备和优异人才等；地理优势，占据便利物流通道、丰富原料产地、经济发展重点区域等方面有利条件；技术优势，拥有支持物流系统成功运行专有技术；组
13、织优势，含有良好支持物流运作网络组织结构；管理优势，是基于服务优势、技术优势、资源优势和组织优势之上整体优化配置资源，协同运作思想、文化、方法、伎俩和制度等有机体系。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第32页（5）物流战略态势 是指物流系统服务能力、营销能力、市场规模在当前有效方位及沿战略逻辑演变过程和推进趋势。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第33页（6）物流战略类型 是指依据不一样标准对物流战略作划分，以助于更深刻认识所确定物流战略基本特点，深入完善物流战略规划方案。第三方物流企业(集团)通常能够按服务项目、发展方向、战略行为和战略重点等方面划分物流战略类型 第三方物流的客户服务
14、及其企业的发展战略第34页表：物流战略类型划分 划分依据 物 流 战 略 类 型 服务项目按时货运集散战略、快速货运集散战略、整车货运集散战略、成组货运集散战略、专题货运集散战略、国际货运集散战略等 发展方向 物流服务导向战略；市场需求导向战略、专有技术导向战略、规模经营导向战略、资源优化导向战略、实时响应导向战略等 战略行为 扩张型物流战略、稳定型物流战略、收缩型物流战略、关系型物流战略等 战略重点 物流系统生存战略、经营战略、发展战略等 第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第35页三、第三方物流企业整合策略（一）储存和运输是物流主体 商品实体物理运动，包含储存、运输、装卸、包装、加工和信息等主要活动，这些活动密不可分，把它们整合起来就是物流，其中储存和运输在物流活动中处于主体地位。第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第36页（二）增值服务2.差异性服务1.流通加工第三方物流的客户服务及其企业的发展战略第37页
