1、第1页第一节第一节酒店服务概述酒店服务概述一、酒店服务一、酒店服务1.1.服务组成服务组成服务人员日常工作服务人员日常工作服务程序服务程序服务设施和服务项目服务设施和服务项目第2页n n酒店服务规程酒店服务规程 是指服务人员在日常工作中利用服务是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目。设施，按服务程序为客人提供服务项目。第3页（1 1）服务人员日常工作）服务人员日常工作SERVICESERVICES S S Ssmilesmilesmilesmile（微微微微笑笑笑笑）服服务务人人员员应应对对每每位位宾宾客客提提供供微微笑笑服服务。务。“没没没没有有有有面面面面带带带
2、带微微微微笑笑笑笑，就就就就不不不不能能能能说说说说有有有有完完完完整整整整工工工工作作作作着着着着装装装装。”微微微微笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。“真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛”E E E Eexcellentexcellentexcellentexcellent（出出出出众众众众）服服务务人人员员将将每每一一服服务务程程序
3、序、每每一微小服务工作都做得很出众。一微小服务工作都做得很出众。R R R Rreadyreadyreadyready（准准准准备备好好好好）服服务务人人员员应应随随时时准准备备好好为为客客人人服服务。务。细细细细小小小小事事事事情情情情也也也也能能能能够够够够赢赢赢赢得得得得巨巨巨巨大大大大竞竞竞竞争争争争优优优优势势势势。对对对对细细细细节节节节注注注注意意意意，表达了一个吸引并留住用户职业态度。表达了一个吸引并留住用户职业态度。表达了一个吸引并留住用户职业态度。表达了一个吸引并留住用户职业态度。第4页V V V Vviewingviewingviewingviewing（对对待待待待）服
4、服务务人人员员应应将将每每位位客客人人看看作作时时需需要提供优质服务贵宾。要提供优质服务贵宾。I I I Iinvitinginvitinginvitinginviting（邀邀邀邀请请）服服务务人人员员在在每每一一次次接接待待服服务务结结束束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C C C Ccreatingcreatingcreatingcreating（创创造造造造）每每位位服服务务人人员员应应想想方方设设法法精精心心创创造出使宾客能享受其热情服务气氛。造出使宾客能享受其热情服务气氛。酒酒酒酒店店店店从从从从业业业业人人人人员员员员在在在
5、在对对对对客客客客服服服服务务务务中中中中，必必必必须须须须发发发发扬扬扬扬专专专专心心心心极极极极致致致致服服服服务务务务精精精精神神神神，做做做做到到到到尽尽尽尽心心心心精精精精心心心心。所所所所谓谓谓谓尽尽尽尽心心心心，就就就就是是是是要要要要求求求求竭竭竭竭尽尽尽尽全全全全力力力力，尽尽尽尽自自自自己己己己所所所所能能能能。所所所所谓谓谓谓精精精精心心心心，就就就就是是是是要要要要求求求求超超超超前前前前思思思思维维维维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。第5页E E E Eeyeey
6、eeyeeye（眼眼眼眼光光光光）每每位位服服务务员员应应一一直直以以热热情情友友好好眼眼光光关关注注用户，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效服务。用户，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效服务。经经经经过过过过眼眼眼眼神神神神接接接接触触触触，你你你你能能能能够够够够表表表表示示示示你你你你愿愿愿愿意意意意为为为为他他他他们们们们提提提提供供供供服服服服务务务务信信信信息息息息。用用用用眼眼眼眼神神神神交交交交流流流流让让让让你你你你和和和和用用用用户户户户之之之之间间间间 产产产产生生生生一一一一个个个个默默默默契契契契，传传传传递着你深入交流兴趣递着你深入交流兴趣递着你深入交流兴趣
7、递着你深入交流兴趣 研研研研究究究究交交交交流流流流教教教教授授授授贝贝贝贝尔尔尔尔特特特特 得得得得克克克克（Bert Bert Bert Bert DeckerDeckerDeckerDecker）说说说说：“眼眼眼眼神神神神交交交交流流流流含含含含义义义义能能能能够够够够用用用用三三三三个个个个“I I I I”表表表表示示示示，即即即即亲亲亲亲切切切切、敌敌敌敌意意意意、投投投投入入入入（IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement）。）。）。）。关关关关注注注注客客客客人人人人，关关关关注注注注客客客
8、客人人人人需需需需要要要要，这这这这是是是是人人人人性性性性化化化化服服服服务务务务方方方方式式式式。注注注注意意意意服服服服务务务务过过过过程程程程中中中中情情情情感感感感交交交交流流流流，使使使使客客客客人人人人感感感感到到到到服服服服务务务务人人人人员员员员每每每每一一一一个个个个微微微微笑笑笑笑，每每每每一一一一次次次次问问问问候候候候，每每每每一一一一次次次次服服服服务务务务都都都都是是是是发发发发自自自自肺肺肺肺腑腑腑腑，真真真真正正正正表表表表示一个独特人文关心。示一个独特人文关心。示一个独特人文关心。示一个独特人文关心。第6页（2）服务程序服务程序 是是是是指指指指为为为为赢赢
9、赢赢得得得得用用用用户户户户满满满满意意意意系系系系统统统统地地地地传传传传递递递递服服服服务务务务过过过过程程程程，即实施合理化、规范化服务操作步骤。即实施合理化、规范化服务操作步骤。即实施合理化、规范化服务操作步骤。即实施合理化、规范化服务操作步骤。n n前提：针对客人需要前提：针对客人需要n n要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。人服务。标准操作程序详细描述了必须作什么，应该怎样标准操作程序详细描述了必须作什么，应该怎样标准操作程序详细描述了必须作什么，应该怎样标准操作程序详细描述了必须作什么，应该怎样做。经过工作分解必须把工作任务确定
10、下来，做。经过工作分解必须把工作任务确定下来，做。经过工作分解必须把工作任务确定下来，做。经过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务程序一步步清楚地描述出来。把完成工作任务程序一步步清楚地描述出来。把完成工作任务程序一步步清楚地描述出来。把完成工作任务程序一步步清楚地描述出来。第7页（3）服务设施与服务项目）服务设施与服务项目n n住、食、行、购、娱、商务、通讯等各种服务设施n n洗衣、代邮、问询、留言、叫醒、存放、美容、娱乐、等等各种各样服务项目。第8页二、酒店服务特点二、酒店服务特点综合性综合性消费体验性消费体验性 “真实时刻真实时刻真实时刻真实时刻”（Moments of tru
11、thMoments of truthMoments of truthMoments of truth）即时性即时性 “A dollar lost is forever.A dollar lost is forever.A dollar lost is forever.A dollar lost is forever.”个性化趋势个性化趋势 “尤其爱献给尤其您尤其爱献给尤其您尤其爱献给尤其您尤其爱献给尤其您”第9页武汉香格里拉大酒店n服务及设施包含：n待客休息室客房上网设施会议设施n机场接送服务非吸烟客房计程车及豪华轿车服务n酒店保险箱服务国际长途电话泊车设施n二十四小时客房送餐服务残疾人士设施
12、无偿机场穿梭专车n无偿擦鞋服务旅行社及导游服务理发/美容店礼品店n留言信箱商务中心洗衣及干衣服务套房管家服务n外币兑换柜台特快入住及退房登记药房/小商店n邮寄/包裹服务诊所第10页三、酒店服务质量三、酒店服务质量1.服务质量含义服务质量含义 酒酒店店服服务务质质量量是是在在酒酒店店实实践践中中从从业业人人员员向向客客人人提提供供能能够够被被感感知知、评评定定酒酒店店产品优劣程度。产品优劣程度。酒店服务质量，就是酒店服务活动酒店服务质量，就是酒店服务活动所能到达要求效果和满足客人需求特征所能到达要求效果和满足客人需求特征和特征综合。和特征综合。第11页n客人是服务质量感知对象客人是服务质量感知对
13、象n服务质量衡量标准是客人满意度服务质量衡量标准是客人满意度第12页2.影响酒店服务质量主要原因影响酒店服务质量主要原因：n服务环境服务环境n产品质量产品质量n服务人员服务人员第13页3.酒店服务质量特征评价酒店服务质量特征评价n酒店服务质量是依靠客人感受来评价，服务质量特征表现为五感（1）酒店环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上舒适感（2）酒店服务要给客人以方便感（3）服务要给客人以亲切感（4）服务要给客人以安全感（5）服务要给客人以物有所值感第14页四、优质服务四、优质服务优质服务规范化优质服务规范化优质服务规范化优质服务规范化/标准服务个性化标准服务个性化标准服务个性化标准服务个性化/
14、超常服务超常服务超常服务超常服务酒店定制化服务战略大致可分为三个层次：酒店定制化服务战略大致可分为三个层次：酒店定制化服务战略大致可分为三个层次：酒店定制化服务战略大致可分为三个层次：大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。局局局局部部部部定定定定制制制制，即即即即局局局局部部部部区区区区域域域域和和和和范范范范围围围围个个个个性性性性化化化化，如如如如商商商商务务务务楼楼楼楼层层层层、日日日日式式式式楼层、女士楼层、不吸烟区等。楼层、女士楼层
15、、不吸烟区等。楼层、女士楼层、不吸烟区等。楼层、女士楼层、不吸烟区等。高度定制，即一对一服务，既可表现为专员服务，如私人高度定制，即一对一服务，既可表现为专员服务，如私人高度定制，即一对一服务，既可表现为专员服务，如私人高度定制，即一对一服务，既可表现为专员服务，如私人管家，也可表现在服务过程中高度针对性、灵活性和超常管家，也可表现在服务过程中高度针对性、灵活性和超常管家，也可表现在服务过程中高度针对性、灵活性和超常管家，也可表现在服务过程中高度针对性、灵活性和超常性。性。性。性。第15页优质服务优质服务12个方面个方面1.1.良好礼仪礼貌良好礼仪礼貌良好礼仪礼貌良好礼仪礼貌2.2.优良服务态
16、度优良服务态度优良服务态度优良服务态度3.3.丰富服务知识丰富服务知识丰富服务知识丰富服务知识4.4.娴熟操作技能娴熟操作技能娴熟操作技能娴熟操作技能5.5.快捷服务效率快捷服务效率快捷服务效率快捷服务效率6.6.齐全服务项目齐全服务项目齐全服务项目齐全服务项目7.7.灵活服务方式灵活服务方式灵活服务方式灵活服务方式8.8.科学服务程序科学服务程序科学服务程序科学服务程序9.9.完善服务设施完善服务设施完善服务设施完善服务设施10.10.可靠安全保障可靠安全保障可靠安全保障可靠安全保障11.11.优雅服务环境优雅服务环境优雅服务环境优雅服务环境12.12.优质食品供给优质食品供给优质食品供给优
17、质食品供给第16页某酒店酒店服务指南某酒店酒店服务指南n退房时间为中午十二时前，超出十二时，加收半天房费，超出十八时，加收一天房费，如当日清晨五时前到店，房费从前一天计算，需延迟退房，请与总台联络。第17页第二节第二节酒店房费酒店房费一、客房收入主要性一、客房收入主要性n酒店经营单位与尺度是客房，酒店是酒店经营单位与尺度是客房，酒店是以客房为中心而设计建造，酒店收入以以客房为中心而设计建造，酒店收入以客房收入为主。客房收入为主。n客房收入影响着酒店整个营业收入，餐客房收入影响着酒店整个营业收入，餐饮和从属营业部门收入主要业务就是客饮和从属营业部门收入主要业务就是客房营销。房营销。第18页二、房
18、费种类二、房费种类1.正常房费（公布房价正常房费（公布房价/门市价门市价/散客价）散客价）是指由酒店制订并向主管部门申请后在宣传品或酒店宣传服务小册子（brochure）里标示价格。第19页2.特殊房费特殊房费是指酒店从营业政策角度对正常房费实施特殊费用制度，即以优惠价格或无偿提供客房。（1 1）无偿（）无偿（）无偿（）无偿（complimentarycomplimentary）酒店称之为无偿客房（comp），是酒店作为招待客人伎俩和营销中宣传酒店方法，而为旅行社职员或杂志社、新闻记者提供客房。Comp里分为食宿（房费、餐费）无偿和只免房费两种。第20页（2 2）优惠价）优惠价）优惠价）优惠价
19、n n单人价格（单人价格（singlerate）n n淡季价格（淡季价格（seasonoffrate）n n商务价格（商务价格（commerialrate）n n团体优惠价团体优惠价n n导游价（导游价（guiderate，escortrate）第21页导导导导游游游游价价价价是是是是指指指指接接接接待待待待旅旅旅旅行行行行社社社社团团团团体体体体酒酒酒酒店店店店和和和和旅旅旅旅行行行行社社社社陪陪陪陪同同同同者者者者之之之之间间间间适用一个特殊费用制度。适用一个特殊费用制度。适用一个特殊费用制度。适用一个特殊费用制度。处理方式及详细事例：导游和组织管理者导游和组织管理者导游和组织管理者导游和
20、组织管理者其详细条件以下：A.外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格B.在619名外国人情况下，可为2名导游提供此种特殊价格。C.管理人员随行时，可为其中一名提供无偿客房，伙食费按要求价格收取。D.在客人餐厅中进餐时收取要求餐费。第22页管理者：管理者：管理者：管理者：在有海外游客情况下，团体1530名是为一名，3150名时为2名、51名以上时为3名无偿提供食宿，但同行家眷按普通团员对待。第23页n3.追加房费n（1）午夜费用（midnightcharge）n是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，所以前一天就要准备客房而发生客房夜间费。酒店退房时间一般定在12：00（中午）到下午3点。
21、退房时间过后，为了给已预约客人保留客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。n第24页（2 2 2 2）保留房费（）保留房费（）保留房费（）保留房费（had room chargehad room chargehad room chargehad room charge）分两种情况：第第一一个个是客人到附近地域作短期旅行，只把把行行李李放放在在客客房房，而而在在外外住住宿宿，要要交交纳纳客客房房保保留留费费用用。但在客房有余情况下，尽可能不收回头客及贵宾客房保留费，或只收半价，这种吸引客人普通需由客房部经理决定。第二种第二种是客人没到，客房却按客人名字进行保留客人没到，客房却按客人名字进行保
22、留情况。即，客人因为各种原因没能按时抵达，但对其预约给予保留，而且客人第二天才入住客房；或者因为与要接待客人没有联络好，不知道其准确抵达日期，因而为其保留了特定房间情况。这些只限于预约上以确保客房只限于预约上以确保客房。第25页（3 3 3 3）超超超超时时时时费费费费用用用用（over over over over chargechargechargecharge）或或或或延延延延时时时时费费费费用用用用（late departure chargelate departure chargelate departure chargelate departure charge）按客人结帐时间为基
23、准，2小时以内是无偿，但从2小时以后到下午6点属于超时，应收取半日房费，在下午6时以后加收一天房费。第26页（4 4 4 4）部分房费（）部分房费（）部分房费（）部分房费（part day chargepart day chargepart day chargepart day charge）主要是为在温泉地域酒店里洗浴23小时或56小时客人采取把房费分成几个时段一个部分收费制度。普通23小时收正常房费1/3，56小时2/3，6小时以上收取整费。下午6点以后就不采取这一收费制度了。收城市酒店现在推出休闲房，小时房也属于这种收费方式。第27页4.其它房费制度其它房费制度（1 1 1 1）可选择房
24、费（）可选择房费（）可选择房费（）可选择房费（optional rateoptional rateoptional rateoptional rate）作为未确定价格，时在客房预约中确定不了房费时适用价格制度。惯用Opt来表示。（2 2 2 2）第三人价格（）第三人价格（）第三人价格（）第三人价格（third person ratethird person ratethird person ratethird person rate）适合用于除家庭住宿外全部客人，主要针对2人以上住宿时对房费尤其调整情况而采取价格制度。（3 3 3 3）优待室（）优待室（）优待室（）优待室（hospitalit
25、yhospitalityhospitalityhospitality）在总经理或客房经理许可下，为暂时保管旅游团体行李或暂时换衣服等特殊情况下提供无偿客房。第28页（4 4 4 4）酒店职员房间用作业务客房（）酒店职员房间用作业务客房（）酒店职员房间用作业务客房（）酒店职员房间用作业务客房（house use roomshouse use roomshouse use roomshouse use rooms）在总经理、副经理或企业董事长要求下，因为不得已情况而将酒店职员房间用作业务客房。（5 5 5 5）调高客房等级（）调高客房等级（）调高客房等级（）调高客房等级（upgradingupgr
26、adingupgradingupgrading）将客人安排到比预约客房更贵客房时称作跳高客房等级。（6 6 6 6）调低客房等级（）调低客房等级（）调低客房等级（）调低客房等级（downgradingdowngradingdowngradingdowngrading）因为受客房现实状况现实状况，而把客人安排在比预订房间廉价客房时称做调低客房等级。第29页（7 7 7 7）酒店营业时间）酒店营业时间）酒店营业时间）酒店营业时间普通酒店营业时间是在凌晨4：00开始到第二天退房，这种时间要求在计算上时必要。这是计算基按时间。（8 8 8 8）退房时间）退房时间）退房时间）退房时间退房时间依国家、酒店
27、而有所不一样。但普通要求在中午12：00。在客房有余情况下，过了要求退房时间以后，客房职员应随时向客人通知已超出了退房时间，在这种情况下不收追加费用（9 9 9 9）随行儿女）随行儿女）随行儿女）随行儿女适合用于必须和父母共居一个客房随行儿女，对未满14岁儿童能够无偿另加一个床。第30页第三节第三节 服务小费服务小费一、小费由来一、小费由来n“为了确保快速服务为了确保快速服务”（to insure promtenessto insure promteness），而），而“小费（小费（TIPTIP）”一词是这句话缩略词。一词是这句话缩略词。n小费制度本身成为评论话题小费制度本身成为评论话题1.1
28、.不正当地索要小费，给客人增加了负担不正当地索要小费，给客人增加了负担2.2.淡化了业主对员工最低生活费工资保障意识。淡化了业主对员工最低生活费工资保障意识。3.3.诱发服务员依赖小费补充生活费现象诱发服务员依赖小费补充生活费现象4.4.依据小费多少给宾客提供不一样服务。依据小费多少给宾客提供不一样服务。第31页关于小费关于小费在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给小费。普通情况下，给为你代泊车、取车服务人员每次是一美小费。普通情况下，给为你代泊车、取车服务人员每次是一美元；到餐厅吃饭，付小费约为元；到餐厅吃饭，付小费约为1
29、0%10%15%15%；而住旅馆如不是三星级以；而住旅馆如不是三星级以上，普通天天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美上，普通天天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美元或更多。元或更多。斯堪纳斯堪纳 5 5 国国(丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛)与加拿大和与加拿大和美国不一样，普通无需小费。价格内大多已经包含服务费。假如工作美国不一样，普通无需小费。价格内大多已经包含服务费。假如工作人员为您提供了意想不到尤其服务，则能够付小费。人员为您提供了意想不到尤其服务，则能够付小费。宾馆宾馆 Hotels Hotels 无需在枕边为清扫房间服务员留下小费。假如服
30、务生帮忙搬无需在枕边为清扫房间服务员留下小费。假如服务生帮忙搬运大件行李，则能够付些小费。运大件行李，则能够付些小费。餐馆餐馆 Restaurants Restaurants 晚餐时可付晚餐时可付 7 10%7 10%小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零硬币小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零硬币留在桌子上作为小费。留在桌子上作为小费。第32页上海花园酒店餐饮广告绿洲甜品自助餐1/20-1/2714:00-17:00节日里逛了一天淮海路之后，是不是想找一处休憩一番呢？我们大堂酒吧准备了多款精美中、西式甜点，任您尽享。到时，您还能观赏到优美、用传统民族乐器演奏音乐，伴您度过一个温馨下午。88元/位另加1
31、5%服务费1楼绿洲大堂吧第33页上海花园酒店房价促销广告上海花园酒店房价促销广告暖冬超值房价暖冬超值房价12/1-2/29 12/1-2/29 感受冬季无限温馨和暖意来自我们对您细感受冬季无限温馨和暖意来自我们对您细致入微长久关心，欢迎您惠顾暖冬超值房价，致入微长久关心，欢迎您惠顾暖冬超值房价，希望经过我们服务带给您一次难忘入住体验。希望经过我们服务带给您一次难忘入住体验。单人住单人住US$150+15%US$150+15%双人住双人住US$170+15%US$170+15%第34页二、拒收小费方法与对策二、拒收小费方法与对策1.1.处理标准处理标准 收客人金钱或物品可能出现偏向服务，所以标准
32、上收客人金钱或物品可能出现偏向服务，所以标准上不应该收取。不过，实在无法拒绝时郑重收下，但不不应该收取。不过，实在无法拒绝时郑重收下，但不要忘记一定向领班或经理汇报。要忘记一定向领班或经理汇报。2.2.物品处理物品处理 3.小费处理小费处理向领班汇报向领班汇报经理确认经理确认统计立案统计立案还给本人还给本人拒绝拒绝郑重致谢郑重致谢汇报领班汇报领班汇报经理汇报经理电脑储存电脑储存劳资汇报劳资汇报年末救急捐款年末救急捐款第35页第四节第四节客人投诉及处理客人投诉及处理一、处理客人不满意一、处理客人不满意抓住机会抓住机会美国消费者事务办公室就这方面提供调查数据揭示美国消费者事务办公室就这方面提供调查
33、数据揭示美国消费者事务办公室就这方面提供调查数据揭示美国消费者事务办公室就这方面提供调查数据揭示:1.1.每每每每四四四四个个个个消消消消费费费费者者者者当当当当中中中中就就就就有有有有一一一一位位位位对对对对一一一一次次次次详详详详细细细细交交交交易易易易一一一一些些些些方方方方面面面面感感感感到不满意。到不满意。到不满意。到不满意。2.2.平均每个不满意用户会向平均每个不满意用户会向平均每个不满意用户会向平均每个不满意用户会向1212个人埋怨提供劣质服务企业个人埋怨提供劣质服务企业个人埋怨提供劣质服务企业个人埋怨提供劣质服务企业3.3.只只只只有有有有5 5不不不不满满满满意意意意用用用用
34、户户户户会会会会直直直直接接接接向向向向企企企企业业业业投投投投诉诉诉诉，大大大大多多多多数数数数人人人人只只只只会会会会保持缄默，他们不愿投诉，而是转向其它竞争品牌。保持缄默，他们不愿投诉，而是转向其它竞争品牌。保持缄默，他们不愿投诉，而是转向其它竞争品牌。保持缄默，他们不愿投诉，而是转向其它竞争品牌。投诉用户往往是你最为宝贵用户投诉用户往往是你最为宝贵用户投诉用户往往是你最为宝贵用户投诉用户往往是你最为宝贵用户第36页来买东西人在支持我；称赞我人在取悦我，投诉我人来买东西人在支持我；称赞我人在取悦我，投诉我人来买东西人在支持我；称赞我人在取悦我，投诉我人来买东西人在支持我；称赞我人在取悦我
35、，投诉我人在教诲我，他们教会我怎样取悦他人方便有更多人光临；在教诲我，他们教会我怎样取悦他人方便有更多人光临；在教诲我，他们教会我怎样取悦他人方便有更多人光临；在教诲我，他们教会我怎样取悦他人方便有更多人光临；心里不快而又不投诉人在伤害我，他们连让我纠正错误、心里不快而又不投诉人在伤害我，他们连让我纠正错误、心里不快而又不投诉人在伤害我，他们连让我纠正错误、心里不快而又不投诉人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务机会都不给我。改进服务机会都不给我。改进服务机会都不给我。改进服务机会都不给我。零售业先驱马歇尔零售业先驱马歇尔零售业先驱马歇尔零售业先驱马歇尔 菲尔德（菲尔德（菲尔德（菲尔德（Ma
36、rshall FieldMarshall FieldMarshall FieldMarshall Field）第37页n对与掌握了有效处理用户投诉企业来说，投诉是件好事。这些企业能够比竞争对手取得高出815业务。若投诉处理得当，用户极有可能继续与企业保持业务联络。在不满意又不投诉用户中，只有937用户表示愿继续与企业发展业务关系；而在投诉处理得处处理用户中，就有5080人愿意做回头业务。留住用户不很轻易，但效益巨大留住用户不很轻易，但效益巨大留住用户不很轻易，但效益巨大留住用户不很轻易，但效益巨大第38页二、发生投诉原因二、发生投诉原因1.对设备投诉2.对服务态度投诉3.对服务质量投诉4.对异
37、常事件投诉第39页三、为防止投诉做准备三、为防止投诉做准备n经理和员工必须经过建立指南，以及帮助被授权员工对不一样情况做出正确决定方式，来为不可防止投诉做好准备。第40页某地酒店，美国（Hotel，Anywhere，U.S.A）内部备忘录接收者：客人服务代理发自：客房部经理赫莱伍德主题：行使权力指南日期：20-，1月1日从本日生效。完成了4个小时培训客人服务代理有权利用自己判断力做以下调整。经理和监管者可随时为您提供咨询。道歉是第一反应！道歉是无偿；我们能够给出必要多道歉，但要真诚，要仔细倾听。有可能情况下，付诸行动前要证实信息真实性。问题马上反应最大程度反应充满噪音房间假如继续留宿重新调房现
38、在或下次给客人提升房档次，送礼品错误房价更正书面错误补足差价，送给客人俱乐部或温泉场门票工程问题：暖气、空调、电视、管道派工程师，换房间提升房间档次，减免最少25房费质疑收费：电话费室内电影代办停车减免地方话费减免减免减免长途话费每日一场全额第41页四、处理投诉基本标准四、处理投诉基本标准1.保持一个主动健康处理问题态度保持一个主动健康处理问题态度问题关键不在于客人是对还是错；问题关键不在于客人是对还是错；关键在于处理现有问题态度。关键在于处理现有问题态度。2.绝不与客人争辩绝不与客人争辩冷静是处理问题至上法宝冷静是处理问题至上法宝3.不损害酒店利益不损害酒店利益在很多问题上都会找到在很多问题
39、上都会找到“双赢双赢”处理方法，处理方法，应维护酒店与客人双赢。应维护酒店与客人双赢。第42页五、投诉处理五、投诉处理（1）耐心倾听）耐心倾听全部听完全部听完全部听完全部听完必须统计必须统计必须统计必须统计绝不打岔绝不打岔绝不打岔绝不打岔绝不回避绝不回避绝不回避绝不回避1.处理投诉处理投诉5个阶段个阶段第43页敌意曲线：让愤恨客人冷静下来敌意曲线：让愤恨客人冷静下来情感理性水平情感理性水平 情绪激昂情绪激昂情绪缓解情绪缓解 情绪平静情绪平静 问题处理问题处理支持性行为支持性行为第44页敌意曲线大多数人在大多数时大多数人在大多数时间情感都是合乎情间情感都是合乎情理。所以他们情感理。所以他们情感保
40、持在理性水平上。保持在理性水平上。在这个水平上你能在这个水平上你能够和他们进行理性够和他们进行理性交谈。交谈。第45页敌意曲线当当当当怒怒怒怒气气气气开开开开始始始始累累累累积积积积或或或或者者者者一一一一个个个个人人人人被被被被某某某某件件件件事事事事情情情情触触触触怒怒怒怒，他他他他情情情情感感感感便便便便开开开开始始始始激激激激扬扬扬扬，可可可可能能能能会会会会变变变变得得得得愤愤愤愤恨恨恨恨或或或或急急急急躁躁躁躁，通通通通常常常常表表表表现现现现出出出出很很很很多多多多敌敌敌敌意意意意。一一一一个个个个人人人人一一一一旦旦旦旦离离离离开开开开了了了了情情情情感感感感理理理理性性性性水
41、水水水平平平平，与与与与其其其其讲讲讲讲道道道道理理理理就就就就显显显显得得得得不不不不论用了。论用了。论用了。论用了。第46页敌意曲线这种情感激昂不会一这种情感激昂不会一这种情感激昂不会一这种情感激昂不会一直连续下去。假如直连续下去。假如直连续下去。假如直连续下去。假如没有受到深入激怒，没有受到深入激怒，没有受到深入激怒，没有受到深入激怒，其怒气会慢慢得到其怒气会慢慢得到其怒气会慢慢得到其怒气会慢慢得到缓解。他本人也会缓解。他本人也会缓解。他本人也会缓解。他本人也会因为发脾气而感到因为发脾气而感到因为发脾气而感到因为发脾气而感到有点尴尬。有点尴尬。有点尴尬。有点尴尬。第47页敌意曲线此时，一
42、直在倾听用户愤恨诉此时，一直在倾听用户愤恨诉此时，一直在倾听用户愤恨诉此时，一直在倾听用户愤恨诉说员工能够讲一些必定性、说员工能够讲一些必定性、说员工能够讲一些必定性、说员工能够讲一些必定性、支持性话语。此时，所讲内支持性话语。此时，所讲内支持性话语。此时，所讲内支持性话语。此时，所讲内容与用户情感改变有很大关容与用户情感改变有很大关容与用户情感改变有很大关容与用户情感改变有很大关系。比如，我们能够说，系。比如，我们能够说，系。比如，我们能够说，系。比如，我们能够说，“我明白这对您来说是一件令我明白这对您来说是一件令我明白这对您来说是一件令我明白这对您来说是一件令人不悦事情人不悦事情人不悦事情
43、人不悦事情”。另外，你非。另外，你非。另外，你非。另外，你非语言交流行为也应该表现出语言交流行为也应该表现出语言交流行为也应该表现出语言交流行为也应该表现出一个支持性态度。表现出支一个支持性态度。表现出支一个支持性态度。表现出支一个支持性态度。表现出支持性态度并不意味着你就赞持性态度并不意味着你就赞持性态度并不意味着你就赞持性态度并不意味着你就赞同对方意见，但这确实能够同对方意见，但这确实能够同对方意见，但这确实能够同对方意见，但这确实能够让对方认为你了解他感受。让对方认为你了解他感受。让对方认为你了解他感受。让对方认为你了解他感受。第48页敌意曲线在你讲了一些支持性在你讲了一些支持性在你讲了
44、一些支持性在你讲了一些支持性话语以后，你就会话语以后，你就会话语以后，你就会话语以后，你就会发觉对方怒气发觉对方怒气发觉对方怒气发觉对方怒气/敌意敌意敌意敌意开始平息冷却。开始平息冷却。开始平息冷却。开始平息冷却。第49页敌意曲线在回到情感理性水平以在回到情感理性水平以在回到情感理性水平以在回到情感理性水平以后，你便能够与对方分后，你便能够与对方分后，你便能够与对方分后，你便能够与对方分析造成愤恨原因而且找析造成愤恨原因而且找析造成愤恨原因而且找析造成愤恨原因而且找到处理问题方法。人们到处理问题方法。人们到处理问题方法。人们到处理问题方法。人们在情绪处于平静时候，在情绪处于平静时候，在情绪处于
45、平静时候，在情绪处于平静时候，是想处理问题。然后，是想处理问题。然后，是想处理问题。然后，是想处理问题。然后，情绪处于敌意曲线顶端情绪处于敌意曲线顶端情绪处于敌意曲线顶端情绪处于敌意曲线顶端时候，这种做法却行不时候，这种做法却行不时候，这种做法却行不时候，这种做法却行不通。通。通。通。第50页（2）分析原因）分析原因商品商品商品商品服务人员服务人员服务人员服务人员其它质量、价格、质量、价格、质量、价格、质量、价格、设施设施设施设施态度、热情、态度、热情、态度、热情、态度、热情、用语用语用语用语事故、误解事故、误解事故、误解事故、误解第51页（3）探讨处理方法）探讨处理方法快速回答快速回答记住处
46、理结果好坏直接影响酒店形象记住处理结果好坏直接影响酒店形象慎重而礼貌地告诉客人会改进不足慎重而礼貌地告诉客人会改进不足明确责任界限明确责任界限小声谈话，注意谈话气氛小声谈话，注意谈话气氛第52页（4）公布处理方法）公布处理方法n将处理者可决定初步处理方法及时通知客人，不可做不切实际承诺。n不能马上决定应充分预计处理问题时间，将最终处理时间通知客人。第53页（5）处理问题并统计立案）处理问题并统计立案n采取办法处理问题，再次向客人确认，使客人满意。n对投诉进行统计，以备回顾工作，吸收经验教训。回顾以往处理问题方法，意在改进工作技巧，回顾以往处理问题方法，意在改进工作技巧，回顾以往处理问题方法，意
47、在改进工作技巧，回顾以往处理问题方法，意在改进工作技巧，提升业务水平。提升业务水平。提升业务水平。提升业务水平。第54页2.处理投诉注意事项（1）站在客人立场上考虑问题，（2）防止感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚道歉并抱以主动态度（5）快速处理问题第55页3.帮助处理问题其它方法帮助处理问题其它方法（1 1）换人处理）换人处理）换人处理）换人处理n n由由由由年年年年轻轻轻轻服服服服务务务务员员员员换换换换有有有有经经经经验验验验服服服服务务务务员员员员，由由由由服服服服务务务务员员员员换换换换成成成成领班或经理来处理。领班或经理来处理。领班或经理来处理。领班或经
48、理来处理。（2 2）换场所处理）换场所处理）换场所处理）换场所处理n n由站着说话换成坐着说，稳定客人情绪。由站着说话换成坐着说，稳定客人情绪。由站着说话换成坐着说，稳定客人情绪。由站着说话换成坐着说，稳定客人情绪。n n从从从从营营营营业业业业场场场场所所所所谈谈谈谈话话话话改改改改到到到到办办办办公公公公室室室室或或或或接接接接待待待待室室室室，以以以以免免免免给给给给其它客人造成影响。其它客人造成影响。其它客人造成影响。其它客人造成影响。（3 3）换时间处理）换时间处理）换时间处理）换时间处理n n不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。不急于回答或进
49、行辩解，待客人情绪冷静。不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。n n在最终处理之前通报初步处理结果。在最终处理之前通报初步处理结果。在最终处理之前通报初步处理结果。在最终处理之前通报初步处理结果。第56页第五节第五节用户知识用户知识一、客人意识一、客人意识1.什么是客人？凡是光临酒店或购置酒店商品人都是客人。消费性客人：住客、食客等非消费性客人：访客、参观客等第57页2.客人要是什么？Ambience气氛气氛/情调情调Service服务服务Courtesy礼貌礼貌Care关心关心第58页3.客人意识客人意识客人是酒店客人是酒店客人是酒店客人是酒店“衣食父母衣食父母衣食父母衣食父母”Nogues
50、tNoguest，nobusinessnobusiness客人是酒店服务对象客人是酒店服务对象客人是酒店服务对象客人是酒店服务对象 NoguestNoguest，nojobnojob客人来酒店是为了需求满足其需要服务客人来酒店是为了需求满足其需要服务客人来酒店是为了需求满足其需要服务客人来酒店是为了需求满足其需要服务让客人满足：轻松、亲切、自豪；让客人满足：轻松、亲切、自豪；让客人满足：轻松、亲切、自豪；让客人满足：轻松、亲切、自豪；让客人不怕你让客人不怕你让客人不怕你让客人不怕你轻松感；轻松感；轻松感；轻松感；愿意靠近你愿意靠近你愿意靠近你愿意靠近你亲切感；亲切感；亲切感；亲切感；帮助他们实
