1、MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 周到性建议 (1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或 “WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平 常心 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 学会提问题第一要诀 永远要倾听第二要诀 面对面谈话第三要诀 多留心信号第四要诀 用普通语言第五要诀 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 案例：找他人
2、会谈 A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原 则？ B 如何改进？ C 下次会谈中陈振辉应做些什么？ 案例：被拒绝的计划 A 根据建设性沟通原则对谈话作分析； B 谈话中哪些话最重要？哪些话有可能 导致对方产生防卫心理？ C 为解决赵的问题，直接给建议有何缺 点？ 案例分析 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 联合化学公司 要求： A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予 和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作 评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟 通技能情况。 情景模拟 浙江大学MBA课程:
3、管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 讨论题 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保 险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保 险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干 脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限 （如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上 门，我就拿出计算器帮他们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买 ？你认为要说服顾客的关键是什么？ 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给
4、受众什么？ 沟通策略：如何把需要和提供联结 为一体？ 结论：建设性沟通的本质“ 换位思考” 例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要 什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有 的顾客而言，讲得越多越容易反感。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 情形一：主体提供和客体需要一致 的，则容易沟通实现目标。 情形二：主体提供和客体需要不一 致，就应寻找弥合差距的途径。 自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定 位 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 主体价值认知 受 众 价 值 认 知 等价值 观曲线 浙江大学
5、MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心 态） 择机行事（以时间转换引导受众心 态） 随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把 这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 3.2 “换位思考”中若干问题探讨 1 换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位, 沟通效率下降, 最后导致沟通效率下降, 还需要换位吗? 2 换位思考过程发现双方都不认
6、为(或不可能承认)自己的价值观 或态度是错的, 怎么办? 3 换位过程并不认可对方的价值观, 但为了沟通需要而“迎奉” 对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办? 4 为了实现沟通目的,在换位过程会发现一旦自己站在对象立场 去思考,与社会和管理伦理相违背,还能换位思考吗? 5 正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该 用第三只眼睛看沟通双方, 对此你有何评论? 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 问题讨论 1 以小组为单位, 每个小组选择一个话题 展开讨论; 2 小组选择一位同学作为代表交流看法; 3 教师和其他同学提问; 4 请同学总结;
7、 5 教师总结。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 问题（1）讨论 某家族企业母亲是董事长，儿子是总经理，某周二董事长要总经 理安排一部门经理在下周一之前完成某项任务，结果，当董事长 在规定时间找到部门经理询问任务的结果时，发现部门经理没有 做，问原因被告知“总经理没有告诉我，我不知道”，董事长的回 应是“总经理不可能不告诉的”，双方还发现了争辩，董事长便立 刻叫来总经理，要总经理决定解雇该部门经理。事后，母亲给儿 子说：其实，我清楚肯定是你忘记了，但在当初情况下，你必须 这样做，因为你是总经理，你不能错，要树立你的权威。 问题：这种方式肯定是违背“
8、换位思考”原则的，但在很多情况下， 正如军队命令，是无对错之辩，唯有执行之职的，效率是相当高 的，这是否就说明“换位思考”无效？ 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 问题（2）讨论 2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范 某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心， 带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。 清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们 认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费 ，并要求作出解释。 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机
9、只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多 种，对方线路上是否有未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等 ），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了 。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明 白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系 后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有 关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教 授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱 要有个说法。 3/2
10、7，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地 方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”， “与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中电 信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举 着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听 的电话，被电信局收了费”；“这页单子上将近一半是超短时电 话，谁会在3分钟之内连打4只只讲几秒种的长话呢？”；“投诉的100 多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好 解释了。一旁的N教授补充。但至此A大学的107位教授还没有向X市 电信局提出投诉。 浙江大学MBA课程: 管
11、理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 新闻出来后，引起了“南方周末”、中央电视台等多家媒体关注 ，4/2中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同X市电视台 记者李、都市快报记者范等到X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X 市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、南方周末、X 市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有107位教授联合签名 的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费 是不是故意操作行为”。X市电信局的压力越来越大。 问题讨论： 你如何评价107位教授投诉的其合理性？电信局错在哪里？ 电信局解决问
12、题的目标是什么？面临如此问题该采取何种措施？ 各措施的目标是什么？ 试提出这次沟通的思维方式。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 问题（3）（4）讨论 问题（3）是在必要的时候，一味修正自身的价值认知或 判断，以迎合受众的价值需要，存在即合理，是换 位思考最经典的例证。有何负面效应？ 问题（4）的例子可见案例“一位高级审计师的困惑”，在 个人利益和组织利益、短期利益和长远利益、经济 效益和职业道德等之间如何在沟通中取得平衡。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 问题（5）讨论 对于问题（3）（4）的解决，需要
13、“第三只眼睛”来看世界， 所谓“第三只眼睛”要求站在社会人的角度来看待自身的沟 通行为。 对于（3）的情形，放在有第三者参与的沟通环境中就出 现沟通障碍，也就会影响与其他社会人的沟通； 对于（4）的情形，沟通伦理要站在社会的角度来认知。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 若干问题讨论小结 建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没 有错，但“位”应该是一个广义的“位”，包括社会、组织、 社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方为了 组织目标、社会伦理，在价值判断上有轻重缓急。 结论 目标为本，换位为径； 强调效率，关注过程； 注重伦理，
14、放眼社会； 互体互谅，愉悦人生。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 背景 都市快报报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚 上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注 。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。 问题 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发 事件，如何处理？谈谈你的思路。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 他们是谁？ 他们知道或需要什 么？ 他们感受如何？ 如何激励或满足他 们？ 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏
15、江 博士 版权所 有 管理学院 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、 质量、 速度、美，等； 受众以内心活动为表现的价值取向： 被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价 值 对消极受众的需求特征： 激励受众接受事实，从消极转向中立 情感银行：有存有取、存多取多、建立信用 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 受众类型分析 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力 需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉 型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干 型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情 型 浙江大学MB
16、A课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 全局 注意力 局部 过程 优先级 结果 慢 速度 快 非结构化 过程 结构化 整合型（I） 创新型（E） 官僚型（A）实干型（P） 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 类型 特征 是和不含义 创新型 官僚型 实干型 整合型 有全局眼光、动作快、非结构 化风格(无预约、新主张多) 是:也许 不:不 结构化风格、动作慢、关注 过程与细节，思考非常严密 是：是 不：也许 动作快、结构化风格、关注 细节和结果 是：是
17、不：不 动作慢、非结构化风格、关注 过程、有全局眼光，适应变革 是：也许 不：也许 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 讨论题 你是市场部的职员，从大学本科毕业已经有三年了 。你部门的经理是初中毕业生，很有闯劲，但由于年龄 、文化程度等方面原因，在管理过程中，还是运用经验 式管理方法。比如在激励方面，过于注重过程导向，却 忽视结果导向。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议 从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应 。对此你感到非常不满，于是，你希望与公司主管经营 的副总经理作沟通，但究竟是否合适？如何与副总经理 沟通？请你帮助他设计个办法。 浙江
18、大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 目标确定：取得上司认同，并以事件为 导向； 不让上司给自己“穿小鞋” 。 客体策略：上司背景、偏好、思维方式 等 主体策略：适当的自我定位 渠道策略：合适的沟通渠道 信息策略：传递信息的内容 环境策略：选择合适的沟通环境 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直 接上司和间接上司的心理特征和管理风格。尤其 是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原 因； 了解直接上司和间接上司之间的关系：信 任还是不信任；关系是否融洽； 间接上司的管理艺术：（弄清
19、楚间接上司 是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司） 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 上司（直接和间接）的知识背景：学历和 文化层次、专业背景 上司（直接和间接）的心理特点: 价值 观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度 间接上司对沟通问题的态度：支持、中立 还是反对 上司（直接和间接）对间接下级反映问题 的平时态度：乐于接受还是不乐于接受 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 - 弄清楚“我是谁？”和“我在什么 地方？” - 间接上司对我的认同程度，我在公 司中的地 位和影响力； - 对问题看法的客观程度
20、； - 对目标问题考虑的深入程度和系统 程度； - 考虑好自己的可信度。 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 信息策略原则： -站在间接上司的角度来分析问题； -就事论事，对事不对人（如根据个人 感受，立 足于公司的利益去确定内容）； -不对上司的人身作评论，不对他人评 头论足。 信息结构： -从客观情况描述入手；引出一般性看 法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司 的意见；提出相应的建议。 语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接 沟
21、通； 用口头沟通，还是用笔头 沟通 用正式渠道，还是非正式 渠道 不能让直接上级知道，私下沟通较为合 适 可以通过工会开会、合理化建议的方式 作为反映问题的通道 其他灵活安排的渠道 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 沟通环境策略：选择最合适渠道（正 式、非正式），使其与沟通方式相对应 以合适的时机、合适的场合，以咨询 的方式提出 表面上的不刻意，实际上的精心准备 营造合适的、宽松的氛围（如单位的 集体活动、PARTY、工会组织召开的本身是 鼓励反映情况的场合） 浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能 魏 江 博士 版权所 有 管理学院 场景：你担任
22、某职能部门副职已经有近5个 年头了，你一直希望能够“扶正”，而且近来这 种感觉特别强烈。 今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司 主管总经理也在等电梯，而且只有一孷0啕砀謔A0啕礀彝啁葹0啕礀聢0啕礀另可耀?0啕稀夳啁空畑0鶊稀仞劉耀?店0啕笀A0笀,0笀丬厌乁A嵎0笀亀A0縀耀?湁0縀峓A0耀、A塔0楩耀A兓0舀雱A晎0蠀B辉0言B啓0燇謀痕0贀负楁筟0贀杏0輀耀?硂瑞0退、耀?硂0鄀佒0鹺销叮踀嚗彬0硸頀溙0騀拘耀?B0天天文档在线 联系qq：744421982皇家飞利浦电子公司 -让我们做得更好我们在很多市场中都稳居第一，因此人们一定很想知道我们为什么进行改革。我们的回答是，我们当然要
23、这样做，因为这可以把我们带入一个更好的天地。如果我们没有这样做，我们的竞争对手也一定会这么做的。飞利浦集团管理委员会成员John Whybrow概述背景飞利浦在它的很多业务领域都是市场的领导者和创新者。它为了保持这种地位所做的不懈努力使得该公司得以实现它的成为互联网经济中主要竞争者的目标。挑战该公司的庞大的规模和多样化的业务是进行改革的潜在障碍。飞利浦开始在与其类似的技术公司中寻找最佳实践的例子。解决方案思科成为了飞利浦效仿的对象，它为采用一种基于Web的业务模式提供了相应的战略和方法。这两家公司建立了一种相互信任、相互尊重的合作关系。效果飞利浦致力于让它的庞大组织成为行业中的网络化领袖，并且
24、正在实施数以千计的网络项目。飞利浦已经获得了数百万美元的经济效益，并且加强了飞利浦品牌的影响力，赢得了重要的销售机会。有影响力的重要企业作为一个全球领先企业，飞利浦在21世纪的目标是成为一个能够获得强有力的盈利增长、充裕的现金流和持续的市场领先地位的迅猛发展公司。该公司认为，实现这个目标的一个重要因素是具备在互联网经济中开展业务的能力。John Whybrow是飞利浦集团的执行副总裁和管理委员会的四位成员之一，他指出：当这项有趣而又具破坏性的新技术出现时，我们知道我们必须随之而变，才能保持我们的领先地位。 飞利浦设立了一个网络委员会，它代表了飞利浦的各个业务部门，并负责飞利浦内部和整个供应链中
25、的网络化转型的所有方面的工作-这表明了该公司力求将Web全面地整合到它的业务运营中的决心。改革的催化剂飞利浦希望找到一些率先使用互联网技术的同类企业，它很快就找到了电子商务的领袖-思科系统公司。飞利浦发现，思科通过自己的Web计划获得的经验对它极为重要。飞利浦将思科作为了一个有效的催化剂。John Whybrow是网络委员会的主席，他表示：如果您想要进行改革，您必须为人们制定一个目标。思科以其在电子商务领域的领先地位，为我们树立了一个很好的榜样。 我们的网络是我们的一项战略性的资产，是我们在全球开展业务的基础。在开始进行我们的网络化转型工作时，我们必须采用覆盖整个集团的标准和一套统一的基础设施
26、，并在此基础上建立所有部门。思科在这个领域也为我们树立了榜样。 基本情况皇家飞利浦电子公司是全球最大的电子公司之一，也是欧洲最大的电子公司。下面是它的一些基本情况： 2000年的收入高达349亿美元-比上一年增长了20% 在全球100多个国家拥有19万2千名员工 在财富评出的全球三十大电子公司中排名第九 飞利浦每年生产接近25亿个白炽灯泡和3千万个显像管 全球每七台电视机中就有一台采用了飞利浦的显像管 全球30%的办公室、65%的大型机场、55%的足球场和30%的医院都是采用飞利浦的照明产品技术 每年全球的医院在采用飞利浦的X光设备上进行大约250万次心脏病诊断飞利浦设有六个部门：照明、消费电
27、子、家用电器、安全系统、半导体和医疗系统。我们在我们的业务的卖方、买方和内部都采用了Web技术。总体而言，我们希望不断提高生产率、增加收入和改进客户服务。电子商务可以帮助我们实现这些目标。 下面将以飞利浦的两个部门为例，说明飞利浦对Web技术的全面采用。富有创新精神的飞利浦照明飞利浦在全球的照明市场位居第一，并且以勇于创新而闻名。照明部门在全球拥有四万七千名员工，在16个国家设有制造业务。从二十世纪九十年代中期以来，它一直是飞利浦的电子商务的积极开拓者。我们召开了一次会议，启动我们的电子商务计划，并邀请思科来给我们做了一次演讲，飞利浦照明负责电子商务的副总裁Jim Worth表示，这次活动产生
28、了巨大的影响-我们的经理们都被思科在互联网上开展业务的速度和轻松所吸引，尤其对他们的24小时财务周期印象颇深。我们立即决定再邀请他们给我们做一次报告。 Jim强调指出，照明部门在制定电子商务战略时，从很多来源获取了建议和信息。思科建议我们用一种更加全面的方式来将业务网络化，他解释说，例如，由于我们过去主要关注于客户自服务应用，他们提醒我们注意内部和供应商流程。 思科的网络就绪优先任务列表也非常有用。它可以评估网络化项目对于业务的影响。无论我们在什么时候使用它，它都可以帮助我们深入地了解我们的业务情况。 视频流照明部门部署了一个用于在飞利浦的内联网上提供视频演示的应用-这是根据思科自己的视频点播
29、（VoD）解决方案产生的创意，思科还为照明部门提供了源代码作为参考。该部门首先用这种VoD功能来将一段20分钟的发言从新的CEO David Hamill处发送到全球的大约1000名员工。Jim Worth表示，这个应用让该部门能够以比过去快得多的速度向更多的人发送信息，包括相应的PowerPoint幻灯片。这个应用的满意度非常高，大约在90%左右。视频信息是以流的方式传输的，因而没有传输延时，也不需要高速的连接。它是一种简便、有效的通信工具，可以大幅度地拓展我们的接触范围，Jim Worth肯定说，它让我们可以积极地利用我们已经部署的网络，而无须考虑带宽问题。随着我们不断拓宽这项应用的使用范
30、围，它可以大幅度地节约差旅成本。 照明部门正在利用VoD应用进行员工培训，并可能为客户提供产品培训。课堂教学可以打包在一起，利用结合的视频和PowerPoint演示提供给学员。 Jim Worth表示：我们计划以一套更加全面的课程满足更多学员的需要。显然，如果您可以通过学员的台式机对其进行培训，您可以节约大量的资金。 实现真正的价值飞利浦的照明产品主要通过三个渠道进行销售：分销商和批发商；连锁零售商店；原始设备制造商（OEM）。飞利浦照明过去都是通过电子文档交换（EDI）、传真或者电话与这些渠道进行联系。尤其是OEM订单需要拨打大量电话和收发很多文件。在优化了这些现有的流程之后，该部门开始评估
31、在Web基础上进行供应链管理的可能性。Jim Worth表示：我们的目标是完整地将供应商通过制造流程和分销商等渠道联系到一起。我们已经开发了能够将我们的分销商和我们的订购系统连接起来的外联网服务。现在我们可以全天候地执行自服务订单录入和订单状态查询等任务。 这样做的目的是将所有主要的市场都尽快转移到网上，实现100%的电子订购和查询-消除错误、降低订单处理成本和提高客户的满意度。Jim Worth表示：有些市场已经能够在线处理40%的订单，我们开始逐渐意识到我们的外联网给我们带来的重要价值。通过采用互联网解决方案，我们得以迅速地从我们的客户获得大笔的采购订单。 通过这些外联网解决方案，我们得以
32、积极地建立我们的客户的简历，记录他们的行为。这种客户关系管理方式为我们带来了真正的竞争优势。 全部的发展潜力飞利浦医疗系统（PMS）是另外一个率先使用Web技术的部门。PMS是全球第二大的医疗诊断影像设备供应商。该部门在一百多个国家开展业务，它的诊断和其他产品在2000年的销售额高达44亿美元。PMS设立了一个电子商务部门。PMS的电子商务部门的总经理Lidia Fonseca解释说：除了组建一个强有力的内部团队以外，我们还从外界的一些市场领袖那里获得帮助，与我们进行合作。思科与PMS的高级经理们进行了一次会谈。在那次会议之前，我们的很多经理都不熟悉Web计划全部的发展潜力，Lidia回忆说，
33、但是思科对他们进行了非常形象的介绍。 由外至内SMS邀请思科与两个网络就绪工作组合作，帮助他们： 确定电子商务的首要任务 找出和评估迅速获胜能力 确保业务和IT需求保持一致 提供一个用于部署网络计划的实际框架 PMS将它当前的主要任务确定为客户关系管理（CRM）、Web展示、知识管理和供应链管理（SCM）。我们决定关注于三个目标群体：客户、经销商和员工。并采取一种由外至内的方法，先从我们的客户开始，Lidia Fonseca表示。稳固的CRM优势PMS开始迅速地执行一系列优先考虑的网络计划。首先从CRM开始，因为该部门迫切需要一个能够为它提供一个单一、端到端客户视图的平台和流程。电子商务部门在
34、三个月之内选择了Siebel平台。仅仅六个月之后，SMS就在北美部署了第一个模块-机遇管理，并在2002年2月推出了第二个模块-报价和配置。Lidia Fonseca表示：我们以前拥有一个非常散乱的流程，而这项CRM计划旨在建立与客户的密切联系。作为一个重要的产品，仅仅通过移植传统的系统，我们就立刻获得了投资回报。我们的分析显示，我们每年需要花费两百万美元来维护我们的两个传统系统。Siebel的系统的价格是60万美元。这样，即使不考虑该系统带来的其他优势，我们也可以在两年之内收回全部投资。 该部门计划在2003年之前全面采用Siebel平台。同时，它在北美地区显示出另外一个优势是它可以大幅度地
35、缩短向客户提供报价的周转时间-从原来的十四天缩短到只需一天。全面的Web方式PMS的Web展示是飞利浦医疗系统和它的客户进行联络的主要渠道之一。Lidia Fonseca表示：在设计我们的Web展示的过程中，我们采用了三个主导原则。第一是支持销售流程和我们的销售人员。第二是建立密切的客户关系。第三是通过与众不同的服务，获得竞争优势。 新的Web展示放弃了传统的、以产品为中心的方式，而是全面地结合了产品、服务和医疗应用-它还可以充当专家的会议场所，成为面向所有PMS用户的信息来源。在新的网站推出以后，访问量增长了一倍以上-这是这种方式发挥作用的第一个明确迹象。它还有助于节约开支-PMS的打印和邮
36、件成本减少了40%。作为这个项目的顾问，思科帮助SMS开发了这个项目的实施方法。PMS还采用了一种通用的界面，其中包括与PMS新近收购的公司（例如ATL超声和安捷伦的医疗解决方案部门（HSG）的集成。给人留下深刻印象的功能之一是，PMS能够在收购完成当天就推出带有飞利浦标志的HSG网站。通过自帮助获得领先优势对于PMS来说，它的知识管理活动涉及到在线学习、面向外界客户的外联网和门户等多个领域。它的主要目标是：通过自帮助将知识送到员工、合作伙伴和客户的手中。例如，它推出了一个在线学习中心来提供各种经过鉴定的课程。全球各地的医院和诊所的放射科医生必须进行不断地学习，Lidia Fonseca解释说
37、，我们内部有大量的医疗专家，而且我们认识很多为教育课程提供内容的专家。我们能够将这些技能结合到一起，开发一套创作工具。医疗机构现在可以利用这些工具制作数字化的课程材料，再由我们在线提供给学员。 截止到2001年底，在线学习中心已拥有九千个注册用户。在为医疗人员提供真正价值的同时，该服务还有助于加强飞利浦和医疗机构之间的联系。有五千多所医院注册了在线学习计划，其中很多医院目前还没有购买PMS的产品。因此我们可以接触到很多新的潜在客户，Lidia Fonseca表示。真正重要的优势PMS的产品通常是高价值的、复杂的解决方案，具有很长的销售周期和持续的服务、升级需求。因而培训非常重要，尤其是对于维护
38、工程师来说更是如此。目前PMS开始通过在线学习中心，经由Web提供培训课程。这样做可带来两项优势。首先是可以大幅度地缩短工程师开始使用设备所需要的时间，这相当于提高现场工作效率。其次，PMS可以节约大量的差旅和维护成本，以及培训材料的打印和制作成本。仅仅对于最初提供的一些课程，我们就可以每年节约50万美元。随着我们全方位地增加课程数量，与实地培训相比，我们将能节约数百万美元，Lidia Fonseca报告说。在2002年，随着SMS对ATL超声和安捷伦的医疗解决方案部门的收购，对于在PMS进行培训的需求几乎在一夜之间就增长了50%。PMS能够通过Web轻松地满足这些培训需求，而不需要招聘额外的
39、教师或者增加培训场所。这带来了真正重要的优势，Lidia Fonseca表示。供应链预测在供应链方面，该部门制定了一项旨在为经销商单独建立外联网的计划。这个全球性的解决方案主要针对55个经销商，可以提高他们与飞利浦进行通信的速度和效率。Lidia Fonseca再次指出：我们将文档分发的成本降低了70%-仅此一项在2001年就节约了大约350万美元。我们还将提供重要信息的时间从20天缩短到了1天。 目前的供应链活动主要集中于开发集成化的预测和规划工具。这项计划在刚开始时主要集中于内部流程，但是现在正在迅速地向供应商拓展。PMS希望将运营周期缩短50%，节约数百万美元的库存成本。提高生产率飞利浦
40、在2002年的一项主要任务将是提供可以自动执行一系列人力资源、管理和财务职能的门户。这些面向内联网的门户将包括用于处理职务申请、申报开支、修改个人信息、进行差旅预定等任务的自服务应用。它们的设计目的是降低成本、提升职务满意度和提高生产率。Lidia Fonseca表示：飞利浦正在迅速地创建一个无纸化环境。在这种环境下，员工可以在他们每天早晨开始工作时拜访的第一个地方，获得开展工作所需要的所有信息。这种方式有助于大幅度地提高生产率。 一个很好的例子是，我们可以让新员工更快地投入工作，因为他们不需要等待下一个培训课程。 飞利浦还希望通过它的内联网成为一个零延时企业，即准确、及时地与员工进行交流。Jim Worth表示：飞利浦正在经历巨大的变革。与员工的交流非常、非常重要，而内联网则是实现这个目标的关键手段。0嬀痆A0睷尀耀?楁0帀缃B牞0帀鰀驂0馚开耀?啂0怀B偠馟0踹怀0戀笿耀?蹂塢湦0戀梕啂0啕挀弇啂0挀觐0啕攀聈B瑥0攀亰0攀查耀?蹂0最儉耀?豂0最兎顨耀?潧0最迯0椀啂0欀0氀騀0洀卦衭0渀包療窂0啕渀耀?異穦0蔟瀀忭鑱0爀桛小耀?倀B0扶猀0甀丨啂0
