1、TCS 03. 080. 10 A 10 DB34 .-. 文徽省 白山 T且， 方标准 DB 34/T 3396-2019 家庭服务规范 Home service specifications 2019 -11 -04发布2019 - 12 -04实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 3396-2019 目IJ1=1 本标准按照GB/T1. 1-2009的规则起草。 本标准由安徽省家庭服务标准化技术委员会提出井归口。 本标准起草单位:安散省家庭服务业协会、合肥安心家政服务有限公司、安徽省质量和标准化研究 院、保利物业发展股份有限公司安散分公司、安庆市邻鹿健康管理有限公司、淮南市豆豆
2、家政服务有限 责任公司、芜湖市皖星月嫂家政服务有限公司、马鞍山市赛瑞斯家政服务有限责任公司。 本标准起草人:钱永生、张涛、闵芳、黄巧生、王春、李军、韩新霞、张小燕。 DB34/T 3396-2019 家庭服务规范 1 范围 本标准规定了家庭服务的术语和定义、总则、服务准备、服务提供、服务检查、服务评价与改进。 本标准适用于与家庭生活相关的行业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的号|用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不住日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 SB/T 10847 家政服务业通用术语 SB/T 10849 家政
3、服务业应急快速反应规范 SB/T 10980 家政服务网络中心建设技术规范 SB/T 10981 家政服务网络中心运营管理规范 3 术语和定义 SB/T 10847中所规定的及以下术语和定义适用于本文件。 3. 1 家庭服务home service 以家庭为主要服务对象、以家庭日常生活事务为主要服务内容，由家庭服务经营者提供的营利性服 务活动。 3.2 家庭服务组织home service organ i zat ion 依法设立的从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业和个体经济组织。 3.3 家庭服务员home service worker 直接为顾客提供家庭服务的人员。 4 总则 4
4、.1 服务宗旨 为顾客提供安全、放心、便捷、优质的家庭服务。 D834/T 3396-2019 4. 2 服务内容 家庭保洁、衣物洗涤、家电清洗维修、家用设施及水电维修、儿童看护接送、孕产妇婴幼儿护理、 老年人照护、病残陪护、搬家服务、家庭烹饪、钟点服务、管家服务、心理咨询等。 4. 3 服务组织 4.3.1 应依法取得国家行政机关颁发的营业执照及法人证照等。 4. 3. 2 应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 4.3.3 法律法规或其他要求有规定的，应具有从事家庭服务的相应资质。 4.3.4 应设有服务、培训11、质量等专职管理部门或人员。 4.3.5
5、应配备专业技能人员和熟练的服务人员。 4.3.6 应建立家庭服务档案。 4.3.7 应建立健全各项制度，包括管理制度、培训制度、服务操作规范、人力资源管理制度、安全管 理制度、服务质量考核管理制度及顾客投诉处理制度等。 4.3.8 应按照相关规定向政府有关部门及时准确地提供经营信息。 4.3.9 直有满足所提供服务必备的设备、工具和适合家庭服务信息化设备，并建立信息化管理制度， 应符合SB!T10980、SB/T10981的要求。 4.4 家庭服务员 4.4.1 应遵守国家法律、法规和社会公德，遵守职业道德。 4.4.2 应讲究卫生，身心健康，符合国家职业资格对劳动者身体的要求。 4.4.3
6、应掌握相应职业技能，具备必需的职业素质。 4.4.4 应遵守合同，按照合同约定内容提供服务。 4.4.5 应参加行为规范和专业技术培训，应符合SB/T10848的要求。 5 服务准备 5.1 服务合同 5. 1. 1 家庭服务机构宜主动与顾客签订服务合同。 5.1.2 服务合同的内容和格式应符合国家法律法规的规定，以确保双方权益。 5.2 服务方案 5.2.1 家庭服务组织应根据客户要求、作业环境等，制订切实可行的服务方案。 5.2.2 服务方案一般应包括服务范围、服务内容、服务程序、服务要求、服务人员职责、质量检查要 求等。 5.2.3 家庭服务组织应制定生产安全事故、突发事件的应急处理预案
7、，应急预案应符合SB!T10849 的要求。 5.3 配备服务人员 5.3.1 按照合同和服务方案配备足够的家庭服务员，确保满足服务要求。 5.3.2 有特殊要求的，应根据合同和服务方案要求，对配备的家庭服务员进行专项培训并经考核合格 后上岗。 2 DB34/T 3396-2019 5.4 服务设备及用品 5.4.1 按照服务合同和服务方案的要求配备服务设备及用品。 5.4.2 应按照相关标准规程和操作要求使用服务设备。 5.4.3 在使用前和使用后，应妥善存放服务设备及用品，确保安全、无污染、不影响顾客日常生活。 5.4.4 在服务过程中，确需使用顾客设备的应征得客户同意，并爱护客户设备，确
8、保其处于完好及安 全状态，做好交接。 5.5 其他准备 5.5.1 家庭服务组织服务前应了解顾客基本情况，与顾客进行有效沟通。 5.5.2 必要时家庭服务员应查阅服务项目的相关技术资料。 6 服务实施 6. 1 服务礼仪 6. 1. 1 应按规定着装，保持个人整洁。 6.1.2 应佩戴统一服务牌，服务牌上应有家庭服务组织的名称、本人姓名、照片、工号。 6.1.3 应文明用语、礼貌服务，做到主动、热情、友好、诚信。 6.1.4 应耐心服务，不应与顾客发生任何冲突。 6.1.5 应爱护顾客家庭设施财物。 6. 2 服务流程图 服务流程图见图l 。 3 D834/T 3396-2019 顶约服务员与
9、顾客见面 双方足-f1，;芮 JE 是 签J合同并办理相关于绞 开展业务服务 致电 网上咨询 不臼T见场 介绍相关业务 了解顾客基本信息 了解IP肉有;主斗、市)1 否 分析原|大|选1ft同非 开展服务检查一正作 一-.1电话回访 一问访表 一一上门回访 图1服务流程图 6.3 一般要求 6.3.1 应按照相关要求与顾客进行深入有效的沟通。 6.3.2 应按照操作规范要求检查并携带作业物品、工具、设备是否能正常使用。 6.3.3 应征得顾客同意，移除作业区域内阻碍作业的障碍物，对作业区域内的物品进行有效遮蔽和防 护，并在作业完成后恢复原状。 6.3.4 作业时需要使用顾客水电燃气时，应先征得
10、顾客同意。 6.3.5 应避免顾客家庭设施和物品损坏。 6.3.6 应按相关标准和操作规程完成服务。 6.3.7 应在作业中做好噪声防控、废水废物处置等环保工作。 6.4 服务质量 6.4.1 应符合有关法律法规和标准的要求。 6.4.2 应符合服务合同的要求。 6.4.3 应符合服务质量控制要求。 4 DB34/T 3396-2019 6.5 服务安全 6.5.1 在服务过程中，应确保服务员自身安全和顾客人身及财产安全0 6.5.2 应确保服务中所使用的工具、设备、药剂等符合相关安全规定。 6.5.3 应确保食品卫生安全。 6.5.4 应确保家庭消防安全。 7 服务检查 7. 1 检查形式
11、7. 1. 1 对所有顾客电话回访，填写回访表。 7.1.2 抽取部分顾客由工作人员上门回访。 7. 2 检查内容 7.2.1 家庭服务员的服务礼仪和劳动纪律。 7. 2. 2 服务合同、服务方案、操作规范的执行情况。 7. 2. 3 服务质量d情况。 7. 3 检查记录 7.3.1 服务检查应保留原始记录，记录应及时、准确、真实、完整。 7. 3. 2 定期询问家庭服务员工作情况，定期回访顾客，收集顾客意见，并作完整的记录。 7. 3. 3 检查要做到公平、公正、公开。 8 服务评价与改进 8. 1 自我评价 8. 1. 1 按规定要求考核家庭服务员操作规范、规章制度的落实情况。 8.1.2
12、 按规定要求检查家庭服务员的现场作业记录。 8.1.3 按规定要求核查、分析服务项目相关资料。 8.1.4 定期检查和评估操作规范、规章制度的执行情况。 8.2 外部评价 8.2.1 接受本行业相关管理部门的监督检查。 8.2.2 定期发放调查问卷，开展服务满意度调查，如需要可开展第三方评价。 8.2.3 建立顾客的评价制度。 8.3 持续改进 8.3.1 建立内审机制和评审管理制度。 8.3.2 分析服务方案和操作规范的合理性、有效性、适宜性。 8.3.3 分析家庭服务员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。 8.3.4 根据分析结论，有针对性地持续改进。 5 文拉法辛中间体建设项目 可行性
13、研究报告文拉法辛中间体建设项目可行性研究报告建设单位： X X实业有限公司编制工程师： 范兆文专业编制项目可行性研究报告、项目申请报告、项目建议书咨询服务如需量身编制可研报告需要提供项目基本信息，详情沟通工程师第11页目 录第一章 总 论11.1项目概要11.1.1项目名称11.1.2项目建设单位11.1.3项目建设性质11.1.4项目建设地点11.1.5项目负责人11.1.6项目投资规模11.1.7项目建设规模21.1.8项目资金来源31.1.9项目建设期限31.2项目承建单位介绍31.3编制依据31.4 编制原则41.5研究范围41.6主要经济技术指标51.7综合评价6第二章 项目背景及必
14、要性分析82.1项目提出背景82.2本次项目发起缘由92.3项目建设必要性分析102.3.1加快高新技术产业发展提振战略性新兴产业的的重要举措102.3.2促进我国制造业转型升级及振兴发展的需要102.3.3是我国文拉法辛中间体产业结构调整与振兴的需要112.3.4符合中国制造2025“三步走”实现制造强国战略目标122.3.5提升企业竞争力水平，有助于企业长远战略发展的需要122.3.6增加当地就业带动产业链发展的需要132.3.7促进项目建设地经济发展进程的的需要132.4项目可行性分析142.4.1政策可行性142.4.2市场可行性162.4.3技术可行性162.4.4管理可行性172.
15、5结论分析17第三章 行业市场分析183.1我国文拉法辛中间体产业发展现状分析183.2我国文拉法辛中间体市场运行状况分析193.3我国文拉法辛中间体产业发展现状分析203.4我国文拉法辛中间体企业未来发展趋势分析213.5我国文拉法辛中间体市场发展前景分析233.6市场小结25第四章 项目建设条件264.1厂址选择264.2区域投资环境264.2.1区域地理位置264.2.2区域气候条件274.2.3区域交通区位条件274.2.4区域经济发展27第五章 总体规划方案285.1总图布置原则285.2土建方案285.2.1总体规划方案285.2.2土建工程方案295.3主要建设内容305.4工程
16、管线布置方案305.4.1给排水305.4.2供电325.5道路设计345.6总图运输方案355.7土地利用情况355.7.1项目用地规划选址355.7.2用地规模及用地类型35第六章 主要产品及技术方案376.1主要产品方案376.2产品标准376.3产品价格制定原则376.4产品生产规模确定376.5项目产品生产工艺386.5.1产品工艺方案选择386.5.2产品工艺流程38第七章 原料供应及设备选型397.1主要原材料供应397.2主要设备选型39第八章 节约能源方案418.1本项目遵循的合理用能标准及节能设计规范418.2建设项目能源消耗种类和数量分析418.2.1能源消耗种类418.
17、2.2能源消耗数量分析418.3项目所在地能源供应状况分析428.4主要能耗指标及分析428.5节能措施和节能效果分析438.5.1工业节能438.5.2节水措施448.5.3企业节能管理448.6结论45第九章 环境保护与消防措施469.1设计依据及原则469.1.1环境保护设计依据469.1.2设计原则469.2建设地环境条件479.3 项目建设和生产对环境的影响479.3.1 项目建设对环境的影响479.3.2 项目生产过程产生的污染物489.4 环境保护措施方案489.4.1 项目建设期环保措施489.4.2 项目运营期环保措施509.4.3环境管理与监测机构509.5绿化方案519.
18、6消防措施519.6.1设计依据519.6.2防范措施519.6.3消防管理539.6.4消防措施的预期效果53第十章 劳动安全卫生5410.1 编制依据5410.2概况5410.3 劳动安全5510.3.1工程消防5510.3.2防火防爆设计5510.3.3电力5610.3.4防静电防雷措施5610.4劳动卫生5610.4.1通风5610.4.2卫生5710.4.3照明5710.4.4个人防护5710.4.5安全教育及防护57第十一章 企业组织机构与劳动定员5911.1组织机构5911.2劳动定员5911.3激励和约束机制5911.4人力资源管理6011.5福利待遇60第十二章 项目实施规划6212.1建设工期的规划6212.2建设工期6212.3实施进度安排62第十三章 投资估算与资金筹措6313.1投资估算依据6313.2建设投资估算631
