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企业培训--麦肯锡培训2--McKinsey公司顾问客户服务培训手册(PPT 77页).ppt

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资源描述

1、22.35%21节能量吨标准煤36.1422员工数量人642第二章 建设背景及必要性分析一、项目建设背景1、中国制造2025,是中国政府实施制造强国战略第一个十年的行动纲领。中国制造2025提出,坚持“创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化、人才为本”的基本方针,坚持“市场主导、政府引导,立足当前、着眼长远,整体推进、重点突破,自主发展、开放合作”的基本原则,通过“三步走”实现制造强国的战略目标:第一步,到2025年迈入制造强国行列;第二步,到2035年中国制造业整体达到世界制造强国阵营中等水平;第三步,到新中国成立一百年时,综合实力进入世界制造强国前列。“中国制造2025”要顺应“互联网+”

2、的发展趋势,以信息化与工业化深度融合为主线。强化工业基础能力,提高工艺水平和产品质量,推进智能制造、绿色制造。同时,中国制造2025还明确了10大重点发展领域,分别是:新一代信息技术产业、高档数控机床和机器人、航空航天装备、海洋工程装备及高技术船舶、先进轨道交通装备、节能与新能源汽车、电力装备、农业装备、新材料、生物医药及高性能医疗器械。2、制造业是国民经济的主体,是科技创新的主战场,是立国之本、兴国之器、强国之基。2015年出台的“中国制造2025”持续引起海外制造业专家和舆论的普遍关注。专家认为,“中国制造2025”为中国制造业发展和产业升级指明了道路和方向。3、2015年,在全球经济复苏

3、缓慢、国内经济面临较大下行压力的局面下,我国战略性新兴产业保持了近年来的良好发展态势,集聚了一批经济发展新动能,成为引领经济平稳增长的重要支撑,在促进经济结构转型升级方面发挥了积极作用。与此同时,当前我国经济正处于新旧产业和发展动能转换接续关键期,战略性新兴产业发展仍面临体制机制束缚、融资较难等问题。未来,需要继续把战略性新兴产业作为稳增长、稳投资、稳就业的发展重点,并通过加快启动实施一批重大行动举措、全面强化金融支持、深化重点领域改革等政策措施,促进战略性新兴产业发展壮大。4、 “十三五”时期,要以转变经济发展方式为目标,以科学发展、跨越发展为主线,顺应世界科技飞速发展带来的新机遇和新挑战,

4、加快产业升级换代,积极谋划战略性新兴产业、高技术发展重点,培育壮大具有当地特色的产业集群;紧紧抓住加快培育发展战略性新兴产业的新机遇,跟踪世界高技术产业发展动态,立足现有产业基础,充分利用国际和国内资源,加强创新引领,不断改造提升传统优势产业,大力培育壮大区域特色和比较优势的战略性新兴产业,力争建成一批有自主核心技术、有一定市场规模和良好经济社会效益的产业集群,推动产业结构转型升级,为建设创新型先进制造业基地提供有力支撑。二、必要性分析1、在经济新常态下,经济的发展有很大的机遇,但是再有机遇的同时也面临着巨大的挑战,就是因为众多的挑战,是我国的经济发展有了变缓慢的趋势,这样就会造成银行的储蓄率

5、发生变化,对经济的发展不利,对银行客户的储蓄也是不利,商人的投资率也受到了影响随之改变。如果在这时能够去产能加快经济发展,这样就会有效的解决产能过剩的问题,虽然在过去城镇化水平不断提高,但是依靠城镇化水平来提高经济发展,远远不是长久之策。2、创新发展,引进社会资本。为支撑大健康产业发展壮大,高新区积极引进社会资本,采取“统一规划、统一建设、统一招商、统一运营”模式。推动产业结构转型升级,构建多元发展、多极支撑的现代产业体系的总思路:加快改造提升传统产业、积极培育壮大新兴产业、着力推动园区振兴发展。着力智能发展,推动企业转型升级。支持制造业与互联网融合发展,对被评为国家或自治区级制造业与互联网融

6、合示范试点项目、制造业“双创”试点示范基地、制造业“双创”平台的给予一定奖励。加入在大数据、云计算、物联网领域,获得国家级试点示范、“双创”平台、信息消费创新应用示范项目的支持,重点推进建设一批智能工厂和数字化车间。3、过去,我国依靠大量劳动力与国内丰富的自然资源,以生产出口产品来带动经济的发展。然而,2008年国际金融危机后,全球经济遭遇沉重打击,以美国为首的发达国家金融体系受到严重冲击。同时,也直接削弱了全球市场对我国出口产品的需求,我国出口导向型经济结构不可持续,需求侧的三辆马车已不足以拉动中国经济的快速发展。改革将成为重新平衡中国国内经济结构、促进消费和扩大内需的必然选择。4、投资项目

7、的建设可以大幅度提升项目产品的生产、研发水平,有利于促进我国相关行业稳定健康发展;项目承办单位具有较高项目产品制造工艺技术、生产设备和新产品的研发能力,近年来,项目承办单位在消化、吸收国际先进项目产品制造技术的基础上,持续加大对项目产品生产技术及相关材料的研发投入,形成了在国内同行业领先的技术优势。三、项目建设有利条件项目建设得到了当地人民政府和主管部门的高度重视,土地管理部门、规划管理部门、建设管理部门等提出了具体的实施方案与保障措施,并给予充分的肯定;其二,项目建设区域水、电、气等资源供给充足,可满足项目实施后正常生产之要求;其三,投资项目可依托项目建设地成熟的公用工程、辅助工程、储运设施

8、等富余资源及丰富的劳动力资源、完善的社会化服务体系,从而加快项目建设进度,降低建设成本,节约项目投资,提高项目承办单位综合经济效益。第三章 市场研究分析目前,区域内拥有各类便乃通企业662家,规模以上企业20家,从业人员33100人。截至2017年底,区域内便乃通产值149151.17万元,较2016年134467.34万元增长10.92%。产值前十位企业合计收入72896.36万元,较去年66107.16万元同比增长10.27%。区域内便乃通行业经营情况项目单位指标备注行业产值万元149151.17同期产值万元134467.34同比增长10.92%从业企业数量家662规上企业家20从业人数人

9、33100前十位企业产值万元72896.36去年同期66107.16万元。1、xxx实业发展公司(AAA)万元17859.612、xxx有限责任公司万元16037.203、xxx实业发展公司万元9476.534、xxx投资公司万元8018.605、xxx有限责任公司万元5102.756、xxx投资公司万元4738.267、xxx实业发展公司万元364.488、xxx投资公司万元2988.759、xxx有限责任公司万元2842.9610、xxx投资公司万元2186.89区域内便乃通企业经营状况良好。以AAA为例,2017年产值17859.61万元,较上年度15728.41万元增长13.55%,其

10、中主营业务收入16633.25万元。2017年实现利润总额4959.69万元,同比增长22.44%;实现净利润2116.79万元,同比增长21.07%;纳税总额153.43万元,同比增长12.41%。2017年底,AAA资产总额44569.92万元,资产负债率30.05%。2017年区域内便乃通企业实现工业增加值48888.53万元,同比2016年40873.28万元增长19.61%;行业净利润16431.13万元,同比2016年14276.77万元增长15.09%;行业纳税总额19115.81万元,同比2016年16066.41万元增长18.98%;便乃通行业完成投资57446.77万元,同

11、比2016年49832.38万元增长15.28%。区域内便乃通行业营业能力分析序号项目单位指标1行业工业增加值万元48888.531.1同期增加值万元40873.281.2增长率19.61%2行业净利润万元16431.132.12016年净利润万元14276.772.2增长率15.09%3行业纳税总额万元19115.813.12016纳税总额万元16066.413.2增长率18.98%42017完成投资万元57446.774.12016行业投资万元15.28%区域内经济发展持续向好,预计到2020年地区生产总值6000.09亿元,年均增长7.65%。预计区域内便乃通行业市场需求规模将达到224

12、051.92万元,利润总额60442.29万元,净利润28320.12万元,纳税14337.99万元,工业增加值69111.32万元,产业贡献率15.37%。区域内便乃通行业市场预测(单位:万元)序号项目2018年2019年2020年1产值173505.81197165.69224051.922利润总额46806.5153189.2260442.293净利润21931.1024921.7128320.124纳税总额11103.3412617.4314337.995工业增加值53519.8060817.9669111.326产业贡献率10.00%13.00%15.37%7企业数量79496912

13、40581cd9c7fca71033e3c740e1884e9faLf581d6978620a1464f0f73c768138798Lf581ec2f54018f68c88070154118fe76Lf581eda858244ba215363a5c480c8b1bLf581fd63bde59565ac53d51bf668d0ffLf5820f168953b09a58b93dade285f039Lf58213da797015337d3fe854a3c8bf16Lf58214a7fb62a446f54f22953f4de2f4Lf582244032c9b26f3a2aa3450738d97e氶Lf

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25、法律另有规定的除外。 第一百五十条建设用地使用权人将建设用地使用权转让、互换、出资、赠与或者抵押的,当事人应当采取书面形式订立相应的合同。合同的期限由当事人约定,但不得超过原建设用地使用权出让合同剩余的期限。 第一百五十一条建设用地使用权人将建设用地使用权转让、互换、出资或者赠与的,应当向登记机构申请变更登记。 第一百五十二条建设用地使用权人将建设用地使用权转让、互换、出资或者赠与的,附着于该土地上的建筑物、构筑物及其附属设施一并处分。 第一百五十三条建筑物、构筑物及其附属设施的所有权人将建筑物、构筑物及其附属设施转让、互换、出资或者赠与的,建设用地使用权一并处分。 第一百五十四条建设用地使用

26、权的期间届满,建设用地使用权消灭。 第一百五十五条建设用地使用权的期间届满,建设用地使用权人需要继续使用土地的,应当在期间届满前一年申请续期,除因公共利益需要收回该土地的外,出让人应当同意。建设用地使用权续期后,建设用地使用权人应当按照约定支付出让金;没有约定或者约定不明确的,按照国家规定确定。 第一百五十六条建设用地使用权消灭的,出让人应当及时办理注销登记。登记机构应当收回建设用地使用权证书。 第一百五十七条因设立乡(镇)、村企业或者乡村公共设施、公益事业建设等需要使用集体所有的土地的,依照有关法律规定取得建设用地使用权;法律没有规定的,参照本章规定。 第十三章宅基地使用权 第一百五十八条宅

27、基地使用权人依法享有对集体所有的土地占有和使用的权利,有权自主利用该土地建造住房及其附属设施。 第一百五十九条取得宅基地使用权,应当依照有关法律规定办理。 第一百六十条农户占有的宅基地面积应当符合规定的标准。一户只能拥有一处宅基地。 第一百六十一条宅基地使用权人未经依法批准,不得改变宅基地用途。 第一百六十二条宅基地使用权人经本集体同意,可以将建造的住房转让给本集体内符合宅基地使用权分配条件的农户;住房转让时,宅基地使用权一并转让。禁止城镇居民在农村购置宅基地。 农户依照前款规定转让宅基地使用权的,不得再申请宅基地。 第一百六十三条因乡村公共设施和公益事业建设的需要,经县级人民政府批准,本集体

28、收回宅基地的,应当对宅基地被占用的农户重新分配宅基地;造成宅基地使用权人损失的,应当给予补偿。 第一百六十四条宅基地因自然灾害等原因灭失的,宅基地使用权消灭。对没有宅基地的农户,应当重新分配宅基地。 第一百六十五条已经登记的宅基地使用权转让或者消灭的,宅基地使用权人应当及时办理变更登记或者注销登记。 第十四章地役权 第一百六十六条地役权人有权按照合同约定,利用他人的不动产,以提高自己的不动产的效益。 前款所称“他人的不动产”为“供役地”,“自己的不动产”为“需役地”。 第一百六十七条设立地役权,当事人应当采取书面形式订立地役权合同。 地役权合同一般包括下列条款: (一)当事人的姓名或者名称和住

29、所; (二)供役地和需役地的位置; (三)利用目的和方法; (四)利用期限; (五)费用及其支付方式; (六)解决争议的办法。 第一百六十八条地役权自地役权合同生效时设立。当事人要求登记的,可以向登记机构申请地役权登记;未经登记,不得对抗善意第三人。 第一百六十九条供役地的权利人应当按照合同约定,容许地役权人利用其土地,不得妨害地役权人行使权利。 第一百七十条地役权人应当按照合同约定的利用目的和方法利用供役地,尽可能减少对供役地的权利人物权的限制。 第一百七十一条地役权的期限由当事人约定,但不得超过土地承包经营权、建设用地使用权等用益物权剩余的期限。 第一百七十二条土地所有权人享有地役权或者负

30、担地役权的,设立土地承包经营权、宅基地使用权时,该土地承包经营权人、宅基地使用权人继续享有或者负担已设立的地役权。 第一百七十三条土地上已设立土地承包经营权、建设用地使用权、宅基地使用权等权利的,未经上述用益物权人同意,土地所有权人不得设立地役权。 第一百七十四条地役权不得单独转让。土地承包经营权、建设用地使用权、宅基地使用权等依法转让的,地役权一并转让,但合同另有约定的除外。 第一百七十五条地役权不得抵押。土地承包经营权、建设用地使用权等依法抵押的,在实现抵押权时,地役权一并转让。 第一百七十六条需役地以及需役地上的土地承包经营权、建设用地使用权、宅基地使用权部分转让时,转让部分涉及地役权的

31、,受让人同订单差异报告 生产计划 标准生产控制过程 41 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 什么是生产订单 ? 生产订单是一种内部使用的用于安排生产的正式文件,它要求生 产线或 车间在规定的时间内完成一定数量的特定产品生产任务. 生产订单包含了很多重要的信息: 要生产的产品型号 生产计划开始和完成日期 产品生产数量 完成生产订单所需领用的物料类型数量 完成生产订单所需执行的各工序步骤 其它信息 (历史,统计,成本等) 生产订单 42 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 售前活动 客户询 价 报价 创建销售订单 创建交货单 发票开具 签订销售

32、合 同 签订交货协议 装 运 客户付款 退 货 集成点: =物料管理 = 物料管理 与财务 = 财务 ERP系统的销售与分销作业管理 43 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 检查产品供求情况 确定合理交货日期 自动定价, 手工调整 财务信贷审查 销售订单 收预付款 预付现金 XX 发运 库存销售成本 XX 订单发货批准 信贷记录订单情况 开发票 应收帐款销售收入 XX ERP 基本销售订单流程 44 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 销售信息系统 - 形形色色的销售报表 产品分类销售业绩区域销售业绩报表客户销售排名销售历史对比报表 退货报

33、表销售价格分析客户统计. . 45 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 总帐 应付帐应收帐 库存管理 采购管理销售管理生产管理 财务信息集成 46 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 China Demo Jan. 1996 费用成本控制 支持各种支持各种 业务过程业务过程 获利能力分析产品成本计算 Advertising 销售销售 市场市场 产品管理产品管理 战略经营计划 成本中心核算 内部订单核算 ABC 基于作业活动的成本 管理会计 47 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 u京东方信息技术规划项目综述 u信息

34、系统发展趋势 uERP系统概述 uCRM系统概述 ue-HUB概述 u京东方信息技术建设阶段计划 u信息技术和京东方业务流程 u流程驱动式变革 u项目实施方法 内容 48 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 什么是CRM(客户关系管理)? 客户关系管理为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成 。通过将人力资 源、业务流程与专业技术的集成,来更好地利用因特网技术革命产生的利益。 49 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 客户关系管理作为一种企业开拓市场、销售与提供服务的通用术语而出现 。 销售流程自动化:提供具有技术与知识的销售力,使

35、之在销售前期、报价过程以及 订单录入等流程更为有效的运作。 销售与产品的配置:利用友好的用户工具进行设计、定价与录入百分之百正确的订 单 对话中心与计算机通话:为大量客户提供主动和回应的语音服务 电子商务:是一种给客户/消费者以更低的成本实施的获得更多的登录和控制的技术 商业智能:利用数据在单个客户与客户群体的水平上获取可行的洞察力。 销售服务:公司如何提供最高标准的客户支持。 CRM的主要功能 50 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 CRM功能模块和业务流程 商业智能 直接市场 渠道策略 销售力自动化 报价管理 销售/产品配置 销售/客户智能 开发市场开发市场 赢

36、得订单赢得订单 对话中心 销售前 商业性 技术性 地区性 销售后 订单录入 订单跟踪 订单查询 电话处理 电话跟踪 现场服务 工厂服务 客户获利能力 客满意度户 电子平台 订单实现订单实现 提供售后服务提供售后服务 业务管理业务管理 交易引擎 客户数据库 间接 直接 电子 语音 传真 因特网 客客 户户 等 数据 51 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 实现客户关系管理,企业组织必须实施贯穿于所有渠道的支持客户交互运作的企业流程与专业 技术。 零售 销售伙伴 现场销售 直接邮件 电子邮件 电话直销 客户服务 因特网 传真 CRM的渠道整合 52 2001 Price

37、waterhouseCoopers 机密 知识管理工具 价值建议分析 ID Segment Customer Market Research Modeling/ Simulation Customer Value Analysis 建 立 模 型 / 模 拟 分 类 客 户 价 值 分 析 市 场 研 究 技术、工具和流程的实现 电 话 中 心 / 服 务 销 售 自 动 化 电 子 商 务 分 销 渠 道 优 化 销 售 和 市 场 营 销 流 程 客 户 获 利 能 力 数 据 库 业 绩 衡 量 竞 争 智 能 数 据 获 取 一个有效的客户关系管理的业务规划必须包含一个全面的、集成的解

38、决方案,这个方案是在对特定 的特征和与之相关的业务利益的清晰而又强烈的前景展望的驱动下形成的。 接 口 客 户 数 据 库 接 口 CRM系统解决方案 53 2001 PricewaterhouseCoopers 机密 客户关系管理软件的前景正在快速地改变 . . 行业趋势 快速的行业合并 当客户关系管理的市场扩大时,大型供应 商正在兼并小型供应商,以求达到向客户提供 完整的客户关系管理的解决方案的目的。 Gartner Group预测在今后的五年中,至 少55%提供CRM服务的中型供应商会因为被兼 并或破产而消失。 以网络为基础的部件结构 完整功能的业务物件 部件化的“子模块”功能 产品组中

39、可用的“外挂”工具 CTI / IVR 功 能 中间件 与ERP 的“接口” 生产线中的电子商务功能 * NB这不包括提供电子应用的平台的公司,如BroadVision或Open Market . . 为对客户关系管理的前景和解决方案构架提供的高质量的、公正的建议支付额外的费用。为对客户关系管理的前景和解决方案构架提供的高质量的、公正的建议支付额外的费用。 “The CRM vendor landscape contains numerous players with varying degrees of product functionality and market approach. Source: Gartner Group, May 1999 ChallengersChallengers VisionariesVisionaries LeadersLeaders Niche PlayersNiche Players Onyx

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