1、第 1 页 共 25 页 语语 音音 增增 值值 服服 务务 商商 业业 合合 作作 书书 中国电信集团公司中国电信集团公司 第 2 页 共 25 页 目目 录录 前 言.2 第一章 语音增值服务合作计划.3 1、语音增值服务.3 2、合作计划的目标.5 3、打造语音增值服务产业链.6 4、语音增值服务网络平台.7 第二章 合作模式.8 1、合作原则.8 2、语音增值服务电信合作资源.8 3、SP 可提供的服务及资源 .10 4、SP 的权利和义务 .11 5、收益分配.13 6、客户服务管理.15 第三章 业务组织实施.16 1、业务受理机构.16 2、SP 的合作条件 .16 3、业务合作
2、流程.17 结束语.19 第 3 页 共 25 页 前前 言言 世界精彩无限，用心一一呈现。中国电信将“共享与世界同步的信息文明”作 为自己的神圣使命，这是继往开来的美好憧憬和崇高责任，也是持续健康发展的 根本动机。中国电信以“信息文明”为终极追求目标，立志超越现有的电信网和传 统业务，以新一代公共信息网提供多媒体信息及应用服务，推动社会文明进入信 息时代的崭新发展阶段。中国电信以“变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值” 为企业核心价值观。以积极主动的变革创新赢得企业的持续发展和长久稳定；坚 守求真务实的传统风范和运营风格；将诚信作为处理与客户、股东和社会关系的 基本操守；注重共赢性合作，致
3、力于资源共享、优势互补，促进员工、客户、股东、 社会同创价值、共享繁荣。 “用户至上，用心服务”是中国电信的服务理念。中国电 信倡导主动服务：以主动服务引导需求、满足需求；倡导全员服务：前端服务客户， 后端服务前端；倡导差异化服务：用心细分市场，为客户提供个性化服务；倡导高 效服务：以高效率的服务为客户创造高效益的价值；倡导优质服务：努力为客户提 供更优更好的服务。 现代通信技术的迅速发展使得人们对沟通的需求更加多样化，通信的要求 已不再仅仅满足于打个电话，而是需要更方便、更丰富、更迅捷、更加个性化的 信息服务。传统电话的使用形态已经深入到每个人的日常生活中。简单、话音质 量优越、环保等特点是
4、电话终端的优势。不断合作开发满足市场需求和具有个性 化特色的语音增值服务已成为中国电信全网增值业务的发展重点之一。 第 4 页 共 25 页 语音增值服务很大程度上需要与内容和应用服务提供商（统称为SP ）合作经 营。中国电信整合与优化语音增值产品结构，进一步挖掘语音服务潜力，为各SP 合作伙伴搭建了一个充分发挥其所长的舞台，利益得到最大程度的保证。只有当 市场参与者都能从中受益，整个市场才能进入良性发展循环，获取繁荣的基础。 构建起良性的语音增值业务价值链，实现业务的规模化和持续发展，这就是中国 电信语音增值服务合作计划的出发点和根本目标。 第一章第一章 语音增值服务合作计划语音增值服务合作
5、计划 1 1、语音增值服务、语音增值服务 1.1、业务描述 语音增值服务是面向企业和个人提供通过语音方式获取信息内容和应用的 服务。中国电信以市场需求为驱动，结合语音处理技术，整合与开发多种传统和 新兴的语音类服务，结合自主开发与社会合作方的力量，为个人用户和企业用户 提供方便快捷、多功能和个性化的服务，让用户感知和体验新型语音增值服务。 1.2、用户定位 语音增值服务的目标客户群体是所有拥有电话终端的企业和个人用户，包 括中国电信固定电话、无线市话、卡类、储值电话等用户，以及其它电信运营商 的固定电话、移动电话用户等。 第 5 页 共 25 页 1.3、业务范围 根据服务对象、服务内容以及合
6、作方式的不同，语音增值服务包括电话信息 服务类、通信助理类、电话电子商务类、交流沟通类、企业外包虚拟呼叫中心类等五 类服务内容。 1.3.1、电话信息服务类 将信息采集、加工存储、传播和服务集为一体，面向社会提供综合性、全方 位、多层次的语音信息咨询服务业务，可分为信息查询类、点送类和互动类三类 服务。 1）信息查询类 用户通过拨打信息服务业务号码，收听和查询各类服务信息。涉及信息服务 内容涵概娱乐类、生活类、教育类、实用类等。 2）点送类 用户选择系统中的信息服务内容（如歌曲、相声片断等），或者直接由用户自 身录制祝福言语，然后输入对方电话号码和所需发送时间，系统将帮助用户完成 亲朋好友的祝
7、福传送。 3)互动类 用户参与的评选、答题闯关、以及调查等实时类业务。 1.3.2、通信助理类 提供个人助理和企业助理两类服务： 1）个人助理包括个人语音号码簿、语音留言、语音短信、信息秘书等服务。 满足和方便用户的通讯需求，并提供个性化服务的定制。 第 6 页 共 25 页 2）企业助理包括企业语音号码簿、企业公告、信息及广告发布、自动总机等 服务。为企业提供有针对性的通信助理服务，满足和方便企业员工和企业客户的 需求，提高工作效率，提升企业形象。 1.3.3、电话电子商务类 随着互联网经济的快速发展，各类网上应用服务应运而生。游戏点卡、付费 邮箱等支付类业务具备了相当的用户规模和市场需求。
8、利用电话终端方便快捷 等特点，开展支付类和在线交易类电子商务业务,为 SP 提供便捷的收费通道和交 易通道。 1.3.4、交流沟通类 指电话聊天业务，实现两个普通电话用户之间，在不知道对方电话号码的情 况下，就可以通过电话终端进行语音聊天。用户可以使用任何电话终端拨打特定 接入号码接入电话聊天业务平台，进入电话聊天业务流程，并根据语音提示使用 各项功能，包括一对一聊天和多人聊天业务等。 1.3.5、企业外包虚拟呼叫中心类 目前，国内呼叫中心市场发展迅速，中国电信具备实施呼叫中心的网络基础、 市场基础和运作人员。中国电信充分利用语音增值服务平台技术优势，培育和开 拓呼叫中心的商业应用领域，利用全
9、国统一的码号资源，为企业用户提供各类客 服支持和坐席服务，提供多功能、个性化、灵活高效的呼叫中心服务，使语音增 值业务服务于各行各业，帮助企业提升自己的品牌和服务形象。 第 7 页 共 25 页 2 2、合作计划、合作计划的目标的目标 在此次商业合作计划推行的全过程，中国电信将本着“开放聚合、合作共赢” 的原则，充分发挥自身网络、平台、渠道和用户等资源，与众多SP合作伙伴共同 携手创造语音增值服务的商业模式，营造语音增值服务产业良性发展的生态环 境，积极推动语音增值服务产业链的可持续发展。通过聚合SP的内容和应用，为 中国电信用户提供丰富多彩的个性化语音服务，打造合作共赢的产业链，实现用 户、
10、SP、中国电信的多方共赢。在业务合作模式、资费政策、代收费政策等方面， 中国电信对率先进入市场的优秀SP给予最大的优惠和扶持，以期待与合作伙伴 共同打造中国电信与广大SP共赢的平台。 2.1、建立合理高效的商业运营模式 中国电信一直在积极探索和不断完善高效合理的商业模式，聚集和吸引合 作伙伴，融合各类优秀 SP 的内容和应用服务，整合合作各方优势资源，促进语音 增值业务快速、稳定和持续发展，建立市场多赢为原则的商业运营模式。 2.2、提供强大的业务支撑平台和全面的服务 中国电信将向众多的SP提供一个开放、公平的平台和服务环境，以客户聚 集者的身份架起SP与用户之间的桥梁，实现“一点接入，全网服
11、务；一点结算，全 网收益”。 “一点接入，全网服务”是指各SP 可以通过一点接入中国电信语音增值业务 平台，实现向全网范围内的用户提供信息内容和应用服务。 第 8 页 共 25 页 “一点结算，全网收益”是指各SP能够方便地获取其全网性业务的收益。中国 电信集团公司通过自身营业机构向用户收取增值服务费用，向SP 提供一点结算 的服务。SP不必与每个省电信公司分别洽谈业务和开展结算工作，只需与中国电 信集团公司一点进行业务合作即可完成全国业务的结算工作。 3、打造语音增值服务产业链、打造语音增值服务产业链 在语音增值服务产业链（图1）中有内容/应用服务提供商（SP）、业务支撑平 台提供商、网络运
12、营商、终端用户。 图1：语音增值服务产业链 SP 是语音增值服务合作计划实施过程中的重要市场主体，是语音增值内容 和应用服务的直接提供者，负责根据用户和市场的需求设计、开发、提供内容和 应用服务。它是语音增值服务产业链的重要环节。 中国电信的定位是“开放的网络运营商、业务支撑平台提供商”，即： 1）优秀的网络运营商,为各类SP提供开放、公平接入、功能强大的电信网络； 2）提供网络管理、业务管理、数据管理、合作伙伴管理和认证计费管理等平 台支撑和业务运营服务。发展语音增值服务用户规模，沟通各 SP 与中国电信用 户之间的联系渠道，保证业务的顺畅进行，成为连接各 SP 与用户之间的纽带。 业务支撑
13、 平台提供商 终端用户网络 运营商 内容/应用 服务提供商 第 9 页 共 25 页 最终用户是语音增值服务的最终使用者和业务发展的支持者。作为最终的 消费者，用户的满意度是整个语音增值服务产业链良性循环的关键。 4 4、语音增值服务网络平台、语音增值服务网络平台 目前，中国电信已经建立起完善的语音增值服务网络，拥有全国中心、各省 中心和各地市业务支撑平台，拥有大容量、多手段的接入能力，已经形成了合理 的三级网络体系： 全国中心 地市 n 第一级全国中心 第二级省中心 第三级地市 语音增值服务平台 用户 SP PSTN PSTN IP 地市 1 地市 1地市 n 直联市 省中心省中心 图 2
14、语音增值服务网络平台体系架构图 如图所示，中国电信语音增值服务网络平台为三级体系结构：全国中心、省 中心和各地市。提供完善的接入、呼叫控制、媒体服务、后台分析管理、计费统计 功能，支持用户端电话、传真、短信、WEB、Email 等多种媒体的接入方式，支持 复杂的计费模式，提供完善的运营支撑管理功能，提供第三方数据接口，支持与 第三方信息源的广泛联接。 全国中心负责全国性业务流程的设计制作下发、组织全国性业务合作伙伴 第 10 页 共 25 页 的接口测试、全国性业务计费及访问数据统计、省间业务结算等。省中心（直辖市 看作省级系统）负责省内业务的相关工作，进行全省业务管理、计费管理以及全 省资源的合理调控。各地市主要作为语音增值服务的接入点，实现业务的延伸。 语音增值服务网络平台覆盖全国，具有百万级话务并行处理的能力。 全国中心通过专线与各省中心平台联接，可以很好的支持全国联网业务、业 务漫游、全网信息资源共享、全网费用统一结算、统一对外接口等。 全国性 SP 接入全国中心平台面向全国提供服务；地方 SP 接入省中心平台 面向省内用户提供服务。 第二章第二章 合作模式合作模式 1 1、合作原则、合作原则 1）本着诚实、信用的原则，共同创造开放、公平、透明的运营环境，建立合理 的收益分配机制，实现用户、
