1、第二章 酒店服务人员个人礼仪第三节第三节 仪容美仪容美酒店服务人员个人礼仪教材第1页第三节第三节 仪容美仪容美一、仪容美概念一、仪容美概念 仪容，仪容，即人容貌，包含发型、面容、即人容貌，包含发型、面容、脸色等状态。脸色等状态。仪容美，仪容美，即经过修饰美化后展现容貌即经过修饰美化后展现容貌状态。是自然美和修饰美融合。状态。是自然美和修饰美融合。五官端正、发型大方、面色健康、表五官端正、发型大方、面色健康、表情自然、精神饱满是组成仪容美五个基本情自然、精神饱满是组成仪容美五个基本部分。部分。酒店服务人员个人礼仪教材第2页第三节第三节 仪容美仪容美二、仪容美基本要求二、仪容美基本要求 （一）、充
2、分利用天生条件加以修（一）、充分利用天生条件加以修饰饰 虽说人容貌有先天性，但也能够经过后虽说人容貌有先天性，但也能够经过后天学习、训练来改变。容貌含有可塑性。天学习、训练来改变。容貌含有可塑性。（二）、保持主动心态（二）、保持主动心态 美国成功学家拿破仑美国成功学家拿破仑希尔说：一个人能希尔说：一个人能否成功关键在于他心态，成功人士都有一个否成功关键在于他心态，成功人士都有一个主动心态。主动心态。酒店服务人员个人礼仪教材第3页第三节第三节 仪容美仪容美三、修饰礼仪三、修饰礼仪 “礼为情貌礼为情貌”意谓一个人礼仪容貌举止为内心显现意谓一个人礼仪容貌举止为内心显现思索：让客人一见倾心秘决思索：让
3、客人一见倾心秘决?A 头发是你第二张头发是你第二张“脸脸”B 容光焕发全靠脸容光焕发全靠脸C 面部保持清洁、面部保持清洁、口腔无异味，口腔无异味，酒店服务人员个人礼仪教材第4页第三节第三节 仪容美仪容美三、修饰礼仪三、修饰礼仪（一）、科学合理地护肤、美发（一）、科学合理地护肤、美发1 1、美发、美发 保洁：保洁：1）、清洗头发）、清洗头发 2）、修剪头发）、修剪头发 3）、梳理头发）、梳理头发发型：发型：1）、确定长短）、确定长短 2）、选择格调）、选择格调酒店服务人员个人礼仪教材第5页第三节第三节 仪容美仪容美男性服务员头发不能过长，必须做到男性服务员头发不能过长，必须做到 前发不覆额，侧发
4、不掩耳。前发不覆额，侧发不掩耳。后发不触领后发不触领女性服务员必须做到女性服务员必须做到 头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来酒店服务人员个人礼仪教材第6页第三节第三节 仪容美仪容美男员工：男员工：前不过眉前不过眉 侧不过耳侧不过耳 后不过领后不过领 不留胡须不留胡须女员工：女员工：短发或包发短发或包发 流海不过眉流海不过眉 发色不奇异发色不奇异 保持发型洁净、整齐保持发型洁净、整齐酒店服务人员个人礼仪教材第7页第三节第三节 仪容美仪容美三、修饰礼仪三、修饰礼仪（一）、科学合理地护肤、美发（一）、科学合理地护肤、美发2 2、保养皮肤、保养皮肤 面部化装标准：面部
5、化装标准：切忌离奇出众；切忌离奇出众；注意及时补状；注意及时补状；不要在工作岗位上化装；不要在工作岗位上化装；休息后要及时补妆；休息后要及时补妆；工作出汗后，要及时补妆工作出汗后，要及时补妆酒店服务人员个人礼仪教材第8页第三节第三节 仪容美仪容美女性服务人员上岗前女性服务人员上岗前化装步骤：化装步骤：打粉底打粉底 画眼线画眼线 施眼影施眼影 描眉形描眉形 上腮红上腮红 涂口红涂口红酒店服务人员个人礼仪教材第9页第三节第三节 仪容美仪容美女性服务人员上岗前化装步骤：女性服务人员上岗前化装步骤：打粉底打粉底酒店服务人员个人礼仪教材第10页第三节第三节 仪容美仪容美女性服务人员上岗前化装步骤：女性服
6、务人员上岗前化装步骤：画眼线画眼线酒店服务人员个人礼仪教材第11页第三节第三节 仪容美仪容美女性服务人员上岗前化装步骤：女性服务人员上岗前化装步骤：施眼影施眼影酒店服务人员个人礼仪教材第12页第三节第三节 仪容美仪容美女性服务人员上岗前化装步骤：女性服务人员上岗前化装步骤：描眉型描眉型酒店服务人员个人礼仪教材第13页第三节第三节 仪容美仪容美女性服务人员上岗前化装步骤：女性服务人员上岗前化装步骤：上腮红上腮红酒店服务人员个人礼仪教材第14页第三节第三节 仪容美仪容美女性服务人员上岗前化装步骤：女性服务人员上岗前化装步骤：涂口红涂口红酒店服务人员个人礼仪教材第15页第三节第三节 仪容美仪容美三、
7、修饰礼仪三、修饰礼仪（二二）、）、化装礼仪规范化装礼仪规范1 1、化装贵在适度、自然、化装贵在适度、自然 酒店服务人员要注意：不妥众化装，不非议他酒店服务人员要注意：不妥众化装，不非议他人化装，不借用他人化装品。人化装，不借用他人化装品。酒店服务人员个人礼仪教材第16页第三节第三节 仪容美仪容美女性服务人员上岗前化装注意事项女性服务人员上岗前化装注意事项酒店服务人员个人礼仪教材第17页第三节第三节 仪容美仪容美女性服务人员上岗前化装注意事项女性服务人员上岗前化装注意事项酒店服务人员个人礼仪教材第18页案例学习案例学习吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐，接待吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐
8、，接待他是一位五官清秀得女服务员。她服务工作做得他是一位五官清秀得女服务员。她服务工作做得很好。灯光下，这位服务员面色是很纯粹白；唇很好。灯光下，这位服务员面色是很纯粹白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色；眼线是一个闭合黑圈，色绯红；眼影是浅咖啡色；眼线是一个闭合黑圈，形状恰好勾勒出眼睛轮廓；眉毛比较细，两头过形状恰好勾勒出眼睛轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整齐而华丽。当这位服务员距渡均匀；发髻盘得整齐而华丽。当这位服务员距离吴先生两三米远时候，吴先生闻到她身上散发离吴先生两三米远时候，吴先生闻到她身上散发出浓郁得香水气味。出浓郁得香水气味。依据上面描写，你认为该服务员化装有没有需要依据上面
9、描写，你认为该服务员化装有没有需要改进地方？假如有，请指出应怎样改进？改进地方？假如有，请指出应怎样改进？酒店服务人员个人礼仪教材第19页第三节第三节 仪容美仪容美男性服务人员化装男性服务人员化装酒店服务人员个人礼仪教材第20页第三节第三节 仪容美仪容美三、修饰礼仪三、修饰礼仪（二二）、）、化装礼仪规范化装礼仪规范2 2、男士化装、男士化装 主要标准：整齐、洁净、大方主要标准：整齐、洁净、大方酒店服务人员个人礼仪教材第21页第三节第三节 仪容美仪容美三、修饰礼仪三、修饰礼仪（三三）、）、个人卫生礼仪个人卫生礼仪1 1、手清洁、手清洁 常洗刷修剪以保清洁整齐。不留长指甲，不常洗刷修剪以保清洁整齐
10、。不留长指甲，不涂有色指甲油。涂有色指甲油。2 2、保持良好口味和体味、保持良好口味和体味 养成早晚刷牙习惯，保持牙齿雪白。无异味；养成早晚刷牙习惯，保持牙齿雪白。无异味；上班前忌吃葱、蒜、韭菜等较刺激、易留味食物。上班前忌吃葱、蒜、韭菜等较刺激、易留味食物。勤洗澡。勤换衣，让全身无汗味、异味。勤洗澡。勤换衣，让全身无汗味、异味。3 3、注意个人和公共卫生、注意个人和公共卫生 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。上岗不吸烟，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。上岗不吸烟，不嚼口香糖等。不嚼口香糖等。酒店服务人员个人礼仪教材第22页第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第23页第四节第四节 仪态美仪
11、态美一、仪态美概念一、仪态美概念 仪态指人体在空间活动、改变姿态。仪态指人体在空间活动、改变姿态。仪态美指人体在活动中产生优美姿态和仪态美指人体在活动中产生优美姿态和风度。包含日常生活中仪态和工作中举止。风度。包含日常生活中仪态和工作中举止。相貌美高于色泽美，而秀雅适当相貌美高于色泽美，而秀雅适当动作美又高于相貌美。动作美又高于相貌美。酒店服务人员个人礼仪教材第24页二、标准礼仪二、标准礼仪站姿、坐姿、走姿礼仪站姿、坐姿、走姿礼仪酒店服务人员个人礼仪教材第25页酒店服务人员个人礼仪教材第26页二、标准礼仪二、标准礼仪一一）、站姿、站姿 站立是人们生活交往中一个最基本举止。站立是人们生活交往中一
12、个最基本举止。站站姿姿是是人人静静态态造造型型动动作作，优优美美、典典雅雅站站姿姿是是发发展展人人不不一一样样动动态态美美基基础础和和起起点点。优优美美站站姿姿能能显显示示个个人人自自信信，衬衬托托出美好气质和风度，并给他人留下美好印象。出美好气质和风度，并给他人留下美好印象。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第27页第四节第四节 仪态美仪态美（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧
13、面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。（一）（一）、正确站姿要求正确站姿要求酒店服务人员个人礼仪教材第28页（二）（二）、手位手位 站立时，双手可取以下之一手位：站立时，双手可取以下之一手位：（1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。（2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（4 4）一手放于体前一手背在体后）一手放于体前一手背在体后。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第29页第四节第四节 仪态美仪态美双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上
14、叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 酒店服务人员个人礼仪教材第30页（三）（三）、脚位脚位 站立时可采取以下几个脚位：站立时可采取以下几个脚位：（1 1）“V”“V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超出肩宽。）双脚平行分开不超出肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第31页第四节第四节 仪态美仪态美“V”“V”型型双脚平行分开不超出肩宽双脚平行分开不超出肩宽小小“丁丁”字型字型酒店服务人员个人礼仪教材第32页第四节第四节 仪态美仪态美1 1男士基本站姿男士基本站姿（1 1）身身体体立立
15、直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，双双膝膝并并拢拢，两两腿腿绷绷直直，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚尖尖分分开开呈呈“V”“V”字型。字型。（四）（四）、几个基本站姿几个基本站姿酒店服务人员个人礼仪教材第33页第四节第四节 仪态美仪态美（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚间间距距离离不不超超出出肩肩宽宽，普普通通以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手手手指指自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于
16、腹腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。（四）（四）、几个基本站姿几个基本站姿酒店服务人员个人礼仪教材第34页第四节第四节 仪态美仪态美（3 3）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚之之间间距距离离不不超超出出肩肩宽宽，普普通通以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手在在身身后后交交叉叉，右右手手搭搭在在左左手手上上，贴贴于于臀臀部。部。（四）（四）、几个基本站姿几个基本站姿酒店服务人员个人礼仪教材第35页第四节第四节 仪态美仪态美2 2女士基本站姿女士基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直
17、，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“V”“V”字型。字型。（四）几个基本站姿（四）几个基本站姿酒店服务人员个人礼仪教材第36页第四节第四节 仪态美仪态美（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，面面带带微微笑笑，两两脚脚尖尖略略分分开开，右右脚脚在在前前，将将右右脚脚跟跟靠靠在在左左脚脚脚脚弓弓处处，两两脚脚尖尖呈呈“V”“V”字字型型，双双手手自自然然并并
18、拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹前前，身身体体重重心心可可放放在在两两脚脚上上，也也可可放放在在一一脚脚上，并经过重心移动减轻疲劳。上，并经过重心移动减轻疲劳。（四）（四）、几个基本站姿几个基本站姿酒店服务人员个人礼仪教材第37页（五）站立注意事项（五）站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）不要将身体重心显著地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体重心显著地移到一侧，只用一条
19、腿支 撑着身体。撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场所，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场所，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过）男子双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过 大，不要挺腹翘臀。大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第38页（六）（六）、站姿训练站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训
20、练对镜训练第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第39页二、标准礼仪二、标准礼仪二二）、坐姿、坐姿 坐坐姿姿指指就就坐坐和和坐坐定定后后一一系系列列动动作作和和姿姿势势。坐坐姿姿文文雅雅、端端庄庄，不不但但给给人人以以从从容容、稳稳重重、冷冷静静感感觉觉，而而且且也也是是展展现现自自己己气气质质与与涵涵养养主主要形式要形式，属于静态美，属于静态美。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第40页二、标准礼仪二、标准礼仪二二）、坐姿、坐姿（一）正确坐姿要求（一）正确坐姿要求（1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。（2 2）入入座座后后上上体体自自然然挺挺直直，挺挺胸胸，双双
21、膝膝自自然然并并拢拢，双双腿腿自自然然弯弯 曲曲，双双肩肩平平整整放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手手自自然然放放在在双双腿腿上上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子）坐在椅子上，应座满椅子2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第41页第四节第四节 仪态美仪态美男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿
22、酒店服务人员个人礼仪教材第42页二、标准礼仪二、标准礼仪二二）、坐姿、坐姿（二）（二）、双手摆法双手摆法 坐时，双手可采取以下手位之一：坐时，双手可采取以下手位之一：（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。（2 2）双手叠放，放在一条腿中前部。）双手叠放，放在一条腿中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧扶手上，掌心向下。手叠放在侧身一侧扶手上，掌心向下。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第43页第四节第四节 仪态美仪态美双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿中前部双手叠放于一条腿中前部
23、酒店服务人员个人礼仪教材第44页二、标准礼仪二、标准礼仪二二）、坐姿、坐姿（三）（三）、双腿摆法双腿摆法 坐时，双腿可采取以下姿势之一：坐时，双腿可采取以下姿势之一：（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式（一）侧腿式（一）（3 3）侧腿式（二）侧腿式（二）（4 4）重合式）重合式（5 5）前交叉式）前交叉式第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第45页第四节第四节 仪态美仪态美标准式标准式 侧腿式侧腿式 重合式重合式 前交叉式前交叉式 酒店服务人员个人礼仪教材第46页二、标准礼仪二、标准礼仪二二）、坐姿、坐姿（四）几个基本坐姿（四）几个基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿（1 1）
24、标准式）标准式 （2 2）侧点式）侧点式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后点式）后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）侧挂式）侧挂式 （7 7）重合式）重合式第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第47页第四节第四节 仪态美仪态美标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式酒店服务人员个人礼仪教材第48页第四节第四节 仪态美仪态美曲直式曲直式侧挂式侧挂式重合式重合式酒店服务人员个人礼仪教材第49页二、标准礼仪二、标准礼仪二二）、坐姿、坐姿（四）几个基本坐姿（四）几个基本坐姿 2 2男子坐姿男子坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉
25、式）前交叉式 （4 4）交叉后点式）交叉后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）重合式）重合式第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第50页第四节第四节 仪态美仪态美标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式酒店服务人员个人礼仪教材第51页第四节第四节 仪态美仪态美交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重合式重合式酒店服务人员个人礼仪教材第52页二、标准礼仪二、标准礼仪二二）、坐姿、坐姿（五）坐注意事项（五）坐注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）坐下后不可随意
26、挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“4”“4”字型腿。字型腿。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第53页二、标准礼仪二、标准礼仪二二）、坐姿、坐姿（五）坐注意事项（五）坐注意事项（8 8）与人谈话时不要用手支着下巴。与人谈话时不要用手支着下巴。（9 9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（1010）双手不要放在
27、两腿中间。）双手不要放在两腿中间。（1111）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。（1212）不要脚跟落地、脚尖离地。）不要脚跟落地、脚尖离地。（1313）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（1414）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第54页二、标准礼仪二、标准礼仪二二）、坐姿、坐姿（六）（六）坐姿训练坐姿训练 （1 1）两人一组，面对面练习，并指出对方不足。）两人一组，面对面练习，并指出对方不足。（2 2）坐在镜子前面，按照坐姿要求进行自我纠正，重点）坐在镜子前面，按照坐姿要求进行自我纠
28、正，重点 检验手位、腿位、脚位。检验手位、腿位、脚位。（3 3）每次训练时间为）每次训练时间为2020分钟左右，可配音乐进行。分钟左右，可配音乐进行。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第55页二、标准礼仪二、标准礼仪三三）、走姿、走姿 走姿是人体所展现出一个动态，是站姿走姿是人体所展现出一个动态，是站姿延续。走姿是展现人动态美主要形式。走路延续。走姿是展现人动态美主要形式。走路是是“有目共睹有目共睹”肢体语言肢体语言，属于动态美，属于动态美。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第56页二、标准礼仪二、标准礼仪三三）、走姿、走姿（一）正确走姿要求（一）正确走姿要求（
29、1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。第四节第四节 仪态美仪态美正确走恣正确走恣酒店服务人员个人礼仪教材第57页二、标准礼仪二、标准礼仪三三）、走姿、走姿（二）变向时行走规范（二）变向时行走规范 1 1后退步后退步 向向他他人人告告辞辞时时，应应先先向向后后退退两两三三步步，再再转转身身离离去去。退退步步时时，脚脚要要轻轻擦擦地地面面，不不可可高高抬抬小小腿腿，后后退退步步幅幅要要小小。转转体体时时要要先先转转身身体体，头头稍稍候再转。候再转。第四节第四节 仪态美仪态美后
30、退步后退步酒店服务人员个人礼仪教材第58页二、标准礼仪二、标准礼仪三三）、走姿、走姿（二）变向时行走规范二）变向时行走规范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导宾客时，应尽可能走在当走在前面引导宾客时，应尽可能走在宾客左前方。髋部朝向前行方向，上身稍向宾客左前方。髋部朝向前行方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着宾右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着宾客，与宾客保持两三步距离。当走在较窄路客，与宾客保持两三步距离。当走在较窄路面或楼道中与人相遇时，也要采取侧身步，面或楼道中与人相遇时，也要采取侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向
31、他人。后背转向他人。第四节第四节 仪态美仪态美侧身步侧身步酒店服务人员个人礼仪教材第59页二、标准礼仪二、标准礼仪三三）、走姿、走姿（三）不雅走姿（三）不雅走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去）扭来扭去“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”步。步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。跳，或大声喊叫等。（6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。（7 7）双手插
32、入裤袋。）双手插入裤袋。第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第60页二、标准礼仪二、标准礼仪三三）、走姿、走姿（四）走姿训练（四）走姿训练 1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练第四节第四节 仪态美仪态美酒店服务人员个人礼仪教材第61页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作 动作优美有序，举止稳重，给人精明强干、彬动作优美有序，举止稳重，给人精明强干、彬彬有礼感觉，是酒店服务人员工作需要，值得注彬有礼感觉，是酒店服务人员工作需要，值得注意和培养。意和培养。（一）递、接物（一）递、接物 双手递接表示尊敬，应从胸
33、前双手递接表示尊敬，应从胸前递出，文件、名片等要将正面朝向递出，文件、名片等要将正面朝向对方，尖利之物将尖头握于手中，对方，尖利之物将尖头握于手中，不能指向他人。接物时不能漫不经不能指向他人。接物时不能漫不经心，应双手接过并点头示意或致谢。心，应双手接过并点头示意或致谢。酒店服务人员个人礼仪教材第62页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作（一）递、接物（一）递、接物 1、递烟、递烟 将烟弹出一些，右手握烟盒将烟弹出一些，右手握烟盒下半部，左手略低于右手，作下半部，左手略低于右手，作双手递呈状。点火递火也用双双手递呈状。点火递火也用双手，但注意：一根火柴普通只手，但注意：一根火柴普通只点两支烟
34、（点火三次，谐音点两支烟（点火三次，谐音“散伙散伙”），打火机须在然一次），打火机须在然一次点两支烟再打燃去点火。点两支烟再打燃去点火。酒店服务人员个人礼仪教材第63页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作（一）递、接物（一）递、接物 2、递（端）茶、递（端）茶 递茶总要求是：别溢出来；别防碍他人。递茶总要求是：别溢出来；别防碍他人。杯碟杯碟应分放在茶盘上端出，不在客人正前方或正后方应分放在茶盘上端出，不在客人正前方或正后方上茶，杯耳朝左右均可，只要方便客人端、接。上茶，杯耳朝左右均可，只要方便客人端、接。酒店服务人员个人礼仪教材第64页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作（二）低处拾物（二
35、）低处拾物 需当众取或拾低处物品（系鞋带或拉展丝袜）时，切需当众取或拾低处物品（系鞋带或拉展丝袜）时，切不可弯腰、低头、翘臀或双腿敞开、平衡下蹲，应借助于不可弯腰、低头、翘臀或双腿敞开、平衡下蹲，应借助于蹲姿拾取。先蹲后拾。详细方式有：高低式、交叉式、单蹲姿拾取。先蹲后拾。详细方式有：高低式、交叉式、单膝点地式。膝点地式。高低式高低式交叉式交叉式酒店服务人员个人礼仪教材第65页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作（三）、进出房间（三）、进出房间 标准：轻声，自然大方，尊重有礼貌标准：轻声，自然大方，尊重有礼貌1、进门方式、进门方式 敲门（轻叩三下）敲门（轻叩三下）开门（门把对左手，开门（门把
36、对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）（人用右手开；门把对右手，用左手开）（人多时进门次序：外开门，客人先入，内开多时进门次序：外开门，客人先入，内开门，自己先入）门，自己先入）挡门（侧身用手或身挡挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）门，留出入口）酒店服务人员个人礼仪教材第66页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作（三）、进出房间（三）、进出房间 2、进入房间、进入房间 不能乱翻室内物品，瞟视文件，阅读私不能乱翻室内物品，瞟视文件，阅读私人书信，不能拿他人物品。借用须经同意。人书信，不能拿他人物品。借用须经同意。3、告退、告退 话语致意话语致意行礼行礼后退两步再转后退两步再转身，面带微笑，反
37、手开门，退出房间后轻身，面带微笑，反手开门，退出房间后轻轻关门。轻关门。酒店服务人员个人礼仪教材第67页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作 （四）、上下楼梯及电梯（四）、上下楼梯及电梯 以基本走姿为基础，平时前方，勿低头看楼梯，头正背以基本走姿为基础，平时前方，勿低头看楼梯，头正背直，胸微挺，臀微收，脚步要轻快、平稳，普通不扶栏杆。直，胸微挺，臀微收，脚步要轻快、平稳，普通不扶栏杆。等电梯时不要站在梯口正面，乘斜梯式扶梯，应靠右边站等电梯时不要站在梯口正面，乘斜梯式扶梯，应靠右边站立。立。酒店服务人员个人礼仪教材第68页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作 （五）、引领宾客（五）、引领宾
38、客 引领客人应站客人左前方半步或一米处，请说：引领客人应站客人左前方半步或一米处，请说：“请！请！”，遇楼梯和拐弯处要回头提醒客人；在梯道、走廊狭窄，遇楼梯和拐弯处要回头提醒客人；在梯道、走廊狭窄处需让行，采取侧行步。处需让行，采取侧行步。酒店服务人员个人礼仪教材第69页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作 （六）、礼遇、超越客人（六）、礼遇、超越客人 服务场所应靠右行走，不走正中间。遇宾客、上司，服务场所应靠右行走，不走正中间。遇宾客、上司，要暂停脚步或放慢步伐，自然注视对方、微笑点头致意。要暂停脚步或放慢步伐，自然注视对方、微笑点头致意。如有急事需超越客人，不能抢道、跑步，更不能从客人中如有急事需超越客人，不能抢道、跑步，更不能从客人中间穿过，应先表歉意再加紧步伐超越。间穿过，应先表歉意再加紧步伐超越。酒店服务人员个人礼仪教材第70页第四节 仪态美三、优美动作三、优美动作 （七）、搀扶客人、助提物品（七）、搀扶客人、助提物品 搀扶客人，助提物品以示体贴与特殊照料。老搀扶客人，助提物品以示体贴与特殊照料。老幼病残宾客上电梯应主动搀扶入梯，待站稳后方幼病残宾客上电梯应主动搀扶入梯，待站稳后方可运行，抵达后搀扶出梯或助提物品；态度要热可运行，抵达后搀扶出梯或助提物品；态度要热情、力度适中，不弄脏或损坏宾客物品。情、力度适中，不弄脏或损坏宾客物品。酒店服务人员个人礼仪教材第71页
