1、来越快，服务越来越好，所以个性化服务会得到格外的重视，具有非凡的意义。1.4我国铁路旅客服务的现状建国以来，铁路是政企合一的管理模式。铁路配置公检法、军队（铁道兵）等国家机器，设立医院、学校、防疫站等民政机构，还有“政法委”等政府机构，简直就是一个独立王国！在行政管理上，铁道部下设铁路局，依次下辖铁路分局、各地级城市设办事处，铁路分局下辖各站段，受铁路分局的直接管辖，受地区办事处的间接管辖，各车务段下辖车站-客运车间，有的车站还与车务段平行；各客运段下设车队-列车乘务组。而与旅客运输直接接触的车站和列车乘务组，在整个铁路管理脉络上处于微乎其微的地位。就是在这种体制背景下，铁路的各项规章制度形成
2、了法规体系，在这样一种体制下，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动，特别是有些在铁路工作了几十年的老工作人员，由于他们每天都重复着同样的工作，对工作流程了如指掌，总对一些小事故习以为常，满不在乎，对工作也没有激情，在现场的实际工作中， 更是没有树立“旅客至上”的观念，语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具，在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言按理来说必须得当，但是在实际工作中，我们铁路乘务员常常因使用了过于生硬的语言而引起旅客的
3、反感或逆反的情绪，因乘务员语言表达不得当而致使，乘务员和旅客发生矛盾，甚至打架斗殴的事件也屡见不鲜。2 如何实现个性化服务实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。2.1铁路旅客运输服务质量标准2002年11月8日发布2003年1月1日实施快速旅客列车服务质量要求2.1.1安全秩序 坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况
4、下的应急处置预案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。锅炉室无杂物，离人锁闭。乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一
5、个灶眼，用油量不超过容器的三分之一；餐车灶台、排烟罩（道）清理及时，无油垢。配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正
6、常进行。2.1.2文明服务 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。保证饮用水供应，满足旅客需求。贴身卧具（被套、小单、
7、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。车内温度应符合的有关规定。新型空调车：冬季1820C，夏季2428C。车内照明应符合有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。2.1.3仪容仪表 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员淡妆上岗。立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然
8、垂直。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。2.1.4服务语言 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。列车长、软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等2.1.5服务礼貌 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和
9、宗教信仰在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。运行中，列车工作人员不得在软卧车洗脸间洗漱。夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。售货人员不准在车内高声喧哗叫卖、频繁穿梭、干扰旅客。在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的
10、态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。列车晚点要及时通告，超过30分钟时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。2.2如何转变铁路员工老的服务观念 21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫，那么具体如何去做，如何去改变，我提出以下几个观点：（1）召开员工培训会议或课程，以摆事实的方式告知工作人员，如今的
11、“铁老大”已大不如从前，现今各种交通工具百花齐放，铁路行业必须提高服务水平才能长期立于不败之地，铁路培训室定期组织工作人员参加学习以进一步提高服务水平。（2）组织关于提高个性化服务的讲座，会谈等活动，以提高员工的服务意识，使他们了解并重视个性化服务的必要性和必然性！（3）采取奖罚的措施刺激员工提高服务水平，好好服务者得奖励，无心工作的采取罚款的手段来抓服务，对于旅客投诉特别多的工作人员要给出严厉的批评迫使他认真工作。2.3个性化服务的产生背景及优劣分析个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从
12、整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。产生背景从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是顾客至上，顾客永远是正确的，个性
13、化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。 在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。 在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念
14、逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。如海尔提出了您来设计我来实现的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。优势个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的
15、重要途径。 个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。 个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。 在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。 首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有
16、针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。 缺点个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益。 过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。 个性化服务受个人信息保护的制约，企业不
17、可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。 消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。 加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。 加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。2.4如何将个性化
18、服务落实到位一是建立专门的培训室或 QQ群。将个性化服务的最新规定及通知、最新服务方法等通过QQ群及时向工作人员发布。二是重点旅客重点服务。制定了重点旅客或特殊旅客个性化服务规程，建立车长领导认真落实个性化服务的工作机制，开展定点车厢个性化服务。有针对性地组织开展个性化服务的宣传与辅导，及时了解、反映员工对有关个性化服务及执行情况的意见和建议，解决其他工作人员的热点、难点问题。三是积极开展“为旅客服务创先争优”活动。开展“最合格列车员”活动。广泛开展“个性化服务，提高服务质量”的宣传活动。其实我们的铁路相关部门一直在努力改革，一直在努力尝试，比如说，铁路部门推出旅客乘火车积分制度，并称可用积分
19、兑换火车票，“送积分”是针对铁道部最近推出的一项调查问卷，虽然这并不意味着以后会实行“中国铁路旅客积分制度”。但是这种邀请实名制出行旅客提意见，奖品是积分的方式可以提高我们的服务水平，加强铁路部门与旅客的互动，为进一步推行个性化服务又做了一大工作，这项规定是指凡持有票面发车时间在2012年4月1日0时至6月30日24时的实名制成人车票，并按票面载明的日期、车次乘坐过火车的旅客，均可参加问卷调查。3 旅客群体心理与服务3.1旅客群体的特点 旅客在旅客运输服务部门内停留的时间多者几十个小时，少者十几分钟，旅客流动性比较大，人与人之间很少有思想交流，即使人与人之间有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及
20、思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。 松散大群体。旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。例如，当客运服务人员与某一旅客发生摩擦时，如果客运服务人员一直保持和蔼、礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的一方，有的可能站在客运服务人员一方，有的可能保持沉默不表态；但如果客运服务人员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客一方，联合起来对该客运服务人员进行批评、指责。因为，这时他们把
21、该旅客所处的位置与自己进行了调换，即如果自己是那位旅客，遇到客运服务人员这样的态度，这是自己所不希望的，同情心及正义感使其他旅客结合在了一起。 紧密小群体。在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起旅行。由于相识，他们在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他旅客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的一致性。3.2对群体旅客心理的服务 加强对紧密小群体的关注，由于相同的旅行目的，紧密小群体内的各成员具有相同的言行，他们同行、
22、同住、同食。因此，加强团体售票、团体候车、团体上车的工作，尽量使小群体成员无论站、车内都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼、礼貌地给予解释和说明；在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。在列车上发生问题，如果车上不能解决，则在车站解决；如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客分离 开，一方面可以避免对其他旅客产生不良影响，使问题得以有效处理。 用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务。由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的
23、乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。客运服务人员一定要加强自身的修养，避免与旅客发生冲突。对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。 在解决旅客中的问题时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。例如，某位旅客吸烟，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的健康。这样就能将旅客和客运服务人员之间的关系转变为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。 各地纷纷已在实行个性化服务了，比如说从2007年1月巧日起俄罗斯铁路旅客在购票时有了男士车厢、女士车厢和混合车厢可供选择。旅客可以在任意一个铁路售票窗口购票，铁路方面不收取任何附加费用。售票员会在车票上加注相应车厢的标志，这也是一个个性化服务的代表.3.
