1、目目 录录 第一章第一章 餐饮部管理规范（岗位职责）餐饮部管理规范（岗位职责） 第一节 经理岗位职责 第二节 主管岗位职责 第三节 领班岗位职责 第四节 领班岗位职责（传菜） 第五节 服务员岗位职责 第六节 咨客员岗位职责 第七节 传菜员岗位职责 第八节 酒吧员岗位职责 第九节 收银员岗位职责 第十节 保安员岗位职责 第十一节 洗碗工岗位职责 第十二节 保洁员岗位职责 第二章第二章 餐饮部操作程序及标准餐饮部操作程序及标准 第一节 餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 第二节 托盘操作服务规范标准操作程序及标准 第三节 中餐摆台服务操作程序及标准 第四节 预订部预订餐服务操作程序及标准 第五节 咨客
2、电话接听标准操作程序 第六节 咨客服务操作程序及标准 第七节 拆筷套服务操作程序及标准 第八节 餐前小菜服务操作程序及标准 第九节 为客人点菜服务操作程序及标准 第十节 点酒水服务操作程序及标准 第十一节 酒水的开瓶服务操作程序及标准 第十二节 斟酒服务操作程序及标准 第十三节 上菜服务操作程序及标准 第十四节 餐中巡台服务操作程序及标准 第十五节 分菜服务操作程序及标准 第十六节 餐具撤换服务操作程序及标准 第十七节 换烟灰缸服务操作程序及标准 第十八节 结帐服务操作程序及标准 第十九节 餐厅送客服务操作程序及标准 第二十节 餐厅退菜服务工作操作程序及标准 第二十一节 客人投诉处理服务操作程
3、序及标准 第二十二节 餐厅服务常见问题处理办法（应知应会 ） 第三章第三章 餐厅各部门工作程序及标准餐厅各部门工作程序及标准 第一节 楼面工作程序及标准 第二节 咨客领位的工作程序 第三节 传菜员的工作程序 第四节 餐厅卫生要求及标准 第五节 餐前检查制度及标准 第六节 营业前准备工作标准程序 第七节 收市服务工作标准程序 第八节 洗碗工作标准程序 第四章第四章 餐厅管理制度与程序餐厅管理制度与程序 第一节 突发事件处理手册管理程序及标准 第二节 餐厅交接班管理制度程序及标准 第三节 酒吧酒水申领制度程序及标准 第四节 酒吧酒水盘存制度程序及标准 第五节 餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 第
4、六节 餐饮部会议管理制度程序及标准 第七节 餐厅钥匙管理控制程序及标准 第八节 餐厅仓库领货控制程序 第九节 餐厅物资盘点工作程序及标准 第十节 餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 第十一节 餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 第十二节 餐厅卫生管理制度控制程序及标准 第十三节 餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 第十四节 餐厅不锈钢用具管理制度控制程序及标准 第十五节 餐饮部维修管理工作程序及标准 第十六节 关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 第十七节 客人遗留物品处理规定 第五章第五章 餐饮部考核管理规范餐饮部考核管理规范 第六章第六章 餐厅管理运转表格餐厅管理运转表格 第一章第一章 餐饮部
5、管理规范（岗位职责）餐饮部管理规范（岗位职责） 第一节第一节 经理岗位职责经理岗位职责 一、岗位名称：经理 二、岗位级别：经理级 三、直接上司：总经理 四、下属对象：主管级 五、主要职责： 1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查 员工的仪表 及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。 2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、 服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。 3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公 司意识、推 销意识的训练，定期检查并做好培训记录。 4、热情待客、态度谦和，妥善处理客
6、人的投诉，不断改善服务质量。加强现场 管理，营业 时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。 5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品 损耗。 6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、 用具的清洁 消毒。 7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做 好餐厅安全 和防火工作。 8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜 单。参加餐 饮部召开的各种有关会议，完成总经理下达的其他各项任务。定期召开员工 会议，检讨 近期服务情况，公布督导记录。 9、维护好与客人的关系，主动与客人沟
7、通；处理客人投诉，并立即采取行动予 以解决，必 要时报告总经理。 10、有较强的人际交往能力及应变力 11、有敏锐的观察能力及的执行力。 12、有较强的沟通能力、亲和力。 六、任职条件： 1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。 2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。 3、高中文化程度身体健康，精力充沛。 七、培训及资历： 接受过餐饮文化礼仪、餐饮管理、服务管理、财务知识等方面的培训。 八、工作经验 五年以上餐饮工作经验，同等职位 3 年以上工作经验。 第二节第二节 主管岗位职责主管岗位职责 一、岗位名称：主管 二、岗位级别：主管级 三、直接上司：经理 四、下属对象：领班级 五、主要职责
8、： 1、根据经理为本部门制定的工作计划，有效分配到各个区域，并协助、指导各 区域有计划、 有步骤地完成下达工作。 2、协助经理拟订本部门工作计划，并毫无任何借口地执行工作计划。 3、经常为餐厅提供一些有利于提高餐厅营业额、营业利润的建议，并且较有效 地在本部门 实施。 4、对本部门的低值易耗品进行核算，同时找出有效节约的改进方法，并实施到 工作当中去。 5、负责本部门的日常工作，督导本部门工作人员按照日工作流程完成自己的工 作。 6、协调本部门与其它部门的关系，使本部门工作顺畅。 7、处理发生在本部门的投诉。 8、了解当日出品情况，配合厨房进行推销。 9、出现重要客人来到自己所属区域用餐时，协
9、助并指导服务员进行服务。 10、独立完成域经理交给的管理工作。 11、把经理交给的工作公平地分配到各个区域。 12、熟悉本区域内各岗位的管理流程和管理规范，有较丰富的餐饮管理知识和 经验。 13、对本部门的各项工作有较强的管理、协调能力。 六、任职条件： 1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。 2、有一定的组织管理能力。 3、高中文化程度身体健康，精力充沛 第三节第三节 领班岗位职责领班岗位职责 一、岗位名称：领班 二、岗位级别：领班级 三、直接上司：主管 四、下属对象：服务员 五、主要职责： 1、编定每日员工班次安排。 2、每日班前检查服务员的仪表、仪容。 3、了解用餐人数及要求，合理安排餐
10、厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁 卫生和餐、 酒具的准备工作。 4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有 VIP 客人 或举行重要 聚会，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务， 以确保服 务的高水准。 5、加强与客人的沟通，了解客人对菜品的意见，了解客情况，妥善处理客人的 投诉，并及 时向主管反映。 6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向主管汇报。 7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记 录，作为评 选每月优秀员工的依据。 8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平
11、。 9、积极完成主管交派的其他任务。 六、任职条件： 1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。 2、有一定的组织管理能力。 3、高中文化程度身体健康，精力充沛。 第四节第四节 传菜领班岗位职责传菜领班岗位职责 一、岗位名称：传菜领班 二、岗位级别：领班级 三、直接上司 ：主管 四、下属对象：传菜员 五、主要职责： 1、负责所管辖范围的清洁卫生、出品标准。监督员工遵循工作标准、程序。 2、保持清洁、整齐、友好的职业形象，穿着酒店发放的制服。 3、严格执行上级指示，努力达到工作目标。 4、了解、掌握其它营业区域的营业时间。 5、清楚掌握餐厅的分布状况，如台号、包房名称、位置等，安排员工工作。 6、随
12、时检查员工的仪容仪表，礼仪礼貌。 7、与餐厅、厨房砧板组保持密切、良好的工作关系。 8、确保营业前准备好各种跟配酱料、餐前小吃等。 9、确保营业前准备好必需品，如小毛巾、垫碟、银器等。 10、熟悉掌握所有菜肴的份量、成分、配料、跟配酱料、跟配用具等专业知识。 11、仔细检查每道菜肴出品前是否符合已制定的标准。 12、确保用具的清洁卫生，如瓷器、传菜托盘等。 13、保持工作区域内的清洁卫生、用具摆放整齐。 14、关档前将清洁的用具放入柜中存放。 15、关档前检查热水器、制冰机等电器开关全部关掉，防止安全隐患。 16、对每位员工进行在岗培训，定期向上级请示、汇报。 17、参加每日餐前例会，了解酒店
13、信息和要求。 18、尽量控制营业用具的破损，防止偷窃和丢失状况发生。 19、及时将下属的意见反馈给上级，协调好上、下级关系。 20、做好管辖范围的安全生产工作。 21、了解掌握紧急事件处理程序。 22、遵守酒店各项规章制度。 23、服从和履行上级的指示。 六、任职条件： 1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。 2、有一定的组织管理能力。 3、高中文化程度身体健康，精力充沛。 第五节第五节 服务员岗位职责服务员岗位职责 一、岗位名称：服务员 二、岗位级别：员工 三、直接上司 ：领班 四、下属对象：“姑孰新城”全年营销推广方案目 录 LOGO形象和释义第一篇 项目定位部分一 设计思路A 概念设计B
14、 提出的原则C 提出的根据二 定位的含义三 概念的内涵四 项目定位广告语五 卖点分析第二篇 项目SWOT分析一 项目的优势分析（Strength）二 项目的弱势分析（Weakness）三 项目的机会分析（Opportunity）四 项目的威胁分析（Threat）第三篇 项目USP分析一 总 述二 项目的USP 分析框架三 项目的USP具体分析第四篇 目标客户定位一 住宅目标客户群三 商业目标客户群第五篇 对于项目的相关建议一 住宅设计建议：二 商铺设计建议第六篇 项目营销推广一 媒体分析二 具体推广进程（一） 各期推广时间划定A 项目一年工程进度（2004年6月2005年7月）B 项目营销推广
15、时间安排（可根据销售进度调整）（二） 创立“360新鲜售楼方式”（三） 运用的广告手法（四） 项目的具体推广A 推广目的B 具体的推广步骤第一阶段 商铺销售期 广告宣传策略广告宣传的目的（把前景搬到眼前）广告宣传的执行方案1、广告宣传主题2、具体安排2004年7月8月 （对商业街整体宣传）2004年9月2004年10月 （对高档家居装饰区宣传）2004年11月2005年2月（对综合商业区宣传）2005年3月2005年7月 （针对三期购物、休闲娱乐商业区）第二阶段 二期住宅销售期广告宣传策略广告宣传的目的案名和广告语广告宣传的执行方案1 广告的宣传主题：2 具体安排准备阶段：（2004年6月）导
16、入期（2004年7月2204年8月）强销期（2004年9月10月）持续期（11月2005年2月）收尾期（2005年3月2005年4月）第三阶段 三期住宅销售期广告宣传策略广告宣传的目的案名和广告语广告宣传的执行方案1 广告的宣传主题：2 具体安排准备阶段（2004年10月）导入期（2004年11月2005年2月）强销期（2005年3月2005年7月）第七篇 我们的原则 “新鲜城市主张360生活”一个作品就是一个孩子有孩子诞生那是一份禁不住的喜悦我们自信的展示我们的作品展示我们的真诚与爱真诚的与您一起分享我们的喜悦迎着阳光，从大地生长愿与您共同缔造21世纪新鲜城市LOGO形象和释义：该标志由几组
17、色彩艳丽的色块拼合而成。绿色的弧形象征着充满生机与活力的大地，发散开去的几组色彩各异的方形则代表着矗立在大地上的姑孰新城，它将成为包含居住、购物、休闲、商贸等等为一体的综合性多功能生活领域。同时，绿色的弧形又象征着绕城而过的青青护城河，将姑孰新城环抱在自己怀中，精心呵护，生机勃勃的绿色更易令人联想到300的原生森林，犹如一座巨型绿氧库，清新空气，让姑孰新城终日沐浴绿色鲜氧。中国书法的笔触勾勒出蜿蜒而下的弧形，意指此地积蓄的浓重文化氛围，酿就姑孰新城厚重的人文气息。远看，整个标志又顿时成了红日初升，暗寓姑孰新城的美好新鲜生活与蓬勃生命力。项目的属性定位为“新鲜城市主张”，可以从LOGO中看出符合
18、这种定位的思想来。绿色代表一种清新富有朝气的生活，具有创新和变换的气韵。初升的旭日本身就给人一种欣欣向荣的感受。彩色的标志象征姑孰新城多姿多彩的生活。所以LOGO与属性定位是紧紧联系在一起的。第一篇 项目定位部分一 设计思路A 概念设计：可以有三个方向以产品为中心、以目标客户为中心、以生活方式为中心，纵观项目全程，产品缺乏强硬说服力，目标客户范围层次太广，所以只能从整体生活上做文章。B 提出的原则：体现项目的大而全；利用项目大社区品牌资源优势，人无我有，体现特有的排他性；结合实际利益点，又要与市场其他概念不同，具有新颖性和创新性，能够造成市场的兴奋点C 提出的根据：“新都市主义”：它提倡的是一
19、种快节奏、低生活成本、高娱乐的都市“跃动人群”生活模式，强调居住背景、个性化生活；强调生活轻松便利的居住环境、和睦的邻里关系、全力以赴的工作、尽情地享受与娱乐的生活方式。与郊区化的居住相比，“新都市概念”的优势是降低居住的成本，尤其是“时间成本”，商务交通网络的便利和公共设施配套的齐全。“新城商业中心（new town commerce center）”：是指郊区旧城改造扩建为新城后，在其中心区域形成的商业中度集聚，商业服务行业比较完善，服务对象主要为新城居民及部分外来消费者的新城商业的主要集聚地。New town不同于一般的现代城市，它更加适合人们居住。New town具有三个明显的特点：
20、规模化带来的成熟配套和便捷的生活设施、丰富多元的文化形态和景观，以及可以持续发展的生态系统。在New town，人们将强烈感受到人性化的步行空间、独立的社区布局及市镇社区中心（Town Center）的独特魅力。据此我们提倡“新鲜城市主张360生活”的城市建设的全新概念。二 定位的含义：“新鲜城市主张360生活”：是从新都市主义与New town剥离出的一种新的城市生活业态。它具有新都市主义的快节奏、低成本的生活模式，强调轻松便利的居住环境，节约时效，追求生活与休闲共享的氛围。同时又具有New town由规模化带来的成熟配套和生活设施，且拥有丰富多元的文化形态、景观，及可持续发展的生态系统。根据以上体现的理念，结合我们项目自身所具有的各项优势，我们提出了能够打动市场和强烈击中消费者心理的创新理念“新鲜城市主张360生活”，用以唤起市场和消费者的热烈反应。“新鲜城市主张360生活”具有自己的特色，强调追求活跃变动的生活节奏，体现新鲜浪漫的城市生活意境，选择生机盎然的生活态度，以期达到生活各个部分的统一完美，追求360的全方位生活质素。因此“新鲜城市主张360生活”具有自身的独创性。“新鲜城市主张360生活”所具有的特性：复合性、便捷性、时尚性、创新性、健康
