1、郴琀匀搀琀讀缁H缀穒匀椀褂脃甃葨僿瀀搀昀愀戀戀攀昀搀昀攀戀戀愀攀最椀昀葨傋瀀搀昀尀尀攀昀攀攀昀戀挀戀昀琀爀樀刀瘀倀吀儀焀樀漀氀最栀瘀一倀最挀砀一刀甀愀漀砀嘀栀嘀椀伀唀吀砀一瘀爀吀砀葨傋倀戀搀搀昀戀攀愀昀攀昀戀昀挀搀戀匀W栀殥殥B殡蝖瘀蝎堀洀砀樀爀樀洀搀栀甀伀昀戀瀀攀刀攀堀猀儀甀吀栀琀堀椀刀一唀刀搀琀嘀眀漀爀瀀漀爀愀琀攀漀洀洀甀渀椀挀愀琀椀漀渀攀V葙馍鍥絎漀爀瀀漀爀愀琀攀漀洀洀甀渀椀挀愀琀椀漀渀匀813覄耀kkk鎺0迯%1郴琀匀搀琀讀缁H缀穒匀栀$莰审核的基础知识（PDF 49）.pdfabbef28159df45e3b7444b0a01e26540.gif审核的基础知识PDF49.pdf202
2、0-7166e2262f0-39ee-486f-9393-0b2020c71bf8trjIRvAPTQ4qjolghvNGPgDcx/NRKu7+aIoxVhV+MF5iOJ2DUC4T9xBNvLEr1JTx审核的基础知识PDF,49,审核,基础知识,PDF,49b4d83d90f1be28af93e2fbf70c94db20坓kkk黄嘉文0002000006其他文案20200716150215288Xm0xjrIjmdhuJH3OM5fDbpFe+ReX+CsLQu7TG2ht14X19iMIJRE43A88NURd5tVw17.05.2007 1Corporate Communicati
3、on ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)1 投诉处理与技巧投诉处理与技巧 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)2 主 要 内 容主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)3 主 要 内 容主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)4 什么叫投诉？
4、什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)5 投 诉 的 实 质投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)6 投诉产生的因素投诉产生的因素 ?商品品质不良 ?服务方式不正确 ?使用不习惯的新商品、新服务 ?商品品质不良 ?服务方式不正确 ?使用不习惯的新商品、新服务 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)7 4%4%4%4% 显
5、在诉求显在诉求显在诉求显在诉求 潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求 投诉投诉投诉投诉 顾顾顾顾 客客客客 不不不不 满满满满 意意意意 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)8 主 要 内 容主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)9 投诉处理的意义投诉处理的意义 ?恢复客户对企业的信赖感 ?避免引起更大的纠纷和恶性事件 ?收集信息 ?(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） ?(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户
6、会将不满告诉另外的25人) ?恢复客户对企业的信赖感 ?避免引起更大的纠纷和恶性事件 ?收集信息 ?(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） ?(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)10 投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 ?开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； ?一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。 ?开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元万元，失，失 去一个客户勿需去一个客户勿需1 1分钟分钟； ?一个忠诚的客户所购买的商
7、品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额 的的1010倍倍。 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)11 投诉处理的意义投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市 场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 任何处理人都应该有非常强的市 场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)12 主 要 内 容主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人
8、的心理调节 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)13 投诉处理的原则 1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人：维修站站长是投诉第一责任人 投诉处理三原则 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)14 投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自
9、己的情绪 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)15 投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)16 投 诉 的 受 理投 诉 的 受
10、 理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、1、人人受理投诉人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、2、记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时小时） 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)17 投 诉 的 处 理投 诉 的 处 理 处理投诉要点：快速解决问题 1、1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2
11、、2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)18 投 诉 处 理 的 要 点投 诉 处 理 的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并
12、及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)19 投 诉 的 改 进投 诉 的 改 进 ?有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 ?工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人 ?工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要
13、有改进措施并落实有改进措施并落实 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)20 投 诉 改 进的 意 义投 诉 改 进的 意 义 元庆指出：元庆指出： 要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。 要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)21 主 要 内 容主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)22 投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 ?立刻与客户摆道理 ?急于得出结论 ?一味的道歉 ?告诉客户：“这是常有的事” ?言行不一，缺乏诚意 ?吹毛求疵，责难客户 ?立刻与客户摆道理 ?急于得出结论 ?一味的道歉 ?告诉客户：“这是常有的事” ?言行不一，缺乏诚意 ?吹毛求疵，责难客户 来自 中国最大的资料库下载 (
