1、酒店服务意识培训主讲人：黄华 当代国际酒店管理企业联络电话：13688642071第1页瑞士学家对当代酒店定义：酒店除了满足客人一切物质需求外，应该是能很好利用当代科技结果，为客人创造或提供另一个环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有利于身心健康精神满足。第2页第3页第4页第5页第6页第7页第8页第9页第10页二、服务理念服务英文：SERVICES:真诚公平微笑第11页一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不一样微笑不要将笑容分等级 尊重之心，礼也要将微笑贯通于整个工作过程第12页人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈时候能坦然一笑：大度；3、吃亏时候能开心一
2、笑，豁达；4、无奈时候能达观一笑，境界；5、危难时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑时候能平静一笑，自信；7、失恋时候能轻轻一笑，洒脱！今天你微笑了吗？第13页微笑标准第14页请看着我眼睛！请看着我眼睛！微笑第15页第16页第17页第18页第19页E：出众、快捷 第20页快捷前提是确保质量快捷服务特征决定科学合理工作程序是快捷服务确保（筷子、敲门）第21页R:时刻准备好第22页服务员要做好哪些准备每时每刻准备为客人提供服务第23页第24页 开心互动开心互动用你经验猜测一下：用你经验猜测一下：现实中现实中一张纸最多能够折叠一张纸最多能够折叠多少次？多少次？第25页答答 案：案：一张纸折叠一张纸折叠30
3、30次后，其厚度将增次后，其厚度将增加加“0.1mm*230230次方次方”倍，倍，1010万米，万米，超出珠穆朗玛峰高度超出珠穆朗玛峰高度第26页结结 论论：脚踏实地把身边看似简单事情做好，积累起来，就是一个很长距离、很大空间、一股很强力量凭想当然去认知世界，经常会犯错误围绕一个主题重复探究，才会有所积累第27页V：提供可见、有价值服务第28页服务价值（客房送餐）服务员站位要可见第29页I：信息通畅第30页内部信息内容外部信息内容第31页C:礼貌主贤客来勤第32页礼貌服务表达在哪些方面规范、端庄仪容仪表考究语言艺术（有声、无声）文明举止合格产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）第33页E:目光双目
4、有神是心情愉快反应第34页观察交流第35页酒店员工必备意识 主 人 翁 意 识 记住：要么全力以赴，要么赶快走人！别在一旁唠唠叨叨（自省）。人家老板其实也听不到，自己倒越来越象个祥林嫂，假如你想以后自己创业，假如你想干出一番成绩，一定先要有老板心态，就是我们常说主人翁意识 第36页执 行 力 意 识 先服从 后申诉 马上行动改掉拖延习惯 没有任何借口（加西亚及时汇报 圆满执行 第37页团 队 意 识 没有完美个人，只有完美团体（加里森、蚂蚁兵团）个人永远服从于团体 没有规矩，不成方圆帮助他人，就是帮助自己第38页（1）与上级沟通除非上司想听，不然不要讲；若是意见相同，要热烈反应；意见略有差异，
5、要先表赞同；持有相反意见，勿当场顶撞；想要有些补充，要用引伸式；如有他人在场，宜仔细顾虑；心中存有上司，比很好沟通。（2）与同事沟通彼此尊重，从自己先做起；换位思索，站在他立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选取适合方式；依据情报，把握适当初机；如有误会，诚心化解障碍；知己知彼，创造良好形象。沟 通 意 识成功70%人脉30%知识；好人脉由好沟通建立 第39页与客户沟通 合理利用沟通时三要素：即文字、声音、肢体语言。倾听是沟通最好方式，在沟经过程中 80%是倾听沟通中不要直接指出对方错误第40页节 约 意 识 1越富地方越节约，越穷地方越浪费 中国有句俗语：吃不穷喝不穷，算计不到就受穷（李
6、嘉2节约是酒店降低成本、提升竞争力有效伎俩 10-9=1 10-8=2 10-11=-13节约要从小事做起（水、电、气、洗涤、餐。4拆舞台上每一样东西，都等于在拆自己台。第41页销 售 意 识 谁是酒店销售员？内部营销主要目标则是争取回头客和提升客人消费额 酒店员工销售意识内涵包含：一、出众地完成本职员作；二、及时捕捉销售机会；三、熟悉整个酒店服务工作；四、有全局观念。第42页管 理 意 识 这个世界，要么管理他人，要么被他人管理要学会管理企业，先学会管理他人，要学会管理他人，先学会管理自己劳心者治人，劳力者治于人；有管理意识，就是要善于动脑筋管理与被管理者最大区分之一是：1、管理者善于发觉问
7、题并及时处理问题。2、善于总结、借鉴 自我培养意识第43页总之，优质服务需要训练有素员工共同努力才能实现第44页谢谢大家谢谢大家!明天再见明天再见第45页十二大管理标准第46页一个上级标准在组织结构和指挥系统上每个岗位、每个人只服从一个上级指令。第47页责权一致标准一个部门责任人管理一个部门同时，对这个部门出现问题也要全权负责第48页服从标准无条件服从指令先服从，后申诉第49页逐层标准越级指挥：紧急情况无力完成任务整体指挥越级申诉：上级有违规或违法行为上级有出卖或危害酒店利益行为上级滥用职权，对申诉者有重大不公正行为第50页四小时复命标准谁去做、做什么、为何做、什么时候做、标准要求是什么、反馈详细时间、结果第51页内部用户标准上一个步骤为下一个步骤服务，并接收下一步骤监督第52页统一指挥、统一战线标准不一样部门职能不一样，但要在统一指挥下工作工作中出现问题不能相互指责，要统一战线处理问题第53页以客户为中心标准处处为客户着想是企业生存之道第54页管理馅饼标准把批评夹在厚厚表彰里面第55页管理火炉标准制度就是火炉，有一致性和及时性。第56页管理二八标准80%结果取决于20%原因，轻重缓急80%收入来自20%客户第57页管理三七标准一件事在三个不一样地方重复七次才能养成习惯第58页
