1、来说不是最重要的，对学校的实际意义不大。 机会区：指标分布在这一区，表示对学生来说，这些不是最重要的，学生对他们的满意度也不高，不是现在最急需要解决的问题。 修补区 优势区 机会区 维持区 满意度 重要性 高 低 高图2-1 重要性满意度四分图3武汉纺织大学简介武汉纺织大学原名武汉科技学院，现开设了46个本科专业，现有学科覆盖了工学、理学、哲学、文学、管理学、经济学、法学和教育学七个学科门类。纺织、服装、艺术设计专业为学校的特色专业。学校现有教职工1469人，专任教师874人，其中高级职称教师473人。博士生导师31人，硕士生导师207人，具有博士学位的教师206人。学校还聘有一批国内外知名专
2、家、学者为兼职教授。近年来，高校不断扩招，武汉纺织大学的办学规模也在不断扩大。而就在该校不断扩大学生资源的时候，一些不和谐的因数出现了。由于该校管理上的一些疏忽，学生不满意的因数也在不断增多，这给学校高校的管理带来了一定的麻烦。 2010年，高校继续扩招，而高中毕业人数却在逐年减少，武汉纺织大学面临着强大的办学压力。如何提高学生满意度，保证生源对武汉纺织大学在竞争中树立雄风是非常有必要的。13 4武汉纺织大学学生满意度调查结果分析4.1 武汉纺织大学大学生满意度调查4.1.1 假设为方便数据的处理，在分析学生单个样本对学生满意度各项要素影响时，将学生测评分数的不同点都作为非主观要素作用的结果。
3、下面的假设为本文分析的基础。假定一：该校大学生对学校提供的教育服务所感受到的有利性对学生满意度存在着正向作用。假定二：该校大学生满意度总体上不高。假定三：学生单个样本的不同对该校大学生满意度产生影响。假定四：该校所提供的整体教育服务(教学服务、学校形象、学生管理和支持、学生价值感知、学校图书馆服务、学校校园文化和学校后勤服务)对大学生的整体满意度都存在影响。4.1.2 各项具体研究（1）问卷设计调查问卷修改了美国大学生满意度量表的部分指标完成的(见附录1)。对学校形象、教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化、后勤服务、学生感知质量、学生忠诚共八大维度，细分成39个三级指标。(见表4
4、-1)运用五级李克特量表，选用程度渐低的方法，设置为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值5、4、3、2、1分。对受访者的个体特征设置了年级和性别变量。（2）调查对象本调查总共选取了武汉纺织大学不同批次的在校生进行研究。不同批次分别为武汉纺织大学本科、武汉纺织大学外经贸学院，湖北财经高等专科学校。（3）样本情况此次调查采用了随机抽样的方法，以上三个批次共发400分问卷，收回382份，回收率95.5%，有效率95.5%。各学校的问卷回收率、有效率见表4-1。表4-2调查问卷学校分布学校发放/份回收/份回收率/%有效率/%武汉纺织大学本科2001969898武汉纺织大学外经贸学院
5、100949494湖北财经高等专科学校1009292924.1.3 数据统计工具此次调查的统计软件为SPSS17.0.表4-1 武汉高校学生满意度测评指标体系一级指标二级指标（潜在变量）三级指标（观测变量） 学生满意度指数学校形象对学校在公众中的形象；对学校的发展现状；对学校发展趋势及目标教学服务对学校专业设置的合理性；对教材选用的合适性；对现行的课程体系；对课堂教学内容；对师生互动和沟通；对学术活动的开展；对教师素质(学术水平和职业道德)；对教学管理队伍素质；对教学设施(实验室、多媒体教学、语音室等)；对学校安排的教学实习和实践活动；对学校教学经费的投入图书馆服务对图书馆的馆藏资源(图书、电
6、子期刊)；对图书馆馆藏资源借阅的便利程度；对图书馆的阅读环境；对图书馆馆员的服务态度学生支持与管理对学校的资助制度(奖、惩、贷、助)；对学生心理咨询辅导；对学生社团的组织与管理；对学校提供的就业信息；相关工作人员的服务态度校园文化对所学专业的就业前景；对校园硬环境；对校园文化氛围；对体育设施和文娱场所；对学校的网络状况；对学校人际交往的融洽程度后勤服务对学校及周边的治安状况；对学校的配套生活设施(银行、超市等)；对校医院的服务质量；对校内交通的便利程度；对食堂的饮食质量；对后勤服务人员的服务态度；对学生的住宿条件学生感知价值与所支付的费用(学费和相应的费用)相比，对以上提到的学校提供的教育服务
7、学生忠诚是否会向他人推荐就读本校；毕业后，是否会支持母校建设 5武汉纺织大学学生满意度现状分析5.1调查结果5.1.1 每个维度指标频率统计由表5-1看出，学校形象这一维度的得分为：主要得分在233分至433分之中，占到总数的95.76%。平均得分为3.31分，其中400分左右的得分最多，占到总数的14.11%。得分在3OO分(含)以上的有302个，占到了总数的788%。最高分50分，总数中仅有5个。从总体上看，这一维度因子的得分较集中，平均分较高，且起伏平稳，十分均衡，说明这所学校在所接受调查的学生心目中的形象是较好的，但任需加强学生品牌和形象建设。表5-1学校形象得分分布项目频数比率/%1
8、.3330.851.6751.272.33256.572.674712.53.0010828.183.339925.634.005313.984.33379.755.0051.27合计382100同样统计，得出同样统计，得出教学服务这一维度得分：主要得分在2.43分至3.14分之中，得分 3.00分占总数的比重最大，比重达到了12.5，仅2个最高分5分，占总数0.5%的；均分为2.94。由此可见该校的教学服务存在着很大的缺陷。学校应及时找出引起教学服务得分低的原因，如：是由于教师教学水平不高还是由于学校开设的课程不合适；或是由于学校选用的教材不妥当等；或是教育管理方面有问题。从而将学校最主要的
9、职能有效发挥，提高教学质量。同样统计，得出图书馆服务这一维度得分：主要得分在2.53分至4.11分之间，大多数得分在3分左右，共有265个3分(含3分)以上，占总数69.5%；占总数1.8%的最高分5.0分，有7个，均分为3.41。大体上来看，学校图书馆提供给学生的整体服务还是比较好的。同样统计，得出学生管理与支持服务这一维度得分：主要得分在2.32分至3.41分之中，占总数比重最大的为3.00分，占比19.0%，占总数0.3%的最高分为5分，仅1个，而均分为2.85分。由此可见该校的学生管理与支持工作做的不是很到位，学生的不满意度很大。学校应树立以“学生为本”的教育理念，促进学生工作的大力开
10、展，加强和改进学生管理与支持服务的不足，以此来降低学生对本校学生工作的不满20。同样统计，得出该校校园文化氛围得分：主要得分在2.33分至3.19分之中，占总数比重最大的为3.00分，占比17.0%，占总数0.3%的最高分为460分，仅1个，均分为2.94分。由此可见该校学生缺乏归属感，学校应努力营造让学生感到温暖和和谐的校园文化环境，并且让学生积极参预学校的各项社团工作，积累学校独特的文化氛围。同样统计，得出该校后勤服务得分：主要得分在2.32分至3.34分之中，占总数比重最大的为2.71分，占比13.1%，占总数0.3%的最高分为4.57分，仅1个，均分为2.72分。从大体上来看，该校的后
11、勤服务工作开展的很不理想，让学生抱怨很多，没有为学生解决好日常的生活问题。学校应引起相当的重视，尽快查找出那些引起学生满意度低的原因，为保证学生日常正常的学习生活努力做好后勤服务工作。从上可以看出：学校学生满意度的这六个维度指标平均得分都不高。仅有学校形象图书馆服务三个指标达到了3分，表现为一般。把这六个维度得分按高低降序可排列为：图书馆服务、学校形象、教学服务、校园文化氛围、学生管理与支持服务、后勤服务；其中满意度最高的是图书馆服务，满意度最低的是后勤服务。5.1.2 感知价值满意度的频率统计由下表5-2得出：该校学生感知价值普遍不高。主要得分在2.0分至3.0分之中，占总数比重最大的为3.
12、0分，占比42.1%，占总数1.9%的最高分5.0分，仅有7个。应该引起该学校的高度重视，首先要加强教育教学服务工作，以适应市场的用人需求为导向，努力寻求适合对路的教育培养模式。在此基础上做好学校后勤服务和后勤管理工作，关注学生心理感受，对学生的生活给予家庭般的关怀，让学生对学校产生强烈的感情，加深学生的归属感，并树立良好的学校牌形象，提高人才培养质量，加强学生社会实践能力的培养。其次要加强学生管理与支持服务，让学生充分发挥主观能动性，以提高学生感知价值为前提来改进整个教育服务工作。 表5-2 学生感知价值统计表项目频数比率/%1.0338.52.014036.73.016042.14.042
13、10.85.071.9合计3821005.1.3学生忠诚度的频率统计从下表5-3可以看出：在所有被调查对象中，有226人选择“会向他人推荐本校”，占总人数的59.2%；而有156人选择“不会向他人推荐本校”，占总人数的40.8%。从数据可以看出学校学生在宣传学校意愿方面的态度一般，不到三分之二的学生愿意向他人推荐就读本校。为此，该校应灌输情感教育，做好与学生感情培养工作，运用好学生这一活广告，让学生自愿为学校进行宣传，也就是要加强学校的品牌文化建设，提高学校的知名度，让更多的学生去推荐其他学生来就读本校，扩大自己的学生宣传力和社会影响力。表5-3 学生感知价值统计表项目人数频率/%会向他人推荐
14、本校22659.2不会向他人推荐本校15640.8合计382100会支持母校建设30680.2不会支持母校建设7619.8合计382100 在学生忠诚的另一指标中，有306人选择“会支持母校建设”，占总数的80.2%；有76人选择“不会支持母校建设”，占总数的19.8%。这说明该校大部分在校学生都表示愿意为母校的建设贡献出自己的一份力量；但学校仍应进一步做好学生的感情工作，培养学生热爱母校的高尚情怀，让学生拥有一颗感恩的心，使学生自觉自愿地为母校的建设建功立业、添砖加瓦，同时让学生为在自己的母校毕业而感到光荣和自豪。5.1.4学生整体满意度的频率统计从表5-4可以看出：学生满意度得分在2.76
15、分以下以及3.81分以上的人数较少，该校学生教育整体满意度集中在2.76分-3.81分之间；得分在4分(含)以上的为55个，占总数的14.4%；最高分为495分，有8人，占总数的0.2%。平均得分约为3.01分，表现为一般。说明这所学生对在校接受高等教育服务的整体满意度为一般。学校应找出具体的不满意的方面，对症下药，不断完善学生管理策略，提高学生满意度。表5-4 学生整体满意度统计表项目人数频率2.51133.42.7664183.0312533.23.517419.53.815113.44.00266.84.3215.54.9580.2总计382100 5.1.5样本个体特征对学生满意度的影
16、响分析（1）学生年级对八大维度的影响（见表5-5）用SPSS做显著性检验，结果显示整体满意度、图书馆服务、学生管理与支持服务、后勤服务、学生感知、教学服务和校园文化氛围这七个维度因子未通过检验，这说明年级对整体满意度、图书馆服务、学生管理与支持服务、后勤服务、学生感知、教学服务和校园文化氛围这七个维度因子存在着非常显著性影响；具体表现为大一的学生普遍比大二的学生、大三的学生普遍比大四的学生在这七个方面的满意度要略高一些。而年级对学校形象这一个维度因子的影响无显著性差异。（2）学生性别对八大维度的影响（见表5-6）用SPSS做显著性检验，结果显示整体满意度、学生管理与支持服务、后勤服务、学校形象
17、、教学服务、图书馆服务和学生感知价值、校园文化氛围这八个因子均通过了检验，这说明性别对整体满意度、学生管理与支持服务、后勤服务、学校形象、教学服务、图书馆服务和学生感知价值、校园文化氛围这八个因子无显著性影响，也就是说具体表现为男生与女生在这八个维度的满意度基本一致，无太大差别。 表5-5 年级对整体满意度和个维度的影响 项目dfF显著性年级均值整体满意度314.7880.000*一年级二年级三年级四年级3.0782.9753.2172.953学校形象30.2210.882一年级二年级三年级四年级3.2713.2513.2833.290教学服务34.7760.003*一年级二年级三年级四年级3
18、.1873.0913.2022.996图书馆服务325.4200.000*一年级二年级三年级四年级3.1923.0813.5193.188学生管理与支持服务310.1120.000*一年级二年级三年级四年级3.0792.9433.1442.869校园文化氛围330.7330.000*一年级二年级三年级四年级2.9232.8343.3112.912后勤服务317.7100.000*一年级二年级三年级四年级2.9232.7893.1242.779学生感知价值36.1480.000*一年级二年级三年级四年级2.7792.5192.7132.609 表5-6性别对整体满意度和个维度的影响 项目 dfF
19、显著性整体满意度组间10.4300.385学校形象组间11.7540.507教学服务组间10.8010.163图书馆服务组间10.4230.511学生管理与支持服务组间10.0490.209校园文化氛围组间10.0830.703后勤服务组间11.7490.834学生感知价值组间10.2880.8615.1.6样本个体特征对学生忠诚度的影响分析（1）年级对学生忠诚度的影响 表5-7年级对学生忠诚度的影响项目是否会向他人推荐本校是否支持母校建设卡方值1.01025.258P值0.3150.000*以上结果显示：12 =1.010，P1 =0.3150.05，接受原假设，这说明年级的变化对“是否向他
20、人推荐本校”没有关系。12 =25.258，P1 =0.0000.05，拒绝原假设，这说明年级的变化对“是否支持母校的建设”有关。具体表现为：二年级学生表示不会的人数最多，在不会的总数中占到了86.3%。这也反应出：学生在刚进校时由于对学校各方面还不太熟悉，而到二年级时，随着对学校方方面面加以了解后，对学校不如人意的方面也就开始逐渐增多，而这个时候学校如果没有及时做出改善的话，学生们的这些积怨就会越发加深，他们对学校的忠诚度也随之降低。学校要特别注意对二年级的学生开展教育工作，了解他们对学校的想法，促进他们加深对学校的理解。（2）性别对学生忠诚度的影响 表5-8 性别对学生忠诚度的影响项目是否
21、会向他人推荐本校是否支持母校建设卡方值0.85719.736P值0.2050.000*12 =0.857，P1 =0.2050.05，接受原假设，这说明学生性别的不同对“是否向他人推荐本校”没有关系。12 =19.736，P1 =0.0000.05，拒绝原假设，这说明学生性别的不同对“是否支持母校的建设”有关。具体表现在：男生比女生更愿意支持母校建设。男生选择否的为21人，女生为63达到男生的三倍之多。这一现象应该引起该校的高度重视，查找女生这一反应态度的原因，并做好提升她们忠诚度这一工作。5.1.7学生学校满意度影响因素分析通过SPSS积差相关分析，可研究出个体样本特征对整体满意度的影响程度
22、，若显著性水平小于0.05，则表明变量与因变量之间存在相关性。各变量与整体满意度的相关性分析数据见表5-9. 表5-8 整体满意度与各变量的相关性分析项目判定系数显著性水平学校形象0.6700.000*教学服务0.8990.000*图书管服务0.7090.000*学生支持与管理0.8220.000*校园文化0.8450.000*后勤服务0.7710.000*学生感知价值0.6220.000*由上表可知学校形象、教学服务、图书馆服务、学校支持与管理、校园文化、后勤服务、学校感知价值与整体满意度之间都存在显著的正相关的联系，这也正符合假设。其中按整体满意度受各维度影响程度的强弱可降序排列为：教学服
23、务、校园文化氛围、学生管理与支持、后勤服务、图书馆服务、学校形象、学生感知价值。这也表明该校的教学服务工作仍需加强，其次是校园文化氛围、学生管理与支持和后勤服务。对图书馆服务和学校形象建设相对比较满意，这说明：教学服务仍然是该校整个教育服务工作中的重点和核心，教学服务这一维度因子是影响学生满意度的关键所在。5.2大学生不满意原因通过调查显示，武汉纺织大学的整体满意度为3.01分，为一般水平，追其根源主要有以下几点：第一，高校管理层还没有彻底转变观念，没有完全立足于学生本位，没有把大学生当作学校教育“消费者”的角度来考虑。而在日常工作中，学校的管理人员仍然放不下“管理者的“包袱”，仍然把自己放在
24、领导的角色上14。第二，目前，我国高等教育市场正逐渐从卖方市场转为买方市场，但学校并未做好市场运行条件下良好的自我调节和改善工作1鳞椀搀栀琀洀氀崀噣/前台访问/c-0001600005-3-841-0-0-0-0-9-0-2.html121.226.151.1170欀瀀栀琀洀氀崀巃/a前台访问/BookRead.aspx?id=2986604111.206.198.550哰翧椀瀀栀琀洀氀崀5Sqwap前台访问/p-2986598.html220.181.108.1650匀漀眀愀瀀瀀栀琀洀氀報崀5gwap前台访问/BookRead.aspx?id=2986603111.206.198.770勈勘
25、攀缀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀堀崀噣/Mi前台访问/p-2890540.html116.179.32.2160鑟匀漀眀愀瀀瀀栀琀洀氀報崀襲/Mi前台访问/d-2898315.html125.105.95.2300勈嫘最搀栀琀洀氀萱崀5Sowap前台访问/p-2986617.html116.179.32.2070勈鳞匀漀眀愀瀀搀栀琀洀氀萀崀5Smwap前台访问/p-2986616.html116.179.32.920%昆椀瀀栀琀洀氀崀5gwap前台访问/BookRead.aspx?id=2986608111.206.221.700%昆椀搀栀琀洀氀崀5gwap前台访问/BookRead.as
26、px?id=2986598111.206.222.550勈劰媀匀焀眀愀瀀瀀栀琀洀氀怃崀5Sqwap前台访问/p-2986612.html220.181.108.1700最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀怃崀5Sqwap前台访问/p-2986615.html220.181.108.1810%椀瀀栀琀洀氀崀/Mi前台访问/p-1418004.html123.123.219.530匀焀眀愀瀀瀀栀琀洀氀崀/a前台访问/BookRead.aspx?id=2986601111.206.221.110勈鳞最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀崀襲/Mi前台访问/p-2977483.html116.179.3
27、2.2190勈銰最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀崀糲5Smwap前台访问/p-2986611.html116.179.32.380勈嫘椀瀀栀琀洀氀崀/前台访问/tag/xijinpingxinshidaizhongguofangan.html111.206.221.370伈匀漀眀愀瀀瀀栀琀洀氀崀5Sqwap前台访问/p-1970744.html220.181.108.1610勈倴鳞椀瀀栀琀洀氀崀5Sowap前台访问/p-2938636.html116.179.32.1580倴最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀崀巃/Mi前台访问/p-2963515.html173.231.59.2070倴
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29、5.html220.181.108.1830劌最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀谱崀聒5Sowap前台访问/d-2986342.html116.179.32.2030勈劌銰剨最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀谱崀梒5gwap前台访问/BookRead.aspx?id=2986618111.206.198.140厸最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀崀5gwap前台访问/BookRead.aspx?id=2938636111.206.198.520勈厸銰津欀搀栀琀洀氀崀/Mg前台访问/p-2975169.html116.179.32.330厸簣最茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀崀5Qmwap前台访问/p-357075.html220.181.108.900勈哤銰剨最茀眀愀瀀
