1、客户服务意识培训 服务意识培训 第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 客户是怎样失去的 客户要什么 客户服务的等级 1-为什么要有服务 客户的意识 服务意识培训 竞争带来的 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 服务意识培训 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足客 户的需求，来挽留客户。 服务意识培训 服务利润的源泉 服务意识培训 服务意识培训 服务意识培训 服务意识培训 服务意识培训 服务意识培训 IBM服务收入十年增长情况 单
2、位：10 亿美元 服务意识培训 2000年 客户的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 服务意识培训 与五年前相比，客户 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 服务意识培训 2-客户是怎样流失的 服务意识培训 客户流失的原因 失去的客户的百分比原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 服务意识培训 一个不满的客户 服务意识
3、培训 l 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系 服务意识培训 l 一个满意的客户会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新客户 l 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品
4、的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的客户 3-客户要什么 服务的关键因素 服务意识培训 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了客户满意或不满意。 服务意识培训 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6可以帮助客户成长的事物 7让客户得到满足 8方便 9提供售前和售后服务 10 认识并熟悉客户 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14站在客户的角度看问题 15没有刁难客户的隐藏制度 16倾听 17全心处理
5、个别客户的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 21能被认同与接受 22受到重视 23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道 24不想等待太久 25专业的人员 26前后一致的待客态度 关键因素 服务意识培训 服务对客户的重要性实际表现落差 准时抵达89%39%-50 报到手续75%53%-22 行李运送75%31%-44 预定机位75%65%-10 对客户关心75%40%-35 机舱整洁怡人60%49%-11 座位宽敞59%33%-26 机上服务亲切迅 速 56%48%-8 班次密集35%23%-12 机上饮食服务31%21%-10 对航空业的调查 服务意识培训 4-客户服务的等级 服务意识培训 客户服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 服务意识培训 你的位置在哪里？
