1、您对经销商在轿车出售前和出售过程当中的服务是否满意？ 25 C39. 您对经销商在轿车出售前和出售过程当中的服务是否满意？ 小结小结- -对经销商售前及售中服务的满意度对经销商售前及售中服务的满意度 总体 从地域看，七大区用户的满意度分布无显著性差异 Mean=3.66 Mean=3.72 Mean=3.77 Mean=3.66 Mean=3.45 Mean=3.53 Mean=3.74 Mean=3.76 Mean=3.65 Mean=3.54 售中服务售前服务 销售人员的专业素质 销售人员的服务态度 销售人员的主动性 交货时间 对产品信息获取的方便性 专卖店的硬件条件 销售人员的主动性 销
2、售人员的专业素质 销售人员的服务态度 经销网点的多少 26 小结小结- -对经销商售前及售中服务的满意度对经销商售前及售中服务的满意度 ( (夏利用户夏利用户) ) Mean=3.66 Mean=3.72 Mean=3.74 Mean=3.63 Mean=3.47 Mean=3.56 Mean=3.71 Mean=3.73 Mean=3.65 Mean=3.61 售中服务售前服务 N=587 27 小结小结- -对经销商售前及售中服务的满意度对经销商售前及售中服务的满意度 ( (非夏利用户非夏利用户) ) Mean=3.67 Mean=3.72 Mean=3.80 Mean=3.68 Mean
3、=3.44 Mean=3.51 Mean=3.77 Mean=3.78 Mean=3.65 Mean=3.47 售中服务售前服务 N=613 28 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -对对4-74-7万元档次轿车的售前服务满意度万元档次轿车的售前服务满意度 （总体（总体- -潜在用户）潜在用户） C31. 您对4-7万元档次轿车的售前服务是否满意？ N=500 % Mean=3.32 Mean=3.42 Mean=3.72 Mean=3.70 Mean=3.50 Mean=3.50 29 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -对对4-74-7万元档次轿车的售前服务满意度万元档次轿车的
4、售前服务满意度 （七大区（七大区- -潜在用户）潜在用户） C31. 您对4-7万元档次轿车的售前服务是否满意？ 30 C31. 您对4-7万元档次轿车的售前服务是否满意？ Mean=3.32 Mean=3.42 Mean=3.72 Mean=3.70 Mean=3.50 Mean=3.50 小结小结- -对对4-74-7万元档次轿车的售前服务满意度万元档次轿车的售前服务满意度 对汽车产品信息获取的方便性 专卖店的硬件条件 销售人员的主动性 销售人员的专业素质 销售人员的服务态度 销售网点的多少 潜在用户总体各方面的满意度 地域差别 售前服务各方面的满意度七大区用户mean值分布无显著性差异，
5、在获取 汽车产品信息的方便性方面华中地区用户要比西南地区的满意度差 31 C32.您对4-7万元档次轿车经销商所做的服务承诺是否感兴趣？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -对经销商所做的服务承诺的兴趣程度对经销商所做的服务承诺的兴趣程度 （总体（总体/ /七大区七大区- -潜在用户）潜在用户） 32 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -去过的销售点去过的销售点 （总体（总体/ /七大区七大区- -潜在用户）潜在用户） C33. 您都去过哪些销售汽车的地点？(多选) % 33 C34.您在买车时对售点的满意度如何？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -售点的满意度售点的满意度
6、 （总体（总体- -潜在用户）潜在用户） N=500 Mean=3.30 Mean=3.25 Mean=3.32 Mean=3.41 Mean=3.49 Mean=3.64 Mean=3.44 34 C34.您在买车时对售点的满意度如何？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -售点的满意度售点的满意度 （七大区（七大区- -潜在用户）潜在用户） 35 小结小结- -售点的情况售点的情况 调研结果显示： 潜在用户去购买轿车的场所比较分散 (品牌专卖店、展会、特约经销商、大型汽车交易市场)相对而言 去过大型汽车市场及展会购买的用户略高于其他场所 购买场所购买场所 研究发现用户对售点门面的大小的
7、关心程度相对较高，Mean3.64分,其他方面的满意度相差不大 对售点的满意度对售点的满意度 36 C40.当需要更换配件时，您一般在什么地方购买？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -购买配件的地点购买配件的地点 （总体（总体/ /七大区七大区- -现有用户）现有用户） 37 C41.您对所购买的零配件质量是否满意？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -零配件质量的满意度零配件质量的满意度 （总体（总体/ /七大区七大区- -现有用户）现有用户） 38 小结小结- -购买零配件及其质量质量的满意度购买零配件及其质量质量的满意度 调研结果显示： 总体用户购买零配件的场所以特约维修中
8、心为主，基本占到五成左右，特约店、专卖店也占到了一定 比例，其中华中和华北地区用户去特约维修中心的比例要高于其他地区 购买零配件购买零配件V V场所场所 研究发现用户对零配件质量满意度一般，相比较而言，华北地区用户对零配件质量评价较高 对对零配件质量的满意度零配件质量的满意度 39 小结小结- -购买配件的地方购买配件的地方 （夏利用户（夏利用户/ /非夏利用户）非夏利用户） % 40 C41 您对所购买的零配件质量是否满意？ % 小结小结- -对零配件质量的满意度对零配件质量的满意度 （夏利用户（夏利用户/ /非夏利用户）非夏利用户） 41 C42.您购买的轿车是否出现过质量问题？ 拥有现状
9、及品牌转换拥有现状及品牌转换- -轿车的质量情况轿车的质量情况 （总体（总体/ /七大区七大区- -现有用户）现有用户） % 42 C43.对于生产厂商所做的服务承诺，您认为其遵守情况如何？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -服务承诺的遵守情况服务承诺的遵守情况 （总体（总体/ /七大区七大区- -现有用户）现有用户） % 43 C44. 当您购买的轿车出现质量问题时，在您与经销商的交涉过程中，您对经销商处理问题的行为是否满意 ？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -处理问题的满意度处理问题的满意度 （总体（总体/ /七大区七大区- -现有用户）现有用户） % 44 C45. 当
10、您购买的轿车出现质量问题时，您会将车送到什么地方进行维修？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -维修地点维修地点 （总体（总体/ /七大区七大区- -现有用户）现有用户） 45 C42 您购买的轿车是否出现过质量问题？ % 小结小结- -是否出现过质量问题是否出现过质量问题 （夏利用户（夏利用户/ /非夏利用户）非夏利用户） 46 C43. 对于生产厂商所做的服务承诺，您认为其遵守情况如何？ % 完全不能遵守 即使交涉，也无法完全遵守 需要交涉后，才能完全遵守 能够无条件地完全遵守 小结小结- -服务承诺的遵守情况服务承诺的遵守情况 （夏利用户（夏利用户/ /非夏利用户）非夏利用户） 4
11、7 C44. 当您购买的轿车出现质量问题时，在您与经销商的交涉过程中，您对经销商处理问题的行为是否满意 ？ % 经过交涉都无法解决，很不满意 需要经过较长时间的交涉才能解决问 题，不是很满意 需要经过交涉才能解决，感觉很一般 能够较快地为我解决问题，比较满意 服务很周到，非常满意 小结小结- -对经销商处理问题的满意度对经销商处理问题的满意度 （夏利用户（夏利用户/ /非夏利用户）非夏利用户） 48 C45. 当您购买的轿车出现质量问题时，您会将车送到什么地方进行维修？ % 小结小结- -维修地点维修地点 （夏利用户（夏利用户/ /非夏利用户）非夏利用户） 49 小结小结- -轿车的维修情况轿
12、车的维修情况 调查发现： 1.总体上有41的用户轿车出现过质量问题，其中华南地区 用户轿车出现质量问题的比例最高，达到57.2% 2. 当出现质量问题后，用户对经销商处理问题的满意度较好 ，尤其华北地区用户的满意度更高 3. 当出现质量问题后，大部分用户选择在厂商的特约维修中 心进行维修，华北地区用户比例最高，达到69.1% 4. 对于生产厂商所作出的服务承诺，大部分用户认为需要进 行交涉后才能完全遵守，此情况在西北地区尤为严重 50 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -对经销商售后服务的满意度对经销商售后服务的满意度 （总体（总体- -现有用户）现有用户） C46. 您对您使用的轿车的
13、售后服务是否满意？ N=1200 Mean=3.52 Mean=3.45 Mean=3.20 Mean=3.35 Mean=3.25 Mean=3.40 Mean=3.47 Mean=3.53 Mean=3.50 Mean=3.36 51 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -对经销商售后服务的满意度对经销商售后服务的满意度 （七大区（七大区- -现有用户）现有用户） C46. 您对您使用的轿车的售后服务是否满意？ 52 C46. 您对您使用的轿车的售后服务是否满意？ Mean=3.52 Mean=3.45 Mean=3.20 Mean=3.35 Mean=3.25 Mean=3.40 M
14、ean=3.47 Mean=3.53 Mean=3.50 Mean=3.36 小结小结- -对经销商售后服务的满意度对经销商售后服务的满意度 维修的结果 维修更换配件的质量 维修费用 维修人员的相应速度 维修所花费的时间 特约维修店的硬件环境 维修人员的主动性 维修人员的服务态度 维修人员的专业素质 维修网点的多少 售后服务的满意度 从地域分布来看，用户对经销商售后服 务各方面的满意度各地区无显著性差异 53 % 小结小结- -售后服务的满意度售后服务的满意度 （非夏利用户）（非夏利用户） C46. 您对您使用的轿车的售后服务是否满意？ Mean=3.53 Mean=3.50 Mean=3.1
15、9 Mean=3.32 Mean=3.23 Mean=3.42 Mean=3.47 Mean=3.55 Mean=3.53 Mean=3.38 N=613 54 % 小结小结- -售后服务的满意度售后服务的满意度 （夏利用户）（夏利用户） C46. 您对您使用的轿车的售后服务是否满意？ Mean=3.51 Mean=3.39 Mean=3.22 Mean=3.38 Mean=3.27 Mean=3.39 Mean=3.47 Mean=3.51 Mean=3.46 Mean=3.35 N=587 55 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -感兴趣的轿车款式感兴趣的轿车款式 （总体（总体/ /
16、现有用户现有用户/ /潜在用户）潜在用户） C47 / C35. 请问，您对以下哪种轿车款式最感兴趣？ % 56 C47 / C35. 请问，您对以下哪种轿车款式最感兴趣？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -感兴趣的轿车款式感兴趣的轿车款式 （七大区（七大区- -总体总体/ /现有用户现有用户/ /潜在用户）潜在用户） 57 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -感兴趣的轿车款式感兴趣的轿车款式 （总体（总体/ /现有用户现有用户/ /潜在用户）潜在用户） C47 / C35. 请问，您对以下哪种轿车款式最感兴趣？ % 58 C48.请问您对以下哪种轿车风格最为喜爱？ 拥有现状及品
17、牌转换拥有现状及品牌转换- -用户对轿车风格的偏好用户对轿车风格的偏好 （各大区总体）（各大区总体） 59 C48.请问您对以下哪种轿车风格最为喜爱？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -用户对轿车风格的偏好用户对轿车风格的偏好 （各大区（各大区- -现有用户）现有用户） 60 C36.请问您对以下哪种轿车风格最为喜爱？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -用户对轿车风格的偏好用户对轿车风格的偏好 （各大区（各大区- -潜在用户）潜在用户） 61 小结小结- -用户对轿车风格与轿车款式的偏好用户对轿车风格与轿车款式的偏好 调查发现： 1.总体上绝大多数用户偏爱端庄稳重、明快活泼两种
18、轿车风格；华北地区用户对端庄稳重的轿车风格 最为接受，西南地区用户则对明快活泼的轿车风格兴趣最大。 2. 现有用户与潜在用户对轿车风格的偏爱主要还是集中在端庄稳重、明快活泼这两种上面，各地区分 布无显著性差异 轿车风格 轿车款式 1.总体上绝大多数用户偏爱三厢式、两厢式两种轿车款式，接受两厢式轿车的用户略多于三厢式；华 北地区用户对三厢式的轿车款式最为接受，华中地区用户则对两厢式的轿车风格兴趣最大。 2. 现有用户与潜在用户对轿车款式的偏爱主要还是集中在三厢式、两厢式这两种上面，但现有用户对 三厢式接受度高，潜在用户则对两厢式更感兴趣。经过近两年的市场培育，人们对两厢车的接受程 度已经大大高于从前，轿车风格款式的多样化是一个市场成熟的标志，这也给两厢车生产厂商带来 了很多市场机会。 62 C49.请问您是否打算换一部新车开开？ 拥有现状及品牌转换拥有现状及品牌转换- -用户购买新车的可能性用户购
