1、公司未实 现资源上的共享，关系紧 张和勾心斗角，必须进行 全面改革 理想 使安然成为“名列第一的 天然气大公司”，“在世 界范围内创造美好环境、 最富创新精神和最值得信 赖的清洁能源提供者” 价值理念 “你的个人佳绩造就安然 最佳”、“沟通事事 融洽” 选择成员 在安然内部大范围挑选人 才，以确保人员有所需的 技术和职能，同时根据需 要请教外部专家提高解决 问题的能力 最初的见面和团队领导 人的行动 异地开会，提供轻松的环 境和气氛 领导人需表现出灵活性和 勇于承认错误的态度，允 许大家畅所欲言，并不失 时机地表明团队今后方向 明确的行为规则 例如出席会议的规则，“ 对事不对人”的原则，有 助
2、于集中注意力、承担责 任和建立信任 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 案例：安然铺设钢管特别工作组 用新鲜事物和信息向团 队成员挑战 新的信息会使潜在的团队 重新解释和再度丰富对业 绩挑战的理解，从而有助 于团队形成一个共同的目 的，建立更为明确的目标 ，改进团队的共同方法 多花时间在一起 尤其是在团队组建的初期 显得更为重要，以至于特 别小组的成员发现小组的 任务几乎成了他们的第二 职业 开拓积极反馈、承认 和奖励的能力 安然公司的高层对于参与 者给予奖励。但作为潜在 的团队，则必须开发出自 己的方法，直到最后，对 团队业绩的满足感成了最 高的奖赏 提出和抓住几个有
3、立竿 见影效果的注重业绩成 果的工作和目标 安然公司下属的经营公司 的负责人拒绝放弃对预算 的某些控制，却帮助促成“ 特别小组”。明智的团队认 识到注重业绩目标的事件 的价值，并利用这些事件 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 团队领导者的作用 团队领导者 使目的目标 和方法恰当 而有意义 干实事 为他人 创造机会 处理好与团队 外人们关系包括 排除障碍 建立责任感 和自信心 强化综合技能 提高技术水平 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 评价团队领导者的态度、行为和成果 领导者是选定了团队 还是工作组的形式 团队领导者是否： A 制订所有重要的
4、决策 B 分派所有的任务 C 评价所有个人的情况 D 保证工作主要是在个人负责的基础上进行的吗 E 除了决策、授权和安排日程外，还做“实事”吗 领导者是否努力在团 队中保持行动和耐心 之间的恰当平衡 团队领导者是否： A 提倡建设性的争论和解决方式 B 利用距离和看法使团队的行动和方向有意义 C 经常想团队质疑，以明确它的共同目的、目标和方法 D 用团队的目的和团队的一致行动激发出人们的信任感 E 有时候牺牲他或她自己的利益为他人创造机会 领导者是否宣传团队 的目的，并拿出行动 促进和共同承担团队 的责任 团队领导者是否： A 按照个人的或层级制的而不是团队的方式思考和描述其任务 B 能找出并
5、采取行动消除团队业绩提高的障碍 C 在团队内外责备失误的个人 D 用“难以控制的”外部力量为理由姑息业绩的下降 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 第三部分 开发潜力 本部分介绍团队与团队业绩之间的良性 循环以及为了实现这样的目标而必须进 行的变革。管理高层对团队所起的主要 作用也将详细论述 。 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 客户 员工 股东 建立在 技能基础上的 竞争优势来源 有干劲的 工作人员 开放的 沟通渠道 和知识管理 有理想的 高层领导 明确的、以业绩为基础的目标 绩优组织之业绩成果 平衡的业绩成果 明确的、挑战性的目标 有坚定信
6、念又专注于事业的领导 一支精力充沛的全身心投入提高生 产率和学习的工作人员队伍 建立在技能基础上的竞争优势来源 开放的沟通交流和知识管理 支持绩优组织的六个特点 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 业绩观的注重和平衡良性循环 提供机会的股东 产生价值 的员工 产生公司 收入的客户 说明：公司中的每个人均严格的追求共同的业绩成果，即 具有强烈的业绩观。同时也意味着业绩观的平衡，即向其 客户提供优越的价值，这种价值又会为公司的所有者带来 有吸引力的营业收入和为向客户提供优越价值服务的员工 带来个人的成长机会和有吸引力的个人收入。忽视三者中 的任何一个都会为公司带来长期的损害
7、。 corp strategy TCQ011129BJ(GB) Motorola的联系人团队 此案例说明标志着任何群体从潜在团队向团队进化过程中的决策、行动和事件 为什么更容易出现在业绩观强的公司中。 真正团队潜在团队组成团队 目的：政府电子部希 望同供应商结成更有 效的合作伙伴，把物 资供应管理看作是一 种把供应商的贡献变 为客户的满意的跨部 门过程 业绩目标：使内外部 客户随时可以在他们 需要以最低的总成本 得到所需物资和材料 时满足其愿望 衡量业绩的五个标准 ：退货率、改错次数 、 周转时间、推迟送货 和供应商数量 缺陷：没有形成共同 的工作方法和相互负 责的精神。由于两个 关键管理职务
8、的存在 导致意见冲突 为了弥补缺陷制定一些 原则，如当有人需要帮 助时，被要求的人必须 提供帮助；实行同事考 评制度；取消了两个关 键的管理职务以调整团 队中成员的关系 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 自上而下形成 公司文化 跨部门重新 设计和整合 自下而上 实现目标 和解决问题 公司大变革 大变革的进行：三个维度 每种有前途的大变革都是沿着三个主要维度开始变革的 最主要的变革必须沿着这三个维度同时全面展开 团队必须在这三个维度上都起到重大作用 业绩的提升 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 通用电气公司变革范例（一） 1、自上而下地设定方向
9、/形成 文化 在“快速、简捷、自信和工 作不分彼此”的基础上建立起 一种文化，树立起一个明确的 由业绩导向的理想，使通用电 气公司能在它选中的行业中名 列第一或第二 通过一个被称为“再想一想（ Work-Out)”的旨在消灭不必 要工作的放慢节奏的过程，再 通过一个被称为“最佳实践” 的旨在扩大成功事例的过程， 着重强调组织的简单化 用公司的人财物力和关注来支 持处于各个层次上的人们，特 别是第一线的人们，给他们必 要的解决问题的技能、决策的 技能和相互配合的技能 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 通用电气公司变革范例（二） 以通用电气公司属下索 尔兹伯里工厂为例解释
10、 2.自下而上实现目标和 解决问题 3.跨部门进行重新设计 和整合 组织结构管理/责任业绩 原先 现在 传统的层级 制共有五个 管理层次 通过定单、规则 和程序进行管理 ，采用命令 控制原则，注重 个人责任 交货期 为三周 层级减少为三 级，形成自我 管理团队组织 交货期缩短为三 天，降低成本 30%，顾客抱怨 减少10% 根据重新设计 的流程取得的 业绩来发放薪 金和奖金 corp strategy TCQ011129BJ(GB) 高层管理人员的作用 管理事务的团队 把精力集中在能给公司总体业绩带来最大改观的群体上。对 于潜在团队，与这些团队一起想出作为团队他们要做什么及 如何衡量自己。同时
11、通过帮助负责团队工作的执行经理改进 其团队领导意识和技能来帮助团队。对于真正或绩优团队， 需要精心处理由成员资格，特别是领导方法的变化引起的团 队转变。 明确对团队的授权也明确对其成员的构成资格，此外还可以 通过开门纳谏和克服政治上的障碍帮助团队得到必要的合作 。 对于潜在团队，需要把经理放在公司产品和服务的成本和价 值被最直接地决定的组织上。对于业已存在的团队必须建立 起第一线的团队业绩所必须的注重业绩挑战、考评办法和技 能的结构和支持体系并进行制度设计。还要对团队本身提出 明确而有压力的业绩要求，监督团队的进展。 对事务提出建议的 团队 生产或做事的团队 corp strategy www
12、.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧QSCV标准化执行的核心一切用数字衡量麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。 2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！ 麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。
13、 无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。 这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。 在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。 麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是QSCV。 麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Clean
14、ness & Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。 保证一流品质的产品一切用数字衡量 QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。 麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。 麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。 或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如何
15、复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。 精确到0.1毫米的制作细节 比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。 食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。 无论是食品采购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等，麦当劳对每个步骤都遵从严谨的高标准。麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度，例如规定： 面包不圆、切口不平不
16、能要； 奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4必须退货； 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客； 凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉； 为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。 分秒必争冷透热透 麦当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，例如要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳强调炸薯条如果超过7分钟。 麦当劳的食品制
17、作和销售坚持“该冷食的要冷透，该热食的要热透”的原则，这是其食品好吃的两个最基本条件。 为了实现这两个基本条件，厨房生产的座右铭是“少置多次”，以维护食品的高质量和高新鲜度。麦当劳公司绞尽脑汁使用科学方法去试验如何保持食品的高质量和高新鲜度。其中最有效的研究成果是在每个餐厅使用的“产品质量指南”。 各个餐厅的环境、位置、构造各不相同，但每个餐厅的产品质量指标是固定的，而且他们把这些指标写在“产品质量指南”上，张贴在成品的中央输送槽之上。 “产品质量指南”的横轴写上各种食品的名称，纵轴写上每个小时及分开时段显示每5分钟内应有的食品保存量。例如，按照现在的销售量，4分钟应制作12个汉堡包。但是，按
18、照“产品质量指南”，这12个汉堡包不能一次做好，由于每个汉堡包的制作时间是1分45秒，加上调制、清理炉面和取新肉饼的时间，10分钟可以做4次。因此，这12个汉堡包要分4次做，每次做3个，用这样的“少量多次”的原则制作，就能把最新鲜的和质量最高的汉堡包送到顾客手中。 制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放有一个小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3、。 食品管理员则眼睛盯着墙上的一面大钟。只要保存时间一过，他就对经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。” 按照麦当劳公司的规定，各种食品的保存期是不相同的。三明治类的保存期为10分钟、炸薯条7分钟、炸苹
19、果派10分钟、咖啡30分钟、香酥派90分钟。 厨房内放置着一个“废品箱”，专门收容过期未出售的食品。 为了控制“废品”的数量，经理必须把作废产品的数量记载在废品报告中，以制定精确的生产数量。 麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，为了信守承诺，时限一过就马上舍弃不卖。麦当劳在十分重视食品质量的同时，还不断改进菜谱、佐料，努力迎合不同年龄、性别、层次、地区消费者的不同口味。 QSCV标准化执行的核心100%顾客满意（1）周到的服务100%顾客满意 QSCV 中的S：是英文service的第一个大写字母，即服务。 作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要。 在麦当劳成立初期，当时
20、的美国快餐业发展较为迅速，市场竞争也相当激烈。但快餐业在发展过程中，有一个普遍存在的问题，就是环境脏、乱、差。 克罗克力图改变这种状况，从而使麦当劳在干净卫生方面独树一帜。首先是保证食品、饮料干净卫生，餐厅严格的管理能使这项要求落到实处；其次是环境整洁优雅。餐厅内外要窗明几净，员工仪表整齐划一，洗手间也始终保持清洁卫生，没有异味。 为了保证以上几方面均能准确无误地执行，麦当劳制定了严格的规定。受过严格训练的工作人员培养了良好的卫生习惯，他们眼光敏锐，手脚勤快，顾客一走，马上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小纸片也立即拾起，使顾客就餐既放心又愉快。 麦当劳很快以清洁而闻名，在快餐业中脱颖面出，
21、蒸蒸日上。 经营信条卖的就是服务 今天麦当劳已成为最令人敬佩的服务机构，正如麦当劳所宣称的：“我们卖的不是汉堡包，而是服务。” 麦当劳清楚地知道，其食品决不是吸引顾客的关键因素，因而为了切合本土需求，将经营的重心放在了服务和氛围上。 人们之所以喜欢到麦当劳去就餐，并不仅仅是冲着新鲜的汉堡包，因为其他一些餐厅制作的汉堡包味道也许更好。那里的菜单基本是不变的：汉堡包、土豆条、饮料、色拉。 为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务策略。比如： 努力营造欢乐温馨的气氛； 在餐厅内尽量避免喧哗游逛； 营造出一种与在家中就餐一样宁静的环境，比如桌椅舒适，服务员热情周到。 麦当劳餐厅始终微笑着坚持
22、如下经营信条： 1、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜； 2、顾客需要得到快速且优质的服务； 3、顾客应该看到自己食品的制作过程； 4、顾客能够顺利地打通电话； 5、顾客总是受到有礼貌的问候； 6、顾客可以方便地找到停车位； 7、顾客收到的帐单十分清楚易懂； 8、顾客能够充分地享受营业时间。 为了使这些经营信条真正落实，麦当劳的老板仔细研究并确定出汉堡对顾客应具有哪些“价值”：完全有保证的产品质量、快速服务、绝对的清洁卫生和友好的服务态度。 提供快捷、周到、细致的服务，是麦当劳成功的法宝之一。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为先的原则，为顾客带来欢笑。 麦当劳服
23、务三大要求 F（Fast快速）：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。 A（Accurate正确、精确）：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种麦当劳服务的态度十分草率，没有条理的 坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。 F（Friendly友善、友好）：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求
24、。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。 方便快捷的服务 麦当劳餐厅的设备先进便捷，保证顾客的排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒 通过快捷准确，使服务成为随时可以享用而无须排队等候或预约。所有的食物都事先放在纸盒或杯里，顾客只要稍候片刻，就能取到他们所需要的食品。 为了给日帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏一帏伀帏倀帏儀帏刀帏匀帏吀帏唀帏嘀帏圀帏堀帏夀帏娀帏嬀帏尀帏崀帏帀帏开帏怀帏愀帏戀帏挀帏搀帏攀帏昀帏最帏栀帏椀帏樀帏欀帏氀帏洀帏渀帏漀帏瀀帏焀帏爀帏猀帏琀帏甀帏瘀帏眀帏砀帏礀帏稀帏笀帏簀帏紀帏縀帏缀帏耀帏脀帏舀帏茀帏萀帏蔀帏蘀帏蜀帏蠀帏褀帏言帏謀帏谀帏贀帏踀帏輀帏退帏鄀帏鈀帏錀帏鐀帏销帏阀帏需帏頀帏餀帏騀帏鬀帏鰀帏鴀帏鸀帏鼀帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏帏
